饭店微笑服务标准

1、饭店微笑服务标准一、仪容标准1、发式：男士：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。女士：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。2、面容：男士：不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。女士：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。3、口腔：保持口腔清洁，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料。4、手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。二、着装标准（一）男士着装1、工作时间着饭店统一服装、领带；服装领带要干净挻括

2、、无破损，衣扣要完好、齐全。2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。4、应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。（二）女士着装1、工作时间着饭店统一服装，佩带统一的发饰，服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。3、着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁。4、穿裙装时，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时穿深色袜子。5、工作时间不得戴项链、耳

3、环、戒指、手镯等饰品。（三）换装要求可根据气温情况同一时间调整着装，调整后标准应一致。三、形体标准（一）男士站姿标准1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。2、双肩自然放松，略向后收。3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约为一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。（二）女士站姿标准1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。2、双肩自然放松，略向后收。3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4、两脚并拢

4、，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。（三）坐姿标准1、头部挺直，双目平视，下颌内收；2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前倾；4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。5、日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。6、腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。（四）行姿标准1、保持身体各部协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。2、应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚走直线；男士双脚分别走直线。3、双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。四、规范用语（一）使用

5、标准1、使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。2、说话要咬字清晰、声音适度、语速适中。3、节假日需使用相应的节日情景问候语。（二）基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候等。（三）业务工作用语要求：“来有迎声，去有送声”。1、到店用语您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您？2、登记入住用语你好，请问有什么可以帮您？请问您有预定吗？请出示您的证件。请交住店押金*元，请问您是付现金还是刷卡？请收好您的押金条/卡单（双手递交，递笔时鼻尖朝自己）。请问您有无贵重物品寄存，请签字确认。请拿好您的房卡，房号是*，房间在*楼，请乘坐电梯前往（双手递房卡，使用右手指引）。如有问题可致电房务中心或前台，内线

6、是*、*，祝您入住愉快。3、结账离店您好，请问有什么可以帮您？请出示您的房卡。请出示您的押金单/卡单。请问您房间有无酒水、小食等消费？请核对您的账单，如无误，请签字确认。请问是否需要发票，发票抬头如何开据？请带好您的随身物品，欢迎您再次光临。4、客房服务House keeping，你好，房务中心，请问有什么可以帮您？好的，你需要的是*，您的房号是*，请稍后，服务员马上给你送到。请问您还有其他需要吗？祝您入住愉快，再见。House keeping，你好，服务员（左右托盘，离房门30cm位置使用右手轻按门铃）。你好，这是您需要的*。还有其他需要吗？祝您入住愉快，再见。5、餐饮服务您好，欢迎光临，请

7、问有什么可以帮您？您总共几位？这边请，您看这张台子可以吗？（在客人前方1-1.5m距离处引领，使用引领手势）这是菜单。（双手递上菜单，打开扉页）（分析客人消费水平，推荐菜肴，做好记录）您好，你点的是（确认点菜内容）请稍等。您好，打扰一下，这是*（报菜名）您的菜已经上齐，请慢用，如有其他需要，请随时吩咐。您好，请核对您的账单。（使用收银夹双手递给客人）请问您付现金还是刷卡？是否需要发票？发票抬头怎么开？这是您的发票和找零，谢谢。欢迎再次光临。（引领客人离开餐厅，目送客人离开）（四）情景问候语要求：可根据实际情况使用。节日用语：1、春节：新年好！新春快乐！2、各类节庆日等：节日快乐！或*节快乐！提醒用语：1、请脱下雨衣雨鞋（钉鞋），以免滑到；2、大堂禁止吸烟，请到吸烟区吸烟（并做好指引）；3、雷雨天气，请穿好雨衣，不要使用雨伞；五、微笑标准（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，微笑以自然地露出6-8颗牙齿为宜，嘴角微微上翘；2、微笑时真诚、亲切、自然；3、口眼结合，眼神专注、和善。（二）眼睛眼神标准1、面对客人，目光友善，亲切自然。2、眼睛正视客人，不左顾右盼、心不在焉。3、与客人的目光交流，要传递出你对客人的尊重。六、接待礼仪（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。（二）介绍。地位高着有优先知