超市退换货工作流程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-828编号：_超市退换货工作流程审核：_时间：_单位：_超市退换货工作流程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。超市退换货工作流程(一)营业前1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。(二)营业中1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。2.若不符合标准，婉转谢

2、绝客人的退换货要求。3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。4.若符合退换货标准，则：A.正常商品的退换货程序（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。（2）客服部人员填写XX顾客退换货单一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。a.商品的退货程序客服人员根据小票上显示的付款方式在XX顾客退货单上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单

3、的第二联；若是现金购物，则顾客持XX顾客退换货单第二联到指定收银台领现金；若是持XX金穗卡购物，由客服人员持XX顾客退换货单第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理XX金穗卡，将XX金穗卡交于顾客；持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退XX金穗卡，但也可以办理现金退货；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联XX顾客退换货单上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写顾客退换货单汇总表一式两联，将第一联XX顾客退换货单与相应的XX顾客退换货单捏对后于交接班时上交现金办；b.商品的换货程序客服人员填写XX顾客换货单一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴

4、在换货单的第二联，同时将XX顾客换货单第二联交于顾客；顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机结帐时将XX顾客换货单交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样；换货单只可换货，不可退现金；换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联XX顾客换货单上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写退换货单汇总表一式两联，第一联XX顾客换货单与相应的XX顾客退换货单捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；闭店前通知有退换货商品的部

5、组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联XX顾客换货单一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在顾客退换货单汇总表上签字确认。生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。B收银员多扫商品的退货程序a.交易未成功若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信息；若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理；b.交易成功由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续；由收银主管、客服部主管在XX顾客退换货单上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；由收银

6、主管持XX顾客退换货单第二联到指定收银台领现金并交于顾客；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联XX顾客退换货单上，并于下班时与营业款一起上交现金办；使用注意事项：*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。(三)营业结束之后1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。（营业中也可以签收，时间依实际情况定）。2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。(四)退换货注意事项1.批准权限退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；2.退换货异常情况及其处理（1）员工退换货处理：必须请示经理；（2）顾客没有销售小票处理：必须请示经理；（3）包装不完整或已破损处理：请示经理处理；（4）专业性较强的商品需退换货处理：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等处理：请防损部门核