现代售后服务运做手册

1、特约服务中心服务流程第一节 特约服务中心服务流程图第二 特约服务中心服务流程描述第三 特约服务中心预约服务流程图第四 特约服务中心交车流程图第五 特约服务中心服务回访流程图第六 特约服务中心服务投诉处理流程图及处理原则第七 上门服务流程图及工作范围 韩国现代售后服务运做标准手册施工服务顾客韩国现代售后服务运做标准手册v第一节第一节 特约服务中心服务流程图特约服务中心服务流程图客户客户专专服服务务顾顾问问详细流程顾客是需求零件是客户是服务合同派否顾客是交车 结算服务服务服务班服务班技术技术财财班组检交车结算结 收详细流详细流交车韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册第二节第二节

2、 特约服务中心服务流描述特约服务中心服务流描述序序号号服务人员服务人员服服 务务 流流 程程服服 务务 内内 容容 及及 标标 准准1客户专员客户专员 及时接听电话及时接听电话(在电话响铃在电话响铃3次之内次之内) 主主 动迎接顾客动迎接顾客(在顾客到达特约服务中心在顾客到达特约服务中心1分钟之内分钟之内) 使用标准用语使用标准用语:你你/您好您好!我是韩国现代汽车服务中心我是韩国现代汽车服务中心 XX,2客户专员客户专员记录客户记录客户需求及期需求及期望时间望时间 准确记录准确记录: 客户的服务要求、期望的预约时间、车辆信息及联系方客户的服务要求、期望的预约时间、车辆信息及联系方 法。法。

3、如果需要暂停通如果需要暂停通/谈话，必须争得顾客同意。谈话，必须争得顾客同意。 通通/谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或 三心二意。三心二意。3客户专员客户专员感谢顾客感谢顾客来电来电/店店 感谢感谢顾客来电顾客来电/ /店。店。 告知顾客将在告知顾客将在60分钟内获得预约的结果和详细信息，包分钟内获得预约的结果和详细信息，包 括：括： 服务内容、配件情况、服务估价、预约时间。服务内容、配件情况、服务估价、预约时间。4客户专员客户专员建立预建立预约档案约档案 建立客户的预约档案，并移交给服务顾问进行下一流建立客户的预约档案，并移交给服务

4、顾问进行下一流程的工作。程的工作。5服务顾问服务顾问预约安预约安排排 根据客户专员提供的档案，查询配件库存情况、确定根据客户专员提供的档案，查询配件库存情况、确定服务费用、预服务费用、预 定施工班定施工班/组和工位。组和工位。6服务顾问服务顾问致电顾客致电顾客 在规定的时限内致电顾客：在规定的时限内致电顾客： 确认服务项目、提供服务估价、预订服务时间、告知施工前确认服务项目、提供服务估价、预订服务时间、告知施工前的提醒的提醒 程序程序7客户专员客户专员完善的预完善的预约档案登约档案登录预约看录预约看板板 将同顾客确认的预约信息录入预约档案，同时登录在预约看将同顾客确认的预约信息录入预约档案，同

5、时登录在预约看板板 上。上。8客户专员客户专员提醒提醒/确确认预约认预约 在预约时间在预约时间 得半个工作日之前，再次同顾客确认服务预约，得半个工作日之前，再次同顾客确认服务预约，并提醒将要到达的预约时间。并提醒将要到达的预约时间。韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册v 施施 工工序序号号服务人员服务人员服务流程服务流程服务内容及标准服务内容及标准1 服服 务务 班班 组组 完成完成 服务服务 合同合同 中的中的 服务服务 项目项目 人员凭服务合同施工联到配件仓库领料，使用厂商标准技 术维修程序、规范合格的维修工具、测试设备正确完成服 务任务。 应在服务合同施工联上记录所完

6、成的工作车辆今后使用方 面的建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以 便归还顾客。 对于三包、索赔性质的服务，在施工过程中应按照厂商质 量担保条例认真加以检查，若有疑问应及时向服务顾问汇 报，由服务顾问告诉索赔员，在索赔员作出决定之后，服务 顾问应立即使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，并征得 顾客同意；将换下的配件集中放在三包、索赔配件回收区， 以便日后归还厂商。 对于索赔性质的修理，维修技术人员 及时将施工状况通知服 务顾问，以便于服务顾问回答顾客的询问，并按约定时间向 顾客交付完工的车辆 韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册 进度改变时，应立即向服务顾问报告，以

7、便及时使用电话进度改变时，应立即向服务顾问报告，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉顾客。或其他方式迅速告诉顾客。 在施工时禁止在维修车间内吸烟，特别是在顾客车内吸在施工时禁止在维修车间内吸烟，特别是在顾客车内吸 烟和擅自使用顾客车上的音响等设备。烟和擅自使用顾客车上的音响等设备。 施工时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以施工时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以 保持车辆安全和车内的清洁。保持车辆安全和车内的清洁。 对于顾客遗留在车内的物品，应小心加以保护。以备车对于顾客遗留在车内的物品，应小心加以保护。以备车 辆交付时归还给顾客。辆交付时归还给顾客。 在完成施工后，应完成以下后

8、续整理工作：在完成施工后，应完成以下后续整理工作： 将顾客车辆上的电台和时钟复位；将顾客车辆上的电台和时钟复位； 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾 问交给顾客处理（索赔维修配件放到规定处，按厂商要问交给顾客处理（索赔维修配件放到规定处，按厂商要 求处理）：求处理）： 在服务合同施工联上记录下服务的内容、时间、车辆今在服务合同施工联上记录下服务的内容、时间、车辆今 后使用方面的建议并签名；后使用方面的建议并签名； 在质检人员修理质量检验后合格后，应督促车辆清洗人在质检人员修理质量检验后合格后，应督促车辆清洗人 员完成对车辆的清洗工作

9、。员完成对车辆的清洗工作。 将剩余的未利用的配件和旧的配件分别保管好。将剩余的未利用的配件和旧的配件分别保管好。韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册3服务服务顾问顾问控制时间控制时间效率效率 随时掌握各施工项目的进度情况，以便回答顾客的询问，并按约随时掌握各施工项目的进度情况，以便回答顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆。定时间向顾客交付完工的车辆。4技术技术主管主管提供提供技术技术支持支持 技术主管负责现场的技术指导和支持工作。技术主管负责现场的技术指导和支持工作。 当出现特约服务中心不能解决的问题时，应及时同厂商相关部当出现特约服务中心不能解决的问题时，应及时同

10、厂商相关部 门联系，以得到相关技术人员的技术支持。维修车间应备有门联系，以得到相关技术人员的技术支持。维修车间应备有维维 修手册修手册和维修通讯等资料，使每一位相关人员都能方便地使用和维修通讯等资料，使每一位相关人员都能方便地使用 这些资料。这些资料。 有必要时，填写质量信息报告。有必要时，填写质量信息报告。5服务服务班组班组服务服务增项增项 当施工内容改变而影响顾客的费用或车辆交付时间时，必须立当施工内容改变而影响顾客的费用或车辆交付时间时，必须立 即向服务顾问报告：改编的项目、改变的原因及最新的车辆交即向服务顾问报告：改编的项目、改变的原因及最新的车辆交 付时间。付时间。 当追加维修作业内

11、容时，须通知配件主管，并委托其确认配件当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件 的库存，制作出库单，并重新作报价单，同志服务顾问，并及的库存，制作出库单，并重新作报价单，同志服务顾问，并及 时通知顾客。时通知顾客。6服务顾服务顾问问服务服务增项增项确认确认 了解因施工内容改变而涉及到的配件库存状态，估算最新的服务了解因施工内容改变而涉及到的配件库存状态，估算最新的服务 费用，及时使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，同时必须费用，及时使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，同时必须 向顾客说明施工内容改变的原因，更改后的服务项目、时间、向顾客说明施工内容改变的原因，更改后的服务项目、时

12、间、 预计费用、支付方式、车辆交付时间。预计费用、支付方式、车辆交付时间。 在征得顾客同意后实施新的方案后，尽快安排施工，并向顾客在征得顾客同意后实施新的方案后，尽快安排施工，并向顾客 的配合表示谢意。的配合表示谢意。交车检验交车检验韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册序号序号服务人员服务人员服务流程服务流程服务内容及标准服务内容及标准1施工工人施工工人自检自检 （一级检（一级检查）查）1根据服务施工内容作各方面的检查根据服务施工内容作各方面的检查 2 检查顾客的服务内容是否完成，尤其应细致地检查检查顾客的服务内容是否完成，尤其应细致地检查 维修工作，看看是否存在问题维修工

13、作，看看是否存在问题3 如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及 费用，必须及时反馈给服务顾问费用，必须及时反馈给服务顾问4 将服务合同施工联更换下的配件车钥匙交给服将服务合同施工联更换下的配件车钥匙交给服 务班组，班组长务班组，班组长2服务班服务班/组组 班班/组长组长班班/组长的检验组长的检验（二级检查）（二级检查） 1 按规定对所完成的服务项目进行质检，并核对有无遗漏的项目。按规定对所完成的服务项目进行质检，并核对有无遗漏的项目。 2 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先、重点检验。重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先、重点检验

14、。 3 当发现有问题时，必须采取正确措施及时进行纠正。当发现有问题时，必须采取正确措施及时进行纠正。 4 检验结果反馈给施工工人，以提高施工工人的技术水平，避免检验结果反馈给施工工人，以提高施工工人的技术水平，避免再次出现同样的问题。再次出现同样的问题。 5 完成质检后，在服务全同施工完成质检后，在服务全同施工 3技术主管技术主管终查（三级检终查（三级检查）查） 1 在服务班在服务班/班组班组/组长检查后，再对车辆的施工质量进行终查组长检查后，再对车辆的施工质量进行终查 2 同时对完工车辆的清洁状况进行检查。同时对完工车辆的清洁状况进行检查。 3 做好最终检验记录并签字。做好最终检验记录并签字

15、。 4 将服务全同施工联和车钥匙交服务顾问，通知服务顾问车已将服务全同施工联和车钥匙交服务顾问，通知服务顾问车已经修好，可安排交车。经修好，可安排交车。 结算结算/交车交车韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册序号服务人员服务人员服务流程服务流程 检 查 服务内容及标准服务内容及标准 1 对完工车辆进行交车前最后一次检查。检查完工车辆是否对完工车辆进行交车前最后一次检查。检查完工车辆是否干净整洁、施工中顾客的车辆是否受到了损坏或弄脏、施工中干净整洁、施工中顾客的车辆是否受到了损坏或弄脏、施工中使用的工具及其它物品是否遗忘在车上、顾客要求的服务项目使用的工具及其它物品是否遗忘在

16、车上、顾客要求的服务项目其否全部完成等。其否全部完成等。 2 如有问题，应与顾客联系取得谅解，再安排返修如有问题，应与顾客联系取得谅解，再安排返修 结算结算 1 在完成车辆付前最后一次检查并确认无误后，通知财务人在完成车辆付前最后一次检查并确认无误后，通知财务人员完成最终结算单，并确认最终结算金额。员完成最终结算单，并确认最终结算金额。 2 及时同顾客取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款及时同顾客取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜。事宜。 3 制作结算单，不要遗漏任何项目（配件、工时、辅料、外制作结算单，不要遗漏任何项目（配件、工时、辅料、外协加工等）协加工等） 财务财务服务服务

17、顾问顾问 结算结算 解释解释 1服务顾问引导顾客到结帐台结帐。服务顾问引导顾客到结帐台结帐。 2 收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。 3 提醒顾客再次确认维修费用。提醒顾客再次确认维修费用。 4主动为维修顾客开据发票。主动为维修顾客开据发票。 5 结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。 6 付款结帐，在结算单上作付款结帐，在结算单上作“付讫付讫”标记，将发票和提车联标记，将发票和提车联交给顾客。交给顾客。 服务顾问 服务顾问服务顾问 财务财务 123财务财务服务服务顾问顾问 1 亲自送顾客到其汽

18、车边同顾客道别，表示谢意。亲自送顾客到其汽车边同顾客道别，表示谢意。v2 在顾客面前回收三件套。在顾客面前回收三件套。v 预计顾客下次保养时间，并记录。预计顾客下次保养时间，并记录。v3 同成客商定服务回访的时间和形式，预约下次保养同成客商定服务回访的时间和形式，预约下次保养v 时间并反馈给客户专员。时间并反馈给客户专员。v4 将车钥匙、行驶证和更换下来的旧备件交给顾客将车钥匙、行驶证和更换下来的旧备件交给顾客v 告诉顾客三包索赔条例及今后车辆使用方面的告诉顾客三包索赔条例及今后车辆使用方面的v 建议。建议。v5 将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题及时将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题

19、及时v 打电话回来。打电话回来。v6 将维修资料输入电脑，建立顾客档案，并存档。将维修资料输入电脑，建立顾客档案，并存档。 韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册 1 服务顾问引导顾客到结帐台结帐。服务顾问引导顾客到结帐台结帐。 2 收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。 3 提醒顾客再次确认维修费用。提醒顾客再次确认维修费用。 4 主动为维修顾客开据发票。主动为维修顾客开据发票。 5 结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客 平安平安 。 6 付款结帐，在结算单上作付款结帐，在结算单上作“付讫

20、付讫”标记，将发票和提标记，将发票和提 车联交给顾客。车联交给顾客。服务服务顾问顾问 收银收银 交车交车送行送行 4 5 服务回访服务回访 v序序v号号 韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册服务服务人员人员 服务服务流程流程 服务内容及标准服务内容及标准 1 服务回访应在交车完毕后的三个工作日内完成。服务回访应在交车完毕后的三个工作日内完成。 2 从系统或服务顾问处获得需要执行服务回访的客户名录从系统或服务顾问处获得需要执行服务回访的客户名录 及相关信息。及相关信息。 3 制定服务回访计划。制定服务回访计划。 1 通过顾客选定的方式联系顾客。通过顾客选定的方式联系顾客。 2

21、 使用规范用语。使用规范用语。 3 了解顾客对服务质量的满意情况，并记录。了解顾客对服务质量的满意情况，并记录。 4 了解顾客对服务过程感受的满意情况，并记录。了解顾客对服务过程感受的满意情况，并记录。 1 如果顾客完全满期意：感谢顾客的配合：如果顾客完全满期意：感谢顾客的配合： 提醒顾客其可享受的预约服务：提醒顾客定期保养车辆，并提醒顾客其可享受的预约服务：提醒顾客定期保养车辆，并 作好详细记录。作好详细记录。 2 如果顾客有不同意见：详细记录下顾客不满的内容：向顾客如果顾客有不同意见：详细记录下顾客不满的内容：向顾客 致歉，并感谢顾客的支持：同顾客商定讨论处理办法的地致歉，并感谢顾客的支持

22、：同顾客商定讨论处理办法的地 点、方式和时间：第一时间通知服务经理点、方式和时间：第一时间通知服务经理 1 向相关人员了解具体情况。向相关人员了解具体情况。 2 按照厂商规定，找出解决办法。按照厂商规定，找出解决办法。 3 按照约定联系顾客：不满意顾客：按照约定联系顾客：不满意顾客：24小时之内与顾客讨论处小时之内与顾客讨论处 理办法：重大事件：理办法：重大事件：1小时之内与顾客讨论处理办法。小时之内与顾客讨论处理办法。 4 超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时 向上现代服务站管理专员汇报。向上现代服务站管理专员汇报。 信息信

23、息 收集收集 服务服务回访回访 回访回访结果结果处理处理 回访回访结果结果处理处理 客户客户专员专员 客户客户专员专员 客户客户专员专员 站长站长 1 1234第三节第三节 特约服务中心预约服务流程图特约服务中心预约服务流程图韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册60分钟以分钟以内内约定时间前半个工作日约定时间前半个工作日客户专员客户专员服务顾问服务顾问顾客来电/店记录顾客需求及期望时间感谢顾客来电/店建立预约档案完善预约档案登录预约看板致电顾客：提醒/确认预约致电顾客：致电顾客：1.提供报价提供报价2.约定时间约定时间库存查询费用确认安排机/组按排工位第四节第四节 特约服务

24、中心交车流程特约服务中心交车流程图图韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册获得交车获得交车通知通知内部返修交车检验是否合格送别顾客送别顾客约定回访的时间约定回访的时间和方式和方式交还车钥匙交还车钥匙/旧配件旧配件等给顾客等给顾客告知顾客今后告知顾客今后的用车建议的用车建议结算收银/开票陪同客户验收车辆通知顾客向客户解释结算单是否保修第六节第六节顾客投诉处理运作标准顾客投诉处理运作标准 为维护顾客利益，保证各特约服务中心能向顾客提供优为维护顾客利益，保证各特约服务中心能向顾客提供优质服务，上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司要求各特约服务中心必须在业务大厅明显位质服务，上汽通用

25、五菱汽车股份有限公司销售公司要求各特约服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本公司和上汽通用五菱汽车股份有限责任公司顾客投诉电话号码，顾客直接向特约服务置张贴本公司和上汽通用五菱汽车股份有限责任公司顾客投诉电话号码，顾客直接向特约服务中心投诉由特约服务中心服务经理负责处理，顾客通过向上汽通用五菱汽车股份有限公司投诉中心投诉由特约服务中心服务经理负责处理，顾客通过向上汽通用五菱汽车股份有限公司投诉特约服务中心由上汽通用五菱汽车股份有限公司相关人员与相应特约服务中心共同负责处理，特约服务中心由上汽通用五菱汽车股份有限公司相关人员与相应特约服务中心共同负责处理，处理情况的好坏将作为上汽通用五菱汽车股份有

26、限公司销售公司对各特约服务中心的考评依据，处理情况的好坏将作为上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司对各特约服务中心的考评依据，希望各特约服务中心能充分加以重视。希望各特约服务中心能充分加以重视。一、特约服务中心投诉处理流程图 获得顾客投诉信息来电来信来店来自SGMW总经理 第一时间联系顾客了解情况界定解决职权范围服务顾问服务经理总经理CRM专员遵循SGMW政策商定解决办法SGMW协助联系SGMW相关部同顾客协商是否满意记录存档调整相关规定杜绝再次发生CRM专员是否否是韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册v二，特约服务中心投诉处理规范（原则）：特约服务中心投诉处理规范（原则）

27、：v v1.不得损害朋联商贸和顾客的利益。不得损害朋联商贸和顾客的利益。v2.顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与期待：的信任与期待：v3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：v4.严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角：严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角：v5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责：顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责：v6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态

28、的扩大：顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大：v7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况：让顾客了解处理的流程及事情的发展情况：v8.对于服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷对于服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客同时作好记录：抱怨，应当即答复顾客同时作好记录：v9.对超出服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给服务经对超出服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给服务经理处理：理处理：v10.重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理应亲自处理，处理完毕后重大产品质量问题

29、、服务缺陷的投诉，服务经理应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。v11.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案：所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案：v12.超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务站管理专员汇报：站管理专员汇报：v13.通过上现代服务站销售公司顾客支持科转介到特约服务中心或是由顾客直通过上现代服务站销售公司顾客支持科转介到特约服务中心或是由顾客直接向特约服务中心进行的投诉，该特

30、约服务中心的服务经理应立即对顾客的接向特约服务中心进行的投诉，该特约服务中心的服务经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因：顾客不满的原因：v14.按上现代服务站的政策和规定找出解决顾客不满期的方法：按上现代服务站的政策和规定找出解决顾客不满期的方法：v15.如需要，应在二小时内向上通用现代服务站申请援助：如需要，应在二小时内向上通用现代服务站申请援助：v16.处理投诉，将处理结果反馈给顾客：处理投诉，将处理结果反馈给顾客：v17.及时向上通用现代服务站汇报转介投诉处理的

31、进展情况。及时向上通用现代服务站汇报转介投诉处理的进展情况。韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册顾客投诉处理表顾客投诉处理表SGMW服务中心顾客投诉处理表服务中心顾客投诉处理表投诉处理表编号：投诉处理表编号：客户信息客户信息投诉信息投诉信息投诉跟踪投诉跟踪姓名姓名牌照牌照行驶里程行驶里程 购车日期购车日期电话电话1电话电话2车型车型/VIN投诉方投诉方式式投诉类型投诉类型1）顾客来电）顾客来电2）顾客来电）顾客来电3）顾客来信）顾客来信4）来自）来自SGMW1)产品质量产品质量2）服务质量）服务质量3）维修质量）维修质

32、量投诉日期：投诉日期：投诉内容：投诉内容：纪录人：纪录人：处理方案：处理方案：处理结果：处理结果：负责人：负责人：纪录人：纪录人：投诉问题是否最终解投诉问题是否最终解决决是是/否否对处理结果是否满意对处理结果是否满意非常满意非常满意不满意不满意一般一般满意满意非常满意非常满意服务经理批示：服务经理批示：第七节第七节 上门服务工作规范上门服务工作规范一一,上门工作流程图上门工作流程图服务经理服务经理服务顾问服务顾问(业务接待业务接待)配件经理配件经理财务财务技术主管技术主管客户专员客户专员上门服务申请上门服务申请上门服务准备上门服务准备上门服务上门服务服务回访服务回访获得上门获得上门服务申请服务

33、申请批准安排批准安排上门服务上门服务人员准备人员准备工单准备工单准备配件准备配件准备收银准备收银准备发票准备发票准备工具准备工具准备上门服务上门服务服务回访服务回访韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册二二,上门服务工作规范上门服务工作规范v二、上门服务工作规范v 1要求v 1）上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。v 2）配戴拖车工具和千斤顶。必要时，将故障车辆拖回服务中心维修。v 3）上门服务过程中，不准接受顾客馈赠、吃请；不准向顾客乱收费和索取小费；不准对顾客有任何不文明、不礼貌的言行。v 2工作步骤v 1）质检人员将需上门服务的顾客信息（地址、电话）、故障现象、

34、所需配件、工具告知上门服务人员。v 2）上门服务人员备齐所需工具及配件后按与顾客约定的时间到达约定地点。v 3）主动与顾客招呼，进行自我介绍（您好！是*先生/女士吗？）我是韩国现代服务中心的服务人员，现在由我来给您提供服务。v 4）与顾客交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。v 5）按维修作业规范的有关规定进行维修作业。v 6）维修结束后，请顾客签字确认后，给顾客留下印有服务中心服务热线电话号码与顾客投诉电话号码的名片。韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册现代服务常用服务话术现代服务常用服务话术 序号序号 韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册岗

35、位 全体全体员工员工 服务话术服务话术 备注备注 您好，我是现代服务站您好，我是现代服务站XXX（岗位）（岗位）XXX（人名），我有事情要与您沟通，（人名），我有事情要与您沟通，请问您现在方便吗？请问您现在方便吗？ 欢迎光临现代服务站欢迎光临现代服务站 您好，我是现代服务站，很高兴为您服务。您好，我是现代服务站，很高兴为您服务。 常用礼貌用语常用礼貌用语请及此事请及此事 14、哪一位、哪一位对不起对不起 15、请稍等、请稍等麻烦您麻烦您 16、抱歉、抱歉 劳驾劳驾 17、没关系、没关系打扰了打扰了 18、不客气、不客气好的好的 19、见到您很高兴、见到您很高兴是是 20、请指教、请指教清楚清楚

36、 21、有劳您了、有劳您了您好您好 22、请多关照、请多关照某先生或小姐某先生或小姐23、拜托、拜托欢迎欢迎 24、再见（再会）、再见（再会）贵公司贵公司 25、非常感谢（谢、非常感谢（谢1.请问请问客户来客户来厂时厂时 客户来客户来电话时电话时 给客户给客户打电话打电话时时 您好，我是韩国现代服务中心，很高兴为您服务（或我可以帮忙吗？）您好，我是韩国现代服务中心，很高兴为您服务（或我可以帮忙吗？） v请问我可以为您提供预约服务吗？请问我可以为您提供预约服务吗？ 韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册请问您有什么要求（或需要）请问您有什么要求（或需要） 非常欢迎您的预约，请问

37、您有什么要求（或需要）？非常欢迎您的预约，请问您有什么要求（或需要）？ 为了给您提供更周到服务，请您告诉我您以及您车辆的有关信为了给您提供更周到服务，请您告诉我您以及您车辆的有关信息，可以吗？息，可以吗？ 我已经纪录了您的要求（或需要），在于您核对一下可以吗？我已经纪录了您的要求（或需要），在于您核对一下可以吗？ X先生（女士），您的车辆为先生（女士），您的车辆为XXX（车型），车牌为（车型），车牌为XXX（牌（牌照号），您的电话为照号），您的电话为XXX，您需要在，您需要在XXX（时间）做（时间）做XX（项目）（项目），请问您还有补充吗，请问您还有补充吗？ 我会立即将您的要求（或需要）通知我

38、会立即将您的要求（或需要）通知XXX（有关部门或人员），（有关部门或人员），我们回在我们回在60分钟内与您联系，确认维修时间、维修费用等情况，分钟内与您联系，确认维修时间、维修费用等情况，可以吗？可以吗？ 非常感谢您的来电，我是非常感谢您的来电，我是XXX（姓名），若有其他要求（或需要）（姓名），若有其他要求（或需要）请与您联系，再见。请与您联系，再见。 您好，我是韩国现代服务中心您好，我是韩国现代服务中心CRM专员专员XXX（姓名），想与您确（姓名），想与您确认预约服务适宜，您现在方便吗？认预约服务适宜，您现在方便吗？ XXX先生（女士）您好，您将在先生（女士）您好，您将在XXX（时间）来我

39、公司维修（时间）来我公司维修您的车辆，我们已经做好了服务准备，您还有其他要求吗您的车辆，我们已经做好了服务准备，您还有其他要求吗? 客客户户专专员员 2客户来电话时客户来电话时 客户提出要预约时客户提出要预约时 作预约登记时作预约登记时 提示信息确认提示信息确认 信息、需求确认信息、需求确认 征得客户同意征得客户同意 结束通话结束通话 主动询问客户时主动询问客户时 预约确认通话时预约确认通话时 提前提前3个小时预个小时预约提醒、再确认约提醒、再确认 没关系，谢谢您！希望下次能为您服务，欢迎您随时与我们联系，再见。没关系，谢谢您！希望下次能为您服务，欢迎您随时与我们联系，再见。 谢谢您，再见谢谢

40、您，再见 客户取消服务时客户取消服务时 客户确认时客户确认时 给客户打电话时预估时间及费用客户取消服务时客户对费用、时间有异议时客户接受服务时结束通话客户来厂时客户来到业务接待台前时与预约客户确认维修项目、费用、时间预约客户更换预约内容时接待非预约客户时与非预约客户确认维修项目与非预约客户确认维修费用及时间您好，我是XXXX（单位）服务顾问XXX（人名），我有事情要与您沟通，请问您现在方便吗？你的预约已经确认，维修时间预计在XX到XX，预计费用为XX，您觉得可以吗？没关系，谢谢您！希望下次能为您服务，欢迎您随时于我们联系，再见。对不起，请允许我说明一下谢谢您！我们会在您到来之前提前3个小时于您

41、再次确认做好服务，我会接待您（或指定他人），您认为可以吗？谢谢您，欢迎您有问题随时与我们联系，再见。欢迎光临XXX（单位），我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。您请坐，请喝水X先生（女士）您好，我们已经做好了服务准备，您是要求（或需要）XXX（服务项目），预计需要XXX（时间）、需要费用XXX元，对吗？您还有补充吗？好的，我很乐意为您重新安排服务请问您有什么需要？您是要求（需要）XXX（服务项目）对吗？您还有补充吗？我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等，预计费用为X元，时间为X，您看可以吗？3服务顾问客户当面取消服务时客户当面取消服务时 客户对费用、时间有异议时客户对费用、时间有异议时客

42、户提出特殊要求，需要与相关部门客户提出特殊要求，需要与相关部门或人员协商时或人员协商时协商后再与客户确认时协商后再与客户确认时客户接受服务时客户接受服务时给客户解释核对工单时给客户解释核对工单时取得客户交修确认时取得客户交修确认时办完交修手续时办完交修手续时提醒客户做车身外观检查时提醒客户做车身外观检查时提醒客户收好贵重物品提醒客户收好贵重物品询问客户动向时询问客户动向时客户在厂等候，安排客户休息时客户在厂等候，安排客户休息时客户不在厂等候时客户不在厂等候时向客户通报维修进度时向客户通报维修进度时v没关系没关系,谢谢您谢谢您!希望下次能为您服务希望下次能为您服务,欢迎您随时光临欢迎您随时光临,

43、再见。再见。v对不起，请允许我说明一下对不起，请允许我说明一下.v请您稍等，我马上与请您稍等，我马上与XXX（相关部门或人员）协商一下。（相关部门或人员）协商一下。v对不起，让您久等了，对不起，让您久等了，您觉得这样可以吗？您觉得这样可以吗？v谢谢，我现在填写施工单，需要您的行使本、保修本谢谢，我现在填写施工单，需要您的行使本、保修本v谢谢，请您稍等谢谢，请您稍等v这是填好的工单，麻烦您看看这是填好的工单，麻烦您看看您觉得可以吗？您觉得可以吗？v麻烦您，在这里签字麻烦您，在这里签字v谢谢，这是您的行使本、保修本、取车单，请您收好。谢谢，这是您的行使本、保修本、取车单，请您收好。v为保障您的利益

44、，我需要与您一起做环车检查，麻烦您。为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您。v请您将车上的贵重物品收好请您将车上的贵重物品收好v请问您是在厂等候吗请问您是在厂等候吗v我现在将车辆开到车间维修，请您在休息室等候，我会随时我现在将车辆开到车间维修，请您在休息室等候，我会随时向您通报维修情况。向您通报维修情况。v我现在将车辆开到车间维修，您安心去忙您事情，我会随时我现在将车辆开到车间维修，您安心去忙您事情，我会随时向您通报维修情况，维修完工，我会及时通知您。向您通报维修情况，维修完工，我会及时通知您。vX先生（女士）您的车已做好先生（女士）您的车已做好XXX（|维修项目），预计还需维修项目

45、），预计还需要要XXX（时间），请您稍候。（时间），请您稍候。X先生（女士），对不起，打扰您，在维修时，通过检查发现先生（女士），对不起，打扰您，在维修时，通过检查发现XXX故障（或隐患），技师建议对故障（或隐患），技师建议对XXX（故障点）进行维修（故障点）进行维修（或更换），这样可以恢复车辆性能（或保障您的行车安全），（或更换），这样可以恢复车辆性能（或保障您的行车安全），您需要我为您预估一下费用和时间吗？您需要我为您预估一下费用和时间吗？X先生（女士），非常抱歉！由于先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），预计维修费（原因），预计维修费用需要调整为用需要调整为X，您看可以吗？，您看可

46、以吗？X先生（女士），非常抱歉！由于先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），预计维修时（原因），预计维修时间需要调整为间需要调整为X，您看可以吗？，您看可以吗？谢谢您，很对不起给您带来了不便。谢谢您，很对不起给您带来了不便。没问题，我陪您去没问题，我陪您去X先生（女士），在维修时，我们发现一些问题，需要您能去先生（女士），在维修时，我们发现一些问题，需要您能去看看看看对不起，车间车多请您注意要求对不起，车间车多请您注意要求X先生（女士），您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检先生（女士），您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也做完了，没问题了，我陪您验一下车。验也做完了，没问题了，我陪

47、您验一下车。您有任何不满意请跟我说，我会负责处理您有任何不满意请跟我说，我会负责处理对不起，请您稍等，我让对不起，请您稍等，我让XXX（相关人员）马上处理。（相关人员）马上处理。您还有其他要求（或需要）吗？您还有其他要求（或需要）吗？请您跟我到收银台结一下张请您跟我到收银台结一下张这是本次维修的项目、更换的配件以及费用，我已经检查过这是本次维修的项目、更换的配件以及费用，我已经检查过了，没问题，再请您检查一下了，没问题，再请您检查一下增加维修项目时增加维修项目时维修费用发生变化时维修费用发生变化时维修时间发生变化时维修时间发生变化时客户接受变动费用或时时客户接受变动费用或时时客户需要进车间时客

48、户需要进车间时需要客户看车时需要客户看车时引导客户进车间时引导客户进车间时通知客户车辆完工时通知客户车辆完工时客户在验车时客户在验车时客户在验车发现问题时客户在验车发现问题时客户验完车时客户验完车时引导客户结账时引导客户结账时向客户解释维修清单时向客户解释维修清单时韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册麻烦您在这里签字，谢谢。麻烦您在这里签字，谢谢。我们会在三天内，对您进行电话回访，我们会在三天内，对您进行电话回访，请问可以吗？请问可以吗？谢谢您的支持，感谢您多提意见和建议谢谢您的支持，感谢您多提意见和建议请问什么时间对您回访方便呢请问什么时间对您回访方便呢?好的好的,我会通

49、知回访人员我会通知回访人员,有问题有问题,欢您随欢您随时与我们时与我们联系再次感谢您的光临联系再次感谢您的光临,祝您一路平安祝您一路平安,再见。再见。请客户结算确认时请客户结算确认时询问客户跟踪服务需求时询问客户跟踪服务需求时客户同意跟踪时客户同意跟踪时客户对跟随时间有异议时客户对跟随时间有异议时客户拒绝跟踪时客户拒绝跟踪时与客户道别时与客户道别时韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册回答客户配件质量问题时回答客户配件质量问题时回答客户配件价格问题时回答客户配件价格问题时回答客户配件定货问题时回答客户配件定货问题时无库存配件时无库存配件时配件出现短货时配件出现短货时配件出现质

50、量问题时配件出现质量问题时向客户解释配件价格变化时向客户解释配件价格变化时v我们使用的配件都是从韩国现代公司直接进我们使用的配件都是从韩国现代公司直接进货，品质有保证，您尽管放心使用。货，品质有保证，您尽管放心使用。v我们使用的配件都是从韩国现代公司直接进我们使用的配件都是从韩国现代公司直接进货，品质有保证，外面有些配件价格很便宜，货，品质有保证，外面有些配件价格很便宜，但质量没保证，您如果使用这些配件，一旦但质量没保证，您如果使用这些配件，一旦出现问题，最终受损失的还是您出现问题，最终受损失的还是您 。v我们已经于我们已经于XXX（日期）向韩国现代公司发（日期）向韩国现代公司发出了此配件的定

51、货通知，预计会在出了此配件的定货通知，预计会在XXX（日（日期）到货，我们会及时通知您。期）到货，我们会及时通知您。v对不起，此配件我们暂时无库存，我们为您对不起，此配件我们暂时无库存，我们为您安排（紧急）定货，可以吗？安排（紧急）定货，可以吗？v经查，韩国现代公司暂时无此配件，我们会经查，韩国现代公司暂时无此配件，我们会与厂家继续联系，多渠道想办法为您解决这与厂家继续联系，多渠道想办法为您解决这个配件问题，请您耐心等待，我会随时告之个配件问题，请您耐心等待，我会随时告之您有关动态您有关动态v我们先为您更换一个新的配件，旧配件我们我们先为您更换一个新的配件，旧配件我们会立即返回韩国现代公司，查

52、明原因，避免会立即返回韩国现代公司，查明原因，避免灯似问题再发生。由此给您带来不便，我们灯似问题再发生。由此给您带来不便，我们深表歉意。深表歉意。v影响配件价格的因素有很多，比如：原材料影响配件价格的因素有很多，比如：原材料价格；市场需求；时间因素；甚至国际价格价格；市场需求；时间因素；甚至国际价格泼动等，因此配件价格的调整是比较正常的，泼动等，因此配件价格的调整是比较正常的，有生也会有降，这点希望您能理解。有生也会有降，这点希望您能理解。4配配件件主主管管 韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册向客户宣传保修政策时向客户宣传保修政策时向客户解释保修规定时向客户解释保修规定时

53、向客户解释保修规定时向客户解释保修规定时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时安抚客户抱怨时向客户宣传保修政策时向客户宣传保修政策时v您的车辆的每次保养，维修都需要由韩国现代肥司特约您的车辆的每次保养，维修都需要由韩国现代肥司特约服务中心来做，不仅可以保障您车辆的正常使用，更重服务中心来做，不仅可以保障您车辆的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受损害要的可以保障您的利益不受损害v您的车辆的每次保养，这次维修不属于保修范围，您若您的车辆的每次保养，这次维修不属于保修范围，您若有疑问，我会向您详细解释，或您可以向韩国现代有疑问，我会向您

54、详细解释，或您可以向韩国现代v很抱歉，按有关规定，这次不属于保修范围，您若有疑很抱歉，按有关规定，这次不属于保修范围，您若有疑问，我会向您问，我会向您 详细解释，或您可以向韩国现代公司咨询。详细解释，或您可以向韩国现代公司咨询。v影晌车辆质量的因素很多：环境因素，道路因素，驾驶影晌车辆质量的因素很多：环境因素，道路因素，驾驶因素，当然也包括车辆本身的问题，因为一部车由几千因素，当然也包括车辆本身的问题，因为一部车由几千种配件组装而成，难保个别配件会出现问题，这也是一种配件组装而成，难保个别配件会出现问题，这也是一个产品为什么会向客户提供保修的原因，还希望您能谅个产品为什么会向客户提供保修的原因

55、，还希望您能谅解。我们会尽生力。尽快解决您的问题，争取使您满意。解。我们会尽生力。尽快解决您的问题，争取使您满意。v我们会将您的情况立即上报韩国现代公司，争取尽快给我们会将您的情况立即上报韩国现代公司，争取尽快给您一个满意的答复。您一个满意的答复。v请您先不要着急，我们尽快查明原因，再与您协商解决请您先不要着急，我们尽快查明原因，再与您协商解决方案，您看可以吗？方案，您看可以吗？v按规定此情况不属于保修，但我很理解您按规定此情况不属于保修，但我很理解您 的心情，我会的心情，我会与经理（或韩国现代公司）协商，看有没有折中（或补与经理（或韩国现代公司）协商，看有没有折中（或补救，或更好）的办法。救

56、，或更好）的办法。v保修政策不仅为了最大限度的保障客户的利益，也是双保修政策不仅为了最大限度的保障客户的利益，也是双方的一种约定，因此保修本上的内容双方都要严格遵守。方的一种约定，因此保修本上的内容双方都要严格遵守。5韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册v欢迎光临欢迎光临,请稍候请稍候v这是您的结算清单这是您的结算清单,请您检查请您检查若没有若没有问题问题,请您在这里签字请您在这里签字,谢谢。谢谢。v我们这里可以使用现金、支票、刷卡我们这里可以使用现金、支票、刷卡请问您用什么方式结帐请问您用什么方式结帐?v这是您的发票和结算清单这是您的发票和结算清单,请您收好请您收好,谢谢

57、谢谢您的光临您的光临,祝您一路平安祝您一路平安,再见。再见。v我请服务顾问回答您的这个问题我请服务顾问回答您的这个问题,可以吗可以吗?v我请服务顾问帮您解决这个问题，可以吗？我请服务顾问帮您解决这个问题，可以吗？ v我请服务顾问回答您的这个问题，可以我请服务顾问回答您的这个问题，可以v吗？吗？v我请服务顾问帮您我请服务顾问帮您 解决这个问题，可以解决这个问题，可以吗？吗？v我会在保证质量的前提下，尽快为您维修我会在保证质量的前提下，尽快为您维修车辆。车辆。v维修车间车多，各种工具设备也很多维修车间车多，各种工具设备也很多,对对客户来说客户来说,不安全不安全,请您到客户休息等候请您到客户休息等候

58、,我我会在保证质量的前提下会在保证质量的前提下,尽快为您维修车尽快为您维修车辆。辆。v我们多经过韩国我们多经过韩国 现代公司的专业技术培现代公司的专业技术培训训,请您对维修质量尽管放心。请您对维修质量尽管放心。接待客户结帐时接待客户结帐时结账时结账时结账时结账时与客户告别时与客户告别时回答客户关于业务方面的问回答客户关于业务方面的问题时题时回答客户关于业务方面的问回答客户关于业务方面的问题时题时回答客户关于业务方面的问回答客户关于业务方面的问题时题时回答客户关于业务方面的问回答客户关于业务方面的问题时题时在客户催促时在客户催促时请客户离开车间时请客户离开车间时消除客户对维修质量的疑问消除客户对维修质量的疑问时时67结结算算员员技技术术主主管管与与技技师师v二，特约服务中心投诉处理规范（原则）：二，特约服务中心投诉处理规范（原则）：v v1.不得损害朋联商贸和顾客的利益。不得损害朋联商贸和顾客的利益。v2.顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与v 期待：期待：v3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：v4.严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角：严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾