4.银行业消费者权益保护工作考核评价管理办法

1、XX银行消费者权益保护工作质量考核评价管理方法第一条 为进一步提高 XX 银行的金融效劳水平，公正、 客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况， 促进消费者权益保护工作又好又快开展，特制定本方法。第二条 本方法考评的内容包括各行消费者权益保护 工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和效劳 网点检查情况。第三条 本方法规定的考评对象为各行及所辖网点。第四条 考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注 重实效的原那么。第五条 考评指标及指标分值的设置 考评采取在基准分 100 分的根底上，按考评内容设 定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分值加分， 未完成任务的扣减相应分值。一制度建

2、设 20 分1. 机构 5 分。未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣 3 分，未明确部门职责的，扣 2 分。 5 分未确定专门负责人及联系人的，扣 3 分，未明确负责人及联系人工作职责的，扣 2 分。3. 设施 5 分未设置专门接待的投诉部门的，扣 3 分，未设主管投 诉处理联系人的，扣 2 分。4. 培训 5 分 未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣 5 分。二义务履行 20 分1. 告知说明义务 5 分 违背老实信用原那么，对提供的金融产品、效劳未履行 说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、 不完整的，每发现一次扣 1 分，直至扣完为止。2. 个人金融信息保

3、护义务 5 分 收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式 收集信息的，发现一次扣 1 分；对收集的金融信息平安保 护措施不完善扣 1 分，因此发生信息泄露情形的，扣 3 分； 违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣 2 分；未与职 工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣 1 分。3. 公平交易义务 5 分 违背公平交易原那么，歧视性对待客户，每发现一次扣 1 分。进行不适当销售，每发现一次扣 1 分。违反金融消费 者意愿强制搭售金融产品或效劳的，或附加其他不合理交 易条件的，每发现一次扣 2 分；利用格式条款减轻或免除 己方责任，每发现一次扣 1 分。4. 平安保障义务 5分

4、 金融消费者在营业场所发生人身、财产平安事故的， 每次扣 1 分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护， 致使消费者发生财产损失的，扣 3 分；因过错导致客户金 融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5 分。三投诉处理 15 分1. 不积极、认真配合相关监管部门进行投诉调查或调 解工作的，扣 3 分；未在规定时限内处理由 XX 银行或相关 监管部门转办的金融消费者投诉的，扣 3 分。2. 未在规定时限内办结金融消费者投诉的，每次扣 3 分；未及时向人相关监管部门反应转办情况的，扣 3 分。3. 根据 XX 银行的数据统计，投诉量连续两个季度排名 前三位的行，扣 3 分。四教育宣传 15 分

5、 7 分 未建立本行具体的金融消费者教育工作规划的，每次 扣 2 分；未明确指定具体部门来协调实施本行的金融消费 者教育工作的，扣 2 分；不参与政府部门、监管机构、消 费者组织、行业协会、 XX 银行等开展的金融消费者教育活动的，每发生一次，扣 3 分2. 金融消费者教育活动开展情况 8 分 未定期开展广泛、持续的日常性金融消费者教育的， 扣 5 分；未在活动结束后进行统计总结上报的，扣3 分。五效劳网点检查 30 分1. 现场检查 10 分 各行每三个月应当对所辖营业网点现场全面检查一次， 检查覆盖率达 100%，全年共检查四次。如未检查，每次扣 2.5 分。2. 非现场检查 10 分 各

6、行每三个月对网点非现场检查一次，检查覆盖率达 100%。各行主管部门可通过调阅监控录像的方式，重点检 查网点营业环境、职工仪容仪表、大堂经理是否在岗履职 等，全年共检查四次。如未检查，每次扣 2.5 分。3. 上报整改措施 10 分XX 银行每次对网点的效劳进行突击检查，并对检查结 果进行通报，各行要对检查整改落实情况及存在的问题进 行分析，同时对下一步工作目标及措施等按要求上报 XX 银 行。如未上报整改措施的，每次扣 2.5 分。第四条 消费者权益保护工作质量考核评价工作由 XX 银行 XX 部统一组织实施，各行的主管部门具体负责本行及 所辖网点的考核评价工作。第五条 XX 银行按季考核通报支行的工作情况，对工 作任务完成情况好的支行给予表扬，对严重影响 XX 银行消 费者权益保护工作的行社给予通报批评。年底进行总体考 核，对每个季度各行得分进行综合平均，计算总体得分。第六条 XX 银行将把各行的的考评结果作为对各行整 体工作评价