业务支撑系统标准化研究

1、中国移动集团级重点研发项目中国移动集团级重点研发项目结题汇报报告结题汇报报告20112011年年1212月月1 1日日项目名称：业务支撑系统标准化研究 课题目标实现情况课题目标实现情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）21.1 1.1 研究背景及目标（开题报告）研究背景及目标（开题报告）-背景简介背景简介1/41/4业务支撑系统的标准化要求及规划规范体业务支撑系统的标准化要求及规划规范体系系业务支撑系统的新业务支撑方案体系业务支撑系统的新业务支撑方案体系1231.1 1.1 研究背景及目标（开题报告）研究背景及目标（开题报告）-背景简介背景简介2/42/4不同的业务

2、有不同的订购模式不同的业务有不同的订购模式不同业务的接口和流程异常处理不同不同业务的接口和流程异常处理不同3441.1 1.1 研究背景及目标（开题报告）研究背景及目标（开题报告）-背景简介背景简介3/43/4需要统一的、模板化的新业务支撑技术方需要统一的、模板化的新业务支撑技术方案案完善业务网元与业支系统的规范方案完善业务网元与业支系统的规范方案体系体系5651.1 1.1 研究背景及目标（开题报告）研究背景及目标（开题报告）-背景简介背景简介4/44/4省业务支撑系统支持全产品运营的必要性省业务支撑系统支持全产品运营的必要性761.1 1.1 研究背景及目标（开题报告）研究背景及目标（开题

3、报告）-研究目标研究目标业务支撑系统的标准化包括很多方面，但本课题着眼于业业务支撑系统的标准化包括很多方面，但本课题着眼于业务支撑系统与业务网元之间的接口流程标准化、模板化以务支撑系统与业务网元之间的接口流程标准化、模板化以及业务支撑系统内部产品管理标准化及业务支撑系统内部产品管理标准化本项目本项目2011年的工作主年的工作主要着重在于完成以下几要着重在于完成以下几个接口的标准化研究工个接口的标准化研究工作以及标准化技术方案作以及标准化技术方案的制定：的制定：l 计费接口计费接口l 开通接口开通接口l 客服接口客服接口l 数据一致性接口数据一致性接口l 全产品支撑管理全产品支撑管理产品管理及服

4、务71.2 1.2 主要研究内容（开题报告）主要研究内容（开题报告）-业务支撑系统与业务支撑系统与业务网元接口与流程标准化业务网元接口与流程标准化业务支撑系统与业务网元业务支撑系统与业务网元接口与流程标准化接口与流程标准化计费接口及流程标准化开通接口及流程标准化客服接口及流程标准化数据一致性接口及流程标准化l 研究业务支撑系统与业务网元之间的计费接口和流程，包括离线计费/在线计费、以及业务网元的业务使用流程和计费点要求以及异常处理要求l 研究业务支撑系统与业务网元之间的开通接口和流程，包括大圈交易、通知交易、批量开通等，以及各种开通流程中业支系统与业务网元各自的功能环节要求、异常处理要求l 研

5、究业务支撑系统与业务网元之间的客服接口和流程，包括对自有业务、SP业务、基地业务等等客服处理流程、一级客服系统的功能扩展、业务平台需要支持客服的功能等l 研究业支系统与业务网元的实时交互流程中如何更好的保证数据一致性，以及通过离线方式保证数据一致性的业务平台企标分册81.2 1.2 主要研究内容（开题报告）主要研究内容（开题报告）全产品支撑标准全产品支撑标准化能力和架构化能力和架构重点研究全业务环境下，产品管理和开通流程对支撑能力标准化的要求，依据集团规范，运用SOA方法，构建一个对外能力标准化、内部结构标准化对外能力标准化、内部结构标准化的全产品管理运营平台。全产品运营对支全产品运营对支撑的

6、能力要求撑的能力要求集团集团NG-CRMNG-CRM规规范范SOASOA方法方法对现网产品运营管理的相关系统对现网产品运营管理的相关系统进行优缺点分析进行优缺点分析l数据、流程和应用逻辑分离l以服务方式开发应用，提高IT建设效率和业务支撑灵活性l以业务流程为驱动构建系统l以业界标准的成熟产品承载应用、设计部署架构全产品运营支撑标准化应用方案信息模型信息模型服务组件服务组件流程规则流程规则技术架构技术架构91.3 1.3 目标完成情况总结目标完成情况总结研究成果研究成果项目研究产出项目研究产出产出成果产出成果承担单位承担单位研究成果：包括研究报告、形成的软硬件平台业务平台与业务支撑系统接口与流程

7、标准化研究报告共6份全产品运营管理中心技术方案共5份全产品运营管理3个应用系统研究院、广东公司标准成果：形成的企业标准及标准化组织成果数据一致性企标已报批21本形成初稿25本研究院专利成果：专利情况一种实现实时消费提醒的装置和方法研究院试验成果：开展的相关试验室及外场测试工作中形成的试验报告无均按计划完成原计划34本，超计划完成原无专利计划，超计划完成10在在 现网新业务规范制定时计费、开通、客服、新产品支撑方案都是逐个的讨论，没有统一的现网新业务规范制定时计费、开通、客服、新产品支撑方案都是逐个的讨论，没有统一的原则参照，导致新业务支撑时间长，新业务上线初期支撑不够配套。原则参照，导致新业务

8、支撑时间长，新业务上线初期支撑不够配套。 本项目研究解决了上述问题，加快了新业务相关规范以及配套业务支撑方案制定的速度。本项目研究解决了上述问题，加快了新业务相关规范以及配套业务支撑方案制定的速度。 一种实现实时消费提醒的装置和方法一种实现实时消费提醒的装置和方法 提出提出了业务平台与业支系统之间的接口和流程通用要求，对所有业务平台和业务支撑方案了业务平台与业支系统之间的接口和流程通用要求，对所有业务平台和业务支撑方案提出统一模板化要求，更进一步完善业务网元与业支系统的规范方案体系，探索包括产品管理提出统一模板化要求，更进一步完善业务网元与业支系统的规范方案体系，探索包括产品管理标准化、对外接

9、口标准化、服务能力标准化以及基础平台标准化等支撑技术，提高新业务支撑标准化、对外接口标准化、服务能力标准化以及基础平台标准化等支撑技术，提高新业务支撑需求响应速度。需求响应速度。1.3 1.3 目标完成情况总结目标完成情况总结项目对企业绩效贡献的量化路径图项目对企业绩效贡献的量化路径图1.4 1.4 项目企业绩效贡献和特征指标项目企业绩效贡献和特征指标项目特征指标（项目特征指标（PAV）指标名称项目应用前指标现状值：PAVc项目应用1年后指标预期值：PAVe1此项目带来的指标变动量：PAV新业务支撑方案制定时间3个月-半年1个月-3个月2-3个月企业特征指标企业特征指标网络及生产类（网络及生产

10、类（EAV-PSEAV-PS）指标名称项目应用前指标现状值（EAVc）项目应用1年后指标预期值（EAVe）此项目应用带来的指标变动量（EAV）企业特征指标企业特征指标市场及财务类（市场及财务类（EAV-MF）指标名称项目应用前指标现状值（EAVc）项目应用1年后指标预期值（EAVe）此项目应用带来的指标变动量（EAV）企业绩效指标（企业绩效指标（EPV）指标名称项目应用前指标现状值：EAVc项目应用1年后指标预期值：EAVe此项目应用带来的指标变动量：EAV营运收入营运支出资本开支121.4 1.4 项目企业绩效贡献和特征指标项目企业绩效贡献和特征指标项目特征指标的年度预期数值表项目特征指标的

11、年度预期数值表项目特征指标（项目特征指标（PAV）的名称：）的名称：项目应用前指标现状值：PAVc项目应用1年后指标预期值：PAVe1项目应用2年后指标预期值：PAVe2项目应用3年后指标预期值：PAVe3项目应用4年后指标预期值：PAVe4项目应用5年后指标预期值：PAVe5项目应用6年后指标预期值：PAVe6项目应用7年后指标预期值：PAVe7项目应用8年后指标预期值：PAVe8项目应用9年后指标预期值：PAVe9项目应用10年后指标预期值：PAVe1013一一. . 课题目标实现情况课题目标实现情况目目 录录二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）14目录目录开通部分开通部分

12、21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务计费要求概览现网业务计费要求概览业务网元与业务支撑系统计费接口要求业务网元与业务支撑系统计费接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分5153GPP3GPP中定义的计费标准体系中定义的计费标准体系32.240：3GPP中纲领性的计费规范，定义了总体框架和原则32.250/32.251/32.260/32.270/32.271/32.272/32.273/32.274/32.275：定义了CS域、PS域、WLAN域、IMS子系统、MMS业务、LCS业务、PoC业务、MBMS业务、SMS业务、MM

13、Tel业务的计费框架、原则、流程和信息字段32.280：定义了GSM、IMS中计费通知业务的框架、原则、流程和信息字段32.295：定义了CDR文件传输的框架、原则、流程和信息字段32.296：定义了OCS系统的应用和接口32.297：定义了CDR文件的格式和传输要求32.298：定义了上述各类业务的CDR文件中包含的字段描述32.299：定义了基于Diameter的计费应用1632.24032.240计费总体架构和原则要求计费总体架构和原则要求32.24032.240对计费的总体架构和原则进行了定义，包括离线计费和在线计费对计费的总体架构和原则进行了定义，包括离线计费和在线计费同时，从以下4

14、个方面描述了计费原则： 计费数据产生和配额监控 计费数据传送，包括分割话单的合并处理要求 计费数据关联原则 计费数据处理原则173GPP3GPP中各业务计费要求分册中各业务计费要求分册3GPP3GPP中针对每个业务定义的计费标准主要包含以下中针对每个业务定义的计费标准主要包含以下4 4个部分，完整的定义个部分，完整的定义了一个业务的离线和在线计费要求，非常值得借鉴了一个业务的离线和在线计费要求，非常值得借鉴l Architecture Considerations 定义该业务的计费总体框架，包括该业务的网络图以及与计费系统的连接关系，包括了对离线计费和在线计费的描述l Charging Pri

15、nciples 定义该业务的计费总体原则，包括计费关联、主要计费要素、计费规则等l Charging Scenarios 描述计费场景和计费流程，针对该业务中的用户使用流程，定义相应的计费流程，包括离线计费在什么时候产生话单、在线计费在什么时候进行触发等l Definition of charging information 定义该业务中的计费信息字段，包括离线计费信息和在线计费信息1832.29732.297通用通用CDRCDR文件格式定义文件格式定义32.29732.297中定义了所有中定义了所有3GPP3GPP业务通用的业务通用的CDRCDR文件格式，包括文件格式，包括CDRCDR文件格

16、式、文件格式、CDRCDR文件文件头格式、头格式、CDRCDR记录头格式等，以及定义了记录头格式等，以及定义了CDRCDR文件命名规则，还定义了对于文件命名规则，还定义了对于CDRCDR文文件的处理规则，如大小、关闭时间等件的处理规则，如大小、关闭时间等CDR文件格式文件格式CDR文件头格式文件头格式CDR记录头格式记录头格式1932.29832.298所有所有3GPP3GPP中各业务的中各业务的CDRCDR定义定义32.29832.298中定义了中定义了3GPP3GPP中各业务的中各业务的CDRCDR格式，详细定义了格式，详细定义了CDRCDR中每个参数的中每个参数的含义，并通过含义，并通过

17、ASN.1ASN.1语法定义了语法定义了CDRCDR编码格式以及每个参数的类型、取值编码格式以及每个参数的类型、取值等等2032.29632.296 OCS OCS应用及接口定义应用及接口定义/32.299 Diameter/32.299 Diameter计计费应用定义费应用定义l 32.29632.296定义了定义了OCSOCS的应用架构及实现流程，详细定义了的应用架构及实现流程，详细定义了OCSOCS应用所需的应用所需的AVPAVPl 32.29932.299定义了基于定义了基于DiameterDiameter的离线和在线计费应用的网元与计费系统的交互流的离线和在线计费应用的网元与计费系统

18、的交互流程，定义了异常处理要求，以及详细定义了程，定义了异常处理要求，以及详细定义了DiameterDiameter的的AVPAVP21国际标准中值得借鉴的处理要求国际标准中值得借鉴的处理要求完整的业务计费相关规范体系业务计费场景和计费流程的详细描述各业务离线计费和在线计费的统一定义1 12 23 3话单格式的统一定义Diameter消息各字段的详细定义4 45 522目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务计费要求概览现网业务计费要求概览业务网元与业务支撑系统计费接口要求业务网元与业务支撑系统计费接口要求数据一致性部分数据一致性部

19、分4全产品管理部分全产品管理部分523现网业务各规范中的计费要求现网业务各规范中的计费要求l 业务资费结构主要由功能费、信息费、通信费组成业务资费结构主要由功能费、信息费、通信费组成l 绝大部分业务平台并未明确业务流程中的计费触发要求，也未明确各种情况下绝大部分业务平台并未明确业务流程中的计费触发要求，也未明确各种情况下CDRCDR字段字段填写要求填写要求l 绝大部分业务并未定义在线计费接口绝大部分业务并未定义在线计费接口24计费质量竞赛中发现的问题计费质量竞赛中发现的问题网元优化典型问题如下：序号序号问题描述问题描述1OCS用户主叫时，在线计费会存在误差2话单中缺少用户行为记录（呼叫保持）3

20、GPRS超大流量话单问题4GPRS话单序号非单一值问题5T网、G网标识缺失，导致无法区别计费7诺西CG丢弃零流量、零时长话单问题8用户使用WAP加密端口上网不被计费的问题9用户使用手机电视业务的流量未按内容计费核减10主被叫话单通话时长差异问题 25大部分问题如果定义和测试多种业务场景下的计大部分问题如果定义和测试多种业务场景下的计费正确性情况，则可以避免费正确性情况，则可以避免序号序号问题描述问题描述如果如果1OCS用户主叫时，在线计费会存在误差如果规定了动态漫游号填写规则，并且测试了动态漫游情况下的计费正确性2话单中缺少用户行为记录（呼叫保持）如果详细规定呼叫保持业务时的话单填写要求，并且

21、测试了呼叫保持业务时的计费正确性3GPRS超大流量话单问题如果规定了SGSN推送流量失败情况下的话单填写要求，并且测试了该情况下的计费正确性4GPRS话单序号非单一值问题如果测试了“分话单”情况下的计费正确性5T网、G网标识缺失，导致无法区别计费如果规定了智能网SCP中T/G网标识，并测试了T/G网切换情况下的计费正确性7诺西CG丢弃零流量、零时长话单问题如果规定了CG对零流量的话单处理要求，并测试了零流量情况下的计费正确性8用户使用WAP加密端口上网不被计费的问题如果规定了加密上网情况下GGSN的计费处理要求并测试了该情况下的计费正确性9用户使用手机电视业务的流量未按内容计费核减如果现网测试

22、了手机电视时的流量计费正确性10主被叫话单通话时长差异问题如果对比了主被叫话单的各项字段的一致性 那么，新业务规范中应该定义哪些计费相关的内容？入网时到底那么，新业务规范中应该定义哪些计费相关的内容？入网时到底该进行哪些情况下的计费正确性测试呢？该进行哪些情况下的计费正确性测试呢？26目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务计费要求概览现网业务计费要求概览业务网元与业务支撑系统计费接口要求业务网元与业务支撑系统计费接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分527建议从以下几个方面对新业务计费进行定义建议从以下

23、几个方面对新业务计费进行定义业务资费描述 对业务的资费结构进行描述 对资费结构中各种资费项的产生原则进行概述离线计费场景 枚举各种业务使用场景下，话单产生的触发点以及话单中各字段的填写要求进行详细描述 对业务使用产生异常流程情况下，话单中各字段的填写要求进行详细描述 对于基于会话类的计费，对话单拆分要求进行详细描述在线计费场景 枚举各种业务使用场景下，DCC消息产生的触发点以及DCC消息中各字段的填写要求进行详细描述 对业务使用产生异常流程情况下，DCC消息中的字段填写要求进行详细描述离线计费话单定义 依据统一的话单模板格式要求，定义CDR的各字段，并对其取值类型、范围进行描述 对于离线计费话

24、单产生原则、命名、传送要求等进行描述在线计费DCC消息字段定义 定义业务专用的DCC消息字段，对其中各字段的取值类型、范围进行描述28离线计费要求场景概览离线计费要求场景概览基于事件的离线计费流程参考基于事件的离线计费流程参考1 1基于会话的离线计费流程参考基于会话的离线计费流程参考2 229在线计费要求场景概览在线计费要求场景概览直接扣取的基于事件的在直接扣取的基于事件的在线计费流程参考线计费流程参考1 1配额保留的基于事件的在配额保留的基于事件的在线计费流程参考线计费流程参考2 2配额保留的基于会话的在配额保留的基于会话的在线计费流程参考线计费流程参考3 330目录目录开通部分开通部分21

25、计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务网元与业务支撑系统开通接口要求业务网元与业务支撑系统开通接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分5313GPP3GPP中的业务开通标准体系中的业务开通标准体系3GPP 3GPP SuMSuM主要关注：主要关注：3GPP3GPP中所定义的业务、资源的配置与激活，而对于中所定义的业务、资源的配置与激活，而对于3GPP3GPP范围外的新业务、客户订单请求、合作伙伴的同步处理等并未关注范围外的新业务、客户订单请求、合作伙伴的同步处理等并未关注32OSS/JOSS/J中

26、定义的开通标准中定义的开通标准OSS/JOSS/J的开通标准使用的开通标准使用UMLUML的方式将工单受理的角色和流程、以及相互之的方式将工单受理的角色和流程、以及相互之间的消息接口清楚、准确的表示出来，使用间的消息接口清楚、准确的表示出来，使用UMLUML的方式将工单相关的类图的方式将工单相关的类图以及类与类之间的关系清楚、准确的表示出来以及类与类之间的关系清楚、准确的表示出来33国际标准中值得借鉴的处理要求国际标准中值得借鉴的处理要求统一的业务开通处理流程详细定义的开通处理接口详细定义的开通处理信息1 12 23 334目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准

27、情况概览国际标准情况概览现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务网元与业务支撑系统开通接口要求业务网元与业务支撑系统开通接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分535大纲大纲现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求1 1业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支撑系统向业务平台同步流程撑系统向业务平台同步流程2 2业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求3 3业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化

28、自动向业务平台同步业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步流程流程4 436业务平台侧渠道受理业务开通业务平台侧渠道受理业务开通请求请求总体概况总体概况19个全网业务平台中，仅个全网业务平台中，仅BlackBerry不支持用户通过业务平台侧渠道进行业务开通不支持用户通过业务平台侧渠道进行业务开通支持业务平台侧渠道开通的支持业务平台侧渠道开通的18个业务平台中，仅宜居通业务只支持通过业务平台侧退订，个业务平台中，仅宜居通业务只支持通过业务平台侧退订，其它业务均支持通过业务平台侧渠道进行订购、退订等完整的操作其它业务均支持通过业务平台侧渠道进行订购、退订等完整的操作37业务平台侧渠道受

29、理业务开通请求业务平台侧渠道受理业务开通请求交易类型交易类型分分析析支持业务平台侧渠道开通的支持业务平台侧渠道开通的18个业务平台中，业务平台侧渠道受理业务开通共存在个业务平台中，业务平台侧渠道受理业务开通共存在3类类流程：一个大圈类流程、两个大圈类流程、两个通知类流程流程：一个大圈类流程、两个大圈类流程、两个通知类流程一个大圈类流程：一个大圈类流程：视频会议业务、农信通业务、游戏业务、12580业务、手机导航业务、手机支付业务、VideoShare业务、多媒体彩铃业务、视频留言业务、MDO业务、彩像业务、手机动漫业务、宜居通业务、中央音乐业务两个大圈类流程：两个大圈类流程：CMMB业务两个通

30、知类流程：两个通知类流程：VGOP、VGOP-手机阅读业务某个业务选择三种交易类型之一的依某个业务选择三种交易类型之一的依据是什么？据是什么？1 1一个流程还是两个流程并不完全与是一个流程还是两个流程并不完全与是否需要二次确认相关，即使不需要二否需要二次确认相关，即使不需要二次确认，也采用两个流程的原因是什次确认，也采用两个流程的原因是什么？么？2 238业务平台侧渠道受理业务开通请求业务平台侧渠道受理业务开通请求交易冲正、交易冲正、对账分析对账分析支持业务平台侧渠道开通的支持业务平台侧渠道开通的18个业务平台中，规范中未明确是否需要冲正的有个业务平台中，规范中未明确是否需要冲正的有3个业务个

31、业务平台，其它平台，其它15个业务平台在规范中明确不需要冲正个业务平台在规范中明确不需要冲正上述上述18个业务平台中，业务平台侧发起的业务受理请求，均需要进行对账个业务平台中，业务平台侧发起的业务受理请求，均需要进行对账规范明确不需要冲正：规范明确不需要冲正：农信通业务、游戏业务、12580业务、手机导航业务、手机支付业务、多媒体彩铃业务、MDO业务、彩像业务、手机动漫业务、宜居通业务、CMMB业务、中央音乐业务、VGOP平台、VGOP-手机阅读业务规范未明确是否需要冲正：规范未明确是否需要冲正：视频会议业务、VideoShare业务、视频留言业务基本上所有业务平台侧的业务受理请求均不基本上所

32、有业务平台侧的业务受理请求均不需要冲正，那么在消息交互出现问题时，如需要冲正，那么在消息交互出现问题时，如何保障双方的数据一致性？何保障双方的数据一致性？1 1所有业务平台侧的业务受理请求均需要进行所有业务平台侧的业务受理请求均需要进行对账，目前的对账机制无法保障双方的数据对账，目前的对账机制无法保障双方的数据一致性一致性2 239大纲大纲现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求1 1业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支撑系统向业务平台同步流程撑系统向业务

33、平台同步流程2 2业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求3 3业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步流程流程4 440业务平台侧渠道受理业务开通需要二次确认时业务支撑业务平台侧渠道受理业务开通需要二次确认时业务支撑系统向业务平台同步流程系统向业务平台同步流程总体概况总体概况共共11个业务平台侧的短信渠道开通需要业务支撑系统与用户进行二次确认，业务支撑系个业务平台侧的短信渠道开通需要业务支撑系统与用户进行二次确认，业务支撑系统与用户进行二次确认后，业务支撑系统向业务平台同步业务受理信息统与

34、用户进行二次确认后，业务支撑系统向业务平台同步业务受理信息41业务平台侧渠道受理业务开通需要二次确认时业务支撑业务平台侧渠道受理业务开通需要二次确认时业务支撑系统向业务平台同步流程系统向业务平台同步流程交易类型分析交易类型分析在在11个业务平台中，业务支撑系统向业务平台同步共存在个业务平台中，业务支撑系统向业务平台同步共存在3类流程：一个大圈类流程、类流程：一个大圈类流程、一个通知类流程、两个通知类流程一个通知类流程、两个通知类流程一个通知类流程：一个通知类流程：农信通业务、中央音乐业务、VGOP平台、VGOP-手机阅读业务两个通知类流程：两个通知类流程：游戏业务、12580业务、手机导航业务

35、、MDO业务、彩像业务、手机动漫业务一个大圈类流程：一个大圈类流程：CMMB业务某个业务选择三种某个业务选择三种交易类型之一的依交易类型之一的依据是什么？据是什么？1 1同样是通知类的接同样是通知类的接口，为什么有的业口，为什么有的业务的第一条通知消务的第一条通知消息需要第二条通知息需要第二条通知消息的确认，而有消息的确认，而有的则不需要？的则不需要？2 2如果业务平台在同如果业务平台在同步确认结果中回复步确认结果中回复失败，那么省业务失败，那么省业务支撑系统是否回滚？支撑系统是否回滚？3 342业务平台侧渠道受理业务开通需要二次确认时业务支撑系统向业务平台侧渠道受理业务开通需要二次确认时业务

36、支撑系统向业务平台同步流程业务平台同步流程交易冲正、对账分析交易冲正、对账分析在在11个业务平台中，所有业务支撑系统向业务平台发起同步的流程，均不需要冲正个业务平台中，所有业务支撑系统向业务平台发起同步的流程，均不需要冲正上述上述18个业务平台中，业务平台侧发起的业务受理请求，个业务平台中，业务平台侧发起的业务受理请求，9个业务的同步交易需要进行个业务的同步交易需要进行对账，对账，2个业务的同步交易不需要进行对账个业务的同步交易不需要进行对账参与对账：参与对账：农信通业务、游戏业务、12580业务、手机导航业务、MDO业务、彩像业务、手机动漫业务、CMMB业务、中央音乐业务不参与对账：不参与对

37、账：VGOP平台、VGOP手机阅读业务基本上所有业务平台侧的业务受理请求均不需基本上所有业务平台侧的业务受理请求均不需要冲正，那么在消息交互出现问题时，如何保要冲正，那么在消息交互出现问题时，如何保障双方的数据一致性？障双方的数据一致性？1 1“是否需要对账是否需要对账”与与“是否需要冲正是否需要冲正”一般保一般保持一种，但大部分业务平台未保持一致。目前持一种，但大部分业务平台未保持一致。目前的对账机制无法保障双方的数据一致性的对账机制无法保障双方的数据一致性3 3同样的业务支撑系统向业务平台进行同步的交同样的业务支撑系统向业务平台进行同步的交易，为什么其它业务均需要进行对账，而易，为什么其它

38、业务均需要进行对账，而VGOP的明确不需要进行对账？的明确不需要进行对账？2 243大纲大纲现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求1 1业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支撑系统向业务平台同步流程撑系统向业务平台同步流程2 2业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求3 3业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步流程流程4 444业务支撑系统侧渠道受理业

39、务开通业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求请求总体概总体概况况18个全网业务平台中，均支持从业务支撑系统侧渠道发起业务开通类请求个全网业务平台中，均支持从业务支撑系统侧渠道发起业务开通类请求18个业务平台中，仅手机支付业务支持从业务支撑系统侧渠道发起用户销户请求，其它个业务平台中，仅手机支付业务支持从业务支撑系统侧渠道发起用户销户请求，其它业务平台均支持发起订购、退订等完整的开通类请求业务平台均支持发起订购、退订等完整的开通类请求45业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求消息处消息处理方式分析理方式分析业务支撑系统侧渠道受理业务开通类请求，有三种消息处理方式：（业务

40、支撑系统侧渠道受理业务开通类请求，有三种消息处理方式：（1）采用业务平台）采用业务平台向业务支撑系统发送的相同的消息方式进行处理；（向业务支撑系统发送的相同的消息方式进行处理；（2）单独定义了业务支撑系统向业）单独定义了业务支撑系统向业务平台发送单独的消息方式；（务平台发送单独的消息方式；（3）以上两者同时具备）以上两者同时具备仅采用与业务平台侧相同的消息方式：仅采用与业务平台侧相同的消息方式：视频会议业务、手机支付业务、VideoShare业务、多媒体彩铃业务、视频留言业务、单独定义了与业务平台侧不同的消息方式：单独定义了与业务平台侧不同的消息方式：BlackBerry业务、农信通业务、手机

41、导航业务、MDO业务、彩像业务、手机动漫业务、宜居通业务、CMMB业务、VGOP、VGOP-手机阅读业务同时采用了两种消息方式：同时采用了两种消息方式：游戏业务、12580业务、中央音乐业务某个业务选择三种消息处理某个业务选择三种消息处理方式之一的依据是什么？还方式之一的依据是什么？还是在不同的场景下使用不同是在不同的场景下使用不同的消息？在规范中并未明确的消息？在规范中并未明确1 146业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求消息处消息处理理方式分析方式分析消息处理方式消息处理方式1分析：分析：在在8个采用与业务平台侧相同的消息方式的业个采用与业务平台侧相同的消息

42、方式的业务开通请求的业务中，均采用大圈类的交易务开通请求的业务中，均采用大圈类的交易流程流程其中有其中有5个明确不需要冲正，有三个规范中未个明确不需要冲正，有三个规范中未明确明确所有的请求均参与对账所有的请求均参与对账规范明确不需要冲正：规范明确不需要冲正：游戏业务、12580业务、手机支付业务、多媒体彩铃业务、中央音乐业务规范未明确是否需要冲正：规范未明确是否需要冲正：视频会议业务、VideoShare业务、视频留言业务消息处理方式消息处理方式2分析：分析：在在14个单独定义了消息方式的业务中，采用了个单独定义了消息方式的业务中，采用了一个大圈类、一个通知类、两个通知类三种交一个大圈类、一个

43、通知类、两个通知类三种交易流程易流程只有只有BlackBerry业务的业务的“一个大圈类一个大圈类”流程需流程需要进行冲正，其它均不需要进行冲正要进行冲正，其它均不需要进行冲正所有的交易均参与对账所有的交易均参与对账两个通知类流程：两个通知类流程：游戏业务、游戏业务、12580业务业务、手机导航业务、MDO业务、彩像业务、手机动漫业务、宜居通业务、VGOP平台、VGOP-手机阅读业务一个大圈类流程：一个大圈类流程：BlackBerry业务、CMMB业务一个通知类流程：一个通知类流程：农信通业务、中央音乐业务中央音乐业务规范明确需要冲正：规范明确需要冲正：BlackBerry业务规范明确不需要冲

44、正：规范明确不需要冲正：其它业务一个大圈类流程：一个大圈类流程：视频会议业务、VideoShare业务、视频留言业务、游戏业务、游戏业务、12580业务业务、手机支付业务、多媒体彩铃业务、中中央音乐业务央音乐业务47业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理业务开通请求主要问主要问题题某个业务选择三种消息处理方式之一的依据是什么？还是在不某个业务选择三种消息处理方式之一的依据是什么？还是在不同的场景下使用不同的消息？在规范中并未明确同的场景下使用不同的消息？在规范中并未明确1 1“是否需要对账是否需要对账”与与“是否需要冲正是否需要冲正”一般保持一种，但大部一般保持一种，但大部分

45、业务平台未保持一致。目前的对账机制无法保障双方的数据分业务平台未保持一致。目前的对账机制无法保障双方的数据一致性一致性3 3同样的业务支撑系统侧单独定义的受理用户请求的消息方式，同样的业务支撑系统侧单独定义的受理用户请求的消息方式，存在一个大圈类、一个通知类、两个通知类流程，选择使用的存在一个大圈类、一个通知类、两个通知类流程，选择使用的依据是什么？依据是什么？2 248大纲大纲现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求业务平台侧渠道受理客户的业务开通请求1 1业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业务支业务平台侧渠道受理客户的业务开通需要二次确认时业

46、务支撑系统向业务平台同步流程撑系统向业务平台同步流程2 2业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求业务支撑系统侧渠道受理客户的业务开通请求3 3业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步流程流程4 449业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业业务支撑系统侧渠道根据用户状态变化自动向业务平台同步务平台同步流程流程所有所有18个全网业务平台均定义了业务支撑系统侧根据用户状态变化，自动向业务平台个全网业务平台均定义了业务支撑系统侧根据用户状态变化，自动向业务平台同步的流程和接口同步的流程和接口在所有具备前述方式在所有具备前述方式2的的

47、14个业务平台中，只有个业务平台中，只有CMMB采取了与方式采取了与方式2不同的消息方式不同的消息方式（方式（方式2采用一个大圈类流程、本同步采用两个通知类流程），其它的业务均采取了与采用一个大圈类流程、本同步采用两个通知类流程），其它的业务均采取了与方式方式2相同的消息方式相同的消息方式在其它不具备前述方式在其它不具备前述方式2的的5个业务平台中，同样定义了业务支撑系统侧根据用户状态个业务平台中，同样定义了业务支撑系统侧根据用户状态变化自动向业务平台同步的流程和接口，只有手机支付平台采取了一个通知类流程，变化自动向业务平台同步的流程和接口，只有手机支付平台采取了一个通知类流程，其它的均采取了

48、两个通知类流程其它的均采取了两个通知类流程50目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务开通流程概览现网业务开通流程概览业务网元与业务支撑系统开通接口要求业务网元与业务支撑系统开通接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分551业务平台分类别统一业务开通流程业务平台分类别统一业务开通流程根据接入方式共分三类业务平台：l业务平台1：直接接入一级BOSS的自有业务平台l业务平台2：接入一级VGOP的自有业务平台l业务平台3：接入DSMP的第三方/部分自有业务平台为每类业务平台定义为每类业务平台定义统一的业务开通流程

49、统一的业务开通流程52业务开通接口要求业务开通接口要求统一启用冲正机制 由于订购关系决定着用户是否能够正常使用业务以及对用户的计费是否正确，因此，应该启用冲正机制明确定义在各种网络和流程异常情况下业务平台与业务支撑系统的处理要求 在遇到网络故障、对方系统异常等各种情况下，明确系统对订购关系的回退机制、重发机制等增加在系统失效时的人工干预机制 在系统无法自动处理失败时，增加人工干预机制53目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务客服流程概览现网业务客服流程概览业务网元与业务支撑系统客服接口要求业务网元与业务支撑系统客服接口要求数据一致

50、性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分554OSS/JOSS/J中定义的客服标准中定义的客服标准OSS/JOSS/J的客服标准主要聚焦于投诉工单的处理流程和接口定义的客服标准主要聚焦于投诉工单的处理流程和接口定义。使用。使用UMLUML的方式将工单受理的角色和流程、以及相互之间的消息接口清楚、准确的方式将工单受理的角色和流程、以及相互之间的消息接口清楚、准确的表示出来，使用的表示出来，使用UMLUML的方式将工单相关的类图以及类与类之间的关系清的方式将工单相关的类图以及类与类之间的关系清楚、准确的表示出来楚、准确的表示出来55国际标准中值得借鉴的处理要求国际标准中值得借鉴的处理要求

51、统一的客户投诉处理流程详细定义的客户投诉处理接口详细定义的客户投诉处理信息1 12 23 356目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务客服流程概览现网业务客服流程概览业务网元与业务支撑系统客服接口要求业务网元与业务支撑系统客服接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分557现网业务各规范中的客服要求现网业务各规范中的客服要求l 绝大部分业务平台未对客服功能模块提出详细的功能要求绝大部分业务平台未对客服功能模块提出详细的功能要求l 游戏、游戏、1258012580手机支付、手机支付、MDOMDO、手机动漫等对

52、客服要求稍详细，但是仍然不够系、手机动漫等对客服要求稍详细，但是仍然不够系统统58客户投诉受理流程客户投诉受理流程l 各类业务的客服受理流程不完全相同，并未在相关规范中体现出来各类业务的客服受理流程不完全相同，并未在相关规范中体现出来省内投诉流程跨省投诉流程对SP投诉流程59目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3国际标准情况概览国际标准情况概览现网业务客服流程概览现网业务客服流程概览业务网元与业务支撑系统客服接口要求业务网元与业务支撑系统客服接口要求数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分560建议从以下几个方面对新业务客服进行定义建议从以下几个方面对

53、新业务客服进行定义 业务平台客服功能要求主要从客服投诉处理、客服工单处理、呼叫中心功能等三大部分功能进行描述 客户服务流程描述对各类业务平台的客服受理流程进行详细的描述。业务平台的分类可能有本地业务平台、全网业务平台、网络部维护业务平台、基地维护业务平台、具备二线客服的业务平台、具备合作伙伴的业务平台等等纬度进行 业务平台支持客服功能要求详细说明针对业务平台的不同分类，业务平台需要具备不同的客户服务支撑功能，以支持客服实现61业务平台客服功能要求业务平台客服功能要求11l 由网络部维护的业务平台，系统维护人员从由网络部维护的业务平台，系统维护人员从EOMSEOMS系统中获取用户投诉系统中获取用

54、户投诉工单，并通过业务平台的客服投诉处理模块提供对客服功能模块的支工单，并通过业务平台的客服投诉处理模块提供对客服功能模块的支撑撑l 客服投诉处理模块为系统维护人员提供为客户代为操作的系统功能，诸如业务订购、退订、使用记录查询、功能预约、信息重新发送等l 在对该功能模块进行定义时，应该明确要求其提供的功能列表62业务平台客服功能要求业务平台客服功能要求22l 与客服系统之间存在投诉派发等接口的业务平台，需要支持工单处理与客服系统之间存在投诉派发等接口的业务平台，需要支持工单处理模块，工单处理模块由系统维护人员操作，支持客服工单的受理、退模块，工单处理模块由系统维护人员操作，支持客服工单的受理、

55、退回、投诉升级、投诉查询等操作回、投诉升级、投诉查询等操作l工单处理模块接收客服系统传送的工单，遵守客服工单传送接口规范l工单处理模块为系统维护人员提供工单查询、工单处理、工单退回等等系统操作功能63业务平台客服功能要求业务平台客服功能要求33l 具备二线客服人员的业务平台，需要具备呼叫中心模块，接受客户呼具备二线客服人员的业务平台，需要具备呼叫中心模块，接受客户呼叫或者从一线客服转过来的呼叫，客服人员使用工单处理模块记录客叫或者从一线客服转过来的呼叫，客服人员使用工单处理模块记录客户服务请求户服务请求l 呼叫中心模块基于NGCC技术接入电信网络，接收从一线客服转接的呼叫或者用户直接拨打的呼叫

56、，并对客户的服务请求进行受理l 二线客服人员受理客户服务请求时，使用工单处理模块记录用户请求，并由工单处理模块提供后续工单流转处理功能64业务平台客服功能要求业务平台客服功能要求44l 对于具备第三方合作伙伴提供业务或者内容的业务平台，其工单处理对于具备第三方合作伙伴提供业务或者内容的业务平台，其工单处理模块需要具备向第三方合作伙伴客服人员开放权限与操作的功能，供模块需要具备向第三方合作伙伴客服人员开放权限与操作的功能，供第三方合作伙伴客服人员处理客户投诉第三方合作伙伴客服人员处理客户投诉l 工单处理模块除了向系统维护人员和客服人员开放外，还需要向第三方合作伙伴客服人员开放，因此，工单处理模块

57、需要更加细致的角色划分以及权限设置，需要明确定义第三方合作伙伴客服人员可以具备的功能列表65目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分566数据一致性数据一致性 在对数据一致性规范总册的基础之上，进行了局数据一致性、物联网PBOSS数据一致性等研究和技术方案的编写67目录目录开通部分开通部分21计费部分计费部分客服部分客服部分3数据一致性部分数据一致性部分4全产品管理部分全产品管理部分568重点研究全产品运营环境下，产品管理和开通流程对支撑能力标准化的要求，依据集团规范，运用SOA方法，构建一个对外能力标准化、内部结

58、构标准化对外能力标准化、内部结构标准化的全产品管理运营平台。全产品运营对支全产品运营对支撑的能力要求撑的能力要求集团集团NG-CRMNG-CRM规规范范SOASOA方法方法对现网产品运营管理的相关系统对现网产品运营管理的相关系统进行优缺点分析进行优缺点分析l数据、流程和应用逻辑分离l以服务方式开发应用，提高IT建设效率和业务支撑灵活性l以业务流程为驱动构建系统l以业界标准的成熟产品承载应用、设计部署架构全产品运营支撑标准化应用方案信息模型信息模型服务组件服务组件流程规则流程规则技术架构技术架构全产品支撑研究框架全产品支撑研究框架69难点及解决方案难点及解决方案在现有各业务平台上管理和销售的产品

59、差异很大，将分散在各个平台上产品整合起来统一管理，产品模型标准化难度很大构建标准的产品模型，将产品的资费和服务内容分离。资费由产品运营管理中心统一管理，服务内容由业务平台将其业务能力抽象为标准化服务，注册到产品运营管理中心，产品中心对不同平台上的服务可以执行相同的操作。为了实现标准化产品的统一管理、统一销售和统一开通，需要在配置产品时使用标准的开通环节灵活组合开通流程。如何实现开通环节标准化和开通流程的灵活组合是主要困难。屏蔽不同业务对平台（网元）的操作差异，按照业务口径将与一个业务相关的一个或多个平台操作，封装成某服务的开通、取消、暂停、恢复和属性变更这5个标准开通环节。将产品的开通流程和流

60、程节点操作分离，在定义产品时只定义流程节点的施工顺序，流程节点的具体操作由代码固化。70以产品管理、销售和开通流程为核心，将产品管理、销售、开通和客户服务功能进行服务化改造，重构成产品配置服务中心，订单与销售中心、客户与订购关系中心；产品配置与服务中心：实现全业务、全渠道的产品管理；对各渠道提供一致的产品目录订单与销售中心：统一各渠道的订购和开通流程，实现一站式订购与退订客户与订购关系管理中心：负责统一订购关系管理，实现全渠道全业务的一站式查询订单与销售订单与销售产品配置与服务产品配置与服务网上营业厅网上营业厅营业厅营业厅各业务平台各业务平台10086/1258010086/12580WapW