深度访谈技巧培训课程

1、中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训类类 别别实实 例例个险销售组织架构（面谈）个险销售组织架构（面谈）需求导向式销售工具和方法初步推广的效果评估（电话访需求导向式销售工具和方法初步推广的效果评估（电话访谈）谈）深度访谈深度访谈（个别访谈）（个别访谈）客户需求分析与产品组合销售展业夹设计、测试环节的客户需求分析与产品组合销售展业夹设计、测试环节的使用者（营销员、客户）意见反馈使用者（营销员、客户）意见反馈招募甄选的创意测试招募甄选的创意测试焦点组访谈焦点组访谈（小组座谈会）（小组座谈会）中国人寿区域收展职业经理

2、人培中国人寿区域收展职业经理人培训训*为了简便起见，以下对深度访谈个别访谈简称“访谈中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q 访谈的功用访谈的功用q 访谈的准备访谈的准备q 访谈的实施访谈的实施q 访谈的汇总访谈的汇总中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训团队发展目标团队发展目标关键议题关键议题初步假设初步假设方案设计与执行评估方案设计与执行评估经验总结与推广经验总结与推广收收展展制制推推广广项项目目过过程程访谈是解决工访谈是解决工作中问题运用作中问题运用的有效手段的有效手段中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展

3、职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训了解收展团队文化了解收展团队文化建立信誉和信任建立信誉和信任找出影响团队找出影响团队开展的障碍开展的障碍讨论下一步工作讨论下一步工作收集信息收集信息/ /数据数据进一步了解相关议题、进一步了解相关议题、领域和团队现状领域和团队现状中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q 访谈的功用访谈的功用q 访谈的准备访谈的准备q 访谈的实施访谈的实施q 访谈的汇总访谈的汇总中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训解决问题的解决问题的7 7个步骤个步骤中国人寿区域

4、收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训收展制推广收展制推广举措举措中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训关键议题关键议题初步假设初步假设解决方案解决方案事实事实结构结构中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训写出所有需要答写出所有需要答案的问题案的问题确定真正需要什确定真正需要什么么定义清楚此次访定义清楚此次访谈的目的谈的目的为什么要跟这个为什么要跟这个人进行访谈人进行访谈中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训推广组织推广组织推广培训推广培训推广技能推广技能推广

5、资源支持推广资源支持追踪辅导追踪辅导效果评估效果评估结构化的方法结构化的方法进一步推广的模式进一步推广的模式构建构建收展制初收展制初次推广现状分次推广现状分析析 中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训与推广有与推广有关的各个关的各个方面方面与工程有关的各层级人员与工程有关的各层级人员各级领导和管理人员各级领导和管理人员组训讲师等专业人员组训讲师等专业人员营销员营销员 主管主管组织组织培训培训技能技能支持支持中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业

6、经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q明确访谈目的明确访谈目的q掌握时间安排如：各议题的时间分配掌握时间安排如：各议题的时间分配q深度重要还是广度重要？深度重要还是广度重要？q时间限制？时间限制？q区别区别“必须了解的信息必须了解的信息 和和“最好了解的最好了解的信息信息q确定最终目标确定最终目标 “ “在访谈结束之前我最想在访谈结束之前我最想问的三个问题问的三个问题中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q 访谈的功用访谈的功用q 访谈的准备访谈的准备q 访谈的实施访谈的实施q 访谈的汇总访谈的汇总中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区

7、域收展职业经理人培训训 自我介绍自我介绍 感谢被访者，解释访谈的目的感谢被访者，解释访谈的目的及时限及时限 营造良好气氛，增加好感营造良好气氛，增加好感 说明访谈记录说明访谈记录 保证严格保密保证严格保密 态度友好态度友好中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 向被访者明确阐述访谈背景向被访者明确阐述访谈背景 解释此行的目的及被访者将获得的益处解释此行的目的及被访者将获得的益处 和被访者建立相互信任的关系和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信轻松，自信被访谈者紧被访谈者紧 张或焦虑张或焦虑 防止提开放式问题防止提开放式问题 将其分解成具体的小问题将其分解成具体的小问题 具

8、体明确具体明确 提醒被访者时间有限提醒被访者时间有限被访谈者滔被访谈者滔滔不绝滔不绝 和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历及共同经历 防止问封闭式问题，利用开放式问题引导被防止问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路访者的思路被访谈者被访谈者沉默不语沉默不语 当对我们生气时当对我们生气时 勇于成认错误或在可能时做些让步勇于成认错误或在可能时做些让步 防止反过来生被访谈者的气防止反过来生被访谈者的气 当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚不偏不倚 巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦巧妙地更正错误信息，不要质询被访

9、谈者的坦诚意见诚意见被访谈者态被访谈者态度充满敌意度充满敌意中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训细节细节宏观认识宏观认识普遍的知识普遍的知识具体的知识具体的知识开放式开放式问题问题封闭式封闭式问题问题漏斗式漏斗式开放式开放式问题问题封闭式封闭式问题问题倒漏斗式倒漏斗式结论结论具体数据具体数据具体细节具体细节普遍的知识普遍的知识中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训了解被访者的工作重点了解被访者的工作重点说明被访谈者的观点说明被访谈者的观点被访谈者可以自由组织答案被访谈者可以自由组织答案获得广泛、更深入的信息获得广泛、更深入的信息引出意外而重要的信息

10、引出意外而重要的信息鼓励被访者畅所欲言鼓励被访者畅所欲言了解被访谈者对议题的认知深了解被访谈者对议题的认知深度度消耗时间和精力消耗时间和精力难以控制访谈节奏难以控制访谈节奏难以记录或整理答案难以记录或整理答案更难核查结果更难核查结果被访谈者难以把握答被访谈者难以把握答复的深度复的深度中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训节省时间和精力节省时间和精力有效控制访谈节奏有效控制访谈节奏适宜获取具体信息适宜获取具体信息容易整理和归类容易整理和归类适合刚入门的访谈者适合刚入门的访谈者鼓励内向的被访谈者鼓励内向的被访谈者有利于完成更多的工作有利于完成更多的工作便于不需要解释时的提问便

11、于不需要解释时的提问所获得的信息有限所获得的信息有限被访谈者无法进一步解被访谈者无法进一步解释或说明释或说明较难区分出虚假信息较难区分出虚假信息中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 双重问题双重问题 “孤儿单续期保费收取存在哪些困难？收取方式对孤儿单续期保费收取存在哪些困难？收取方式对此有何影响？此有何影响？ 关联性问题关联性问题 “您怎样才能使客户感到满意，从而进行加保？您怎样才能使客户感到满意，从而进行加保？ 导向性问题导向性问题 “您喜欢公司新推出的养老产品吧？您喜欢公司新推出的养老产品吧？ 锋利问题锋利问题 “难道你不认为应该停止难道你不认为应该停止 . . .

12、? . . .?中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训澄清概念澄清概念对您的部门来对您的部门来说，说，“短期短期”是是指什么？指什么？加深理解加深理解还有哪些重还有哪些重要因素？要因素？质疑质疑有何证据可有何证据可证明此点？证明此点？假设假设假设您的竞争对手假设您的竞争对手会发生什么会发生什么样的情况？样的情况？优先排序优先排序A A和和B B两个解决方案两个解决方案哪个更好？哪个更好？事实事实这个部门这个部门共有多少人？共有多少人？拓宽思路拓宽思路质量与数量之间质量与数量之间是什么关系是什么关系增进信任增进信任发生那些变化时发生那些变化时您有何感受您有何感受引导沉默的人

13、发言引导沉默的人发言您了解这一领您了解这一领域；您对老李的域；您对老李的建议会怎么回答？建议会怎么回答？围绕讨论重点围绕讨论重点这一点与主要议这一点与主要议题是什么关系？题是什么关系？总结议题总结议题核实结论核实结论这些是您所认为这些是您所认为的主要障碍吗？的主要障碍吗？中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 主观印象打分主观印象打分喜欢争辩喜欢争辩猜测对方想法猜测对方想法个人感情因素个人感情因素对方讲时考虑下一个问题对方讲时考虑下一个问题中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q用关键词总结

14、听到的信息用关键词总结听到的信息q从长篇大论中搜集有价值的信息从长篇大论中搜集有价值的信息q注意潜台词注意潜台词q找出语言外表达的线索找出语言外表达的线索q不断地总结、归纳，及时与被访谈者核实不断地总结、归纳，及时与被访谈者核实中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q先花时间消除不确定因素，消除被访者的顾虑先花时间消除不确定因素，消除被访者的顾虑 这将保证被访谈者能顺利答复所有问题这将保证被访谈者能顺利答复所有问题q畅所欲言畅所欲言 在进入正题之前，有时被访谈者要先在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久

15、的情绪发泄一下抑制已久的情绪q表示投合默契表示投合默契 大多数人都喜欢诚恳热诚的态度大多数人都喜欢诚恳热诚的态度q认可认可/ /表扬表扬 予以肯定能鼓励双方交谈予以肯定能鼓励双方交谈q质疑并刺激质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用只有在建立了较好关系时才适用q外部奖励或威胁外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法只作为最后采取的方法中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 总结要点总结要点 提出最后一个开放式问题提出最后一个开放式问题 “您还有什么想补充的？您还有什么想补充的？ 就下一步工作达成共识就下一步工作达成共识 为今后进一步提问留有余地为今后进一步提问留有余地 谢谢

16、被访谈者谢谢被访谈者 在在4848个小时之内送出致谢信或个小时之内送出致谢信或 再再次致谢次致谢中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训“致谢致谢弥弥补没有握手补没有握手的遗憾的遗憾及时提示及时提示还剩下几个还剩下几个问题问题核对所有细节核对所有细节让被访谈者有让被访谈者有时机提问时机提问你还有什么你还有什么要问我的么要问我的么预约预约提前递送访提前递送访谈材料谈材料确保被访谈确保被访谈者理解阅读者理解阅读材料材料表达清楚表达清楚口头表示赞同口头表示赞同不要打断，等不要打断，等对方思考或表对方思考或表述完毕再提下述完毕再提下一个问题一个问题问题简洁问题简洁明确提出所需明确提

17、出所需要的答复方式要的答复方式如：百分比如：百分比防止只用一种防止只用一种方式提问方式提问后续工作后续工作结束结束访谈前访谈前访谈中访谈中中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训与对方预约与对方预约时间要比时间要比预估的访预估的访谈时间多谈时间多15/3015/30分钟。分钟。约定时间尽约定时间尽量不要随意量不要随意更改，否那么更改，否那么会让对方缺会让对方缺乏信任。乏信任。如果通过第如果通过第 三者约定，三者约定，必须提前必须提前半天进行半天进行 确认。确认。开始访谈前开始访谈前需要再次确认需要再次确认对方是否有对方是否有其他工作需其他工作需 要立即处理。要立即处理。中国

18、人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 访谈访谈纲要。纲要。备用的书写备用的书写 用具。用具。 联系好访谈联系好访谈所需要的所需要的会议室，会议室，保证中途保证中途不被打断不被打断试用访谈所试用访谈所用到的用到的“ “ 设备设备，以免，以免中途发生意外中途发生意外中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训少说多听，鼓励对方提供更多信息少说多听，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度通过点头或中性词表达自己的态度 要求陈述案例或具体事实要求陈述案例或具体事实复述，检验理解是否正确复述，检验理解是否正确阶段性总结阶段性总结对问题充分讨论完之后再转向下

19、对问题充分讨论完之后再转向下一个问题一个问题中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q 访谈的功用访谈的功用q 访谈的准备访谈的准备q 访谈的实施访谈的实施q 访谈的汇总访谈的汇总中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q 内部沟通的重要方式内部沟通的重要方式 根本的问题解决工具根本的问题解决工具 对数据和发现进行总结对数据和发现进行总结 有助于制定下一步工作方案：有助于制定下一步工作方案： 从访谈信息到制定有逻辑的工作步骤从访谈信息到制定有逻辑的工作步骤 中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训一致的格式更有助一致的格式更有助于沟通

20、于沟通不管是不管是在小组内部还是公在小组内部还是公司内部司内部中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q 公司情况公司情况组织结构图组织结构图销售情况销售情况员工员工公司历史公司历史行业地位行业地位q 受访者的情况受访者的情况q 职位职位q 工作经历工作经历q 其他重要的和其他重要的和/ /或特别的信或特别的信息他息他/ /她的特殊之处，为她的特殊之处，为什么要对他什么要对他/ /她进行访谈她进行访谈q 访谈的目的访谈的目的你希望解决什么问题你希望解决什么问题/ /测试哪些假设？测试哪些假设？希望收集哪些信息？希望收集哪些信息？中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职

21、业经理人培训训列出访谈中列出访谈中1-51-5个关键发现个关键发现简明扼要简明扼要切中要害切中要害q总结对一个好的访谈记录非常重要总结对一个好的访谈记录非常重要中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 以事实、图表和逻辑论据支持发现以事实、图表和逻辑论据支持发现q支持发现的证据是访谈记录的主体局部支持发现的证据是访谈记录的主体局部 利用金字塔结构组织支持性论据利用金字塔结构组织支持性论据 在适当的地方引用原话在适当的地方引用原话中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训q永远有进一步了解的余地永远有进一步了解的余地收集在访谈关键发现和测试的收集在访谈关键发

22、现和测试的假设之外的有关假设之外的有关事实事实对被访者或其组织的观察，判断可能对工程推对被访者或其组织的观察，判断可能对工程推广有用的信息广有用的信息 被访者感兴趣的任何话语被访者感兴趣的任何话语 被访者没有说但与工程研究有关的潜台词被访者没有说但与工程研究有关的潜台词 被访者的反响被访者的反响/ /建议建议中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训 其它需要从被访者处收集或反响给被访者其它需要从被访者处收集或反响给被访者的数据或信息的数据或信息q访谈记录帮助我们向前看访谈记录帮助我们向前看 测试下一步假设的分析和数据测试下一步假设的分析和数据 任何还需向对方传递的信息任何还需向对方传递的信息中国人寿区域收展职业经理人培中国人寿区域收展职业经理人培训训问题问题/ /陷阱陷阱 访谈过后很久才提笔撰写访谈过后很久才提笔撰写，已经记不清多少了，已经记不清多少了 每天结束之前完成访谈记录每天结束之前完成访谈记录不要积