汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术

1、汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术 汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术 作为4s店的售后人员，你们知道要留意什么接打礼仪吗？下面是话术一网生我为大家整理的4s店售后接待礼仪，盼望能够帮到大家哦！ 4s店售后接待礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且由于提前合理支配能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅

2、他。 被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好！*有限公司，我是*，很兴奋为您服务，请问怎么称呼您？同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。 接车与预检礼仪 1、接车环节 许多经销商售后服务顾问人员配置紧急，一到早上10点高峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置

3、引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查常常消失的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，由

4、于关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨当心路滑;环车检查后他引导我至修理接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗？ 中途等待 假如客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区状况并介绍工作人员给客户熟悉，始终表现彬彬有礼。 结算收银 结算后，服务顾问应伴随客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热忱得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好！收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离

5、开时起身微笑道别。 交车送行 结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店. 4S店售后服务常用话术 1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？' 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间

6、会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2.XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需

7、要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富

8、的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又消失了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示特别愧疚。我们会立即对您的车进行检测，由于造成消失故障的缘由有许多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满足的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们究竟能修好吗？ 答：非常愧疚给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(假如是修理质量问题，再做一些赔礼，和顾客协商可能接受的方案。假如不是修理质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出

9、解决方案)。 7、在建议客户到厂前进行预约，客户说："我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？'，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您便利修理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您特别有利吗？ 8、常常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特殊是那些常常来做检修的老顾客)。"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。' 答：不好意思打搅你了，我们打电话给你是由于我们特别关怀您车子修理后的使用状况，对我们自己负责，也是对您负责。假如您觉

10、得我现在打电话给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打搅你。(假如客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满足)。 9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉价，有的贵？ 答：特别感谢您提出这个问题，由于各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国全部的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满足的答复。 10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌全部的零配件选购都达到XX品牌全球的质量

11、标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用平安得不到保证。"平安和品质'是我们对每一位顾客的承诺。 11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车消失问题以后老是要换总成？ 答：更换总成是为了确保零配件修理使用平安。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业修理人员会给您修复的。 12、客户问："你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？' 答：到4S店换机油会有相关的修理记录并在您的质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享

12、受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，假如您的确距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？ 13、为什么修理等待时间这么长？ 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户常常是集中一个时间段到店，还有有些客户的修理项目需花费较多人力、时间去试车、排解。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理保养时进行预约，从而削减等待时间。 14、为什么修理保养费用这么贵？ 答：我公司是修理一类企业，工时费的收取依据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，全

13、部修理技师都经过培训，修理质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型修理厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。 15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？ 答：由于我公司在修理自己的品牌车是非曲直特别的专业，修理车对于您来说，确定是速度越快越好，修理工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。假如同样的收费，修理同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，