《客户关系管理》（三）教学大纲.docx

1、客户关系管理（三）课程教学大纲课程代码：ELBU2023课程性质：专业必修课程授课对象：电子商务、工商管理、市场营销、国际贸易与经济等专业开课学期：秋季总学时：54学时学 分：3学分讲课学时：54学时实验学时：0学时实践学时：0学时指定教材：杨路明，客户关系管理第二版，重庆大学出版社，2012年参考书目1. 董金祥，陈刚等.客户关系管理，M,浙江大学出版社，2002. 122. 田同生.客户关系管理的中国之路，M,机械工业出版社，2001. 043. 汤兵勇，王素芬.客户关系管理，M,高等教育出版社，2003. 024. 何荣勤.CRM：原理设计实践，M,电子工业出版社，20035. 孟凡强，

2、王玉荣.CRM行动手册，M,机械工业出版社，20026. 林杰斌，刘德明，陈湘数据挖掘与0LAP论与实务，丽，北京：清华大学出版社，20037. 迈克尔 D 约翰逊安德斯古斯塔夫森.忠诚效应一如何建立客户综合衡量与管理体 系,M,上海交通大学出版社，20028. 宝得嘉公司.客户关系管理解决方案,M,中国经济出版社，20029. 刘宇.顾客满意度测评，M,社会科学文献出版社，20029. 吕廷杰等.客户关系管理与主题分析，M,人民邮电出版社，200210. ARC远擎管理顾问公司.客户关系管理深度解析，M,清华大学出版社，200311. 林杰斌，刘德明，陈湘.数据挖掘与OLAP理论与实务，M,

3、清华大学出版社，200312. 杨德宏，李玲.客户关系管理成功案例，国,北京：机械工业出版社，2002教学目的：随着互联网技术和信息技术的发展，企业间的竞争也转变成以客户为中心的竞争，客 户关系管理已经成为时代需要的管理理念。如何确定企业的目标客户和发现、认识、分析、 确定他们的需要，如何通过建立和改善客户价值让渡系统来创造顾客的满意，如何开展关系 营销以建立企业最好的资产一一营销网等，这些客户管理过程中的问题是课程的主要研究对 象。本课程比较系统地介绍了客户关系管理的理论、方法和应用技术。通过学习，对客户关 系管理有一个比较全面系统的认识。第一章客户关系管理的起源和发展趋势课时：1周，共3课

4、时教学内容了解客户关系管理的产生的背景及进程，了解客户关系对于企业生存与发展的意义，了 解客户关系管理的发展动力，分析客户关系管理的未来发展趋势。教学要点第一节客户关系管理的起源和理论背景一、电子商务的发展二、CRM的起源及发展历程三、客户关系管理产生的背景 第二节客户关系管理的发展动力一、客户行为的“e化特征二、激烈的市场竞争三、企业内部管理的需求四、信息技术的快速发展 第三节 客户关系管理的未来发展趋势一、CRM理念的发展趋势二、CRM应用技术上的发展趋势三、CRM市场的发展趋势复习思考题：1、电子商务时代最突出的特征体现在什么方面？2、电子商务的兴起对CRM有什么样的影响？3、在客户关系

5、管理系统的历史演变中产生了哪些软件功能？4、消费者价值观经历了哪几个阶段的变迁？5、CRM在企业内部管理中起到了什么样的作用？6、根据自己所了解的知识，结合熟悉的企业阐述企业CRM的未来发展趋势 第二章客户关系管理的概念及内涵课时：2周，共6课时 教学内容介绍了CRM的定义和内涵，了解客户关系管理的特点和功能，了解客户关系管理应用系 统等分类及企业实施CRM的现实意义。教学要点第一节CRM的定义和内涵一、CRM的定义二、CRM的内涵三、CRM的特点四、CRM的构成五、客户关系管理流程六、实施CRIM的意义第二节客户关系管理的核心思想一、客户关系管理与现代营销理论二、客户关系管理的核心思想第三节

6、CRM的分类一、操作型CRM二、分析型CRM三、协作型CRM第四节CRM的功能一、部门级CRM功能二、协同级CRM功能三、企业级CRM功能第五节客户关系管理的价值分析一、客户关系管理的价值链二、CRM价值链的基本环节三、CRM价值链的支持条件复习思考题：1、什么是客户关系管理?其内涵是什么？2、客户关系管理的特点是什么？3、客户关系管理的目标及作用分别是什么？4、试分析企业实施CRM的关键因素及现实意义。5、分析客户关系管理价值链的基本环节及支持条件。6、试分析部门级CRM、协同级CRM及企业级CRM的功能。7、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？8、联系实际谈谈客户关系管理的作用。

7、你认为如何才能建立良好的客户关系?第三章客户关系管理战略与客户分析课时：2周，共6课时 教学内容了解CRN的实施战略，学习并了解客户满意度、忠诚度的基本内容，学习并认识建立顾 客满意度指数的方法，树立以客户为中心的观念，掌握客户满意度的战略和保持客户忠诚度 的方法。2、教学要点第一节 客户关系导向的企业战略一、客户关系与企业战略的融合二、客户关系导向企业战略的特点第二节 企业战略管理视野下的客户关系管理一、客户关系管理战略的内容二、CRM战略环境分析三、CRM战略目标制定与战略实施第三节客户价值一、顾客价值二、关系价值三、顾客价值与关系价值之间的关系第四节客户细分一、客户细分的概念和目的二、客

8、户细分的方式和客户主要类型三、CRM与客户细分第五节CRM与顾客满意度一、顾客满意度的概念二、顾客满意度模型三、顾客满意度研究四、顾客满意度测评工具五、如何提高顾客满意度第六节CRM与顾客忠诚一、顾客忠诚的概念二、顾客忠诚给企业带来的效益三、建立顾客忠诚度的方法四、顾客满意与顾客忠诚的关系 复习思考题：1、试述CRM战略的内容。2、试述核心竞争力、核心竞争力的分析方法及CRM为企业带来的新的核心竞争力。3、试述客户细分的概念。4、试述客户细分的类型及CRM下如何进行客户细分。5、什么叫顾客满意度？6、试述顾客满意度模型的主要指标及其相互关系。7、如何进行顾客满意度测评?简述顾客满意度测评工具及

9、其应用。8、什么叫顾客忠诚度？9、试举例说明如何保持顾客忠诚。10、结合你自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度。第四章客户关系管理的营销策略课时：2周，共6课时教学内容掌握客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本知识，掌握在CRM下营 销的目标、功能、特点及主要的创新策略，增进对市场竞争及Internet环境下客户关系管理 的各种营销模式、理念及策略的认识，加深对客户关系管理的理解。教学要点第一节客户关系管理营销概述一、客户关系管理的营销目标二、客户关系管理的营销特点三、客户关系管理的营销功能四、客户关系管理的营销目标第二节数据库营销一、数据库营销的定义二、数据库营销

10、的过程三、数据库营销的主要作用四、数据库营销的-战略意义五、数据库营销策略第三节关系营销一、关系营销的定义二、关系营销的特征三、关系营销梯度推进的三个层次四、关系营销中的双赢策略第四节一对一营销一、一对一营销的核心理念二、一对一营销的理论模式三、一对一营销的I.D. I.C.模型四、一对一营销的战略发展第五节 客户关系管理的营销策略创新一、以客户为中心的互动营销策略二、维系现有客户一一CRM营销的关键三、客户关系管理整合四、客户体验管理五、CRM营销的其他理念第六节CRM的营销自动化一、CRM系统应用中的营销自动化二、CRM与Web营销的关系三、Web集成管理及企业营销网站的建设 复习思考题：

11、1、什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。2、试分析一个企业的数据库营销策略。3、什么是关系营销?关系营销的本质特征是什么？4、试举例说明客户和企业的关系是如何互动发展的。5、一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。6、请挑选网上的一个实施一对一营销的网站，试对其流程进行评估。7、绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？有何战略意义？8、CRM的营销目标是什么？试比较4P及4C的营销策略。9、联系实际谈谈在客户关系管理下如何进行营销策略的创新?关键因素是什么？10、试就CRM中常用的营销策略进行比较。11、CRM与Web营销有何关系？在客户关系管理下建立营销网站的关

12、键是什么？第五章客户关系管理系统设计与实施课时：2周，共6课时 教学内容认识CRM的系统结构模型，了解CRM的软件系统模型，学习并认识CRM系统的几个模块概 念，认识并了解CRM的实施过程。教学要点第一节CRM的体系结构一、CRM的体系结构二、CRM的网络结构第二节CRM的网络结构选择一、常见的网络结构二、CRM系统的网络结构选择第三节CRM软件的组成与功能一、CRM软件系统模型二、CRM软件系统的组成三、CRM软件系统的模块功能第三节CRM的系统实施一、CRM系统的选择二、CRM软件系统的实施过程三、CRM系统实施的关键成功因素复习思考题：1、描述一个完整的CRM结构。2、CRM软件系统常由

13、哪儿部分组成？3、目前CRM应用哪几种网络结构?它们各自的优势如何？4、为你所了解的一个企业设计一个CRM的网络结构图，并进行较为详细的说明。5、CRM中数据库的作用是什么？6、CRM的实施过程分为哪几个阶段？7、如何为企业选择CRM系统？8、对于企业的CRM系统应当如何进行评价？ 第六章CRM中的数据管理 课时：2周，共6课时 教学内容掌握数据的概念、分类及收集方法，了解数据信息在CRM中的重要作用，掌握数据仓库 和数据挖掘的有关涵义，了解数据仓库的构建和数据挖掘的方法，并掌握简单应用；介绍一 些数据挖掘工具或数据仓库软件的应用。2、教学要点第一节CRM的客户数据一、客户数据的类型二、客户数

14、据的隐私问题第二节数据仓库技术一、数据仓库概述二、数据仓库的实施三、多维数据仓库中度量的建模四、数据仓库的执行策略五、联机分析处理(OLAP)第三节数据挖掘技术一、数据挖掘的含义二、数据挖掘的作用和意义三、数据挖掘的发展历程四、数据挖掘的任务五、数据挖掘的基本方法六、数据挖掘方法的应用举例第四节 数据挖掘技术的应用一、数据挖掘客户关系管理中的应用二、数据挖掘技术在客户生命周期各阶段的应用三、CRM中实施数据挖掘的基本步骤四、应用数据挖掘技术优化客户关系管理的关键 复习思考题：1、以银行业务为主题，构建数据仓库的星状结构。2、试分析数据挖掘对CRM的作用。3、试分析在CRM中实行数据挖掘的典型步

15、骤。4、商业智能是何含义，在实际中可应用于哪些领域？5、试论述数据挖掘对CRM的作用。6、在数据仓库条件下数据集成的四个阶段分别是什么？第七章客户服务中心 课时：2周，共6课时 教学内容了解客户服务中心的发展历程，正确理解客户服务中心的内涵及特点，从客户服务中心 的逻辑结构了解其相应的功能，熟悉客户互动中心的功能、特点、具体应用及发展前景。第一节 客户服务中心的概况一、客户服务中心的发展情况二、客户服务中心的类型三、客户服务中心的作用四、客户服务中心的发展趋势第二节CTI技术简介一、CTI技术的定义二、CTI的主要功能三、CTI的发展第三节 客户服务中心的设计与建设一、CRM系统客户服务中心的

16、结构二、客户服务中心的技术解决方案三、客户服务中心的建设与管理第四节客户交互中心一、CIC的基本功能二、CIC的具体应用复习思考题：1、什么是客户服务中心?它有哪些特点？2、简述客户服务中心的发展历程以及各代产品的特点。3、什么是CTI技术?具有哪些功能？4、简单说明呼叫中心的逻辑结构及其相应的功能。5、客户互动中心与传统的呼叫中心相比，具有哪些突出的特点？6、试讨论客户互动中心的具体应用及其发展前景。7、选择一个你所熟悉的行业，讨论实施客户服务中心后所带来的优势。8、联系实际谈谈客户服务中心在企业中发挥哪些作用？第八章CRM与管理信息系统课时：2周，共6课时教学内容了解工作流管理系统，熟悉C

17、RM系统的设计过程和功能模块，了解CRM的总体构架 以企业通用CRM软件为例，进行模块分析，加强对CRM模块的感性认识。教学要点第一节工作流管理概述一、工作流概述二、工作流管理模型三、工作流管理案例第二节 工作流管理信息系统与CRM集成应用一、管理信息系统与CRM二、工作流管理信息系统三、工作流管理系统与CRM系统的集成应用第三节CRM应用的业务流程设计和自动化一、CRM的业务流程分析二、CRM中流程应用需求分析三、业务流程的计算机模型四、业务流程自动化设计第四节CRM系统的功能模块设计一、市场管理模块二、销售管理模块三、服务管理功能模块四、客户管理功能模块五、决策支持功能模块一一商业智能复习

18、思考题：1、工作流的涵义是什么？它的基本功能都包括些什么？2、何为工作流参考模型?在参考模型中有多少个接口，其用途分别是什么？3、传统管理信息系统与基于工作流的管理信息系统有何区别？4、试述CRM业务流程的基本框架及涵义。5、结合实际中的应用，描述一个CRM系统应具备的具体功能。6、销售自动化的含义是什么？主要业务操作功能包括哪些？7、试为一个你熟悉或所处的行业构建其特有的CRM解决方案。第九章客户关系管理与企业变革课时：2周，共6课时 教学内容学习客户关系管理与企业变革的融合，了解企业核心竞争力、企业流程重组和企业组织 重组的概念与内容；了解客户关系管理与企业流程、企业组织重组的关系，学习如何将企业 文化与CRM战略的互动。教学要点第一节 客户关系管理对企业核心竞争力的影响一、企业核心竞争力二、CRM对企业核心竞争力的影响三、CRM在构建企业核心竞争力中的作用第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组一、企业流程重组的概念与原则二、企业流程重组的内容三、企业组织重组的概念与原则四、企业组织重组的内容第三节企业文化与CRM战略的互动一、企业文化：构成企