中国电信五心服务体系

1、中国电信江门分公司构建“五心效劳体系【核心提示】效劳是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息效劳 提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息效劳、支持国民 经济和社会信息化开展等方面发挥着标杆作用。在今年3 15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司以下简称江门电信 以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署效劳创新举措，创立了“五心 效劳体系，力求为消费者提供最优质的效劳体验。文/ 陈祺伟 海虹图/中国电信提供A创新开放客服模式，智能效劳“更交心 为适应移动互联网开展，满足客户多渠道享受电信效劳与产品的需求，江门电信全力 建设多媒

2、体智能客服模式，打造“立体、智能、开放的客服体系。在原有传统效劳渠道的根底上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、 189邮箱、 QQ客服等新型效劳模式，通过自助、互助、他助等多效劳手段，实现语音、短信、由M牛、 即时通信、微博等方式的效劳协同，全面提升客户效劳水平。其中，通过QQ客服，客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故 障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电 信效劳小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟 通，实现常用效劳信息的查询、常用业务的办理以及效劳信息的订阅，同时还可通过微群 实现与其他客户的

3、互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结 果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新 189由箱效劳，方便客户随时随地通过 PC或 终端进行投诉、获取投诉处理结果。B七种自助效劳渠道，让客户选择“更随心 为满足客户对自助效劳形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、 10000 号热线、QQ800010000、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自 助效劳手段。客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。江门电信的“缴费一站通，为客户提供多渠道的充值缴费效劳：客户登录

4、电信网上 营业厅，通过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为 、宽带和固话充 值缴费；使用掌上营业厅客户端，通过充值卡、网银、支付宝为本机或其他电信 进行 话费充值；借助短信营业厅，编辑“ CZ'或“ 107发送至“ 1000T，立即为本机号码进 行充值。为了让客户更加自由畅快地体验天翼 3G江门电信推出了 “自助订购流量包效劳， 让客户充分享受省钱、省事又省心的 3G生活体验：客户借助短信营业厅，发送“ KTLL' 到“10001即可马上开通 上网流量包，发送“ 108可查询上网流量使用情况；与此 同时，客户还可通过登录网上营业厅和掌上营业厅办理 3G 流量包。C三

5、类贴心提醒效劳，电信消费“更安心 为给客户营造透明、放心的消费环境，江门电信坚持以客户感知为导向，围绕客户使 用周期，关注可能影响客户感知的各环节，重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、 业务办理及退订提醒等贴心效劳，并开通个性化的提醒定制效劳，实现提醒短信的可订可 退。首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒效劳，让客户对消费情况了然于胸，帮助客 户及时、全面了解套餐消费情况。当客户使用流量达套餐 80%、 100%、以 100%的整数倍递 增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。其次，推出国际漫游提醒，防止客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让

6、出 国旅游方便省心。当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，假设客户使用 国际漫游数据到达20M及其倍数时发送短信提醒。再次，业务办理及退订短信提醒，让消费更安心。提醒内容涉及业务订退生效与失效 时间、订退的方式、资费及使用期限。对于体验类业务，假设体验期满客户未续订，那么自 动取消业务。自从推广业务确认提醒以来，有效地保障了客户对根底业务、增值业务办理 的选择权，真正实现放心消费。D创立光网宽带金牌社区，宽带效劳“更贴心 中国电信作为全国最大、最先进的宽带互联网络运营商，在江门已经建立了遍布全市 的营业网点、专业的运维及效劳队伍，可为客户提供稳定畅通的网络效劳、多样便捷的自 助效劳

7、以及细致入微的特色效劳。光网宽带方面，江门电信三年累计投资 20 亿元，持续开展光网宽带普及工程、打造 光网宽带金牌效劳社区，在极大提高宽带速率的同时，客户还可享受更为贴心的光网宽带 效劳。为深入开展宽带提速工程，江门电信近两年通过免费提速等手段累计提速覆盖面超过 80%城市宽带用户平均带宽网速到达 10M光纤到户用户平均带宽网速为 20M 以上，通过免费和融合提速等方式提供质优价廉的光网宽带效劳。同时，江门电信通过提供快装快修、家庭信息化解决方案、夜间修障等领先效劳，建 立光网宽带金牌效劳社区运营模式。截至目前，全市已启动试点推广社区 15个。E完善两项 VIP 尊享效劳，效劳体验“更可心 一直以来，江门电信“天翼客户俱乐部不断创新效劳模式、完善效劳手段，努力打 造个性化、差异化的效劳平台。天翼客户俱乐部通过为电信VIP客户提供4大类共计22项高品质的会员效劳，让 VIP 感受电信无处不在、细致入微的持久关心。去年，江门电信进一步完善了“ VIP 尊享效劳，在原有会员效劳的根底上二次创新， 对效劳模式及内容进行细分和深化：一是丰富“机场、火车站贵宾效劳，推出了广州南站高铁贵宾效劳。 2022 年起， 江门电信会员不但可以享受机场贵宾效劳，还可在广州南站享受天翼客户俱乐部高铁贵宾 效劳。江门电信钻石卡、金卡会员可享受机场及高铁站点贵宾休息室、车辆