某汽车公司销售流程培训

1、1销销 售售 流流 程程 管管 理理23课课 程程 内内 容容 一、销售基本理念一、销售基本理念二、销售流程概述二、销售流程概述三、销售管理重点三、销售管理重点4销销 售售 的的 定定 义义 销售就是:找出潜在客户的需求找出潜在客户的需求并满足他们的需求并满足他们的需求5销销 售售 的的 基基 本本 原原 则则了解需求了解需求满足需求满足需求达成双赢达成双赢忠诚客户忠诚客户6销销 售售 人人 员员 的的 角角 色色讨论：讨论：作为一个销售人员，你在销售过程中该扮演什么样的角色呢？7真真 实实 一一 刻刻 （M O T）小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小决定小小决定8期期 望望 值值 的的 概

2、概 念念10501050满意9关心区关心区影响区影响区控制区控制区控控 制制 圈圈10销销 售售 的的 三三 要要 素素信心信心需求需求购买力购买力11顾顾 问问 式式 销销 售售 流流 程程准备接待需求分析产品介绍产品介绍抗拒处理报价成交交车售后跟踪预防抗拒试乘试驾潜在客户开发12顾问式销售顾问式销售 VS 传统式销售传统式销售 一样的时间一样的时间 不一样的做法不一样的做法 不一样的结果不一样的结果准备接待需求分析产品介绍及演示抗拒处理报价成交13潜潜 在在 客客 户户 开开 发发1314潜潜 在在 客客 户户 的的 定定 义义狭义狭义广义广义15潜潜 在在 客客 户户 开开 发发效率的方

3、法效率的方法经营与管理经营与管理16潜在客户开发的利益潜在客户开发的利益宣传品牌、公司、个人宣传品牌、公司、个人收集潜在客户的信息收集潜在客户的信息成为地区的活地图成为地区的活地图增加见闻（拓展人脉）增加见闻（拓展人脉）学习商谈技巧及抗拒预防处理能力学习商谈技巧及抗拒预防处理能力保持销售动力保持销售动力直接销售、邀约至展厅（开创更多的销售机会）直接销售、邀约至展厅（开创更多的销售机会）增加基盘客户增加基盘客户17准准 备备 1718准准 备备 的的 目目 的的 超越客户的期望值超越客户的期望值 建立起客户的信心以及与你的关系建立起客户的信心以及与你的关系 更好地了解客户需求更好地了解客户需求

4、营造出双赢的气氛营造出双赢的气氛 支持客户支持客户 更好地处理客户的疑虑更好地处理客户的疑虑 取得自信取得自信19着着 装装 和和 仪仪 表表着着 装装仪仪 表表201 1、销售员的头发需要精心的梳洗和处理、销售员的头发需要精心的梳洗和处理 ，且头发不能低于上耳沿；，且头发不能低于上耳沿；2 2、销售员保持个人卫生清洁、销售员保持个人卫生清洁3 3、指甲要经常剪短，不能留有污垢、指甲要经常剪短，不能留有污垢4 4、女销售员的耳环等首饰要严谨、大方，不能过于张扬、女销售员的耳环等首饰要严谨、大方，不能过于张扬5 5、男销售员不宜染发，女销售员如染色，只允许单色、少许发束，不宜全染、男销售员不宜染

5、发，女销售员如染色，只允许单色、少许发束，不宜全染 或多色或多色6 6、要注意体味及口腔异味、要注意体味及口腔异味着着 装装1 1、员工的着装要按照众泰标准统一规范、整洁、员工的着装要按照众泰标准统一规范、整洁2 2、员工使用统一的众泰名片、员工使用统一的众泰名片3 3、销售员衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢、销售员衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢4 4、衬衫、领带和西服搭配协调，袜子要与鞋、裤同色系、衬衫、领带和西服搭配协调，袜子要与鞋、裤同色系5 5、西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物、西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物

6、；西；西 装要及时熨整齐装要及时熨整齐6 6、鞋袜不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理、鞋袜不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理7 7、女销售员的裙子与膝盖同高为宜，衬衣第二个扣子要扣好、女销售员的裙子与膝盖同高为宜，衬衣第二个扣子要扣好仪仪 表表着着 装装 和和 仪仪 表表21仪仪 态态1 1、欢乐与悲伤、欢乐与悲伤2424小时原则小时原则2 2、在晨会前要调整好自己的情绪、在晨会前要调整好自己的情绪3 3、要以积极、正面、乐观的心情迎接新一天的挑战、要以积极、正面、乐观的心情迎接新一天的挑战4 4、以微笑、专业、热情的态度迎接每一位客户、以微笑、专业、热情的态度迎接每一位客

7、户5 5、面对顾客的疑问，要表现出和蔼的态度和高度的服务意愿、面对顾客的疑问，要表现出和蔼的态度和高度的服务意愿6 6、绝不与客户产生争执、绝不与客户产生争执7 7、面对解决不了的问题，请求资深同事或上级支援、面对解决不了的问题，请求资深同事或上级支援8 8、面对进展厅上厕所而非买车的客户，也必须礼遇对待，以树立良好形象、面对进展厅上厕所而非买车的客户，也必须礼遇对待，以树立良好形象9 9、同事间每日的第一次见面应当互相问好、同事间每日的第一次见面应当互相问好1010、在值班台或与客户洽谈时坐姿要标准，不宜叉开双腿或随意翘脚、在值班台或与客户洽谈时坐姿要标准，不宜叉开双腿或随意翘脚1111、在

8、展厅内，除特定区域外，不准吸烟、嬉闹、跑动、在展厅内，除特定区域外，不准吸烟、嬉闹、跑动着着 装装 和和 仪仪 表表22接接 待待2223客客 流流 量量 登登 记记 表表2324接接 待待 的的 目目 的的 与客户建立融洽的关系与初步的信任与客户建立融洽的关系与初步的信任 创造舒适温馨的环境创造舒适温馨的环境 引导客户进入顾问式销售流程引导客户进入顾问式销售流程25接接 待待 礼礼 仪仪接待礼仪接待礼仪接电话礼仪接电话礼仪261 1、必须有销售员在展厅门口、必须有销售员在展厅门口迎接迎接，当客户来时，帮忙，当客户来时，帮忙开门开门并主动问候并主动问候“你你 好，欢迎光临好，欢迎光临”2 2、

9、如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后、如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后3030秒秒注意到客户注意到客户3 3、客户走进展厅，在销售员与客户打招呼后，销售员准备接待的时间不超过、客户走进展厅，在销售员与客户打招呼后，销售员准备接待的时间不超过3 3分分 钟，钟，如超时第二顺位值班员应及时如超时第二顺位值班员应及时协助接待协助接待4 4、最好提供、最好提供2 2种以上符合季节的饮品供顾客选择种以上符合季节的饮品供顾客选择接接 待待 礼礼 仪仪接待礼仪接待礼仪接电话礼仪接电话礼仪1 1、铃响三声后即刻接起电话、铃响三声后即刻接起电话2 2、必须采用统一接待语及统一结束语、必须

10、采用统一接待语及统一结束语3 3、语速适中，语音语调委婉动听、语速适中，语音语调委婉动听27第第 一一 印印 象象好的开始是成功的一半不错不错提问：你所理解的第一印象是什么？提问：你所理解的第一印象是什么？着装着装仪表仪表仪态仪态接待礼仪接待礼仪热情度热情度亲和力亲和力专业表现专业表现能否获得客户信任的重要三分钟能否获得客户信任的重要三分钟28客客 户户 的的 疑疑 虑虑？29舒舒 适适 区区 的的 概概 念念舒适舒适担心担心焦虑焦虑在熟悉的环境中。在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。不知道将要发生什么事情

11、。认为不好的事情肯定会发生。认为不好的事情肯定会发生。30让让 客客 户户 放放 松松 的的 方方 法法轻松的气氛有助于取得客户的信任，轻松的气氛有助于取得客户的信任，并赢得更多的与客户交流的时间。并赢得更多的与客户交流的时间。31与与 客客 户户 交交 流流 方方 式式32需需 求求 分分 析析3233概概 述述 满足客户的要求 告诉客户将要发生的事 没有强迫 征求客户的同意34客客 户户 的的 行行 为为 类类 型型内向内向外向外向决策决策跟随跟随了不了解我了不了解我行不行行不行明不明白明不明白社交型社交型分析型分析型主导型主导型35客客 户户 的的 行行 为为 类类 型型 对对 策策 3

12、6客客 户户 决决 策策 群群 体体 看门人 采购者 使用者 决策者 影响者心理特征分析理想的应对方式37客客 户户 决决 策策 群群 体体看门人1、什么是看门人？2、如何过关？1、门卫2、秘书3、财务经理采购者（政府、大客户）要了解预算、影响者、绑规格；under-tableunder-table使用者要了解了解车辆的优点他会宣传决策者性价比高，对公司有什么样的好处，经济、不坏、实用、残值高影响者under-tableunder-table高规格接待，尊重38冰冰 山山 理理 论论时尚多用途舒适、安全、操控性、喜好、旅游、感情因素、荣誉、权力、地位、攀比39冰冰 山山 理理 论论、无经济投入

13、通过言语方式：好棒羡慕您您能不能教我我还得请您帮忙、有经济投入对于有价值的重要客户要投其所好：洗澡、喝酒、决策影响者的信息、公司餐（有别于员工）40提提 问问 的的 技技 巧巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题41名名称称开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题一一般般性性提提问问过过去去1 1、请问您现在、请问您现在用的是哪一品牌用的是哪一品牌的车？的车？2 2、您的爱车使、您的爱车使用情况还好吧？用情况还好吧？3 3、他们对您爱、他们对您爱车的服务还好吧？车的服务还好吧？4 4、您的车除了、您的车除了您以外还有什么您以外还有什么人开？人开？以上都是为了获以上都是为了获取相关的资讯取相

14、关的资讯1 1、请问您是第一次来我们展厅吗？、请问您是第一次来我们展厅吗？（展厅秩序）（展厅秩序）2 2、您的爱人当时也是赞成您购买、您的爱人当时也是赞成您购买这个品牌？这个品牌？ （决策者）（决策者）3 3、您的意思是对他们的服务和零、您的意思是对他们的服务和零配件价格不太满意？配件价格不太满意？ （信心、服（信心、服务、需求）务、需求）4 4、当时您购买的价格还满意吧？、当时您购买的价格还满意吧？ （讨价还价）（讨价还价）提提 问问 的的 技技 巧巧42辨辨别别性性提提问问现现在在1 1、请问您是怎、请问您是怎么知道我们店么知道我们店/ /品牌的？品牌的？ （信（信心）心）2 2、你的亲戚

15、或、你的亲戚或朋友中有使用我朋友中有使用我们品牌的车的吗？们品牌的车的吗？（信心）（信心）3 3、他们对我们、他们对我们的服务满意吗？的服务满意吗？（信心、形象、（信心、形象、口碑）口碑）您是想更新还是要再添置一辆新您是想更新还是要再添置一辆新车？车？（需求）（需求）您这次买车是公用还是私用？您这次买车是公用还是私用？ （需求）（需求）您比较喜欢我们的哪一款车？您比较喜欢我们的哪一款车？ （信心、需求）（信心、需求）您看过其他品牌的车没有？比较您看过其他品牌的车没有？比较喜欢哪一款？喜欢哪一款？（竞品资讯）（竞品资讯）请转告您的亲戚请转告您的亲戚/ /朋友他们有任朋友他们有任何的需要都可以找我

16、们服务，好何的需要都可以找我们服务，好吗？吗？ （建立关系、正面形象）（建立关系、正面形象）看来您对我们的产品还有少许疑看来您对我们的产品还有少许疑虑，我能花几分钟时间给您详细虑，我能花几分钟时间给您详细解释一下吗？解释一下吗？ （信心）（信心）名名称称开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题提提 问问 的的 技技 巧巧43提提 问问 的的 技技 巧巧名名称称开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题关关联联性性提提问问未未来来您现在想买的车在油耗、您现在想买的车在油耗、动力或者安全性方面有什动力或者安全性方面有什么特别要求吗？么特别要求吗？（需求）（需求）您的爱人对您这次购车是您的爱人对您这次

17、购车是否有参与意见或其他要求？否有参与意见或其他要求？（决策群体）（决策群体）您购新车后有打算经常带您购新车后有打算经常带家人出去旅游吗？家人出去旅游吗？（特别（特别要求）要求）您一定喜欢很关心车子的安全、配备以及动力吧？您一定喜欢很关心车子的安全、配备以及动力吧？（设定购买标准）（设定购买标准）您真是一位既细心又大度的人。您真是一位既细心又大度的人。（称赞、拉近距离）（称赞、拉近距离）您的爱人对颜色有什么特别要求吗？我好为她查一您的爱人对颜色有什么特别要求吗？我好为她查一下库存。下库存。（促成试探）（促成试探）请问您这次的购车预算大约是多少？我一定会您推请问您这次的购车预算大约是多少？我一定

18、会您推荐一款物超所值的车荐一款物超所值的车（预算）（预算）您最希望什么时候能开上新车？您最希望什么时候能开上新车？ （促成试探）（促成试探）您的意思是要一部您的意思是要一部 型号的顶级配备的，交车型号的顶级配备的，交车时间要在时间要在月月日前的，颜色一定要日前的，颜色一定要色的车，对色的车，对吧？我得把您的要求赶紧报告我们经理，让他帮您吧？我得把您的要求赶紧报告我们经理，让他帮您做特别安排。做特别安排。 （交易结束）（交易结束）44客客 户户 级级 别别 定定 义义级别标准跟进频率H级3天内可能购车每天1次A级7天内可能购车1天内1次3天内第2次B级15天内可能购车1天内1次每5天1次C级15

19、天以上1天内1次每5-7天1次45产产 品品 介介 绍（绕绍（绕 车）车）4546产产 品品 介介 绍绍 的的 目目 的的 以热情、以客户为中心的方式向客户展示适合客户需求的产品。 重点要强调产品/服务给客户带来的利益。47产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。产产 品品 介介 绍绍 的的 时时 机机 有没有取得客户的信任 是否了解客户的需求检测标准：48 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙放在随时可取放地方 驾驶员的座椅适量后移 前排乘客座椅适量前移 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电

20、49六六 方方 位位 介介 绍绍 法法 右侧右侧 左前方左前方45 正正后方后方引擎室引擎室驾驶室驾驶室右侧后座右侧后座50FB I 冲冲 击击 式式 介介 绍（绍（F B I）产品介绍时向客户讲述个人切身的利益才能超过客户的期望值！Feature 特性、功能Benefit 利益、好处Impact 冲击（个人切身的利益）51试试 乘乘 试试 驾驾5152 进一步提高客户对产品的信心 让客户在感情上获得对汽车的拥有权汽车会说话汽车会说话客户的亲身体验会产生魔术般的效果客户的亲身体验会产生魔术般的效果试试 乘乘 试试 驾驾 的的 目目 的的53 线路长度：5-10公里 行驶时间：10-20分钟 选

21、择的线路路况不宜过于复杂（基于安全性考虑） 设计好的线路必须事先实地驾驶评估，并设计出整条线路中向客户展示和介绍的重点。路路 线线 设设 计计 的的 原原 则则54试试 乘乘 试试 驾驾 路路 线线 图图 示示 例例55试乘试驾路线设计注意事项试乘试驾路线设计注意事项十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路56十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0100公里加速能力、制动能力急刹车时前后各100米内无人车、左右无人车高速路中高速巡航能力、风噪

22、、隔音建议不设置爬坡路负重、发动机扭力、操控性小排量、小马力的车试乘人不宜太多一般弯路转向性能过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、操控性建议不设置泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h- 40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h- 40km/h大桥路风噪、稳定性需事先说明，风噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道试乘试驾路线设计注意事项试乘试驾路线设计注意事项57车型车型突出的优点突出的优点禁忌的缺点禁忌的缺点展厅无法阐述的展厅无法阐述的亮点亮点选择路线选择路线

23、避免路线避免路线1.3L1.3L1.5L1.5L试乘试驾路线设计注意事项试乘试驾路线设计注意事项58车型车型突出的优点突出的优点禁忌的缺点禁忌的缺点展厅无法阐述的展厅无法阐述的亮点亮点选择路线选择路线避免路线避免路线1.3L1.3L通过性、舒适性急转弯、高速、爬坡通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路高速路、急转弯路、爬坡路1.5L1.5L通过性、舒适性急转弯、高速通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路急转弯路、高速路试乘试驾路线设计注意事项试乘试驾路线设计注意事项59试试 乘乘 试试 驾驾 准准 备备60 车辆相关文件手续齐全。 车辆状况良好，避免行驶中途发生故障。 保持车辆清洁，车内不可有

24、任何私人物品和可能会发出异响的可移动物品（如手套箱内的CD盒）。 音响、空调系统进行预先设定。 保证油箱内燃油充足。 试乘试驾车应停放在阴凉的地方。车车 辆辆 的的 准准 备备61试试 乘乘 试试 驾驾 前前 向客户做向客户做概述概述 复印客户的驾驶执照复印客户的驾驶执照 请客户签订保证书请客户签订保证书 确认试乘试驾路线确认试乘试驾路线 向客户解释车辆仪表板的功能向客户解释车辆仪表板的功能62试试 乘乘 试试 驾驾 前前63试试 乘乘 试试 驾驾 中中 首先由销售人员驾驶首先由销售人员驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助客户就座，确保客户乘坐舒适帮助客户就座，

25、确保客户乘坐舒适 客户在熟悉车辆时，保持客户在熟悉车辆时，保持沉默沉默 在客户驾驶过程中介绍车辆的性能和优点在客户驾驶过程中介绍车辆的性能和优点64试试 乘乘 试试 驾驾 后后询问客户的感受询问客户的感受寻求客户认同寻求客户认同促成试探促成试探带客户参观售后服务部门带客户参观售后服务部门65试试 乘乘 试试 驾驾 后后66抗抗 拒拒 处处 理理6667抗抗 拒拒 产产 生生 的的 原原 因因 客户没有得到足够的信息客户没有得到足够的信息 客户没有理解客户没有理解 客户缺乏信任客户缺乏信任 客户客户有不好的购买经历有不好的购买经历 客户有不同的见解客户有不同的见解大多数抗拒都是源自客户不信任，这

26、种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。68处处 理理 抗抗 拒拒 的的 态态 度度把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对客户抗拒我们永远无法在与客户的争论中获胜，争论的最终结果是：客户拒绝购买！69抗抗 拒拒 处处 理理 的的 三三 个个 步步 骤骤 缓解缓解 中立中立 转移转移车用缓解话术范例：车用缓解话术范例： 谢谢您的建议，的确有一部分人与您有相同的看法谢谢您的建议，的确有一部分人与您有相同的看法 假如我要买车，也一定会有和您一样的想法假如我要买车，也一定会有和您一样的想法 您真内行，我应该向您学习您真内行，我应该向您学习 您的

27、建议对我们有很大的参考价值，我会慎重向上级反映您的建议对我们有很大的参考价值，我会慎重向上级反映 您的说法虽然是我第一次听说，但我也想详细地听听您的说法您的说法虽然是我第一次听说，但我也想详细地听听您的说法 您会反应这个问题，表示您真是一位要买我们众泰您会反应这个问题，表示您真是一位要买我们众泰20082008的客户的客户70报报 价价 成成 交交7071购购 买买 信信 号号 主动提问主动提问 语言信号语言信号 表情信号表情信号 肢体行为模式肢体行为模式72三三 明明 治治 报报 价价 法法利益利益利益利益价格价格73其其 它它 报报 价价 法法价格比较法价格比较法报价结束后，客户感觉他买的

28、东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。74交交 车车7475客客 户户 的的 疑疑 虑虑交车前，客户会有交车前，客户会有哪些疑虑？哪些疑虑？76交交 车车 的的 重重 要要 性性 产品没有瑕疵产品没有瑕疵 兑现承诺兑现承诺 真诚的建议真诚的建议 与众不同与众不同 是否是同一销售顾问是否是同一销售顾问客户希望得到：客户希望得到：交车是营造终身交车是营造终身客户的重要时刻客户的重要时刻77交交 车车 前前 的的 准准 备备 各种文件手续的准备，客户来时只需确认和签字各种文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 准备交车清单准备交车清单 检查车况检查车况 - 可运用交车检查表逐项检查可

29、运用交车检查表逐项检查 与保险、售后人员协调安排相关的时间与保险、售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡、照相机）特别安排的准备（会员卡、照相机）78交交 车车 前前 的的 注注 意意 事事 项项 了解客户最方便的交车时间了解客户最方便的交车时间 询问客户交车时与谁同来询问客户交车时与谁同来 告知客户交车时所需的时间告知客户交车时所需的时间 协调交车时所需的位置协调交车时所需的位置 保持车辆整洁保持车辆整洁79交交 车车 过过 程程 中中 的的 注注 意意 事事 项项 持续热情接待持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向客户解释

30、文件向客户解释文件 向客户介绍新车功能、配置及注意事项向客户介绍新车功能、配置及注意事项 填写交车检查表，请客户签字确认填写交车检查表，请客户签字确认 向客户介绍你的售后服务团队向客户介绍你的售后服务团队 热情地向客户道别热情地向客户道别80 客户资料的填写客户资料的填写 电话回访电话回访交交 车车 后后 的的 工工 作作81跟跟 踪踪 回回 访访 与与 服服 务务8182 维持客户的热情维持客户的热情 通过回访来建立长期业务关系通过回访来建立长期业务关系回回 访访 的的 目目 的的回访事实上是下一个销售过程的准备阶段。这是一个永远没有结尾的故事。83 三天内电话回访三天内电话回访 七天内电话关心七天内电话关心 首保提醒首保提醒 三个月内回访三个月内回访回回 访访 时时 间间 安安 排排84回回 访访 的的 方方 法法 亲自回访客户亲自回访客户 电话回访电话回访8586销销 售售 经经 理理 日日 常常 工工