如何应对难缠客户_第1页
如何应对难缠客户_第2页
如何应对难缠客户_第3页
如何应对难缠客户_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、如何应对难缠客户课程描述：广大的客户群可以为我们带来客观的收益和成绩，但其中也不乏难缠的人。应对难缠的客户常常是客服人员的挑战，不仅要花费大量的工作时间，还会影响继续工作的情绪。那么，应该如何应对难缠客户呢？本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何应对难缠客户，并为您提供有效的方法与技巧。解决方案： 他山之石，可以攻玉！应对难缠的客户常常是客服人员的挑战，不仅要花费大量的工作时间，还会影响继续工作的情绪。那么，应该如何应对难缠客户呢？下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！ 在以上的讲解中，我们分别阐述了“如何避免难缠客户投诉升级”、“如何面对难

2、缠客户的无理取闹”、“如何应对难缠专业客户的威胁”。下面我们做一个总结回顾。 第一、如何避免难缠客户投诉升级。 首先，分析客户心理。一类客户是遇到非常不顺利的事情发泄给服务人员，事情可能与我们无关，此时服务人员应耐心倾听客户情绪，及时安抚和共情；另一类客户的情绪有一部分与服务有关，客户比较愤怒和情绪激烈，若处理不好，会出现危机事件。 其次，平复客户情绪。应对他更要礼貌、客气，让他感觉你极其重视他。 最后，提前作好升级投诉的应对。如果客户强硬升级的话，可以线下立即通告相关部门和领导，制定应对方案，进行危机处理。 第二、如何面对客户的无理取闹。 一、尽量化解矛盾。 首先，服务人员心态要平和，不能一

3、开始就认定客户是无理取闹，要争取尽量化解矛盾。 其次，当客户对服务人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时，服务人员不应回避问题，而是正面告知客户，我们对所有客户的服务都是一致的。 二、制定客户黑名单。对于无理取闹客户，为保证其他客户能快速和顺利的获取服务，可以制定无理客户黑名单制度。 三、服务人员要有“防身术”。遇到客户情绪不好时，要在不影响公司制度和原则的基础上，总结一套应对方法。 第三、如何应对专业型客户的威胁。 一、请教专业问题，缓解僵硬关系。和专业客户关系对立起来很不明智，可以虚心请教一些专业客户问题，询问对公司的看法等，缓解僵硬关系。 二、解决根源利益问题。可以在线和线下发展成为公司的外部观察员，使他的业务知识能为公司所用，并支付一定费用和赠送话费和礼物等。 三、保持好的情绪，不留把柄。不要丧失信心，保持良好状态，不要过于影响情绪，否则差情绪会成为客户的把柄。 四、制定专业应对机制。 首先，平时要收集客户名单和情况，出台应对策略，给在线服务人员提供更好支撑； 其次，对于专业型客户制定相应应对制度，事先征求律师或高级专家意见，使客户无理由进行下步动作。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“应对难缠客户”完

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论