驾校服务讲解

1、浅谈驾校服务随着学校的日益发展，我们必须把服务放在了工作的重要位置，但部分教练员及工作 人员对为什么服务，如何服务，服务有什么要求，服务有什么意义仍存在大量误区，在这 里我们将共同来了解一下在驾校里，我们怎样做好服务。说到服务，不得不提到另一个词语“投诉”（ 一说到投诉，教练员与工作人员第 一反应是罚钱、紧箍咒等 ）那么投诉是什么，投诉是怎校产生的，怎样去解决投诉，投诉 与服务有什么样的关系是我们首先要了解的内容。投诉的广义定义：是指消费者为生活消 费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者 权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。对与我们驾校来说，我们

2、的投诉指：当 学员交了学费来学车时，对学车和学校服务等各方面都抱有良好的愿望和期望值，如果这 些愿望和要求得不到满足就会失去心里平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为，这 就是一个很简单的投诉行为（ 注意这里所提到的学员的期望值，学员缴纳了 3000 余元，所 希望得到相应的回报 ）。在这里我们要看一个调查： 4%的不满意的学员会向我们投诉， 96% 的不满意的学员不会向我们投诉，但会将他们的不满意告诉13-20 个和他相关的人，而这些人很多都是我们的潜在学员，所以我们要感谢不满意的学员直接的投诉，因为我们解决 了他们的不满意就意味着他们会给我们带来正面宣传（ 要正确的认识投诉的价值 ）。那

3、么 怎样才能解决投诉呢，在这里我们要注意投诉处理的三原则： 1、先安抚，不争辩。用心 倾听学员的抱怨，坚决避免与其争辩，（ 认真听取学员抱怨 发现实质原因，一般学员多是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适当其反 ），想方设法平息 抱怨，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决； 2、换位思考，将心比心。要站在学员 的立场上将心比心，也就是所谓的换位思考。漠视学员的不满和意见是处理学员投诉的大 忌，服务行业非常忌讳服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要站在顾客立场 上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情； 3、及时处理，不拖延，跟进到底，给出 解决方案。由上可见，投拆对学校

4、的发展起到了一个重要的作用监督、发现问题，并将问题 及时的暴露出来，并给予解决，所以我们要正视投诉的作用，使其发挥真正的作用而不是 一味的害怕和躲避。但同时我们还要注意到现在我们对投诉所做到的只是事后的补救，事 实上我们要避免投诉的发生关键还是在于前期的服务工作，将工作前置化才能真正的解决 学员满意度的问题。如何将工作前置化，提高服务的质量，是我们当前所要关注的问题。而且有些学员的投诉只是建议，并不是真正抱怨我们学校或服务的缺点，而只是向我们讲 述对我们学校和服务的一种期望，或者是提出他认为的学校要做成什么样子，达到什么样 的服务，我们要认识到这样的投诉建议会给企业提供一个发展的机遇，为我们的

5、学校建设 及提升服务质量指出一条道路。那么服务究竟是什么，怎样来服务呢？服务是一种无形的产品，看不见摸不着，但却 是实实在在能体会到的，我们不能把学员仅仅看成是来学车的，而是要上升到他学车的同 时也是为了享受我们的服务，为学员服务是我们应尽的责任，理所当然我们要为学员提供 更好的服务。我们首先给服务下个定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。它本质上是 无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无 关。由此可见服务是一种特殊的产品，它具有以下特征：1. 无形性服务是无形的。在人们没有

6、接触到我们的服务之前 ,它们看不见 ,尝不到 ,摸不 着的，只是在他们有了学车的需要，或者是他们或多或少听到了别人描述的与我们相关的 各项服务，产生了学车的想法，只有他们相信我们能够达到他的要求与目的，他才会采取 行动真正成为我们的学员或者成为我们的不会动摇的潜在生源，而且我们的服务可以在增 强学员信心方面发挥一定的作用。为了使学员在下决定之前对我们的服务产生印象，我们 可以通过一些手段来使服务变的有形化。首先，我们可以增加服务的有形性。在有人咨询 我们学车的情况时应先给出一个学车的时间范围，并强调我们的口号“只要你配合，没有 不合格”，为想要学车的人事先绘出学车的图景，增强他们学车的信心。第

7、二，我们可以 强调在驾校学车带来的好处。例如 ,我们可以强调在驾校学车所学到的驾驶安全意识。第 三,我们可以为我们的服务定制品牌名称，比如借鉴新亚驾校“专为尔”、中国移动“全 球通”、联通公司“沃在 3G ”等，使无形的服务变为有形的品牌，以增加学车人的信任 感而选择我们；第四、我们可以利用实际的例子或名人效应为他们创造信任感，比如XXX就是在我校学习而取得驾驶证（驾驶考试通过较困难个体，例：原阜南驾校老班长 ）或 全省优秀教练员XXX在我校任教，（例：全省十佳教练员杨辉、刘金涛）等方法。2. 不可分性服务与其来源是不可分的，不管这种来源是我们个人或是我们的设施设 备。但有形产品是存在着的，不

8、论其来源是否呈现。例如：刚上车的学员，得到的安全意 识的培训和今后课程的安排及对学校的认知度和教练员是分不开的，学员对学校教学质量 和各方面制度的认可大部分是从第一个教练身上学到和看到的。如果我们告诉学员今天你 们的教练因为什么原因不能来，而由另外一个人来代替。这种替代的服务和原来安排的服 务就不是相同的服务。这意味着学员对我们这种有形的替代安排有很多种注解，就有可能 影响到学员对学校规范化的不信任。3. 易变性服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务 ,在何时何地提供服 务。不是说哪个教练一定比其他教练的教学水平高，服务意识强（ 相对个体而言，一般来 说老教练员受到学员的认可的可能性

9、较大 ），而且即使是同一个教练每期的教学质量和服 务意识会随着他的精力和思想状况的变化而变化。学员也会意识到服务具有高度的易变 性，并且他们会在选择我们学校之前或学校安排了哪个教练带他之前经常向其他了解的人 提及这个学校和这个教练各方面的问题，从而进行判断所会得到什么样的服务。我们可以 采取两个措施来开展服务质量控制，第一个措施是对我们的教练员和办公人员进行服务意 识和教学方法及业务知识的培训，使每个人成为专业的服务意识很强的人才，使每位职工 都能够进行较为统一、规范的教学与服务（ 这就是为什么我们要坐在这里进行学习的意 义）；第二个措施是通过学员建议和投诉制度、学员回访调查和员工对比来检查学

10、员是否 感到满意，从而找出我们服务中的存在的问题并加以改进，时刻警示我们积极的学习，促 进我们服务做的更好（ 这就是我们前面所讲到的投诉 ）。4. 时间性服务不能贮存。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因 为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，我们就碰到了难题。比如 说考试计划提前，在短时间内必须把学员培训出来按时参加考试，我们就要根据计划变动 的时间需要计算每个学员培训的时间应和配备合理的车辆以应对临时的变化。由以上服务的特殊性我们可以看出想把服务做好是非常不容易的事情，而我们驾校又 是服务行业中的特殊行业，它存在于职业教育与服务行业的夹角中，驾校在服务上存

11、在以 下几个特点： 1、隐蔽性驾校的服务隐蔽性是由教学单位较小而决定的，其它的职业教育 是以班为单位组织进行，少则几十人，多则上百人听一个老师讲课，老师水平如何、态度 如何，大家一目了然。而驾校的教学同时听课人数较少，分班后同时仅有几人，训练时更 是一对一的教学，教学过程中服务如何？管理人员不清楚、其它学员也往往不清楚，或者 清楚也不愿意反映，这就给学员的管理增加了难度。因此，一个驾校的管理水平的高低， 往往从投诉机制是否健全、完善、有效而略见一斑。 2、差异性差异性一方面指教练员服 务水平的差异。教练员个人素质、训练经验、教学水平、敬业精神等差异都会造成服务水 平的差异。并且教练员心情的变化

12、、工作压力、家庭的变故、身体的状况都会影响到服务 的水平（ 这就要求我们在服务工作上要反复抓、抓反复、经常抓、抓经常 ）。差异性另一 方面是指学员感受的差异。驾校的学员层次比较大，学员的需求也跟随社会的发展而不断 在变化，对服务质量的评价完全是以自已的主观感觉来进行判断，同样的服务水平，这个 学员已经感觉非常满意，而另外的学员却不认同，使的服务质量的标准很难界定（ 这就是 要求我们的教练员要能够进行因人而异、因材施教 ）。3、全员性在驾校中，教练员无疑是 教学与服务的主体，但驾校服务链是由多个环节组成的，任何一个环节出了问题都会影响 到整体的形象，从前台到业务再到后勤，任何一个环节跟不上，都会

13、成为驾校服务的“短 板”。 4、长期性驾校服务的长期性是由教练员的责任与使命所决定的，根据“交通事故 责任倒查制度”学员毕业后的驾驶情况如何？做为教练员仍有继续关心学员的责任和义务 （我们的教练员有多少能继续关注学员？ ）。驾驶服务的长期性也是由学员的需求所决定 的。学员在驾校的学习时间有限，所学到的也只是一些基础知识，上路后复杂的路况、不 同的车型、知识的盲点都会造成部分学员有驾证，不能开车（ 应试教育所造成的弊端 ）。 驾校服务的长期性也是由驾校自身发展所决定的。驾校要长远发展就必须着眼学员拿证后 的服务，将学员从一次性消费转化为多次消费乃至终身消费。（ 这将是学校发展必经之 路）。那么如

14、何抓住这些特点，形成我们的服务理念，提升我们的服务质量呢？一、应当具备的从业心理： 驾校这个行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对驾校服务这一 行业，那么就无法做好驾校服务工作。1、态度态度是驾校员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态 度，决定着驾校员工从业中的努力程度、待人接物的情绪和为学员服务的层次等等：有 的员工认为驾校是帮学员拿驾证教他们技术的地方，教练员是他们的师傅，他们错了就得 吵，认为讲服务就是低三下四伺候人，讲服务就是贬低身份、降低层次，而现在学校制度 这么严，稍不注意又会被投诉，工作起来没干劲带情绪，因此心不甘、情不愿，服务起来 不热心、不用

15、心，当然学员也不舒心。这是一种非常消极的从业态度。驾校员工确实应当 对学员笑脸相迎，和酒店一样，学员是我们的客人，这是驾校的特殊服务业性质所决定 的，不再像以前的师傅教徒弟的关系，而是我们是一个服务与被服务的关系，也是人与人 之间起码的表达尊重的方式。但对学员耐心服务、说话温和并不意味着我们的员工就低人 一等，而是让学员在学校有一种亲切信任的感觉，让学员感觉到学校对他的重视，我们态 度友好热情会让学员觉得我们像朋友一样，从而在服务中积累人脉，创造财富（ 人脉是什 么？人脉就是终身受用的无形资产和潜在财富 ）。教练员对学员的心态要一视同仁，而 教学时要是因材施教，根据学员性格不同采取不一样的沟通

16、方式；不能对有的学员热情备 至，对看不惯的学员则冷脸相迎。学员之间彼此不论背景、地位、经济状况、外观衣着， 在人格上都是平等的，如果我们在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的学员必然会对我们留 下不好的印象，使学校的发展受到损失。注意自身的语言文明。在与学员的沟通中中， 我们要力戒“十嘴”：脏嘴说话有口头语，语言不文雅，破坏学校形象；荤嘴跟女学 员乱开玩笑，语言格调不高，惹事生非；贫嘴说话有用的不多，无用的不少，拿学员和 其他它人开玩笑，令人瞧不起，让人讨厌；闲嘴对学员评头论足，张家长李家短，无是 生非；犟嘴权威自居，无理争三分、得理不让人，一言堂；记者嘴好奇心重，对学员 隐私有浓厚兴趣或处心吹嘘，

17、言过其实；婆婆嘴絮絮叨叨，没完没了，唯恐学员记不 住，却不了解训练要分“少讲多练、边讲边练、精讲精练”三个阶段刀子嘴对学员的缺 点不凉解、不宽容，尖酸刻薄，讽刺挖苦；电报嘴惜字如金、能省则省、不问不说、主 要靠悟（部分教练存在我已讲过，不讲第二遍的情况）（10）乌鸦嘴怕什么说什么，泼凉水， 败坏学习情绪。2、意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是 一种非常成熟的从业心理状态，我们员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。 我们虽然每天所面临的学员不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的 恒心作支持，就会容易畏难而退，对学员的服务工作就无法很好地开

18、展。耐心。当学员 产生误会时，要耐心地向学员予以解释，直到学员理解为止；当学员所询问的事情没有听 明白时，或者教练员教的东西学员没有很好的掌握，我们要耐心地将事情说清楚，把学员 做的不对的地方不乃其烦的一遍一遍纠正，直到学员理解或者掌握了为止。（ 李强老师讲 过一句话：当你所讲的话别人没有理解、当一件事情还没有形成习惯，那就是你讲的、做的次数还不够多，要继续重复、重复、再重复 ）自律。自律就是将工作要求内化为自己 的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条，主动的做好服务。自控。每个人都有自己 的情感、尊严和正当权利，

19、在为学员服务过程中，我们也会经常与学员之间发生的误会， 有时候原因可能出现在学员身上。这时我们也会产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来 看可能是合理的，但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是我们与学 员、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主 导思想就要强调我们员工的自控意识。3、情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等 积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与学校的纽带，是促使员工 忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为一名驾校员工，首先应当充 分地认识到驾校服务业的光荣、高尚。驾校

20、员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下 级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健 康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对学员的整体服务，给学员留下不好 的印象。二、锻炼深刻的记忆能力 深刻的记忆能力在我们的服务中可以使学员所需要的服务能够得到及时、准确的提 供。1、提供资讯的及时服务在为学员服务的过程中，学员常常会向我们提出一些学校相 关的各项服务要求或一些其他不相关的想了解的问题，我们此时就要以自己知道的或者平 时从经验中得来的以及有目的的积累为学员一一解答，使学员能够及时了解自己所需要的 各种信息，也是一个和学员很好的沟通方式以便更了解学员。

21、2、实体性的延时服务学员会有一些委托托付我们办理的事宜，在这些服务项目的提 出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要我们能牢牢地记住学员所需的服务， 并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使学员所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而 得不到满足。3、提供服务中运用自如，不出差错。驾校中各部门的服务工作已经形成了比较稳定 和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，驾校服务工作才会做得完 美得体。这就需要我们牢记学员提出的相对复杂的服务要求，在这个基础上才能谈得上在 服务中娴熟自如地运用。4、服务质量最大程度的提升。驾驶对于新学员来说是陌生和紧张的，这就需要我们 把各方面的信息传递

22、给新学员，消除他们对驾驶的陌生感和紧张心理，我们的周到服务就 是我们服务质量的提升。5、个性化的、有针对性的周到服务。学员是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个 性特点等是千差万别的，因此我们对于学员所提供的服务也是因人而异的，这就需要我们 尤其是我们教练员对学员的情况要有一定程度的了解。我们可以根据自己的记忆能力迅速 地把握学员的性格脾气、职业等情况，从而能够为学员提供更有效、更有针对性的服务。6、细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位学员的姓名、籍贯、职业、 性格等被我们记住，并在学员的学习过程中服务时能够被我们恰当地表现出来，学员将会 感到有种受尊重、被重视感，这有助于学员对我们产

23、生良好的印象。三、提高敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想学员之所想，将自己置身于学员的处境中，在学员开口 言明之前将服务及时、妥帖地送到。驾校员工的观察能力主要体现在以下方面：1、善于观察学员身份、外貌学员是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的 学员对服务的需求也是不同的。学员在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样 的。2、善于聆听学员语言，从中捕捉学员的服务需求我们员工从与学员的交谈或学员之 间的谈话、学员的自言自语中，往往可以辨别出学员的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的 地方。3、善于了解学员的情绪不适当的批评，只会使学员感到心理上的压力。所以，既要 使学员感到我们的服务无

24、处不在，又要使学员感到学车愉快，这样使学员既感到被尊重， 又时时能体会到学校关切性的服务。4、善于发现学员的心理状态学员的心理非常微妙地体现在学员的言行举止中，我们 在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过学员的行为、动作、仪态等无声的语言来揣 度学员细微的心理。三、拥有牢牢吸引学员的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使学员对我们员工及学校产生非常深刻的印 象，而良好的交际能力则是我们在服务中实现这些目标的重要基础。1、我们在与学员的交往中，首先应把学员当作“熟悉的陌生人”每一位新来的学员 尽管对于我们都是陌生的，但在交往时，却要把学员当作已经相处很长时间的老朋友来看 待，这样，我们在提供服务时，便会摆脱过于机械的被动的应付状态，使学员感觉到一种 比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。2、给学员留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给 人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微 不至