物业服务中心客户投诉处理控制工作程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-985编号：_物业服务中心客户投诉处理控制工作程序审核：_时间：_单位：_物业服务中心客户投诉处理控制工作程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业程序文件-物业服务中心客户投诉处理控制程序1.0目的及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。2.0适应范围适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有

2、关服务质量及环境影响的投诉处理。3.0职责3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。4.0工作程序4.1投诉处理的程序包括：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照客户投诉处理流程图执行。4.2投诉产生的原因包括且不限于：4.2.1楼宇工程质量问题；4.2.2工程维缮工艺质量问题；4.2.3承诺未能兑现；4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时；4

3、.2.5相关部门工作人员的服务质量问题；4.2.6收费项目数据的误差；4.2.7存在的安全隐患问题；4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同；4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准；4.2.10衡量服务尺度存在的差异；4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题；4.2.12维权意识的加强等。4.3投诉处理的要点：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访4.3.1投诉事件记录：4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括：来电、来访、来函、电子邮件等；4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在客户投诉/建议/意见处理表，内容包括：a、

4、投诉事件发生的时间、地点；b、被投诉人或被投诉部门；c、投诉事件的发生经过；d、客户的要求；e、客户的联系方式、方法。4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。4.3.2投诉事件的跟踪处理4.3.2.1投诉事件种类分为：有效投诉和无效投诉两类；a、有效投诉：对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉；b、无效投诉：超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。4.3.2.2有效投诉的处理：a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出客户投诉/建议/意见处理表，并迅速、准确传递到责任部门或责任人；b、在客户投诉处理跟踪表登记投诉内容及相关信息；

5、c、责任部门收到客户投诉/建议/意见处理表后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在客户投诉/建议/意见处理表后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见；d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理；一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理；在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案；e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。4.3.2.3无效投诉的处理：应向客

6、户做好相关解释工作，在客户投诉/建议/意见处理表做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。4.3.3客户投诉回访4.3.3.1客户回访的形式分为：电话回访、上门回访、约见面谈等形式；4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%；属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在客户投诉/建议/意见处理表回访情况栏里；4.3.3.3回访内容包括：可参照客户回访工作流程图执行a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉；b、感谢客户对公司的信任；c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见；d、表示将改进、加强和完善我们的服务；e、在客户投诉/建议/意见处理表中进行服务评价并签名确认。4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作；4.3.3.5客户投诉/建议/意见处理表处理完毕，客服组相关人员在客户投诉处理跟踪表上填写投