海航乗务员岗位实习技术报告

1、 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结海航乗务员岗位实习技术报告 安全飞行 优质服务 系 部： 民航服务 专 业： 航空服务 班 级： 40935 姓 名： 左薇薇 学 号： 091801 学校管理教师： 金良奎 企业指导教师： 王美誉 隋艺 二一二年六月 学生顶岗实习计划表班级40935姓名左薇薇学号091801性别女学制三年专业民航服务实习单位北京首都航空有限公司（海航）到岗时间2011-7-11实习期限一年顶岗实习计划三月 本月是在地面培训，在公司和前辈的带领下，我们学习了海航集团的整个企业文化，知道了海航集团有七大产业。其中一大产业就是航空产业。海航的航空公司包括：海南航空公司，北

2、京首都航空有限公司，天津航空，西部航空，祥鹏航空，香港航空，大新华航空。另外还有一个金鹿航空，而金鹿航空是公务机。我们还学习了关于地面售票安检的一些知识。以便今后有旅客问起我们能够知晓。四月 本月，我在指导师傅的带领下，开始了我的飞行生活。主要针对的就是航前的准备事项。很多旅客在表面看起来空乘很轻松，每天拉着箱子就去“坐飞机”了。其实我们在飞行之前要准备很多的东西。1.飞行前一天要在网上答题做准备。2.我们要熟悉最近公司发布的通告和规定并且背下来，还要熟悉机上的应急设备。3.准备第二天所需要的东西：备份丝袜，备份围裙，备份隐形眼镜，框架眼镜，手电筒，手表，广播词，乘务员手册，姓名牌航徽等小件物

3、品。最重要的是自己的登机证，体检合格证和训练合格证。把第二天要飞行的东西带齐了，该熟悉的业务知识熟悉了，就算航前准备差不多了。五月本月我将在指导师傅的带领下学习：1、如何正确使用机上应急设备，熟知其注意事项和航前检查。2、了解洗手间和厨房的各种设备。3、熟记机上医疗救护知识。 4、对驾驶舱的了解与保护工作。 5、安全防患知识。这个月不仅要完成对机上服务设备和紧急设备的熟悉，还要加强机上安全意识，记住航前机组与我们协同的暗号。六月通过考核获得机型岗位资格，熟知各号位乘务员的职责以及带飞实习所学内容，按岗位执行航班。实习结束时形成的职业能力、职业素质或预期工作成果 实习结束后，我能熟悉所有的应急设

4、备，熟悉所有的服务用具，服务用语能够很好的掌握，熟悉各个号位的职责与分工，加强了各个组员之间的配合。对于乘客能够大方热情的为他们服务，能够得到乘务长与组员的认可。能够成为旅客心中具有亲切感的乘务员。在同事眼里是一个出色优秀的乘务员。中文摘要实习期间，我主要学会的是所有机上设备的使用和对旅客的服务，我觉得机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的

5、理念。要想成为所有人心中的空姐，就要懂得很多，每个公司的要求不一样吧，在我们首都航空，大家把组员的团结和配合看的很重要，我们要习惯把谢谢挂在嘴上。不管是对自己的组员还是对于乘客。我们在飞每个航班前都应该对自己和所有组员乘客负责任，所以，在公司，另外很重要的就是飞行安全，所以我们每个月都要了解防劫机炸机等一些措施，主要是为了所有人的安全。通过这三个月的学习，我有信心成为一名合格的空中乘务员。目 录1.顶岗实习综述-72.乘务员岗位的技术报告2.1乘务员的工作内容-82.2乘务员的工作流程-82.3.乘务员的技术总结-233.致谢-244.参考文献-241、实习综述20011年7月11日，经过在校

6、管理的指导教师邵珏颖以及各领导的同意，我来到了用人实习单位北京航空有限公司进行为期一年的顶岗实习。 北京首都航空有限公司（简称首都航空，英文名称“BEIJING CAPITAL AIRLINES CO., LTD.”，两字代码“JD”）是经中国民用航空局及北京市工商行政管理局批准成立的，由海航集团与首旅集团共同出资组建。公司经营范围为:国际、国内商务旅游包机及货运业务；公务机出租飞行、医疗救护飞行（不含诊疗活动）、航空器代管和直升机引航作业业务；保险兼业代理。公司注册地址为北京市顺义区后沙峪镇吉祥工业区5-1号，基地机场为北京首都国际机场。公司前身为金鹿航空有限公司，成立于1998年11月16

7、日，2010年4月2日更名为北京首都航空有限公司，2010年5月3日正式挂牌开航。      经过十多年来的开拓，公司逐步发展成为拥有旅游包机机队（空客A319）及短中远程公务机队、主营国际国内旅游包机业务及公务出租飞行业务的公共运输类航空公司。公司旅游包机业务拥有单一的空客机队，现有空客A319飞机25架，平均机龄1.93年，可靠性能卓越，是国内最年轻的机队和最大的空客运营机群之一；同时，首都航空拥有亚洲一流的公务机业务，现有公务机24架，其中托管4架，形成了长短结合的机队结构，是亚太地区最大的公务机队，拥有国内公务包机市场90%以上的市场份

8、额。我们的公务机机队已经成为国际国内政要、高端商务和知名人士出行的首要选择。在公司，我的指导教师也就是我的师傅带着我飞行了两个月，她在公司飞行了很久，是一名出色的乘务长，她对我要求特别的严格，做错了很小的事情都会挨骂，她说，如果现在不严格要求自己，以后不跟师傅飞，很多乘务长就会对你的飞行不满而扣分，所以在带飞中我就一直很严格的要求自己。 我的实习岗位是后客舱4、5号的工作和前舱3号的工作。4、5号的岗位职责就是整理东西。清点毛毯、枕头，检查紧急设备，叠报纸，传冰块，传托盘，传水壶等。还要辅助2号的后区域乘务长点餐、/烘烤餐食、合理分送餐食、监控净/废箱的情况、及时汇报后厨房及客舱清洁情况等。3

9、号乘务员就主要负责服务驾驶舱和头等舱的旅客。每个职责都有不一样的任务，在这样一个逐渐发展壮大的公司，我们也在一步步的成长。2、乘务岗位技术报告2.1乘务员的工作内容A319/320 机型4、5号岗位职责1.负责经济舱及后厨房区域工作。2.检查经济舱应急设备、服务设施及加长安全带。3.确认翼上出口旅客是否符合标准并向其介绍翼上出口开启方法及注意事项。4.负责R2门分离器正常及紧急脱离时的操作，检查L2门分离器的正常操作。5.紧急脱离时负责R2门的撤离工作，水上迫降必要时取出并使用中舱备用救生筏。6.撤离时携带急救箱，手电筒，饮料食品。2.2乘务员的工作流程2.2-1预先准备阶段 预先准备阶段是指

10、客舱乘务员从查询飞行任务至登机前的准备工作阶段。*飞行前的预先准备（一）了解航线知识及航班特点1. 该航线相关国家、城市、机场名称、航班时刻、飞行时间、时差等相关内容2. 航班旅客人数，查出有多少特殊旅客。（二） 复习机型应急设备及时查询执行航班的机型并熟记所执行航班机型应急设备的储存位置、检查方法、使用方法、注意事项；掌握机型客舱布局；掌握机上设施、设备的使用方法（三）准备携带的证件、资料、物品、过夜用品1. 证件：健康证、训练合格证、登机证、安全员执照、国际预防接种证（特殊航线），确认其有效性2.必带资料：客舱乘务员手册、客舱广播词，及根据客舱文件要求携带阶段性的业务资料3. 物品：制服、

11、围裙需保持清洁并熨烫平整，带号码牌、手表、笔、手电筒、化妆包、丝袜、备份眼镜、围裙、布鞋等物品，过夜用品。*飞行前签到根据公司规定的时间按时签到。签到注明准备会时间，起飞时间和组员姓名。*飞行前准备会乘务长组织召开飞行前准备会：（一）确认组员到齐，检查乘务员的仪容仪表、着装（二）乘务长组织检查乘务员证件有效，资料、物品齐全（三)低号位背诵当天所执行的航线地标。（四）乘务长进行分工，明确各号位岗位职责（五）了解机供品、餐食配备情况（六）复习近期的业务通告（七）熟悉应急情况处置方案及空防预案，明确责任分工（八）乘务长检查组员对业务知识的掌握情况2.2-2直接准备阶段直接准备阶段是指从乘务员登机后，

12、开始地面准备至迎接旅客登机前的准备工作阶段。*登机后的地面准备工作（一）乘务员按规定时间登机（二）将围裙、布鞋，飞行箱等放在储物柜里。（三）检查客舱、厨房、洗手间、机组休息室内无外来物品和无关人员并锁闭洗手间（四）检查机上紧急设备1.灭火器的保质期，看是否保险盖打开并被使用过。2.氧气瓶的保质期，看是否打开并被使用过。3麦克风和发报机是否在指定位置且能正常使用，4.卫生防疫包，应急医疗箱，急救箱在有效期内，5.手电筒，机组救生衣处于待用状态。6.防烟面罩包装密封并在有效期内。（五）清点机供品1. 清点毛毯、枕头、耳机和清洁用品2. 清点餐食和机供品，核实餐食种类，向乘务长报告（六）厨房准备工作

13、1. 准备水车2. 地面预热餐食10分钟，起飞后正餐加热10分钟，3.摆放烤好的餐食。*迎客前准备(一) 播放登机音乐(二) 调亮客舱灯光(三) 整理个人仪表仪容。(四) 2.3飞行实施阶段飞行实施阶段是指从迎客至落地后的客舱工作阶段。*起飞前服务程序与标准 （一）迎客1整理好个人仪容仪表，准备迎接旅客2乘务员在客舱内均匀分布3.乘务员应主动迎客1) 播放登机音乐和广播欢迎词2) 面带微笑，主动迎上前，热情有礼地向旅客问候3) 特别帮助老、弱、病、残、幼旅客放行李。4) 及时疏通过道，注意语言技巧（二）清点人数1) 乘务长在舱门口用计数器清点人数。2) （三）关舱门程序1关舱门前乘务长核实文件

14、齐、机组齐、旅客齐，无外来人员和物品、无大件行李，应急出口已确认）后报告机长，申请关舱门。2得到机长同意后，方可关舱门 （四）舱门分离器预位操作程序1.乘务长用广播器发出“各号乘务员请将滑梯预位并做交叉检查。”2.舱门乘务员就位，操作滑梯预位并交叉检3.二号乘务员：预位完毕。4,。乘务长检查FAP面板，确认预位完毕。（五）安全演示1.播放安全演示录像。2.低号位乘务员站在最后和旅客一同观看安全演示录像3.乘务员安全演示1）根据航线特点演示救生衣、氧气面罩、安全带、紧急出口、出口指示灯和安全须知2）乘务员动作统一、规范，面部表情自然（六）起飞前准备1. 确认电子设备关闭2. 安全带系好3. 小桌

15、板收起、扣紧4. 座椅靠背调节到正常位置5. 脚踏板放到正常位置，固定好6. 行李架扣好，客舱过道及紧急出口不得堆放物品7. 门帘拉开、扣紧，遮光板打开8. 确认隔板观察窗打开9. 洗手间内的浮动物品收起，马桶盖盖上，洗手间锁闭10. 厨房储物柜固定好。 1) 储物柜扣好2) 餐车门扣好，踩好刹车3) 烤箱、烧水杯等设备电源关断4) 乘务员就坐，并系好安全带。（七）起飞后行礼1. 乘务长依次介绍乘务员2. 乘务员面带微笑，向旅客行礼。 （八）逐级调暗客舱灯光2.2-3空中实施*经济舱空中服务程序1. 起飞后行完礼发餐发饮料，发餐时注意礼貌用语：“三位，不好意思打扰一下，我们今天为您们准备了橙汁

16、，椰汁，芒果汁，咖啡，茶水，矿泉水，可乐，七喜，请问三位喝什么呢？” 发完餐食后，再往回添加饮料，边走边说:”饮料请问还需要加吗？”2. 发完餐水之后，就开始用车收垃圾，套好垃圾袋然后把车拉进客舱，戴上一次性手套，准备一些清洁袋和湿毛巾。然后边走边说“：不需要的餐盒杂物请递交一下，谢谢！”3. 收完杂物后，最低号位再用大托盘收一遍。4. 打扫洗手间，我们要求5光：镜面光，水池光，台面光，马桶光，地面光。5. 发放金鹏卡和意见卡：发卡的过程中，乘务员要注意语言技巧，对乘客必须要有耐心，乘客问的问题也要认真的去对待。6. 细微服务：这时候有许多的旅客都在睡觉或者在看书，我们要为睡觉的旅客盖上毛毯，

17、为阅读的旅客打开阅读灯，为还需要饮料的旅客提供饮料等等细心得服务。7. 落地前四十分钟：为旅客提供茶水服务，前后各有一个乘务员对着往中间添加茶水。8. 落地前二十分钟：确认电子设备关闭9. 安全带系好10. 小桌板收起、扣紧11. 座椅靠背调节到正常位置12. 脚踏板放到正常位置，固定好13. 行李架扣好，客舱过道及紧急出口不得堆放物品14. 门帘拉开、扣紧，遮光板打开15. 确认隔板观察窗打开16. 洗手间内的浮动物品收起，马桶盖盖上，洗手间锁闭17. 厨房储物柜固定好。 a) 储物柜扣好b) 餐车门扣好，踩好刹车c) 烤箱、烧水杯等设备电源关断18. 乘务员就坐，并系好安全带。*落地后服务

18、程序与标准（一）广播城市和机场信息。（二）飞机未停稳前，提醒旅客不要开启手机电源，劝阻旅客不要起立或打开行李架（三）舱门分离器解除预位操作程序1.飞机完全停稳后，安全带灯灭 ，乘务长用广播器发出“各号位乘务员请将滑梯预位解除并做交叉检查”2.所有舱门乘务员就位，操作完后并交叉检查3. 乘务长在FAP上确认各舱门分离器解除预位4.进入驾驶舱再次确认滑梯解除预位。（四）灯光调节飞机停稳后，逐级调节灯光至最亮（五）打开舱门1检查客梯/廊桥到位，接到地面工作人员“可以开门”信号后再打开舱门2开门前，再一次确认舱门分离器解除预位（六）文件交接1. 根据所飞国家（地区）要求提供总申报单、旅客名单、货单、关

19、封等文件（七）送客1. 安排VIP、头等舱、公务舱旅客先下飞机，协助特殊旅客下机 2. 面带微笑，按照客舱乘务员手册中规定的位置送客（八）清舱如发现旅客遗留物品，立即报告乘务长，通知地面有关人（九）航后讲评：总结自己的的不足和需要改进的地方。 2.3乘务员的技术总结我还在首都航空时，自己当学员在飞机上那副局促茫然的模样以及周围那些乘务员姐姐关切的面孔虽然从开始飞行到如今，也不过短短一年的时间，虽然自己现在已经成为一名独立的乘务员，开始有了自己应当承担的责任与义务，虽然自己对于飞行这份工作还有太多太多做得不好甚至不懂的事情，虽然我深知，自己离一名真正合格的乘务员还有一大段的距离可是我却从这半年的

20、飞行工作中学到了很多很多东西，除了将业务知识从培训中心的理论课堂真正的付诸于实践，更多的是一些在飞行过程中不管是对于服务，对于旅客，更是对于人生的一些感悟愿意去对每一位旅客笑，脸上自然会流露出真实亲切的笑容。当我们面无表情的去服务时会觉得心情越来越烦躁，被动的去服务旅客，但是当自己真心实意亲切耐心的去为旅客服务时，会觉得自己的心情也会很好而且会从与旅客互动中发现很多美好的事情。服务工作是讲究技巧的，循规蹈矩只能保证少出错，但是要想做到让乘客真心满意是很难的。常常讲要微笑服务，说起来觉得很简单，谁都可以做到，但是真正做好的没有几个，还记得自己当初带飞时师傅说我笑容不够，说不是表情自然就行而是要露

21、出笑容，我当时觉得一个劲的笑嘴巴都快僵了，师傅还是说不够好，后来慢慢发现只要自己心里是真心想笑，笑出来就是最美的。从事这一职业培养了我吃苦耐劳的精神，让我懂得了一份工作的艰辛与不易。其实空姐这一职业并不是像外人看来的那般光鲜艳丽，背后还有许多部位认知的辛苦。作为一名空中乘务员不仅需要为旅客提供一个优质的服务，更重要的还有在发生紧急情况时保证旅客生命安全的重要职责。所以说我们的工作是绝对不可以掉以轻心的。曾经我以为服务是一份热情是一份真挚与执着,但随着时间洗礼,热情被格式化的程序所打败,记得刚参加工作的时候,每一次的飞行我都倍加珍惜,每一次的服务我都感到充满挑战,与格式各样的旅客交流让我了解大千世界的形形色色,让我对这份美丽的职业充满了幻想与憧憬. 刚来到公司的时候，领导经常教育我们：“工作是繁琐而平淡的，但你必须让每一位旅客都收获快乐的服务，那是你责任。”是啊，我的服务不能靠热情去维系，那一份责任才是垒起优质服务的基石。从此无论是航班大乱每天要飞行20几个小时，还是由于人员短缺要带病坚持飞行，我从未犹豫过。因为我知道这是座位一名乘务员的责任，既然我选择了飞行就必须义无反顾的做到最好。有一次我在飞行中遇到航班延误旅客情