投资顾问手册

1、投资顾问手册第一部分 业务流程1 1 1 1 售楼中心销售流程图1 1 . 2 2 投资顾问工作程序1 1 . 3 3 接待客户程序分解第二部分 操作规程2 2 . 1 1 恒大项目销售部投资顾问业务操作规程2 2 . 2 2 售楼中心接待客户规定2 2 . 3 3客户登记本的使用2 2 . 4 4 铺面号管理2 2 . 5 5 售楼中心订金收据及尾数纸使用办法2 2 . 6 6 认购书使用规定2 2 . 7 7 售楼中心现金管理办法（附：收款情况表） 第三部分 行政管理3 3 . 1 1 销售中心员工守则3 3 . 2 2 投资顾问岗位职责3 3 . 3 3 投资顾问作业纪律3 3 . 4

2、4 投资顾问行为指引3 3 . 5 5 销售主管可下放给业务骨干的工作3 3 . 6 6 非售楼的其它工作事宜第一部分 业务流程1. 1 售楼中心销售流程图客户来访客户服务确定铺面号收取临订TI收取正式定金JJ结算 收首期款签尾数纸I展板贴绿点I通知公司总销控签认购书T开收据I展板 贴红点I通知公司总销控收回认购书I签正式合同I开发展商收据I通知公司总销控收余款，收资料办理按揭投资顾问工作程序、按揭计算方式及客户购房所需的相关费用1、投 资 顾 问 工 作 程 序A、开 盘 前 的 准 备对代理楼盘所在区域的调查； 代理楼盘与周边竞争楼盘的比 较（表格作业）； 地产百问培训（对销售楼盘的掌握）

3、；现场管理制度培训B、 接 听 电 话 确定接听电话的顺序； 作好接听记录； 作好每天 进线电 话统计； 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上C、 接 待 上 门 客 户 确定接待顺序和义务接待顺序； 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料；带领客户实地看楼； 根据客户需求，给客户设计购房计划； 送客出门，礼貌道别；将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本上。D、电 话 复 访针对不同 客户， 选择好电话复访的时间； 明确电话复访的主题；电话复访后详细记录；E、收 取 定 金a、 收 取 临 时 定 金 收取临时定金之前，再一次落实、查明铺面号； 临时 定金由 财务人 员

4、或项 目 主管 （ 或项 目主 管 指定 的 人员 ） 收取； 开具临时定金收据，在收据上明确铺面号及保留期限； 即时封贴该铺面号；在客户登记本上作好详细记录。b.收 取 正 式 定 金 收取定金之前，再一次落实、查明铺面号； 定金 由财务 人员或 项目主 管 （或 项 目主 管指 定的人 员 ）收 取 ； 开 具 正 式 定 金收 据 ；签订认购书；即时封贴该铺面号；在客户登 记本上作好详细记录。F、 催交房款、首期款a.提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；b.提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；c.客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目主管；d.签订正式商品房买卖合同；e

5、.做好客户成交档案。G、 延伸服务a.提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件；b.协助客户办理入伙事宜；c.长期与客户保等联系，不断提供房地产信息，建立客户网络2、按揭计算方式A、等额还款方式a.首期款的确定首期款=按揭总价x规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）b.贷款额的确定贷款额=按揭价-首期款c.月供计算月供额（还本含息）=贷款额X还款系数 还款月数月利率X（1+月利率）还款月数还款系数=（1+月利率）附现行按揭利率率及系数表B、递减还款a.首期的确定首期款=按揭总价x规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）b.贷款额的确定贷款额=按揭总价-首期款c.月供计

6、算月供金额（还本含息）=总贷款额 +（总贷款额-累计已偿还贷款额）X月利率还款期数3、客户购房所需相关费用A 商 品 房 买 卖 合 同 公证 费a.内 销 实 行 公 证 自 由 原 则 ；b.外 销 商 品 房 买 卖 合 同 必 须 公 证 ；B 入 伙 费各楼盘规定不同，主要有下列几项；a.煤 气 增 容 费b.煤 气 开 通 费c.管 理 费 押 金d.水 电 押 金e.信 报 箱f.安 防 系 统g.电 话 开 通 费h.装 修 押 金C.办 理 房 产 证 费 用国土局）1. 3 接待客 户 程序分 解第一 步 无论任何人只要踏进 售楼处 即为 客户要 求：1）任何人都 是客 户

7、；2）发 展商、 同行 尤为重 要，视为重点客户第二 步 客户推开售楼处大门 服务即 开始要 求：1）客户推开 大门 是我们 服务的 开始；a.登 记 费总价X%0（国土局）b.印 花 税总价X%0（税务局）c.贴 花元D 房 产 证 遗失，补办房产证须交纳费用：公告费元登记费元E 按 揭 手 续 费公证费贷款额X%o印花税贷款额X %保险楼价X%。X贷款年限抵押登记贷款额X%0 般100万以下 为100元公证处）税务局） 保险公司）律师费（外销）100 0-2 000元律师行）2）从 此 他就 是我 们的 终 身客 户 。第三步携带资料离座迎客、问好、自我介绍要求：1） 第 一 时间 起身

8、迎 接， 同时 问 好、 自 我 介绍 ；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某 某（讲清自己的名字）。第 四 步 介 绍 展板 内 容要求：1） 按 次 序进 行介 绍 ，尽 量突 出 卖点 ；2）声 音 柔和 ，音 调不 易 过高 ；3）用语文明；4） 介 绍 简 单 、 专 业 。第 五 步 请 客 入座 ， 讲 解 楼 书要求：1） 一 定 使用 规范 用 语： 请那 边 入座 ， 让 我给 您 详细 介绍 好 吗？2）介绍属实、详细、专业；3）不得诋毁别的数盘。第 六 步 带 客 户看 房要求：1） 一 定 亲自 带客 户 看房 ；2）使用规范用语：请随我来或请

9、往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在 样 板房 重点 把握 ， 最大 限 度 突 出 卖 点；5）不得诋毁别的楼盘。第 七 步 替 客 户设 计 购 买 方 案要求：1） 在 尊 重 客 户 的 前 提 下 ， 才 可 作 消 费 引 导 ；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）高 度 提供 一定 准确 。第 八 步 作 好 客户 登 记要求：1） 在 尊 重 客 户 的 前 提 下 ， 要 求 客 户 填 写 登 记 表 ；2）客户执意不留电话，不得勉强；3） 当 日 客 户 一 定 要 登 记 在 自 己 的 客 户 登 记 本 上 。第 九 步 礼 貌 送客 至 大 门

10、 口要求：1） 面 带 微笑 ，主 动 替客 户 开门 ；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出五十米外。第 十 步 收 取 定金 开 据 收 据要 求：1） 定 金 一定 由项 目 主管 （或 项 目主 管 指 定的 投 资顾 问） 收 取；2） 定 金 一 定 要 有 二 人 以 上 核 数 ；3）现金解缴不得超过两日；4）开出的收据一定注明铺面号、金额（大小写）、交款方式； 第十一步 签 署认购合同要 求 ：1） 认 购 合 同 一 般 由 本 人 签 署 ；2）认购合同不得签错；3）签完的合同一定要有第二人的审核签名。第十二步 提醒客户交首期款（房 款）要 求：1）提前五天

11、 第一 次提醒 ；2） 提 前 三 天 第 二 次 提 醒 ；3）提前一天第三次提醒；4）提醒时注意方式和语气；第十三步 签 署商品房买卖合同要 求：1）合同一定 先用 铅笔填 写，在 客户和同事的 确认后 ，用 签字 笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；2）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代 理人；3）客户领取合同一定要签名登记；第十四步 通 知办理按揭要 求：1）提前七天 第一 次通知 客户， 讲清客户必须 携带的 资料 ，办 理的地方、时间；2） 提 前 三 天 第 二 次 提 醒 客 户 ；3）提前一天第三次提醒客户； 第十五步 协 助办理入伙要 求：1）态度更加 主动 ，

12、必要 时亲自 带往管理处；2）一 定向客 户表 示祝贺 ； 第十六步 随时向客户提供房地产 市场信息 要 求：1）客户入住 后， 了解他 们的居 住情况；2） 公 司 推 出 新 的 楼 盘 后 ， 一 定 向 客 户 提 供 这 方 面 的 信 息 。第二 部 分 操 作 规程21 恒大项目销售部投资顾问业务操作规程1） 资 源 共 享 ， 成 交 优 先 公司统一发布广告，本楼盘投资顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理 楼盘成交不计该投资顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。 如遇两个以上客户对同一物业 有意向 ，就遵循成交优先原则，先交定金者得。2)客 户 登 记 ， 随 时

13、跟 进客户登记本由行政部统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目主管有权随时抽查，投资 顾问无权检查他人客户记录，如需核对应有项目主管在场。 连续七天未跟进登记视为放弃该客户。现场客户登记表和电话登记表每次必填，不得遗漏。 老客户介绍之新客房或第二次 以上购 房视为独立客户，须重新进行登记(留 新电话)。凡家庭成 员购房如父母、子女 、夫妻 等视为同一客户，其 它未作 登记视为独 立客户。同一公司上、下级购同一个单位视同一客户。3)现 场 接 待 轮 序销售主管负责楼盘的值班安排，现场(含公司)接待遵循以下原则：A 现场接 待客户须问 询是否

14、 已接受公司其它同事 服务 ；询问方 式必 须自然、贴 切 新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过房吗？”，“拿到 过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”；B 若 之前 接 待 客 户的 投 资顾 问不 在 场 ，当 次 投 资 顾 问必 须积 极 接待 ，包括 促 成 当 场落定，并及时通知同事，填 写现场客户登记表，在备注栏上注明“义务”；C 如 为 新 客 户 则 按 事 先 排 定 的 顺 序 轮 流接 待 ， 并 填 写 现 场 客 户 登 记 表 ；D 义 务 接 待 投 资 顾 问 不 得 擅 自 跟 踪 客 户 。4) 业 务 交 叉 情 况 处 理 确定前后

15、顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有 客户登记的自动退出。假设甲投资顾问在前，乙投资顾问在后： 甲投资顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙投资顾问退出。 甲投资顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲投资顾问退出。5)实 习 投 资 顾 问 进 入 售 楼 处A 现 场 观 摩 满 一 周 方 可 参 与 接 电 话 和 轮 序 接 待 ， 没 有 其 他 投 资 顾 问 在 场 时 ， 可 接待客户；B 处 理 客 户 如 遇 困 难 应 及 时 向 项 目 主 管 反 映 ， 由 项 目 主 管 或 指 定 的 其 他 投 资 顾 问辅导成单。6)项 目 主 管 负 责 具 体 楼

16、盘 销 售 组 织 ， 严 格 控 制 优 惠 折 扣 或 代 理 费 减 免 。 如 遇 特殊情况，须向销售总监提出。7)发 扬 团 队 作 战 精 神 ， 互 谅 互 让 。 当 无 法 判 定 先 后 接 待 顺 序 时 ， 应 协 商解决，所 有业务交叉均由投资顾问自行协商，协 商不成双方均不计业绩， 以树立团结、协作气氛。8)以 上 内 容 均 在 奖 罚 范 围 内 和 绩 效 考 核 内 。 如 有 弄 虚 作 假 ， 违 规 操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业 务收入或处以等额罚款直至开除。9)公 司 管 理 部 接 收 投 诉 和 建 议 ， 防

17、止 任 何 不 公 平 不 合 理 事 件 。22 售楼处接待客户规定1)投 资顾 问按到 达售楼 处时间顺序， 接待上门客 房及处 理电话客户。2)上 门客 户及电 话客户 只要其表达购 买意愿即算 有效客 户，包 括买铺位、看 展板、取资料等情况。(除非明确表示不是看房)3)凡投资顾问因故错过接待客户和电话的机会，均 不予补；但 如因遇公司或 领 导 安 排 任 务 导 致 离 开 现 场 ，待 其 返 回 售 楼 处 时 给 予 补 上 第 一 个 接 待 客 户 的机会一次。(快速成交楼盘根据实际情况可增加)4)如果上门客户与电话客户同时到达，由 售楼从人员自行决定选择其一，放 弃之机

18、会由他人依顺序跟上。5)当上门客户到达时，当 班投资顾问如未停止电话及未表达意愿时，即 视为 放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。6) 投 资 顾 问 正 在 接 待 上 门 客 户 、老 客 户 或 客 户 签 署 合 约 时( 已 购 房 老 客 户 除 外)，不得同时再接电 话，其接电话客户之机会由其它尚未有客户接待人 员 依顺 序接待 。7) 如 当班 投资顾 问在接 待已购房客户 时，可同时 接待电 话或上门客户。8) 如 当 班 投 资 顾 问 恰 好 轮 上 义 务 接 待 时 ，其 义 务 接 待 工 作 由 其 它 投 资 顾 问 依 义务接待顺序跟上。9) 投 资 顾

19、 问 依 接 待 上 门 客 户 顺 序 接 待 发 展 商 介 绍 来 的 购 房 客 户 。( 算 世 联 提 成)10)当 投资顾问无法 判断是 否为公 司其它售楼 处推荐来的客 房时，应照常依 顺序接待。(视为新客户)11)上 门客户之前来 电时未 留电话 或不能说出 接电话售楼处 人员姓 别、姓氏 时，即视为新客户。12)上 门客户与电话 客户同 为一人 时，应以较早留 下有效 电话为 评判客户依 据。13)凡 同属一家人又 购同一 套房之 客户视 为同 一客户，以 最先留 得电话 的投 资顾问为准。14)若 老客户带来朋 友购房 ，未 找原相 识之 投资顾 问时，即视为购房新客户

20、， 发生交叉以客户登记表为准。指明找相识投资顾问的除外。15)当 班投资顾问如 不在现 场时，其上 门接待客户 及电话 客户机 会均视为放 弃。2 3 客户 登 记本 使用1） 客 户 登 记 本 的 作 用 ：A 准 确 跟 踪 客 户 的 工 具 ， 加 快 成 交 速 度 的 保 障 ；B 经 验 与 教 训 的 积 累 ， 投 资 顾 问 提 高 业 务 能 力 的 教 材 ；C 为 投 资 顾 问 分 析 客 户 购 房 心态 提 供 帮 助 ；D 为 经 理 裁 定 业 务 交 叉 提 供 原 始 资 料 ；E 为 公 司 提 供 分 析 市 场 的 理 论 数 据 。2） 客 户

21、 登 记 本 的 记 录 内 容 ：A 关 于 客 户a.客 户 来 源 、 客 户 人 数 、 客 户 形 象 及 其 鲜 明 特 征 ；b.客 户 姓 名 、 年 龄 、 性 别 、 籍 贯 、 学 历 、 爱 好 ；c.客 户 的 工 作 单 位 、 从 事 行 业 、 职 务 、 月 收 入 、 联 系 方 式 （ 办 公 电 话 、a.不 成 交 记 录b.成 交 记 录成交铺面号、 楼层、 户型 、 面积 ；临时定金的编号、 金额、 方式（ 现金或支票）、 保留期限； 正式定金的收取时间、 金 额、 编 号、 方式（现金、 支票或存折） 签订认购书的时间、实 际成交阶、付 款方式、

22、首 期款及按揭贷款的具体额和交缴时间；办理按揭的时间、 地点、 所需文 件；分期付款的分期日及每一期的具体数额；明确业绩、 创收额、 提成 比例及 交叉业务的分成数A 详 细 、 诚 实 记 录 ，不 得 弄 虚 作假 ；B 领 用 空 白 客 户 登记 本 须 经项 目 主 管签字 ；BC家居电话、手机、CAL L机、传真机号码）d.e.f.g.h.客户的置业经历、 现住 址、客户购房目的、 所需面 积、客户购房预算、 付款方 式、居 住现 状、 公 司办公 地址、 公司性 质；户 型、 楼层、首期支付能力客户提出的其他合理性特殊要求；客户对楼房的跟踪记录a.每 次 交 流 的 时 间 、

23、内 容 ；b.每 次 看 楼 的 时 间 、 人 数 、成果记录如果联系不上效果；朝向；、 月供 能力；，也应 作好记录）；客户不购买的理由（价贵、地 偏、 户型合理等）；不成交客户的最后选择 （已购买别的楼盘）；C 认 真 作 好 连 续 性 编号 ；D 必 须 按 时 间 先 后 顺序 进 行 记 录， 严 禁 空页、 倒 序 ；E 客 户 姓 名 、 联 系 方式 部 分 如 需涂 改 ， 须经项 目 主 管同 意并 签 证 ；F 最 新 两 期 客 户 登记 本 必 须随 身 携 带， 否 则 出 现业 务 交 叉 ，未带者视为放弃。24 铺面号管理铺面号是销售控制的根本，铺面号管理是

24、对整个销售过程把握的关键，它同时 会直接影 响投资顾问的情绪和 国务院总理 的工作 质量，开 盘之前 项目主管应重新查 铺面号表，并安排好相应的管理事宜。1)切 忌 铺 面 号 保 留 ，铺 面 号 放 开 等 信 息 不 公 开 传 递 ，有 人 知 道 ，有 人 不 知 道 ， 要不然 订重，要 不然 错失成 交机会 ，更 严重的会干扰投 资顾问 的工作情绪 和状态。2)切 忌 多 头 管 理 ， 导 致 情 况 不 清 楚 ； 或 者 安 排 了 铺 面 号 核 准 人 但 缺 乏 权 威 ， 投资顾问各行各事，甚至自己动手帖铺面号。3)铺 面 号 发 生 订 重 ，后 一 个 投 资

25、顾 问 承 担 全 部 责 任 。应 坚 持 先 核 准 ，后 订 房 ， 若有违反程序，应予以处罚。4)对 公 共 事 务 协 助 的 投 资 顾 问 ，若 需 要 奖 励 成 单 机 会 ，在 铺 面 号 上 予 以 照 顾 ， 则必须以公开方式在团队会议上提岀，不要认为实施了奖励就OK,通过 会议公 开传达你的判断和决 定， 对团队士气就 鼓舞。5)项 目 主 管 为 配 合 销 售 而 进 行 的 铺 面 号 留 、放 策 略 ，在 实 施 之 前 应 与 投 资 顾 问充分 沟通， 以确保投资顾 问按照你的 策略执 行。6)楼盘销 售超过50%，应敏感 注意公开铺面 号表对客户 成交

26、是 否具有 推动力， 如果减 弱或起反作用， 应立 即进行调整 甚至取 消铺面号表。7)总 销 控 是 楼 盘 正 常 销 售 期 的 唯 一 铺 面 号 标 准 人 ，因 此 所 有 投 资 顾 问 和 经 理 均应按照“总销控办法”进行操作。8)临 时 订 金 保 留 的 积 极 意 义 在 于 为 正 式 成 交 打 下 基 础 ，其 情 况 往 往 是 一 个 可 能的成 交的机会给了“他”， 而影响别人 成交， 因此这 是一个 非常敏感的 问题。在 这个问题上的 决策， 应首 先基于 规则 ， 其次是销售主 管的判 断：A.在不超过规定时间内(24小时)无论有无第二个成交机会，都留；

27、B.超过规定时间无第二个成交机会可放，也可留；C.超过规定时间，第二个成交机会要交钱，则放。因此第一个机会面临补齐定金， 经 理可出 面核实， 但 无论如何决定 ，应充 分沟通 。另外， 若 多次决定 结果都不 好 ， 会 影 响项目主管 的威信。售楼处订金收据及尾数纸使用办法售楼处人员或财务人员收取客户定金必须按下述规定的程序执行。1） 客 户 交 付 临 时 定 金 一 律 与 客 户 订 立 尾 安 息 纸 ，凡 空 格 处 须 按 项 目 处 理 规 定 填写一 式二份 ， 经客 户确认签字可 收取定 金。2） 凡 客户 交 足定 金时 应 由专职财务人 员或项 目指 定人员 开具正式

28、收据，同 时 收回客户尾数纸。3） 尾 数纸 由项目 主管在 开盘前与开发 商或公 司财 务统一 核对编号，经 核实后 由 项目 主管或 指定 专 职人员财务处 领取。4）经 使用 后的尾 数纸于 二天内报知项 目主管 备案 ，投 资顾 问领用的空白尾数 纸 二天 内须返 回，项 目主管或管理人员每 二 周与 财务核对，每 月将领用尾 数 纸交 回财务 。 （包 括使用和未使 用过）5）正 式收 款收据 一般情 况下由财务人 员，项 目主管 或专职 人员直接开具给客 户 ， 特 殊情况 经主管 经理同意后方 可领取 ， 但 须即用 即还， 最迟于次12时 前交 回相关 部门和 人员。 最低临

29、时 订金 金额1000元/套。2 6 认购 书 使用 规 定1）认 购 书 分 类A 项 目 （ 楼 盘 ） 专 项 认 购 书 （ 与 发 展 商 共 同 签 章 ） ；B 标 准 认 购 书 （ 公 司 独 立 签 章 ） ；C 三 级 交 易 合 约 。2）领 用 程 序A 楼 盘 专 项 认 购 书 由 项 目 主 管 与 发 展 商 统 一 编 号 ， 核 对 数 量 ， 领 用 后 交 公 司 总 销 控保管；B 开 盘 前 由 项 目 主 管 或 指 定 专 职 人 员 向 总 销 控 统 一 领 取 ，按 公 司 规 定 办 理 领 用 手 续；C 项 目 主 管 或 指 定

30、专 职 人 员 在 领 用 认 购 合 约 后 必 须 有 专 门 存 放 处 ，不 得 随 意 散 发 和摆放；D 投 资 顾 问 在 确 定 顾 客 购 买 意 向 后 ， 方 可 向 项 目 主 管 或 专 职 人 员 领 用 认 购 书 ；E 认 购 书 的 填 写 和 签 署 必 须 待 客 户 交 足 定 金 后 方 可 填 写 ， 不 得 提 前 填 写 ， 不 得 将 空白认购书交由顾客。F 填 写 内 容 必 须 清 楚 ， 文 字 端 正 ， 不 得 篡 改 ， 日 期 填 写 一 致 ， 金 额 大 、 小 一 致 ， 所有小 写金额数字 前必须填写币种符号 ，补 充条款

31、须 经主管 经理批准后方 可填 写，同时需经理签字；G 实习员 工填写合同 必须由主管经理确认 ，或经老投资顾问审 核签字 ，方可与顾 客签署。H 楼 盘 认 购 书 一 周 整 理 一 次 ，凡 领 用 而 未 使 用 的 一 周 内 必 须 上 交 项 目 主 管 或 专 职 人员，项目主管或主管人员一月必须和总销控核对一次。I 公司标 准认购书和 三级交易合同由主管经理签 字同意 向行 政部领 取。J 每月20日 为总销控合 同核对日期，未返回 的按公 司有关规定 处理。K 所有人 员不得丢失 合同，如 被盗 必须有 证明人，一旦 丢失或 被盗按重大责任事 故，交行政部按公司规定处理。2

32、 7 售 楼中 心 现金管 理 办法1）售楼处收 取现金或支票，通 常须有恒大 地产公司财 务承担 或项目 主管及指定 人员收取。2） 项 目 主 管 须 提 前 与 财 务 协 调 ， 随 时 安 排 公 司 财 务 现 场 收 取 。3） 投 资 顾 问 非 经 同 意 不 得 收 取 客 户 任 何 现 金 ， 紧 急 情 况 需 经 得 主 管 经 理 同 意 ， 未转正投资顾问任何情况下都不得收取现金。4）经同意投 资顾问在收取现金后 ，应即 时通知 公司 财务及项目主管，当 日16时前收取 需存入公司帐户，16时以 后，第 二日必须存 入银行或上交公司。5）任何情形 下的现金丢失均

33、由个 人负责 ，主管 经理安 排过失，与当事人共担责 任。第三 部 分 行 政 管理3 1销 售 中 心 员 工 守 则熟记楼盘各项资料，耐心回答客户询问。一、带领客户看房，详实介绍利弊。二、填写 楼宇买卖 临时合 约、（认购书 ）工整、清 晰。）三、文明 大方、不卑 不亢， 保持职业形象。四、不做超出发展商范围的承诺。五、不以其它服务为由各客户收取钱物。 投诉电话：销售主管：联系电话：32 投资顾问岗位职责1 在 遵 守 公 司 核 心 价 值 观 前 题 下 ， 认 真 执 行 公 司 各 项 规 章 制 度 和 具 体 工 作 安 排。2 在 操 作 规 程 范 围 内 独 立 完 成

34、楼 盘 销 售 和 房 地 产 经 纪 以 实 现 创 收 ， 完 成 年 度 创收及效率指标。3 熟 记 销 售 楼 盘 有 关 资 料 ， 通 过 项 目 主 管 的 考 核 方 能 上 岗 接 待 客 户 。4 热 情 接 待 每 位 客 户 ， 了 解 客 户 真 实 需 要 ， 提 出 购 房 方 案 ， 并 回 答 任 何 有 关 购房的问题。5 完 成 购 房 手 续 ， 签 署 楼 宇 买 卖 临 时 合 约 ， 必 要 时 须 协 助 签 署 商 品 房 买卖合同，填写要工整、准确。6 认 真 做 好 客 户 登 记 ， 及 时 跟 踪 服 务 ， 提 高 成 单 率 和 月

35、 创 收 额 ， 成 单 率 标 准 为10%，月创 收额标准5万/月。7 及 时 填 报 客 户 成 交 档 案 表 ， 做 好 售 后 服 务 ， 如 协 助 办 理 提 揭 、 存 一 贷 二、入伙等事宜。8 负 责 保 持 售 楼 处 形 象 达 标 （ 见 售 楼 处 达 标 标 准 ） ， 不 得 聊 天 、 煲 电 话 、 看 无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。9 上 班 着 公 司 统 一 制 装 ， 说 话 文 明 大 方 ， 不 卑 不 亢 ， 保 持 良 好 的 职 业 形 象 。10对 小业主不做任 何超标 准，超 范围承诺，尊 重 开发 商，未 经项目主管许

36、可不直接与开发商联系。11保 护专业服务工 作状态 ，同 事相互团 结、尊 重团队配合，互 帮互 学，共同进步，做好义务接待工作。12工 作中遇到不明 白的事 宜，及 时 与项 目主管 沟通，项 目主管 解决不了的事及时传达。13维 护公司形象和 无形资 产，严 格保守 公司资 料、信 息、规 程、制 度以及业务类信息。33 投资顾问作业纪律1 1） 三大 纪律（ 即炒 ）：A 不 能 利 用 岗 位 之 便 获 取 未 经 公 司 许 可 的 任 何 个 人 收 入 。B 不 能 拣 客 。C 不 能 在 售 楼 处 吵 、 打 架 ， 不 能 引 起 客 户 的 投 诉 。2 2） 八项

37、注意（ 停盘 ）A 不 能 做 任 何 未 经 公 司 许 可 的 超 范 围 承 诺 。B 不 得 向 外 界 透 露 公 司 的 业 务 数 据 。C 不 能 在 售 楼 处 内 推 荐 公 司 所 代 理 的 其 它 楼 盘 。D 不 能 私 下 议 论 、 对 接 发 展 商 。E 提 供 始 终 如 一 的 微 笑 服 务 。F 形 象 要 符 合 公 司 要 求 。G 不 得 取 笑 、 议 论 客 户 。H 投 资 顾 问 不 得 接 待 轮 空 。3 4 投 资 顾 问 行 为 指 引1、投资顾问 上班时必须同一着工装、佩带公司工卡工装需整洁 仪表需符合公司要求 未着装或仪表不

38、符合要求着即时停盘2、投资顾问 必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到 上班时间不得擅离工作岗位月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理 请假须提前一日报项目主管批准，否则视同旷工3、投资顾问 必须掌握相应的地产专业知识及完成销售所需的市场调查1)、公 司进行 的地产 专业 知识考试不合格者即 时下岗 ，补考合格 后方能上岗2) 、 开 盘 前 考 试 不 合 格 者 一 周 后 补 考 及 格 方 能 上 岗 ， 补 考 不 及 格 者 不 进 行销售工作4、投资顾问 在工作时需 保持良 好的精 神面貌 和乐 观、健康的心态1)、提倡始终如一 的微笑 服务2)、投资顾问不能 以消极 的心态 议论

39、所代理的楼盘3)、投资顾问不可 挑选及 冷落客 户，须对每位客户提供同质服务4)、销售过程中使 用文明 礼貌用 语，严禁与客户发生争执5)、上班时不 能阅读 任何与 售楼 无关的 书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过 十分钟，不能玩电脑游戏。6) 不 能 在 售 楼 处 接 待 台 前 吃 零 食 或 饮 料 。5、 投 资 顾 问 有 责 任 维 护 公 司 及 发 展 商 的 形 象1)、不得在售楼处 内议论 公司的 各项规章制度及公司所代理的其楼盘情况。2)、 不 能 在 本 售 楼 处 内 推 介 公 司 所 代 理 的 其 它 楼 盘 。3) 尊 重 发 展 商 ， 与 发 展 商 保

40、 持 良 好 的 合 作 关 系 ， 不 得 私 下 议 论 发 展 商 。4) 由 项 目 主 管 或 项 目 主 管 指 定 人 员 对 接 发 展 商 ， 未 经 项 目 主 管 同 意 任 何人不得私自对接发展商。发展商所需资讯由项目主管提供。5) 投 资 顾 问 不 能 在 售 楼 处 议 论 、 取 笑 客 户 。6、投资 顾问 严格遵 守公司业务操 作规程 进行销售1) 售 楼 处 接 待 秩 序 必 须 安 当 日 顺 序 进 行 。2) 任 何 情 况 下 投 资 顾 问 不 得 无 故 不 接 待 客 户 ， 否 则 即 刻 停 盘 。3)轮到接待客户的投资顾问必须 做好接

41、 待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的投资顾问不能争抢客户。4)未接待客户的业务的售楼处有 其他同 事在场的情况下不得再接其 他客户或中止正在进行的接待工作。5) 不 得 在 售 楼 处 有 客 户 的 情 况 下 讨 论 接 待 秩 序 。6) 投 资 顾 问 无 权 向 客 户 透 露 发 展 商 或 项 目 主 管 所 掌 握 的 特 别 折 扣 及 其 它 优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目主管，由 项目主管负责处理。7)任何情况下投资顾问不得提供 销售之 外的其它任何收费服务，如装修 等。8)投资顾问在填写认购书前需报 铺面号 管理员确认该铺面号可售，并在成

42、交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。9) 投 资 顾 问 无 权 收 取 客 户 定 金 或 临 时 订 金 ， 定 金 由 项 目 主 管 或 其 指 定 人 员 统一收取并开具公司统一收据。10) 投资顾问所销售单位经发展商同意给 予特别 折扣或优惠要注明在认购 书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。11) 投 资 顾 问 填 写 的 认 购 书 须 由 组 内 其 他 同 事 复 核 产 签 名 ， 未 经 复 核 者 该 单 不 予发放 奖金。12) 投资顾问如经客户要求协助其转让该 楼盘， 须及时上报项目主管。13) 因公轮空的投资顾问可由项目主管根 据实际 情况补或不补

43、接待机会。7、发扬团队精神，共创优秀团队1) 投资 顾问 之间必须互相尊重， 互相帮 助， 不得背 后议论同事。2) 组 内 成 员 有 互 相 协 助 的 义 务 。3)任何情况下不可在售楼处内与同事发生争吵，若 发生争吵，双 方同时停盘一 周。8、投资顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密1)不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违 反者自 行承担一切 后 果 。2)不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售 条件及 楼盘的销售 情况，违反者自行承担一切后果。9、处罚条例1)违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开 除处罚 。2) 批 评1次 以 上 予 以 警 告

44、 。3) 警 告1次 以 上 予 以 公 司 内 部 通 报 处 分 及 填 写 过 失 单 并 存 档 。4)情节特别严重并使公司或发展商或客户受损失者，勒令其 离职， 公司以开 除论处，并由当事人填写情况说明。1 0、 其 它 未 尽 事 宜1) 对 上 述 规 定 有 任 何 不 明 之 处 ， 业 务 类 由 本 部 区 域 经 理 予 解 释 ， 行 政 人 事 类 由人力资源部予以解释。本规定自2006年三月一日 起执行 ，其它各项规定同时有效。36 销售主管可下放给骨干投资顾问的工作1) 定 金 、 临 时 定 金 的 收 取 。2) 收 据的 领用、 保管、 开具。3)认 购书

45、 的领用 、保管 与开具。4)与 发展 商财务 人员就 单据、认购书 等文件进行 对接。5)各 种销 控文件 的填制 。6)人 员作 息时间 的安排 和排班。7)现 场纪 律维护 。8)人 员着 装、形 象监督 。9)服 务质 量水准 的监察 。10)投 资顾问意见的 收集， 情绪变 化的通报。11)不 规范行为纠正 。12)现 场需要召集的 例会、 业务研 讨会、情况 通报会等。13)现 场卫生值日、 考勤、 用餐的 安排检查、 记录。14)现 场售楼资料的 补充安 排。15)现场工作 设 施的维 护、增减、宀举完善。16)工程相关 内 容咨询 或图纸人 借阅。17)提示现场 安 全工作 。

46、18)经理不在 现 场时任 何紧急情 况的及 时通报和处理19)经理安排 的 各项电 话或外出 联络事 宜。37 非售楼的其他工作事宜投资顾问和销售主管的岗位职责清晰例明，此岗位仅为售楼及相关工作而 设，在售楼处会时常有下列几种情况：1) 装 修 公 司 为 了 业 务 ；2) 各种装 饰材料如地板、磁砖等；家居设 备如灯具、防盗门、防盗网、厨柜 等的业务推销。以上情况由公司统一安排，公司安排范围之外的一概不推荐，对这些情况公司 的看法是： 特殊客户：发展商，同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人一定是客户，但他的家人、 朋 友 、同 事 都 有 可 能 是 客 户 。超 出 楼 盘 以 外 的

47、 问 题 ，尤 其 是 评 价 其 他 楼 盘 或 其 他 公 司 要 回避 ；对公 司 内部 动作 、管 理细 节、收 入 等信 息 不能 透露 ，婉 言回 避；尽 量 多 谈 本 楼盘 情况 ，事后 要 通报 项 目 主管 ，发展 商 电话 、姓 名交给 项 目 主 管，媒 体 记 者 突然采访，要回避。客户不满原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与 客 户 发生 争执 ，不 得与 客户 吵 架、打 架。遇 到 客户 有 满情 绪时 ，首 先保 持镇 静、微 笑 ，请 他 坐 下 来 慢 慢 说 ，若 有 条 件 ，应 将 他 带 到会 议 室 、办 公 室 或

48、 其 他 地 方 以 便 与 另外的客户隔离开。其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户 平 静 下来 后再 婉 言劝 解 或 解释 ；如 投 资 顾问 与 客户 发生 争吵 ，应 立即 制 止 该 投 资 顾 问，另换投资顾问善后。客户投诉客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给 予反馈。公共事务：公共事务是投资顾问的岗位职责之一，也是体现个人能力才华的方式，更反 映了团队的追求：1) 、项 目 主管 根据 投 资顾 问的 特 点进 行 安 排。 在 正常 销售 期 不 会 对 其业 务 产 生 影响 ， 开盘期若 确 定造 成较 大 影

49、响 ， 可 给予 一定 的 机会 补 偿 。2) 、 公 共 事 务 的 范 围 包 括 ： 清 洁 、 资 料 整 理 、 补 充 、 文 件 归 档 、 向 总 销 控 日 报 、订 餐 统计 、填 表 、送材 料、申 报核 对 认 购 书 或 收据 、电 脑 输入 、客 户 谈判配合。同事之间共事是缘分，为了保持高效、愉快的工作环境，请注意：1) 、 工 作 关 系 要 求 保 持 理 性 ， 不 要 让 自 己 的 情 绪 左 右 与 同 事 的 合 作 ；2) 、 互 相 不 打 听 和 计 算 收 入 ， 收 入 是 他 人 私 隐 ， 这 是 对 他 人 的 不 尊 重 、 不

50、礼 貌行为。3)、互 帮互 学 ， 经 验可 贵 应 拿 出 来 大家 交 流分 享。 同 事 之 间真 诚 善 意 。4)、每 个 人有 自己 独 立的 岗位 责 任， 即 要 讲 团 队 精神 ，也 要 讲独 立精 神 ，一 般情况要自行处理。5)、只 要 “操 之在 我 ”， 凡事 从 积极 的 方 面去 想 。去 行动 ， 必然 会得 到 比消 极作法更好的结果。6）、在 工作中 如有不 满意 ，切忌 在同事之间切 切私语 ，应直 接面 对能解 决问 题的人，如经理、人力资源部、总经理办公室等，私下“交叉”会传染坏 情绪，破坏团队，是团队的“病毒”。7）、理 解经理 人的角 度必 然与

51、已 有所不同，工 作中主 动配合 ，只 有大船 安全 快捷，船上的人也才安全快捷。奖罚条例第一条 为规范管 理， 宏扬正 气，奖优罚劣，特制 定本条 例。第二条本条例适 用于 销售部 全体员工。第三条员工个人 奖励 分以下 四种。一、公开表 扬：1、将 先进事 迹通报表扬或授予销 售明星。2、 公司集会时提出表扬。二、奖金：一次性给予10030000元奖金。三、给予良 好机会。1、 经 理 客 户 的 处 理 权 ；2、 补 偿 接 待 客 户 机 会 ；四、发展教育：参加公司出资的 各种社会培训或赴外地考察 学习、旅游。第四条 有下列情 形之 一者， 给予公开表扬。一、品 性端正，工作 投入

52、， 提前 转正者 ；二、热心服务，有客户表扬者；三、义务接待认真者；四、钻研业务，提者自己并双月刊资格考试者；五、参加公司培训，考核合格者；六、每一季度销售业绩第一名者；七、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财 产者；第五条 有下例情形之一者，给予奖金10030000元。一、向公司提供有价值信息者；二、全年满勤者一次奖励1200元；三、对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；四、在公司服务满三年，无 任何投诉，并 受过三次以上奖励者， 一 次 奖 励300 0元 ；五、发现职责外故障，予以速报或妥善处理防止损害者； 第六条 有下列情 形之 一者， 给予良好机会。一、积极主动承担公共

53、事务者；二、能适时完成重大或特殊交办事务者；三、开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补尝其接待其接待客户的机会（以其被轮空次数为 准）；四、在艰苦条件下工作，足为楷模者；五、投诉违规者或损害公司利益者；第七条有下列情形之一者，给予发展教育。一、对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者；二、 年终被评为优秀员工者；三、售楼处现场管理规范、有序者；四、遇有问题，勇于负责，处理得当者；第八条员工个人惩罚分以下五种。一、批评；二、批评，同时责令书面检讨；三、罚款：一次性处罚款1003000元。四、停职反省1-30天；五、辞 退；第九条 有下列情 形之 一者， 给予批评，视情节责

54、令书面 检讨 ；一、违反公司规章制度者；二、不能适当控制个人情绪，对公司同事无故乱发脾气，破坏 工作氛围者；三、工作不投入者；四、不如实记录考勤者；五、处理问题显失公正者；第十条 有下列情形之一者，给予罚款100-30000元或照实赔偿。一、上班迟到、早退者，每次罚款30元；二、不作卫生或不保持工作环境整洁（办公桌零乱、治谈桌不归位等） 者 ，每次 罚款3 0元 ；三、擅离岗位 或 无故旷 工者，每次扣除 当 日 工资并罚款5 0元 ；四、二次未按 规辛定着装 或佩带工牌者，罚 款1 0 0元5五、在办公区 域 （包括 售楼处）吸烟者5每 次罚款100元；六、认 购合同 签 错者5每次罚款3

55、00元 以 上 ，如造成损 失，自行 承担5七、现金解缴 超 过两日 者，罚款5 00元 以 上5八、因 个人过失，未 造成直 接者 ，每次 罚款500元以 上，如直 接造成损失者，照实赔偿；九、弄 虚作假报销餐 费者，当 月餐费由其负责，并 罚款500元；十、 挑 捡客户者，每 次罚款500元以上 ；十一、 职 责范围内出现 问题，置 之不理者 ，每 次罚 款500元以 上。十二、 超 范围承诺客户 者，每次罚 款1000元 以上；十三、 买 卖合同签错者 ，每 次 罚款500元 ，如 造成 损失自 行承 担；十四、 违 反公司规章制 度，经提醒 仍未改 正者， 罚款1000元 以上；十五、

56、 伪 造客户登记者 ，每次罚款1000元以 上；十六、 将 铺面号卖重， 每次罚款1000元，造 成损失 ，自行承 担。十七、 违 反公司业务操 作程序（ 如自行与 发展联系、不 请示经 理 直接将铺面号 出售等 等行 为） ，每次罚 款2000元 以上 ； 第十一条 有下列情 形之 一者， 给予停职反省。一、与 客户或发展商 工作人 员发 生冲突 、吵争 执或被客户投 诉 者；二、累 计迟到、早退 三次者 ，立 即停职1-3天 ；三、累 计不作卫生或 不保持 工作 环境整 洁三次 者，立即停职1-3天；四、不服从公司安排者；五、培训考核不合格着；六、不使用规范工作用语者；七、不配备通讯工具者

57、，即时停盘；八、当 众争抢客户者 ，立即 停职1-5天 ；九、工 作状态不达标 者（例如不着 装、不佩带工牌、头 发零乱、 带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）；十、明显违犯公司业务程序或具体要求，擅作主张，对公司造 成损害者；第十二条 有下列情 形之 一者， 公司有权辞退，并可 同时罚 款； 一、严重超范围承诺客户者；二、 服 务恶劣，与客 户打架 者；三、被户投诉，严重损害公司形象、声誉者；四、擅离岗位，致公司蒙受重大损失者； 五、损毁涂改公司重要文件者； 六、在公司内打架斗架殴者； 七、利用工作职权，收授别人财物、款项，谋求私利者； 八、严重违法乱纪受到刑事处分者； 九、未经公司许可，在外从

58、事兼职者； 十、 对 同仁恶意攻击 ，制造 事端 者； 十一、 无 故旷职三日者 ； 十二、 散 播不利于公司 的谣言者； 十三、 故 意泄露公司机 密者； 十四、 连 续三个月未完 成定额者； 十五、 未经授权，利 用公司名义在外招摇撞骗，使 公司名誉受 损者；第十三条团体奖励分以下两种；一、 公开表扬：1先进事迹公司发文通报或刊登在公司通讯；2 公 司 集 会 时 提 出 表扬 ；二、奖金：一次性给予100-5000元奖金。第十四条团体有下列情形之一者，给予公开表扬。一、投资顾问互相团结，密切配合者； 二、售楼处及样板房卫生清洁者； 三、售楼处办公台、治谈桌及时整理、清爽者； 四、内部经常

59、集合研计业务者；第十五条团体有下 列情 形之一 者，给 予奖金100-5000元，其 中项目 主管 与投资顾问3:7分配。一、项目档案管理规范、系统者； 二、从开盘到封盘，各投资顾问未被投诉者； 三、整体服务优质，受到发展商表扬者；第十六条团体惩罚分以下两种。一、 批评；二、罚款：一 次性处罚100-5000元，其 中项目主管与投资顾问 按3:7分配。第十七条团体有下列情形之一者，给予批评。一、投资顾问互不配合者； 二、售楼处及样板房卫生脏乱者； 三、现场办公台、洽谈桌不及时整理者；第十八条团体有下列情形之一者，给予罚款。一、售楼处及样板房卫生乱，经两次提醒仍未改进者； 二、现场办公台、洽 谈桌不及时整理，经 两次提醒仍未改进者； 三、团