做一名优秀的客房服务员

1、课前三分钟：认识一位酒店业的名人课前三分钟：认识一位酒店业的名人康德拉康德拉.希尔顿希尔顿(1887-1979)做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员任务三任务三案例导入案例导入 某日，客房清扫员小李在清扫客房时，发现某日，客房清扫员小李在清扫客房时，发现202房间的美国女客人房间的美国女客人在客房的走廊里散步。细心的小李看到客人的衣服上还悬挂着吊牌，在客房的走廊里散步。细心的小李看到客人的衣服上还悬挂着吊牌，就主动迎上前用动作询问客人是否愿意将吊牌取下来，小李得到了客就主动迎上前用动作询问客人是否愿意将吊牌取下来，小李得到了客人的同意。然而吊牌太牢固了，小李徒手很难将其它取下，所以她联

2、人的同意。然而吊牌太牢固了，小李徒手很难将其它取下，所以她联系同事送把剪刀过来。系同事送把剪刀过来。 小李想，让客人站在走廊里等候有些不礼貌，就想起参加英语培小李想，让客人站在走廊里等候有些不礼貌，就想起参加英语培训时学习的日常用语，主动大胆的向客人说到：训时学习的日常用语，主动大胆的向客人说到：“please wait for one monent in room, I back as soon as,客人欣然接受。客人欣然接受。 同事送来剪刀后，小李仔细帮助客人剪下了吊牌，得到了客人由同事送来剪刀后，小李仔细帮助客人剪下了吊牌，得到了客人由衷的感谢。同时小李发现客人的房间比较脏乱，为了怕反

3、复打扰客人，衷的感谢。同时小李发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她又立刻征求客人意见：是否需要打扫客房，客人很信任的请她开始她又立刻征求客人意见：是否需要打扫客房，客人很信任的请她开始清扫工作。在清扫的过程当中，她动作轻快、熟练，兼顾到既不打扰清扫工作。在清扫的过程当中，她动作轻快、熟练，兼顾到既不打扰客人，又以最快的速度使客房变得整洁、舒适，小李再一次得到了客客人，又以最快的速度使客房变得整洁、舒适，小李再一次得到了客人的认可。人的认可。 这位美国客人对小李的服务非常满意，在离开酒店之前还特意这位美国客人对小李的服务非常满意，在离开酒店之前还特意在酒店的留言簿上书写了留言，高度肯定

4、了小李的服务工作，客在酒店的留言簿上书写了留言，高度肯定了小李的服务工作，客人感受到了小李服务的礼貌周到和工作的主动性，同时她也对酒人感受到了小李服务的礼貌周到和工作的主动性，同时她也对酒店的优质服务给予了很高的评价！店的优质服务给予了很高的评价！你觉得小李的服务工作有哪些过人之处？你觉得小李的服务工作有哪些过人之处？一、服务的定义及优质服务的标准一、服务的定义及优质服务的标准（一）服务的定义（一）服务的定义 服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接的工作或进行的一种经济备、设施、媒体等间接的工作或进行的一种经济活动。活动。服务的定义告诉

5、我们服务的定义告诉我们:1.“客人客人”是产品或服务的接受者是产品或服务的接受者2.服务必须以满足客人的需要为核心服务必须以满足客人的需要为核心3.与客人的接触是服务的关键时刻与客人的接触是服务的关键时刻（二）优质服务的内涵（二）优质服务的内涵1.微笑待客微笑待客2.精通业务精通业务钻石项链哪去了？钻石项链哪去了？ 208客房客人反应，自己放在房间的钻石项链客房客人反应，自己放在房间的钻石项链不见了。这件事引起了客房部的高度重视，经过细不见了。这件事引起了客房部的高度重视，经过细致的查找，工作人员终于在枕套里发现了客人的项致的查找，工作人员终于在枕套里发现了客人的项链，一场虚惊得以平息。链，一

6、场虚惊得以平息。 这件事看似偶然，但负责这间客房的客房服这件事看似偶然，但负责这间客房的客房服务小宋却被经理批评了，务小宋却被经理批评了，请想想，小宋为什么会被请想想，小宋为什么会被经理批评呢？经理批评呢？ 因为小宋在做床时将枕头的开口朝向床头柜，这因为小宋在做床时将枕头的开口朝向床头柜，这也是导致这件事情的间接原因。也是导致这件事情的间接原因。3.随时为客服务随时为客服务做好两方面的准做好两方面的准备：备：一是做好心理准备一是做好心理准备二是做好物质准备二是做好物质准备4.视客人为贵宾视客人为贵宾 做好客房服务工作，做好客房服务工作，见物如见人。见物如见人。5.提供有效的信息提供有效的信息（1）介绍宣传饭店的服务）介绍宣传饭店的服务项目项目（2）介绍本地的旅游景点）介绍本地的旅游景点与名胜古迹与名胜古迹