质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证

1、管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件1.文件控制文件发放文件使用文件修改手册、程序文件各事业部/分公司转发时，按按公司质量体系文件控制规定做好发放登记记录。各事业部/分公司根据自身情况，制定质量体系文件管理办法，所有在用文件必须盖有受控章，文件版面清洁，不允许有随意的涂改。事业部/分公司作业指导书、管理处的作业指导书文件修改时，由提出人填写质量体系文件修改申请单。事业部经过公司主管领导的批准，管理处需经过事业部经理或（管理者分代表）的批准后，修改按文件发放规定下发。抽查两份程序文件发放登记是否有文件名称、是否有接文件人签名，填写是否符合规定。查看事业部的文件

2、管理办法规定是否符合公司要求，使用的文件是否都盖有受控章，版面是否清洁，有无随意涂改。抽查1份文件修改状态页中修改内容，提出人是否填写了修改页的状态及简要的修改内容。查文件修改申请单是否有公司程序文件规定的批准人签名。8分2分1.5分1.5分发现一处不符合扣0.5分，直到扣完。未制定质量体系文件管理办法扣0.5分。抽查一份使用的文件有一处未盖受控章扣0.5分，版面不清洁，有随意涂改扣0.5分。文件修改未填写修改单，扣0.5分，文件修改单未填写修改状态及简要内容，扣0.5分，未经原文件批准人签名扣0.5分。 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件文件保存文件作废

3、2.记录控制表格编制事业部/分公司保存自做作业指导书、管理处作业指导书在用文件的原稿，同时将作业指导书电子文档报质量部备案，并在每年1、月、7月将文件的更新情况报予质量部。文件修改后，事业部/分公司在发放新文件时，将旧版文件收回并销毁，为保持文件的可追逆性，事业部可保留一份加盖“作废”章的作废文件原件。作废文件原件保存2年后可销毁。质量记录表格编制应有表格名称、记录内容、记录人、记录时间，各事业部/分公司、管理处编制记录表格的检索目录，并规定记录的保存期限。查看事业部/分公司是否保存了在用作业指导书的原稿，是否将电子版文档交质量部备案，对更新的文档是否交质量部。抽查事业部/分公司、管理处的在用

4、文件，有无旧版文件没有收回，保留的“作废”文件，是否加盖有“作废”章，保存年限符合文件规定。抽查一份事业部/分公司、管理处作业指导书中配制的记录表格，看其是否有表格名称、记录内容、记录人、记录时间等，是否对自用的各类记录表格做了检索目录，并对每个记录表格1.5分1.5分8分2分未保存作业指导书原稿扣0.5分，未将作业指导书电子版交质量部备案扣0.5分，每年1月、7月未将更新的文档交质量部扣0.5分。旧版文件没收回，发现一份扣0.5分，保留的“作废”文件未加盖“作废”章扣0.5分，没有规定“作废”文件的保留期限扣0.5分。查看表格编制时，发现每缺少一项所规定的项目扣0.5分，未建立质量记录检索目

5、录扣0.5分，没有规定保存期限扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件表格编号表格发放表格使用表格保存事业部/分公司、管理处编制的表格需按公司质量记录控制进行编号应有文件编号、表格顺序号（阿拉伯数字）、版号（英文大写字母）记录表格编号放在记录表格的左下角。各事业部负责随文件一起下发记录表格到管理处，决定印刷用量，保证使用单位使用。质量记录的形成字迹清楚、真实准确、内容完整，不能用铅笔填写记录。质量记录按文件规定期限进行保存，每天记录的按月整理装订，其它按季度或年整理装订，超过保存期限的保存期限进行了规定。抽查一份事业部/分公司、管理处编制的记录表格，

6、表格编号是否在记录表格的左下角，是否有文件编号、表格顺序号、版号。按事业部/分公司下发的质量记录检索目录在管理处抽查一份质量记录表，看其是否有此表使用。抽查一份管理处的质量记录，看其记录内容是否完整，字迹清楚，有无用使用铅笔填写现象。抽查一套管理处每天做的记录是否月整理装订，抽查事业部/分公司超过保存期的质量记2.0分1.0分1.0分2.0分发现记录表格编号内容每缺少一项扣0.5分，表格编号放置不在表格的左下角扣0.5分。抽查发现缺少记录表格时扣0.5分，因印刷不够不能保证使用扣0.5分。在抽查质量记录时，发现内容记录不完整扣0.5分，字迹不清楚，用铅笔填写扣0.5分。每天做的记录未按月装订扣

7、0.5分，销毁的记录未有报批清单，扣0.5分，清单未保存2 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件的质量记录，事业部/分公司、管理处报本单位负责人审批，清单内容包括记录名称、编号、年度、文件规定保管时间等，报批单由销毁记录单位保存2年后销毁。质量记录保存应防潮、防虫、防盗。录，销毁前是否有批准的报批清单，批准后的销毁清单是否有保存年限。保存期限的质量记录是否做好了防潮、防虫、防盗工作。年扣 0.5分，保存期限内的记录未做好防潮、防虫、防盗扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则二、装修管理装修管理制度健全装修审批各管理处建立有装修管理

8、制度，并纳入事业部质量管理体系；装修管理必须组织机构健全，人员落实，责任明确到位，管理既有分工，又有合作。辖区内客户的每项装修均有报批，手续符合事业部或管理处的装修管理规定要求，对于属于消防报批特殊要求的应有相关手续，涉及动火作业的要报管理处或事业部领导批准，航苑、航南直属事业部应由公司主管领导或主管部门批准。查验管理处装修管理规定，该规定符合公司作业指导书编写标准要求，文控符合公司质量管理体系规定要求；管理处有完善的装修管理组织机构和审批、检查、验收制度，审批、检查人员有责任有落实。随机询问有关人员审批、检查人员的职责和工作流程（包括出现违章如何处理）情况，符合规定程序要求。每次检查，随机抽

9、查3份装修资料，其中应有装修方案、装修申请表、验收记录、装修单位营业执照、资质证书，装修审批有申请、有审批签字，符合装修管理规定规定要求，检查装修押金的收取退还是否符合规定8分2分2分每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则二、装修管理装修期间管理装修期间，对装修现场进行定期巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理管理规定；对进出小区的装修车辆、装修人员实行临时出入证管理，及时处理装修违章情况，保障公共利益。装修期间引发的各类问题都能得到较好解决；及时清运装修垃圾，保证客户装修垃圾自行清运的

10、，不得超过三天，管理处集中堆放统一清运的，必须定期清运。要求；对于有特殊要求的装修，如辖区商业区域的装修面积50平方米以上或或房屋用途发生重大改变的装修，有消防报批（法规要求）。抽查3份装修巡检记录，记录完整，有巡检责任人员签到，有问题情况描述，如出现问题，应追踪问题的最终处理结果，处理过程合情合理合法，没有引发管理服务有效投诉。(如有装修现场，抽检一处装修现场管理，现场有装修许可证，施工人员办理了临时出入证，现场按要求配置了消防灭火设施，符合规定要求。抽查垃圾清运记录，有定期清运记录。2分每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则二、装

11、修管理装修验收装修结束后，由管理处组织有关人员协调验收工作。验收应按规定进行。对违反装修、损害公共利益的行为要进行处理。抽查2份验收记录，有验收合格签名，验收不合格的，应有整改意见和反馈结果。验收资料齐全，符合规定要求。2分每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客户服务管理1.客户服务申请的接收2.工程类安装、维修申请的处理1.建立客户服务需求的接收渠道，如建立客户服务中心。向公众公布联系电话等。制定了客户服务需求的处理流程图。客服中心申请表按规定填写。2.管理处或事业部就维修作业制定相关的作业指导书。工程人员按规定进行工程类的安

12、装、维修服务。管理处或事业部就材料的领用、保管、维修费用的收取等制定相关的制度、规定。委托修理单按规定填写。1.询问现场人员是否了解客户服务需求的处理流程。查看管理处是否具有三种形式以上的公布渠道，分别进行现场验证。抽看2页客服中心值班表。2.询问工程人员如何接收工程类安装、维修申请的处理。抽查5份委托修理单，检查是否按规定填写。查看材料的领用情况、库存材料的保管情况以及维修费用的收取情况。4分4分1.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。2.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客户服务管理3.室内安保、清洁、绿化服务申请

13、的处理4.客户沟通5.客户意见调查3.相关人员按规定对室内安保、清洁、绿化等服务申请的接收处理。4.管理处或事业部制定了相关的客户沟通流程，管理处按此流程适时开展活动，并与年度工作计划、月度工作计划相对应。5.管理处积极、认真、客观的进行业主客户意见调查，如能按要求进行问卷发放，收集时没有弄虚作假。按程序文件的相关要求对客户、业主的意见进行处理，如针对共性问题有统一回复、对个性问题有上门解释、回访。3.询问相关人员如何接受室内安保、清洁、绿化等服务申请的处理，检查相关记录的登记。4.查看是否编制了相关作业指导书。抽看相关的沟通记录、活动记录，并验证其每项活动是否按PDCA循环执行。5.询问管理

14、处主任整个客户意见调查活动的组织情况、步骤等。询问相关人员对于客户、业主意见的处理办法。查看管理处对客户意见的回复报告或抽查几份纠正预防措施表。4分4分4分3.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。4.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。5.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客户服务管理6.客户抱怨处理7.纠正预防措施6.管理处或事业部制定了相关的抱怨处理流程。管理处按规定处理各项客户抱怨，如有文字记录、问题得以处理关闭、在数据统计有所统计。7.管理处或事业部相关人员了解纠正预防措施的处理流程。纠正预防措施或问题

15、处理单能按相关程序文件的要求进行处理，如按时关闭，措施得当，能提供相关证据。事业部内部开具的纠正预防措施有相关的处理流程。6.询问相关人员对于抱怨的处理流程。查看相关的有效抱怨、无效抱怨的记录。是否按照规定流程进行了处理。7.询问相关人员对于公司开具和事业部开具的纠正预防措施的处理流程。抽看上次开具的纠正预防措施，是否按要求执行。抽看几份事业部开具的纠正预防措施，是否按要求执行。4分4分6.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。7.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客户服务管理8.质量信息的收集、分析与反馈管理8.管理处

16、或事业部制定了关于质量信息数据的作业指导书。管理处内部能按相关程序文件及作业指导书的要求进行操作，如及时上交、有自我分析报告、统计方法运用得当、统计项目没有遗漏。事业部按程序文件规定的要求对各管理处的数据进行汇总、分析、上报。对职能部门提出的问题是否有措施进行纠正。8.看此作业指导书，询问相关人员是否对此流程了解。查看管理处是否将表格进行适应转化为自己作业指导书内的表格，并编了号。查看各管理处的记录，看其是否按填报规则进行填写。查看事业部的数据的收集情况、分析报告，传送时间等？根据职能部门的分析报告，查看各管理处是否已针对提出的问题进行了相关的整改与纠正。4分8.每出现一处不符合扣0.2分，该

17、项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则四、供方管理1.供方的评审1.合格供方的条件要求：具有合法的营业执照；具有承担业务的资质；专业对口，能达到行业技术标准。对新供方调查、考察认定结果形成报告并记录在供方资格评审表内。填写好的供方资格评审表须盖公章。并提交公司主管领导审核，总经理批准。分包业务须从公司评审过的供方选择。每11月份各使用单位对供方进行复审，复审内容包括：服务质量、技术水平、服务态度，供方提供的材料质量和价格，结果形成报告并记录在供方资格评审表内。继续留用的供方，供方资格评审表须盖公章；取消1.抽二份供方资格评审表查阅。4分1.发现一处不合格扣0.5分

18、。 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则四、供方管理1.供方的评审2.合同的管理其资格的供方，供方资格评审表不用盖公章。同时，提交公司主管领导审核总经理批准。2.分包合同经过使用单位负责人、质量单位负责人、财务单位负责人、业务主管人员进行评审会签。将各单位评审通过的合同评审会签记录表及合同按权限：合同金额在每年二万元（不含）以下由公司主管领导审批并签署合同；二万元（含）以上由总经理审批并签署合同。已签署的正式合同原件交由公司行政管理部管理，公司财务部及使用单位保留复印件。（注：签署的合同如果有多份原件，财务部、使用单位同样保留原件。）2.抽取二份合同评审会签记录表及合同样品验

19、证。4分1.发现一处不合格扣0.5分。2.每缺一项扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则四、供方管理3.日常监督检查3.制定对供方的服务质量监管有效质量标准、检查考核办法。设备设施、消防设备、绿化、消杀等分包业务应制定月、季、年度保养计划。认真负责监督供方履行合同条款及保养计划按时检查供方分包的业务质量。发现问题按合同规定处理及向业务主管单位报告，做好相关记录。每年组织一次对供方服务质量的综合检查评分。3.询问工作人员对供方日常操作怎样监督?查看配套作业指导书是否齐全?查看保养计划及实施情况记录表。对照质量标准检查考核办法，查看二个月检查记录表及相关部门抽查记录。抽

20、看检查记录及不合格项整改记录。查看检查报告及记录。4分3.每缺一项扣0.5分。没有保养计划扣0.5分。每缺一项扣0.5分。每缺一项扣0.5分。没有扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则四、供方管理4.合同的复审及退场管理4.合同期满后, 使用单位负责人、质量单位负责人、财务单位负责人、业务主管人员对合同须重新进行评审会签。并按规定对合同条款审批及签署合同。供方退出时要与供方对合同标的物状况和我方提供的资料物品情况进行检查交接，并做好记录。4.抽查二份合同评审资料。检查双方交接记录。4分4.没有对合同重新评审扣0.5分。每缺一项扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关

21、键点）验证方式分值评分细则五、环境管理1.检查环境卫生管理的相关文件。1.清洁外包项目需签定承包合同，并在有效期内。有制定卫生检查（保洁）标准、检查方法及检查记录，检查标准符合公司作业指导书编制标准要求清洁自做项目需编制各类保洁项目作业指导书，作业指导书的编制符合公司作业指导书编制标准按文件规定对卫生检查做记录内容齐全规范1.在事业部/分公司查看清洁承包合同（所有项目）， 在事业部/分公司查制定的检查标准、方法及相关的记录（抽查两份）在事业部/分公司查看保洁类作业指导书是否齐全，（对照物业管理委托合同规定的保洁范围和内容）在事业部/分公司抽查三份作业指导书在管理处抽查两个月的卫生检查记录5分1

22、分1分1分1分1.无合同0分，合同过期扣0.5分，特殊情况需有报告，扣0.5分。有文件并符合编制标准要求得 分，有文件但不规范有缺项，每缺一项扣0.1分。文件齐全得 分，每缺少一类扣0.2分。文件编制符合公司作业指导书编制标准要求得 分，若文件编制不规范有缺项，每缺一项扣0.1分管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则五、环境管理2.检查现场关键点（部位）保洁状况按规定对分承包方保洁情况进行评价。2.大堂（门厅）地面无烟头、杂物，磁砖、大理石地面无湿水；玻璃窗、门光洁透亮无污渍。竖井、通风井、天台、雨篷无垃圾、杂物、积水、青苔。楼道天花板、拐角无蜘蛛网；地下室公共部位各管道部位无

23、蜘蛛网。公共卫生间无臭味、厕具无污渍、地面无积水、无堆放杂物。楼层、楼外垃圾临时堆放桶（点），垃圾无外溢、地面无污渍、周边墙面无粘附物。垃圾集中清运站（点），地面无垃圾、积水、垃圾清运后站（点）无臭味、各种工具摆放整齐。在管理处抽查两个月的对分承包方的评价记录。2.在管理处，每个内容至少抽查三个点（位置），少于等于3个点（位置）的每个必查在管理处，每个内容至少抽查三个点（位置），少于等于3个点（位置）的每个必查1分6分记录内容齐全规范得 分，不规范每缺一项扣0.1分。2. 有一处不符合标准扣0.2分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则五、环境管理消杀管理1.消杀管理相关文件

24、1.消杀外包项目需签定承包合同，并在有效期内。有制定消杀检查标准、方法及检查记录，检查标准符合公司作业指导书编制标准要求。消杀自做项目需编制消杀作业指导书，作业指导书的编制符合公司作业指导书编制标准。消杀检查记录，内容齐全规范1.在事业部/分公司查看消杀承包合同在事业部/分公司，查制定的检查标准、方法及相关的记录。在事业部/分公司抽查三份作业指导书。在管理处抽查两个月的消杀检查记录。在管理处抽查两个月的分承包方的评价记录4分1.有合同并在有效期内得 分，无合同0分，合同过期扣1分，特殊情况需有报告，扣0.5分。有文件并符合编制标准要求得 分，有文件但不规范有缺项，每缺一项扣0.1分。文件编制符

25、合公司作业指导书编制标准要求得 分，若文件编制不规范有缺项，每缺一项扣0.1分记录内容齐全规范得 分，不规范每缺一项扣0.1分管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则五、环境管理按规定对分承包方消杀情况进行评价。自做消杀项目实施记录内容齐全、规范。消杀周期消杀实施前通报业主周知关键部位予以标识在管理处抽查两个月的消杀实施记录在事业部/分公司查文件规定，在管理处查实施记录。在管理处抽查五次的消杀实施通告现场查看记录内容齐全规范得 分，不规范每缺一项扣0.1分记录内容齐全规范得 分，不规范每缺一项扣0.1分未规定消杀周期扣1分，发生特殊情况未增加消杀频次扣0。5分无通告0分，少一次扣

26、0.1分管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则五、环境管理绿化管理1.绿化管理相关文件绿化外包项目需签定承包合同，并在有效期内。有制定绿化检查标准，方法及检查记录，检查标准符合公司作业指导书编制标准要求绿化自做项目需编制绿化实施案（计划），（根据物业管理委托合同要求绿化的范围和内容）绿化检查记录，内容齐全规范。按规定对分承包方绿化情况进行评价。在事业部/分公司，查看绿化承包合同在事业部/分公司抽查三份绿化实施方案计划 在管理处抽查两个月的绿化检查记录在管理处抽查两个月的分承包方的评价记录5分有合同并在有效期内得分，无合同0分，合同过期扣1分，特殊情况需有报告，扣0.5分有文件并

27、符合编制标准要求得分，有文件但不规范有缺项，每缺一项扣0.1分。 记录内容齐全规范得分，不规范每缺一项扣0.1分记录内容齐全规范得分，不规范每缺一项扣0。1分管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则六、档案管理1. 事业部档案管理要求及标准： 2事业部档案资料的分类： 1. 事业部应建立事业部、管理处档案管理作业指导书，对管理处的各种档案管理监督检查。2事业部/管理处档案管理应包括：质量手册、程序文件、作业指导书、内部制度归为一类便于检查。各类ISO运作的记录表格资料装订后归为一类便于检查。员工档案、公司下发的红头文件、事业部年（月）度工作计划及总结、年（月）度培训计划及相关资料、事业部文件、各类合同及供方评审资料等归为一类便于检查。公众制度、客户手册、客户档案归为一类便于检查。1. 检查事业部作业指导书，看是否制定了事业部、管理处档案管理。 2-检查事业部档案管理分类情况，查看各类资料是否符合分类归档管理的要求。8分1分4.5分0.5分0.5分0.5分0.5分1. 无事业部、管理处档案管理作业指导书扣0.5分，未对各管理处的档案管理进行监督检查扣0.5分。2档案分类