卓越客户关系管理使用说明书

1、博星卓越客户关系管理教学实验系统博星卓越客户关系管理教学实验系统使使用用说说明明书书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司制作：北京博导前程信息技术有限公司目目 录录1.CRM 系统桌面.71.1.信息发布 .81.2.信息栏目 .91.3.链接管理 .91.4.BBS 管理.91.5.邮箱管理 .92.客户管理.102.1.客户档案 .102.1.1.编辑客户信息.112.1.2.编辑联系人信息.122.2.代理管理 .132.3.潜在客户 .142.4.竞争对手 .172.5.联系人 .172.6.产品管理 .182.6.1.编辑产品信息.192.7.销量折扣 .192.8.

2、职位折扣 .202.9.客户折扣 .202.10.代理折扣 .203.业务审批.213.1.审批管理 .214.市场管理.234.1.市场任务 .234.2.市场跟踪 .254.3.市场活动 .254.3.1.市场活动信息.264.3.2.市场活动参与者管理.275.销售管理.285.1.销售任务 .285.2.销售跟踪 .305.3.销售机会 .305.4.产品报价 .315.5.销售计划 .336.订单管理.356.1.订单信息 .356.1.1.制定订单回款计划.366.2.订单执行 .376.3.回款计划 .386.4.订单账目 .396.5.欠款查询 .396.6.催款提醒 .407

3、.财务处理.427.1.收款管理 .427.2.付款管理 .427.2.1.付款列表.437.2.2.选择待执行的退货操作.437.2.3.编辑付款明细信息.447.3.帐户查询 .448.退货管理.458.1.退货信息 .458.2.退货执行 .468.2.1.退货单执行退款.478.3.退货账目 .479.服务反馈.489.1.服务任务 .489.2.服务跟踪 .509.3.对象挖掘 .509.3.1.对象挖掘.519.4.关怀建议 .529.5.反馈受理 .539.6.反馈处理 .549.7.知识管理 .5510.售后服务.5710.1.产品档案管理 .5710.1.1.产品档案列表.5

4、710.1.2.编辑产品档案信息.5810.1.3.产品维修报告.5810.2.维修登记管理 .5910.3.维修报告查询 .6010.4.回访对象挖掘 .6011.维修订单.6111.1.维修订单管理 .6111.2.维修订单执行 .6211.2.1.维修订单列表.6211.2.2.维修订单执行.6211.2.3.维修订单执行收款编辑.6311.3.维修报价管理 .6311.3.1.维修报价单列表.6312.分析决策.6512.1.销售漏斗分析 .6512.2.销售情况分析 .6612.2.1.销售时间分析.6612.2.2.产品销售分布.6612.2.3.销售构成分析.6712.2.4.销

5、售竞争分析.6712.2.5.销售失败分析.6712.3.销售费用分析 .6712.4.市场活动分析 .6712.5.员工业绩分析 .6712.6.客户代理分析 .6812.7.服务维修分析 .6812.7.1.客户反馈分析.6812.7.2.客户维修分析.6813.系统设置.6913.1.职位权限设置 .6913.2.企业标准设置 .7113.2.1.任务状态定义.7113.2.2.进程动作定义.7213.2.3.属性定义.7313.2.4.其他定义.7513.3.日历设置 .7613.4.员工客户分配 .7713.4.1.选择人员.7813.4.2.客户授权.7913.5.审批流程 .79

6、13.5.1.审批流程设置.8013.5.2.新增审批流程.8013.5.3.增加或者修改审批点.8113.5.4.定义入口条件.8213.5.5.审批职位定义.831. CRM 系统桌面系统桌面当您进入 CRM 系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门和当前系统日期。桌面上的可用功能依据您所具有权限，权限的设置方法详见权限设置有关说明。桌面的左侧是 CRM 系统的功能菜单区，点击菜单区左上角的图标，可以隐藏和显示菜单区。右侧是个人工具区，桌面中部是 CRM 系统的个人工作办事指南，指南中列出与个人相关的各类任务、正在执行中销售订单和维修订单。在桌面的中上

7、部，滚动显示公司发布的最新信息（信息发布方法详见有关说明），下面是常用的连接，在此只需轻轻点击，即可立即连接选定的网址。连接网址可以由用户自行添加。此外在桌面的由上角，提示了您当天定制的工作日程提醒，点击进入字样，即可进入工作日程的管理。桌面的页面格式如下图所示：桌面上的个人工具、最新信息、常用连接的操作方法同 OA 系统一致，请参见 OA 系统说明书，这里恕不赘述。桌面上的六个图标功能如下：点击此图标，返回到个人桌面。：点击此图标，弹出短消息窗口，如果系统有最新消息发送到您的桌面，该图标将运动，直到你阅读到此消息为止。：点击此图标，将刷新当前页面，以反映最新情况。：点击此图标，将回退到上一个

8、本次曾经访问过的页面。：点击此图标，将前进到下一个本次曾经访问过的页面。：点击此图标，经弹出信息框，询问您是否确定退出本系统。在桌面的办事指南栏目中列出当前与您相关的任务、订单、反馈处理和联系人的重要日期提醒，后面的括号中表示这些相关事务的数量，点击他们后，则进入相应的操作页面。如点击联系人重要日期，显示页面如下图所示：1.1.信息发布信息发布信息发布管理是具有指定栏目发布权限的人员，可以在规定的栏目中发布信息。如果当前操作员要在没有发布权限的栏目中发布信息时，系统会给出相应的提示信息；如果当前操作员对指定的栏目有修改删除权限，则该用户可修改或删除该栏目下的信息。在发布信息的同时，可以上传相关

9、的图片信息或附件信息。1.2.信息栏目信息栏目信息栏目管理是使用户可以根据本单位的实际情况，设置相应的信息发布栏目，同时可对每个信息栏目指定相应的信息发布权限和信息审核修改（删除）权限，如设置：新闻、公告、大事记、组织机构介绍、规章制度、产品介绍等栏目，并可为这些栏目指定不同的信息发布管理人员和审核修改人员。用户在这里可指定某一个栏目为系统默认栏目，当员工进行信息查询时，首先会看到系统默认栏目的信息。1.3.链接管理链接管理常用链接为员工提供快速登录常用 WEB 站点的功能，在这里，管理员可设置一些与公司业务有关及常用的 Internet/Intranet 站点供员工方便访问。进入常用链接管理

10、主页面后，可进行新增、删除处理、修改已有的链接，并可直接进入链接的地址。1.4.BBS 管理管理本模块具有权限限制，由指定的公司 BBS 管理员对公司 BBS 栏目和内容进行维护。在这里，管理员可设置多个 BBS 栏目，为每个栏目指定不同的员工，同时可对各个栏目中的内容进行管理（删除）；在进行匿名用户管理中，可对某个匿名用户发表权进行设置管理。1.5.邮箱管理邮箱管理邮箱管理功能用来设置和管理员工邮箱的容量大小。2. 客户管理客户管理2.1.客户档案客户档案通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关心的产品

11、。首先进入客户列表页面，可以根据客户编号，客户姓名查询某个客户的信息。可以增加、删除、修改客户，查看客户详细信息。通过高级查询查询所需要的客户信息。客户管理页面如下图：点击客户名称查看客户相关信息，包括（客户相关任务、客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单、客户关心产品、客户相关联系人和客户相关附件。）点击客户编号前按钮查看客户详细信息。点击图标，编辑客户信息和客户相关信息。点击图标，删除客户信息。点击图标，转为代理。在客户编号输入框中输入客户的编号或者在客户名称输入框中输入客户的名称点击查看按钮查看相应的客户信息。点击增加按钮增加一条客户信息。2.1.1. 编辑客户信息编辑客户信息对客户

12、的信息和客户相关信息进行编辑，点击相关任务栏并显示出相关任务，点击相关任务链接进行相关任务的管理。同样的方法对客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单进行管理。点击联系人旁边的图标为客户添加联系人；点击联系人名称查看联系人情况；点击联系人旁边的图标编辑相关联系人信息；点击联系人旁边的图标删除此联系人；点击相关产品旁边的图标为客户添加相关产品；点击相关产品名称查看相关产品情况；点击相关产品旁边的图标选择相关产品信息；点击相关产品旁边的图标删除此相关产品；点击相关产品旁边的选择产品相关联系人；点击相关附件图标，添加相关附件；对客户信息编辑完后点击保存返回返回到上个页面，也可以按保存继续按钮保存相

13、关信息后继续编辑客户信息。2.1.2. 编辑联系人信息编辑联系人信息点击联系人旁边的图标或点击联系人旁边的图标，分别为新增或修改相关联系人信息，页面如下图所示：2.2.代理管理代理管理通过对代理的管理，能够全面准确的了解代理的状态，代理相关的任务，代理相关进程，代理相关订单，代理相关报价单和代理所关心的产品。首先进入代理列表页面，可以根据代理编号，代理姓名查询某个代理的信息。可以增加、删除、修改代理，查看代理详细信息。通过高级查询查询所需要的代理信息。代理管理页面如下图：点击代理名称查看代理相关信息，包括（代理相关任务、代理相关进程、代理相关报价单、代理相关订单、代理关心产品、代理相关联系人和

14、代理相关附件。）点击代理编号前按钮查看代理详细信息。点击图标，编辑代理信息和代理相关信息。点击图标，删除代理信息。点击图标，转为客户。在代理编号输入框中输入代理的编号或者在代理名称输入框中输入代理的名称点击查看按钮查看相应的代理信息。点击增加按钮增加一条代理信息。对代理的信息和代理相关信息进行编辑，点击相关任务栏并显示出相关任务，点击相关任务链接进行相关任务的管理。同样的方法对代理相关进程、代理相关报价单、代理相关订单进行管理。点击联系人旁边的图标为代理添加联系人。点击联系人名称查看联系人情况，点击联系人旁边的图标编辑相关联系人信息，点击联系人旁边的图标删除此联系人。点击相关产品旁边的图标为代

15、理添加相关产品。点击相关产品名称查看相关产品情况，点击相关产品旁边的图标选择相关产品信息，点击相关产品旁边的图标删除此相关产品。点击相关产品旁边的选择产品相关联系人。点击相关附件图标，添加相关附件。对代理信息编辑完后点击保存返回返回到上个页面，也可以按保存继续按钮保存相关信息后继续编辑代理信息。如上图所示。2.3.潜在客户潜在客户对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。点击联系人旁边的图标为潜在客户添加联系人。点击联系人名称查看联系人情况，点击联系人旁边的图标编辑相关联系人信息，点击联系人旁边的图标删除此联系人。点击相关产品旁边的图标为潜在客户添加相关产品。点击相关产品名称查看相关产品情况

16、，点击相关产品旁边的图标选择相关产品信息，点击相关产品旁边的图标删除此相关产品。点击相关产品旁边的选择产品相关联系人。点击相关附件图标，添加相关附件。对潜在客户信息编辑完后点击保存返回返回到上个页面，也可以按保存继续按钮保存相关信息后继续编辑潜在客户信息。如图：点击潜在客户名称查看潜在客户相关信息，点击潜在客户编号前按钮查看潜在客户详细信息。点击图标，编辑潜在客户信息和潜在客户相关信息。点击图标，删除潜在客户信息。点击图标，转为客户。在潜在客户编号输入框中输入潜在客户的编号或者在潜在客户名称输入框中输入潜在客户的名称点击查看按钮查看相应的潜在客户信息。点击增加按钮增加一条潜在客户信息。对潜在客

17、户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。点击联系人旁边的图标为潜在客户添加联系人。点击联系人名称查看联系人情况，点击联系人旁边的图标编辑相关联系人信息，点击联系人旁边的图标删除此联系人。点击相关产品旁边的图标为潜在客户添加相关产品。点击相关产品名称查看相关产品情况，点击相关产品旁边的图标选择相关产品信息，点击相关产品旁边的图标删除此相关产品。点击相关产品旁边的选择产品相关联系人。点击相关附件图标，添加相关附件。对潜在客户信息编辑完后点击保存返回返回到上个页面，也可以按保存继续按钮保存相关信息后继续编辑潜在客户信息。如上图所示。2.4.竞争对手竞争对手首先进入竞争对手列表页面，对竞争对手的管理，查询

18、竞争对手的信息。可以删除、修改竞争对手。竞争对手列表页面如下图：2.5.联系人联系人首先进入联系人列表页面，对联系人的管理，可以根据不同客户联系人类别，联系人姓名，相关产品查询联系人的信息。可以删除、修改联系人，查看联系人详细信息。通过点击高级查询按钮查询所需要的联系人信息。联系人列表页面如下图：点击所属客户名称查看客户相关信息，包括（客户相关任务、客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单、客户关心产品、客户相关联系人和客户相关附件。）点击姓名前按钮查看联系人详细信息。点击图标，编辑联系人信息。点击图标，删除联系人信息。点击打印按钮，可打印联系人的联系标签。注意：标签上的邮编和通讯地址为联系

19、人所在单位的邮编和通讯地址。2.6.产品管理产品管理从菜单进入产品列表页面，对产品进行管理，可以根据产品编号、产品名称、产品分类，查询产品的列表。可以增加、删除、修改产品信息。点击产品名称查看产品详细信息。点击产品编号前面的图标查看产品的规格信息。点击图标编辑产品信息。2.6.1.编辑产品信息编辑产品信息在这个页面对产品信息进行编辑，添加产品信息附件。按图标选择产品所属的细类。编辑完后保存并返回到上个页面。如果继续编辑产品信息，按保存继续按钮继续编辑产品信息。2.7.销量折扣销量折扣销量价格主要是通过产品的销售数量来确定产品的折扣。不同类别的产品可以有不同的销量折扣，从菜单销量折扣首先进入的是

20、产品类别树，点击产品类别前的文件夹图标展开该类别的产品。图如下：要想确定某一种或者某一类产品的销售折扣或者销售价格，点击产品名称或产品类别前的图标，进入编辑产品销量折扣信息页面，在该页面确定产品的销量价格。图如下：在编辑产品销量折扣信息页面可以根据不同的产品销售量确定不同的产品折扣，点击图标增加一种销售量下的产品折扣，点击图标删除一种销售量下的产品折扣，可在停用标志下来选框中选择停用来停用一种产品销售量价格折扣，选择正常来启用一种产品的销量价格。编辑完成后按保存按钮， 保存设置返回到上一个页面。2.8.职位折扣职位折扣职位折扣主要是通过确定销售产品业务员的职位来确定产品的折扣。相应的操作请参照

21、销量折扣。2.9.客户折扣客户折扣客户折扣是通过根据产品销售对象（客户）的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照销量折扣。2.10.代理折扣代理折扣代理价格是通过根据产品销售对象（代理）的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照销量折扣。3. 业务审批业务审批所有的销售订单、退货单、市场活动、维修订单都要经过有关部门的审批通过才能进入执行状态，通过计划审批可以对订单、退货单、市场活动、维修订单等进行审批。3.1.审批管理审批管理本系统的销售订单、维修订单、市场活动、退货单执行前要求必须经过审批通过后操能执行，上述需要审批的内容在提交审批后，即按用户自定义的审批流程自动相应的审批申请记录，

22、提交给审批流程定义的审批人。如：销售订单在执行前要将销售的产品品种和价格、订单收款计划和员工信用担保提交审批，提交后系统自动查找相应的审批流程，流程中如果审批人为销售总监，则自动向销售你总监提交申请列表，当销售总监进入审批管理页面后，即显示出所有提交给销售总监审批申请并列表显示。因此，列表中显示的是本人权限下的所有待审的单据。可以按申请日期，单据类别，审批状态查询申请审批列表。点击对应单据链接查看对应单据详细信息，点击审批链接审批相关单据。通过单据审批查看其他审批人意见，填写本人审批意见，如果审批通过选择意终止单据审批或者继续审批，如果不同意选择终止审批或者退回。如下图所示：4. 市场管理市场

23、管理市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。4.1.市场任务市场任务本模块主要完成市场任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场任务页面还列出相关工作日程、产品列表、其他员工等信息；市场任务有三个来源，一是直接新增任务，二是由市场活动分配生成，三是由反馈信息生成。另外还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即市场工作进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。市场任务管理可以对市

24、场任务进行查看、删除、增加、编辑。也可以增加编辑市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息。首先进入的是市场任务列表，在市场任务 列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也可以按高 级查询查询出更准确的任务信息。由于市场任务可能会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以方便的在页面中进行前后浏览。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信

25、息。点击增加来增加一个任务，点击图标来编辑一条任务信息，点击来终止一个任务，点击图标删除任务。市场任务列表如下图：点击任务列表中的 图标或增加按钮，进入市场任务编辑页面，在该页面不仅可以对任务的所有属性进行编辑，而且可以编辑任务相关的日程、任务相关进程、任务相关产品和任务相关附件。点击客户名称后的图标选择一个客户，同样的方法选择任务负责人和任务执行人。点击任务参与人后的图标选择任务参与人，任务参与人可以是多人。市场任务编辑页面如下图：如果要增加任务相关日程，点击相关日程后的增加一条相关日程。在默认的情况下，右侧任务相关栏目（包括相关日程、相关进程、相关产品、相关附件）只显示相关日程列表，点击相

26、关项目横条显示出相关项目列表。点击右边的图标，增加一条任务相关项目点击进行编辑，点击删除一条相关信息。编辑完成后如果想继续编辑按保存继续按钮继续编辑任务相关信息。完成后按保存返回上一页面。4.2.市场跟踪市场跟踪点击市场进程管理首先进入的是市场进程列表。实际上该进程列表就是将各个任务的跟踪进程汇总并集中列表显示，在这个页面可以根据任务名称，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列表。也可以点击高级查询按钮查询出更为准确的进程列表。点击进程列表中的进程名称查看进程信息，点击任务名称查看任务信息，点击任务对象查看对象的信息。也可以进相关的进程的编辑、删除等操作。点击进行编辑，点击删除一条任务进程。

27、在该页对市场任务进程编辑，增加、删除进程相关附件。编辑完后保存返回上一个页面。4.3.市场活动市场活动通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。通过市场活动管理对市场活动进行查看、编辑、增加等操作。可以根据市场活动的年份、活动编号、活动名称查询出活动列表，也可以高级查询出跟准确的列表。点击增加按钮增加一个活动。点击活动编号查看市场活动详细信息。点击进入活动编辑页面，点击删除一条活动信息，点击选择市场活动参与人，并可以生成市场销售机会。市场活动管理列表如下：4.3.

28、1. 市场活动信息市场活动信息通过市场活动编辑页面进行市场活动信息的编辑，增加参与人、生成销售机会，把市场活动转为相应的任务（包括市场任务，销售任务、服务任务）。点击市场活动参与者，选择市场活动得参与人，并可以生成销售机会。市场活动编辑页面如下图：在页面的右侧相关项目列表中，可以为市场活动转为相关任务，从下拉选框中选择相应要转为的任务（市场任务，销售任务，服务任务），则转为相应的任务。右侧列表中点击相关任务查看相关任务信息。还可以增加删除市场活动的相关附件信息。4.3.2. 市场活动参与者管理市场活动参与者管理市场活动参与者管理可以为市场活动选择一个或者多个活动参与者，生成销售机会。如下图：市

29、场活动参与者管理页面默认显示市场活动的所有参与人，可以通过客户编号，客户名称查询活动参与人。按增加按钮为市场活动添加一个或者多个参与者，可以市场活动参与人列表前面的选中一个或者多个活动参与人复选框，然后点击生成销售机会生成一个销售机会。点击客户名称查看客户的详细信息，点击删除参与人信息。操作完成后返回。5.销售管理销售管理本模块主要完成销售任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售任务页面还列出相关工作日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订

30、单、其他员工等信息；销售任务主要是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生成。同时还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即销售工作进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，并能做到责任明晰。通过销售管理可以对销售各个阶段（包括销售任务管理、销售进程管理、订单管理、订单执行、订单账目、退货管理、退货执行、退货账目、逾期欠款查询）进行管理。5.1.销售任务销售任务销售任务管理可以对销售任务进行查看、删除、增加、编辑。也可以增加编辑市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息。首先进入的是销售任务列表，在销售任务列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列

31、出相关任务，也可以按高 级查询查询出更准确的任务信息。由于销售任务可能会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以方便的在页面中进行前后浏览。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。点击增加来增加一个任务，点击来终止一个任务，点击图标删除任务。销售任务列表如下图：点击图标来编辑一条任务信息，进入销售任务编辑页面不仅可以对任务的所有属性进行编辑，而且可以增加、编辑

32、任务相关的日程、任务相关进程、任务相关产品、任务相关报价单、任务相关订单、任务相关竞争对手。和任务相关附件。点击客户名称后的图标选择一个客户，同样的方法选择任务负责人和任务执行人。点击任务参与人后的图标选择任务参与人，任务参与人可以是多人。销售任务编辑页面如下图：在默认的情况下，右侧任务相关栏目（包括相关日程、相关进程、相关产品、相关报价单、相关订单、相关竞争对手和相关附件）只显示相关日程列表，点击相关项目横条显示出相关项目列表。点击相关项目列表中的相关链接名称查看详细信息。点击右边的图标，增加一条任务相关项目，点击进行任务相关信息编辑，点击删除一条任务相关信息。编辑完成后如果想继续编辑按保存

33、继续按钮继续编辑任务相关信息。完成后按保存返回上一页面。5.2.销售跟踪销售跟踪点击销售进程管理首先进入的是销售进程列表。在这个页面可以根据任务名称，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列表。也可以点击高级查询按钮查询出更为准确的进程列表。点击进程列表中的进程名称查看进程信息，点击任务名称查看任务信息，点击任务对象查看对象的信息。也可以进相关的进程的编辑、删除等操作。点击删除一条任务进程。点击进行编辑，对市场任务进程编辑，增加、删除进程相关附件。编辑完后保存返回上一个页面。销售进程的操作方法类似市场任务进程。5.3.销售机会销售机会一般来说，销售机会是企业的一个销售营销过程的起点，也是市场活

34、动与销售活动的连接点之一。以销售机会为出发点，可以生成销售任务，然后任务分解为多个工作进程而进入报价、签约等各个工作流程环节。本系统支持您从定义销售机会开始，完成企业销售活动的全过程。通过使用销售机会，主要完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供帮助。 通过销售机会管理可以维护销售机会列表，编辑销售机会，生成销售任务，查看销售机会中客户的信息。销售机会管理列表如下图：根据日期个客户名称可以查看销售机

35、会列表，高级查询更准确的销售机会列表。点击增加按钮增加一条销售机会，点击删除一条销售机会，点击把销售机会转为销售任务，点击图标编辑一条销售机会，通过编辑销售机会页面编辑销售机会各个属性，可以增加、删除销售机会相关产品，点击相关产品右侧增加相关产品，点击删除一个相关产品，编辑完成后按保存返回到上一个页面。5.4.产品报价产品报价通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。并可以通过转移键，将当前报价单转化为一个新的销售订单，同时进入【销售订单】录入界面，并将相应的报价单的信息携带进销售订单。通过报价管理可以查看、编辑、增加、终止报价单。按报价日期、报价单活动标志（历史报价，活动

36、报价）查询报价单列表。点增加按钮增加一条报价信息，用鼠标点报价单编号查看报价单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。如果是任务生成报价单可以点击报价日期前的图标查看相关任务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。点击终止报价单。报价单管理页面如下图：点击操作按钮对报价单进行编辑，在报价单编辑页面，可以对报价单所有属性进行编辑，如下图所示：按图标选择相关客户、业务员。点击产品栏右侧的图标为报价单添加一种产品信息，点击选择相关产品。然后确定产品的折扣、单价和数量。程序自动计算出报价单金额。点击产品编号前的查看产品的计量单位、成本价、增值税、规格等信息。点击产品右侧的在报价单上删除一种产

37、品。点击下面的确定折扣按钮可以根据产品的销量折扣、客户折扣、员工折扣确定产品的折扣。如果要为报价单生成订单则点击页面下的生成订单按钮。点击相关附件栏的图标添加相关附件。可以按保存继续保存后继续编辑，也可以按保存保存编辑信息后返回上一个页面。按删除按钮则删除当前编辑的报价单。5.5.销售计划销售计划系统在定制销售计划是以年度的形式表现的，制定每个销售人员年度销售金额计划，同时统计出相应的计划执行情况和计划完成情况。点击查询按钮，可以按页面上部的条件查找员工的销售计划。列表执行中的数字表示正在执行中的销售计划，同理，已完成的数字表示已经完成的销售订单金额。点击数字，可以立即查找并显示相关的销售订单

38、情况。点击图标，可以删除员工的销售计划。点击图标和增加按钮，可以修改和增加员工销售计划。员工销售计划录入、修改页面如下图所示：其中计划年度从列表页面指定，这里自动带入。6. 订单管理订单管理6.1.订单信息订单信息通过订单管理可以查看、编辑、增加、终止订单。按订单日期、订单活动标志（历史订单，活动订单）查询订单列表。点增加按钮增加一条订单信息，用鼠标点订单编号查看订单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。如果是任务生成订单可以点击订单日期前的图标查看相关任务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。点击终止订单。点击操作按钮对订单进行编辑，在订单编辑页面，可以对订单所有属性进行编辑，

39、按图标选择相关客户、中间客户和业务员，确定币种和汇率。点击产品栏右侧的图标为订单添加一种产品信息，点击选择相关产品。然后确定产品的折扣、单价和数量。程序自动计算出订单金额。点击产品编号前的查看产品的计量单位、成本价、增值税、规格等信息。点击产品右侧的在订单上删除一种产品。点击下面的确定折扣按钮可以根据产品的销量折扣、客户折扣、员工折扣确定产品的折扣。点击相关附件栏的图标添加相关附件。可以按保存继续保存后继续编辑，如果是新增加一条订单信息，订单下面不显示收款计划、员工额度和申请审批等按钮，保存后页面生成收款计划、申请审批等按钮。点击收款计划进入收款计划编辑页面，点击员工额度查看员工的借出、自用额

40、度信息，确定自用额度的数量。生成订单后必须经过有关部门的审批才能进入订单执行状态，订单审批选择审批路径后提交审批。也可以按保存保存编辑信息后返回上一个页面，按删除按钮则删除当前编辑的订单。订单编辑页面如下图：6.1.1. 制定订单回款计划制定订单回款计划通过制定订单回款计划可以按时间分批收回订单金额总数，确定每次计划回收金额或者比例。分批计划收款金额数量之和必须等于订单金额数量。点击增加一条收款计划，点击删除一条收款计划。保存后返回上一个页面。6.2.订单执行订单执行订单执行页面显示的是已经经过审批通过的订单，订单必须经过审批通过后才能进入执行状态。在订单执行列表页面可以按日期查询审批通过的订

41、单，点击订单编号查看订单详细信息，点击客户/代理名称，查看客户/代理详细信息。点击签约日期前面的图标查看生成订单任务信息，点击任务名称，查看任务详细信息。进行订单执行操作，点击终止订单，点击图标进入订单执行编辑页面，通过订单执行编辑页面，执行一个订单。图如下：订单上部分显示的订单已执行收款的数据信息，下面列出每一次订单执行过程。如果没有执行记录下面则显示为空。要终止订单执行点击终止订单按钮，点击编辑一次收款执行操作，点击删除一次收款执行操作。要执行订单时需要点击增加按钮，以便记录此次订单的执行过程，在增加收款记录前，客户必须已经存在付款记录，否则不能执行收款操作。客户付款详见财务管理功能的收款

42、管理。通过订单执行收款编辑页面，可以逐笔收回订单上的金额，首先订单上的客户已经存在付款记录，如果客户没有付款则不能进行收款。可以从该客户的多笔收款记录上进行收款，每笔收款执行的收款金额不允许大于收款单上的金额，也不允许大于每笔的收款金额，确定本次收款金额后定击保存继续继续执行收款，点击保存返回本次收款结束返回上个页面。点击相关附件图标添加收款的相关附件。订单执行收款编辑页面如下图：页面下部包含三个页签，分别列出该客户的付款明细（对销售单位就是收款明细）、订单计划和催款记录。6.3.回款计划回款计划该页面按销售订单计划的付款日期分类，列表显示所有相关的销售订单的回款计划。便于及时使销售人员掌握当

43、前计划收款的所有相关订单。页面如下图所示：在列表中点击订单编号，可以查看订单的详细信息；点击查询和高级查询按钮，可以对订单按条件进行过虑。6.4.订单账目订单账目在订单账目列表页面可以按日期查询这个期间内所有的订单信息，也可以选择定单活动状态查看历史订单和活动订单。点击高级查询查询更准确的信息。点击订单编号查看订单详细信息，点击客户/代理名称，查看客户/代理详细信息。点击签约日期前面的图标查看生成订单任务信息，点击任务名称，查看任务详细信息。6.5.欠款查询欠款查询首先显示正在执行中的订单列表，在列表中列出每张订单的订单金额和欠款金额。通过逾期欠款可以根据订单收款计划和实际付款情况。点击订单编

44、号查看订单详细信息，定击客户/代理名称查看客户/代理详细的信息，点击订单编号前的可以查看到相关任务信息，点击查看详细的逾期欠款信息。在逾期订单信息页面可以看到计划付款日期、计划付款金额，实际付款日期、实际付款金额的详细情况。6.6.催款提醒催款提醒催款提醒记录是在订单执行中生成的，当订单的执行动作为催款和付款提醒时即可生成催款记录。以便于集中由有关部门集中处理，处理的方式一般分为三种：即给客户发函（律师函）、发电子邮件或打电话催款，分别用按动信函、邮件和电话按钮表示进行过相关处理。当点击信函按钮时，自动生成信函，可提供的打印。点击邮件按钮时，如果客户邮箱参数设置无误，则可向客户发送催款电子邮件

45、。点击电话按钮，表示业务员已经向客户进行了电话催款处理；当进行的相应的催款处理后，系统立即将处理方式记入列表中7. 财务处理财务处理财务处理包括财务收款管理和财务付款管理。主要进行公司业务往来间财务上 的收、付款管理。7.1.收款管理收款管理通过收款管理来增加对客户的收款记录，可以根据收款票据号，收款日期查询收款记录，也可以点击高级查询按钮更准确的查询收款记录。点击增加按钮为客户增加一条收款记录。点击列表中票据号前的查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户名称链接查看客户详细信息，点击图标查看相关订单详细信息。收款管理页面如下图：7.2.付款管理付款管理通过付款管理来增加对客户退

46、货的付款记录等事务，主要通过查询待执行的退货单记录来增加付款记录。7.2.1. 付款列表付款列表可以根据收款票据号，收款日期查询付款记录，也可以点击高级查询按钮更准确的查询付款记录。点击增加按钮从待执行的退货单中增加一条付款记录。增加一条付款记录。点击列表中票据号前的查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户名称链接查看客户详细信息，点击编辑付款记录，点击删除付款记录。收款管理页面如下图：7.2.2. 选择待执行的退货操作选择待执行的退货操作在付款管理页面点击增加进入待执行的退货单列表，可以根据客户编号、客户名称、退货单编号查询出待执行的退货单。点击退货单编号链接查看退货单详细信息

47、，点击退货单编号前的查看退货单备注信息，点击客户名称链接查看客户详细信息，点击增加相应退货单付款记录。图如下：7.2.3. 编辑付款明细信息编辑付款明细信息通过编辑付款明细信息，对退货客户进行付款，选择付款方式（现金、支票、现汇、电汇），确定付款金额、币种、付款日期、经办人等属性保存返回上个页面。如果是增加付款操作则生成一条新的付款记录。如下图：7.3.帐户查询帐户查询帐户查询可以帮助企业快速的查询到企业与客户之间的资金往来情况。帐户查询分为帐户余额、帐户明细和收付查询。页面如下：点击列表中相应连接，即可显示客户的收付款明细。8. 退货管理退货管理8.1.退货信息退货信息 通过退货单管理可以查

48、看、编辑、增加、终止退货单。按退货单日期、退货单活动标志（历史退货单，活动退货单）查询退货单列表。点击高级查询更准确地列出退货单。点增加按钮增加一条退货单信息，用鼠标点退货单编号查看退货单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。，点击终止退货单点击操作按钮对退货单进行编辑。在退货单编辑页面，可以对退货单所有属性进行编辑，按图标选择相关客户和业务员，确定币种和汇率。点击产品栏右侧的图标为退货单添加一种退货产品信息，点击选择相关产品。然后确定产品的退货价和数量。程序自动计算出退货单金额。点击产品编号前的查看产品的计量单位、成本价、增值税、规格等信息。点击产品右侧的在退货单上删除一种产品

49、。点击页面下显示信用额度按钮查看客户的信用额度情况，点击相关附件栏的图标添加相关附件。按保存继续保存后继续编辑，如果是新增加一条退货单信息，退货单下面不显示提交审批按钮，保存后页面生成员工信用额度和提交审批按钮。生成退货单后必须经过有关部门的审批才能进入退货单执行状态，退货单审批选择审批路径后提交审批。按保存保存编辑信息后返回上一个页面，按删除按钮则删除当前编辑的退货单。退货单编辑页面如下图：8.2.退货执行退货执行退货单执行页面显示的是已经审批通过的退货单，退货单必须经过审批通过后才能进入执行状态。在退货单执行列表页面可以按日期查询审批通过的退货单，点击高级查询按钮更准确查询退货单列表。点击

50、退货单编号查看退货单详细信息，点击客户/代理名称，查看客户/代理详细信息。进行退货单执行操作，点击终止退货单，点击图标进入退货单执行编辑页面。通过退货单执行编辑页面执行退货的相关付款操作。注意：财务管理的付款处理中，只有看到了经审批通过的退货单，才能进执行相应的退货处理，图如下：退货单执行页面上部分显示的退货单已执行的退款数据信息，下面列出每一次退款执行过程。如果没有退款记录下面则显示为空。要终止退货单执行点击终止退货单按钮，要执行一次退款，点击增加按钮，增加一条退款记录，在财务上还没有付款的退款记录，点击可以进行编辑退款执行，点击删除退款执行操作。8.2.1. 退货单执行退款退货单执行退款通

51、过退货单执行编辑页面，可以按退货单上的金额逐笔退给客户，每笔退款执行的退款金额不允许大于退款单上的金额，确定本次退款金额后定击保存继续继续执行退款，点击保存返回本次退款结束返回上个页面。页面下边显示已经退款的记录。点击相关附件图标添加退款的相关附件。8.3.退货账目退货账目在退货单账目列表页面可以按退货日期查询期间内所有的退货单信息，也可以选择退货单活动状态查看历史退货单和活动退货单。点击高级查询查询更准确的退货单信息。点击退货单编号查看退货单详细信息，点击客户/代理名称，查看客户/代理详细信息。9. 服务反馈服务反馈通过服务管理可以管理服务阶段的各项事务，包括服务任务管理、服务进程管理、客户

52、反馈受理、客户服务反馈处理、服务对象挖掘、服务建议管理、产品档案管理、维修报告查询、维修订单管理、维修订单执行、维修报价管理、信用额度管理、额度借用管理、回访对象挖掘等。9.1.服务任务服务任务服务任务管理可以对服务任务进行查看、删除、增加、编辑。也可以增加编辑服务任务相关的日程、进程、配件、产品档案、维修订单、附件等信息。首先进入的是服务任务列表，在服务任务 列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也可以按高 级查询查询出更准确的任务信息。服务任务可能会有很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等

53、信息。通过点击“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”您可以方便的在页面中进行前后浏览。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。点击增加来增加一个任务，点击图标来编辑一条任务信息，点击来终止一个任务，点击图标删除任务。服务任务列表如下图：进入服务任务编辑页面不仅可以对任务的所有属性进行编辑，而且可以编辑任务相关的日程、任务相关进程、任务相关配件、任务相关产品档案、任务相关维修订单和任务相关附件等。点击客户名称后的图标选择一个客户，同样的方法选择任务负责人和任务执行人。点击任务参与人后的图

54、标选择任务参与人，任务参与人可以是多人。服务任务编辑页面如下图：如果要增加任务相关日程，点击相关日程后的增加一条相关日程。在默认的情况下，右侧任务相关栏目（包括相关日程、相关进程、相关配件、相关产品档案、相关报价单、相关维修订单和相关附件等）只显示相关日程列表，点击相关项目横条显示出相关项目列表。点击右边的图标，增加一条任务相关项目，点击进行相关信息编辑，点击删除一条相关信息。编辑完成后如果想继续编辑按保存继续按钮继续编辑任务相关信息。完成后按保存返回上一页面。9.2.服务跟踪服务跟踪点击服务进程管理首先进入的是服务进程列表。在这个页面可以根据任务名称，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列

55、表。也可以点击高级查询按钮查询出更为准确的进程列表。点击进程列表中的进程名称查看进程信息，点击任务名称查看任务信息，点击任务对象查看对象的信息。也可以进相关的进程的编辑、删除等操作。点击进行编辑，点击删除一条任务进程。该页对服务任务进程进行编辑，也可以增加、删除进程相关附件。编辑完后保存返回上一个页面。 9.3.对象挖掘对象挖掘通过服务对象挖掘条件设置页面，可以设定多个条件， 查询出相关客户。查询条件主要有五大类：挖掘类型（价值客户、问题客户、友好客户），日期范围，挖掘条件，挖掘对象（ 客户、代理），排名。 根据服务类型的不同生成不同的服务条件，例如：选择服务类型中的价值上升客户，则生成服务条

56、件（销售额、 利润额 、交易次数 ）。之后确定日期范围，服务对象可以多选，填写提取排名前几位，点确定后生成服务对象列表，点击重置按钮重新确定查询条件。服务对象挖掘条件页面如下：9.3.1. 对象挖掘对象挖掘通过对客户和代理的历史交易信息进行分析，可以找出对企业的营业额、利润的产生至关重要的客户和代理-价值客户；可以找出与企业交易发生上升或下降情况的客户和代理-价值变动客户；可以找出对企业的产品或服务不满程度较高的客户和代理-问题客户。同时系统通过分析适时做出客户服务建议，为企业巩固老客户，提高老客户的满意度和忠诚度提供了可能。为方便使用操作，本模块提供向导式操作界面。服务对象挖掘显示服务对象挖

57、掘条件下所有客户/代理，可以点击页面上面的全选按钮选定所有对象，然后点击生成服务建议按钮为所有对象生成服务建议，也可以点击服务对象前面的复选框选择一个或者几个客户/代理生成服务建议。9.4.关怀建议关怀建议客户关怀是企业分析现有客户、代理为企业带来经济效益的变动情况，并采取措施维持现有客户的行为管理。本模块主要完成服务建议的录入、维护和查询，并且可通过转化为服务任务来执行。通过服务建议列表，可以按照服务建议主题、服务对象和服务类型查询出服务建议列表，对服务建议进行增加、修改、删除、转为任务等操作。点击建议主题链接查看服务建议详细信息，点击服务对象链接查看服务对象（客户、代理）的详细信息。点击增

58、加按钮增加一条服务建议，点击对服务建议进行编辑，点击图标删除服务建议，点击图标把服务建议转为相应的任务。服务建议列表如下图：通过编辑服务建议信息可以对建议的服务类型、服务对象、服务主题、服务内容等进行编辑。点击选择服务对象，编辑完成后保存返回。9.5.反馈受理反馈受理通过客户反馈受理菜单管理客户反馈信息，可以按返回日期、反馈信息类别、反馈活动标志（包括历史反馈信息和活动反馈信息）查询客户反馈列表，也可以点击页面上的高级查询按钮查询跟准确的客户反馈信息。点击客户反馈主题链接查看客户反馈的详细信息，点击客户名称链接查看反馈客户的详细信息。点击增加按钮增加一条客户反馈信息，点击图标编辑客户反馈信息，

59、点击删除客户反馈信息，点击图标终止客户反馈信息。客户反馈受理页面如下：通过编辑客户反馈信息页面可以对客户反馈信息每一个属性进行编辑，包括反馈日期编辑，选择反馈类型，选择反馈者类型（新客户、客户、员工），选择反馈对象类型，选择受理员工、办理员工列表等等。而且可以增加、删除反馈信息相关任务、附件等信息。编辑客户反馈信息图如下：点击客户名称后的图标选择反馈客户，点击受理员工后的图标选择员工，点击办理员工列表后的图标可以选择多个办理员工。在相关任务一栏，选择要增加的任务类别（市场任务、销售任务、服务任务）然后点击为反馈信息增加一条相关任务。点击相关附件后的图标增加反馈信息相关附件。9.6.反馈处理反馈

60、处理通过客户反馈处理菜单处理客户反馈信息，可以按提交日期、处理信息类别、反馈处理标志（包括待处理信息和已处理信息）查询客户反馈处理列表，也可以点击页面上的高级查询按钮查询跟准确的客户反馈处理信息。点击客户反馈主题链接查看客户反馈的详细信息，点击客户名称链接查看反馈客户的详细信息。点击图标编辑客户反馈处理信息。通过客户反馈处理编辑，对反馈信息进行编辑并处理。可以为客户反馈处理保存为知识，提取相关的知识，查看客户反馈办理情况，保客户反馈处理转为任务，查看维修报告等。点击保存为知识 按钮点击提取知识 按钮点击办理情况 按钮点击转为任务 按钮点击维修报告按钮编辑完反馈处理可以点击保存继续按钮保存客户反