机关效能建设情况

1、机关效能建设情况简 报12345公共服务热线（数字城管）月报 第2期 （总第293期）启东市机关效能建设领导组办公室编 2015年2月31日 12345公共服务热线2015年2月份运营情况分析一、热线总体运行情况分析二、热线业务区域特征分析三、联动单位业务处理情况分析四、多次派单件分析五、不满意任务单分析一、热线总体运行情况分析1、2月份实际办理业务25460件, 日均899件2月，12345热线受理有效业务总量为25460件，较1月份减少2400件，降幅为8.6%。本月单日平均受理有效业务909件，单日最高业务量为1205件，最低为543件。附图 本月热线每日有效业务量统计均值9092、99

2、.6%的有效业务来源于电话，以咨询和生活服务类业务为主2月，12345热线99.6%的有效业务来自于电话，共计25346件；来自网站和短信的有效业务分别为75件和32件。1月份相比，本月只有来自电话、网站、短信和其他的工单量都有所下降，降幅分别为8.5%、33.6%、3.0%和44.4%，其余来自现场沟通和Email的诉求均只有1件。附图 工单来源统计 2月，12345热线受理咨询类业务共计12465件，占有效业务49.0%；生活服务和政府求助业务分别为7120件和5009件，分别占有效业务总量的28.0%和19.7%。1月份相比，本月所有的业务量都有所下降，其中数字城管降幅最大，为52.4%

3、；其次为表扬、建议，降幅为36.5%；生活服务降幅最小，为1.9%。附图 业务类型统计3、通信问题受理量有所增加，工单进展有所减少2月，生活咨询是12345公共服务热线受理量最大的业务，共计15824件，占总量的62.2%；工单进展受理量次之，为1713件，占总量的6.7%；政策法规、交通问题和社会保障的受理量也较多，均在900件以上。1月份相比，本月有效业务量在350件以上的问题中，生活咨询、通信问题和消费维权的业务量有所增加，增幅分别0.1%、5.1%和2.8%。其余业务量均有所下降。其中工单进展的降幅最大，为27.4%；其次为政策法规，降幅为18.8%；水电气问题的增幅最小，为6.7%。

4、附图 事件类型统计注：图中仅列出本月有效业务量在350件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。本月12345热线的有效业务中，23170件通过热线即时答复，即时答复占话务总量的91.0%，2290件派单给相关部门处理。在热线答复的业务中，生活咨询业务量最多，为15814件。其次为工单进展，业务量为1713件。此外，政策法规、社会保障、交通问题和水电气问题等方面的业务量也较多，均在450件以上。在派单给相关部门处理的业务中，通信问题比较突出，派单共计443件；其次为水电气问题，派单290件。此外，涉及交通问题和消费维权等方面内容的派单也较多，都在200件以上。附图 本月各类事件热线答复和派单处

5、理业务量统计 注：图中仅列出本月有效业务量在350件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。根据28类事件的具体表现形式，我们将其细分为99个小类别。在细分事件类型中，除了生活咨询、工单进展和其他业务外，群众对政策法规受损关注度最高，业务量为1189件。此外，群众对社会保险、交通设施、电视问题、违章搭建、自来水和用电、消费维权、民事等方面的问题也比较关注，其业务量均在250件以上。 附表 本月各类事件细分业务量统计事件类型事件类型细分业务量事件类型事件类型细分业务量生活咨询15824叫车服务7650民政186优抚救济185生活咨询2271卫生死角173街道垃圾128号码查询3388小区内垃圾2

6、6公交咨询678经营场所垃圾4地址查询970河沟内垃圾12长途车班次查询572公厕问题3服务商咨询276违章搭建 258258叫外卖服务1天气咨询17随意排污290下水道堵塞100工单进展1713工单处理情况1490水污染75职能部门来电180空气污染113转接话务员41光污染2社会保障976工资福利430文明建议123社会保险250纪检监察47服务态度问题34农保64干部不作为5合作医疗148贪污受贿8住房公积金68其他0工伤10土地问题202土地征用79劳动合同4土地承包30培训就业0侵占或破坏耕地 46其他2土地使用权45交通问题1010交通设施受损或缺失476土地荒废2出租车问题69民

7、事问题 254236公交不便利69占道经营137流动商贩占道 130寻找失物139出店经营占道7车辆乱停放94隐患问题 225225交通拥堵49噪音污染80经营噪音29车辆不遵守交通规范9生活噪音30交通问题其他104其他1施工噪音7通信问题745电视问题546机动车辆噪音1座机问题80工业生产噪音13宽带网络83农村农业33农资农技15广播问题22农作物受损7手机问题14农民负担5水电气问题712自来水问题277动植物防检疫4用电问题420动物保护 2燃气问题15教育问题58教育行政管理 34政策法规1189补证办证367考试招生16户籍管理130教育收费1婚姻生育66师德师风 1法律服务2

8、0课外培训6非法办学0无证经营21文明好人11向12345表达谢意3其他585助人为乐8道路建设145道路失修104医疗药品35医疗问题31农路建设26药品问题4危桥问题10油烟扰民11餐饮企业油烟9流动烧烤摊油烟 2道路工程中途停工5绿化损坏12绿化带缺乏养护2其他树木需修剪或清理6城乡建设334物业管理106绿化带被占用 4城建规划117其他695热线服务咨询4住房与房地产63其他691 拆迁安置48总计25460消费维权3603704、热线成功推荐服务商226次，服务满意率为73.9% 1月，12345热线向群众推荐服务商共计244人次。其中，226次推荐成功，服务满意率为73.9%，较

9、上月（78.4%）下降了4.5个百分点。从服务商类型来看，家政服务类和设备维修类服务商被推荐次数较多。其中，以管道疏通和开锁服务为主要内容的家政服务商被推荐139次，推荐成功132次，服务满意率为79.5%，较上月（80.1%）下降了0.6个百分点；以汽车维修和家电维修为主要内容的设备维修类服务商被推荐55次，推荐成功51次，服务满意率为66.7%，较上月（75.0%）降低了8.3个百分点。附表 本月服务商服务情况统计服务商类型服务商细分类型推荐次数服务次数满意率不满意率其他情况家政服务管道疏通类807581.3%0.0%18.7%开锁服务类333284.4%0.0%15.6%环境净化类161

10、668.8%0.0%31.2%旧货回收类5425.0%0.0%75.0%水电维修类22100.0%0.0%0.0%油烟机清洗类11100.0%0.0%0.0%厨师上门11100.0%0.0%0.0%防水堵漏类11100.0%0.0%0.0%小计13913279.5%0.0%20.5%设备维修 家电维修类141361.5%0.0%38.5%汽车维修（二类店）121163.7%0.0%36.3%太阳能设备类9988.9%0.0%11.1%两（三）轮车维修类8757.1%0.0%42.9%油烟机和灶具修理7757.1%0.0%42.9%空调冰箱专类4366.7%0.0%33.3%电脑音响类11100

11、.0%0.0%0.0%小计555166.7%0.0%33.3%交通旅游汽车出租类171457.10%0.0%42.9%旅行社类11100.0%0.0%0.0%小计181560.0%0.0%40.0%中介服务保姆月嫂类7742.9%0.0%57.1%房产交易类2250.0%0.0%50.0%职业中介类100.0%0.0%0.0%小计10944.4%0.0%55.6%房屋工程地面翻新类5580.0%0.0%20.0%车库遥控门11100.0%0.0%0.0%家居装潢类110.0%0.0%100.0%门窗制作类100.0%0.0%0.0%小计8771.4%0.0%28.6%法律服务法律事务所类436

12、6.7%0.0%33.3%教育培训学生培训类22100.0%0.0%0.0%外语培训类11100.0%0.0%0.0%小计33100.0%0.0%0.0%庆典礼仪婚车出租类22100.0%0.0%0.0%购物消费烟酒类110.0%0.0%100.0%五金机电类11100.0%0.0%0.0%小计2250.0%0.0%50.0%电脑类整机配件类11100.0%0.0%0.0%电脑类100.0%0.0%0.0%小计21100.0%0.0%0.0%宾馆餐饮特色餐饮类11100.0%0.0%0.0%总计24422673.9%0.0%26.1%2、 热线业务区域特征分析1、南阳镇和王鲍镇的业务量有所增加

13、2月，12345热线受理的业务中，共有25404件有效业务进行了行政区域登记，1月份下降了2406件，降幅为8.7%。本月业务量最大的区域是南城区街道办，为6646件，占行政区域登记业务总量的26.2%；汇龙镇和北城区街道办的业务量也较多，分别为5630件和4792件。1月份相比，除南阳镇、王鲍镇、东海镇、海复镇、圆陀角管委会和启隆生态科技园的业务量有所增加，其他各行政区域的业务量均有所下降。其中，业务量在600件以上的行政区域中，南阳镇和王鲍镇的业务量有所增加，降幅分别为5.7%和11.9%。其余各行政区域的业务量均有所下降，其中，吕四港镇降幅最大，为21.2%；其次为启东经济开发区，降幅为

14、16.9%；南城区街道办和汇龙镇降幅最小，均为6.2%。附图 各行政区域业务量统计2、南城区街道办：生活咨询有所增加，水电气问题降幅明显本月，南城区街道办业务量为6646件。从事件类型看，生活咨询业务量最大，为4936件，主要涉及叫车服务2350件和号码查询1242件。其次为政策法规，共计306件，主要涉及补证办证131件和政策法规其他124件。交通问题208件，主要涉及寻找失物49件和交通设施受损或缺失44件。除工单进展和社会保障外，该地群众也多关注水电气问题、消费维权问题和城乡建设等问题。与1月份相比，本月业务量在70件以上的业务中，只有生活咨询的业务量有所增加，增幅为1.1%；其他的业务

15、量都有所减少，其中降幅最大的为水电气问题，为40.1%，其次为社会保障，为36.7%，交通问题降幅最小，为1.9%。附图 南城区街道办各事件类型统计注：图中仅列出本月有效业务量在70件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。3、汇龙镇：水电气问题显著增加本月，汇龙镇业务量5630件。从事件类型看，生活咨询业务量最多，为3099件，主要涉及号码查询950件, 生活咨询730件和叫车服务704件。政策法规业务量次之为494件，主要涉及政策法规271件和补证办证136件。社会保障业务量为443件，主要涉及工资福利206件和社会保险111件。工单进展业务量为320件，主要涉及咨询工单处理进展242件和

16、职能部门来电反馈59件。与1月份相比，本月汇龙镇业务量在70件及以上的业务中，水电气问题增幅最大，为22.1%；其次为消费维权，增幅为11.11%。本月汇龙镇业务量降幅最大的是工单进展，下降了20.8%；其次为政策法规，下降了17.9%。 附图 汇龙镇各类事件统计注：图中仅列出本月有效业务量在70件及以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。4、北城区街道办：社会保障的业务量有所增加本月，北城区街道办业务量为4792件。从事件类型看，生活咨询业务量最大，为3772件。主要涉及叫车服务2153件、号码查询569件和生活咨询326件。其次为工单进展，共计166件。交通问题共计151件。此外，社会保障

17、和政策法规也是当地群众关注的焦点，均在80件以上。1月份相比，本月业务量在60件以上的业务中，只有社会保障的业务量有所增加，为11.6%，其余业务量均有所下降，其中水电气问题降幅最大，为51.9%，其次是政策法规，降幅为30.7%，生活咨询降幅最小，为0.4%。附图 北城区街道办各事件类型统计注：图中仅列出本月有效业务量在60件及以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。3、 联动单位业务处理情况分析2月，12345热线联动单位共计受理业务为2335件（注1），业务量较1月份（3236件）减少了27.8%。其中，及时办理业务量为2211件，及时办理率为94.7%，较1月份下降了0.9个百分点。从

18、业务办理效率看，其他部门和政府工作部门和直属单位的及时办理率均有所上升，分别上升了7.7个百分点和1.5个百分点。银行、保险公司、司法部门、政府组成部门、垂直管理机构和镇乡、园区、街道办的及时办理率均有所下降，其中银行、保险公司的下降幅度最大，下降了18.7个百分点。市委工作部门的及时办理率继续保持在100%。附表 各类部门受理业务量统计部门类型办理效率（件）及时办理率（%）及时办理率变化（%）及时反馈超时反馈正在处理超时未反馈小计镇乡、园区、街道办106034117111295.3%-0.1政府组成部门565131358297.1%-1.2垂直管理机构28060128797.6%-0.6政府

19、工作部门和直属单位261121527993.5%1.5银行、保险公司26140155547.3%-18.7司法部门1000111 90.9%-3.5其他50005100.0%7.7市委工作部门40004100.0%0.0总计2211791332233594.7%-0.9注1：工作人员将派至多部门的工单进行了拆分，故部门受理业务量与前文热线派单量并不一致。2、及时办理业务即为在5个工作日内给与热线反馈的业务。1、镇乡、园区、街道办业务处理情况分析2月，有11个镇乡、5个园区、2个街道办共受理业务1112件，业务量较1月份（1545件）减少了28.0%。其中，及时办理1060件，及时办理率为95.

20、3%，较1月份下降了0.1个百分点。业务量在30件及以上（注2）的单位共有14个。其中，吕四港镇的受理业务量较多，为142件。汇龙镇、南阳镇和北新镇的受理业务量也较多，均在90件以上。从办理效率看，业务量在30件及以上的单位中，有12个单位的业务及时办理率均在90.0%以上。其中，南阳镇、北新镇、寅阳镇、南城区街道办、东海镇和惠萍镇业务及时办理率最高，均为100.0%，近海镇的业务及时办理率相对最低，为81.6%。与上月相比，业务量在30件及以上的单位中，启东经济开发区、惠萍镇、东海镇、南城区街道办、寅阳镇和王鲍镇的及时办理率均有所上升，其中上升幅度最大的是启东经济开发区，上升了15.5个百分

21、点；近海镇、汇龙镇、合作镇、海复镇、吕四港镇和北城区街道办的及时办理率均有所下降，其中下降幅度最大的是近海镇，下降了5.4个百分点。南阳镇和北新镇的及时办理率继续保持在100%。附表 镇乡、园区、街道办业务受理情况统计转办职能部门办理效率（件）及时办理率（%）及时办理率变化（%）及时反馈超时反馈正在处理超时未反馈小计吕四港4%-1.7汇龙镇98115612081.7%-5.3南阳镇9400094100.0%0.0北新镇9300093100.0%0.0王鲍镇832018696.5%0.7寅阳镇7900079100.0%0.9南城区街道办7800078100.0%1.6海

22、复镇693007295.8%-2.8北城区街道办671006898.5%-1.5东海镇6500065100.0%2.0合作镇552406190.2%-3.8惠萍镇5800058100.0%2.1启东经济开发区392004195.1%15.5近海镇315203881.6%-5.4滨海工业园80008100.0%6.2圆陀角管委会70007100.0%0.0启隆生态科技园10001100.0%吕四港经济开发区10001100.0%0.0总计106034117111295.3%-0.1注2：业务量低于30件不具有统计意义，因此，低于30件的部门，其办理率数据仅供参考。注：及时办理业务即为在5个工作日

23、内给与热线反馈的业务。1.1吕四港镇：违章搭建等主要问题的及时办理率为95.0%本月，吕四港镇受理派单业务142件，主要涉及违章搭建、卫生死角和随意排污。其中违章搭建最多，为20件，占该镇受理业务总量的14.1%。违章搭建20件，95.0%及时办理，1件超时反馈。从具体内容看，该类问题主要涉及无报告建房、超面积建房和违章搭建彩钢房等问题。卫生死角19件，89.5%及时办理，2件超时反馈。从细分类别看，该类问题主要涉及街道垃圾14件，河沟内垃圾2件，小区内垃圾2件，公厕问题1件。 随意排污18件，均及时办理。从细分类别看，该类问题主要涉及水污染8件，空气污染6件，下水道堵塞4件。附表 吕四港镇各

24、类业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比违章搭建1995.0%102014.1%卫生死角1789.5%201913.4%随意排污18100.0%001812.7%注：表中列出的是该部门业务量在15件以上的事件类型。1.2汇龙镇：交通问题最多，及时办理率为88.9%。本月，汇龙镇受理派单业务120件，群众反映的问题主要是交通问题、卫生死角和违章搭建。交通问题18件，88.9%及时办理，2件超时反馈。从细分类别看，涉及交通设施受损或缺失17件、交通问题其他1件。卫生死角17件，94.1%及时办理，1件超时反馈。从细分类别看，涉及街道垃圾13件、河沟内垃圾2件、

25、小区内垃圾2件。违章搭建16件，68.8%及时办理，4件超时反馈，1件正在处理中。从具体内容看，该类问题主要涉及无报告建房、超面积建房和违章搭建彩钢房等问题。附表 汇龙镇各类业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比交通问题1688.9%201815.0%卫生死角1694.1%101714.2%违章搭建1168.8%411613.3%注：表中列出的是该部门业务量在15件以上的事件类型。1.3南阳镇：受理业务均及时办理本月，南阳镇受理派单业务94件，及时办理率为100.0%。问题比较集中的是随意排污，共14件，占该镇受理业务总量的15.0%。随意排污14件，均及

26、时办理。从细分类别看，该类问题主要涉及水污染9件、空气污染5件。土地问题13件，均及时办理。从细分类别看，该类问题主要涉及土地征用5件、侵占或破坏耕地3件、土地承包2件、土地使用权2件、土地荒废1件。违章搭建13件，均及时办理。从具体内容看，该类问题主要涉及无报告建房、超面积建房和违章搭建彩钢房等问题。 附表 南阳镇各类业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比随意排污14100.0%001414.9%土地问题13100.0%001313.8%违章搭建13100.0%001313.8%注：表中列出的是该部门业务量在13件及以上的事件类型。2、政府组成部门业务受

27、理情况分析2月，16个政府组成部门共受理业务582件，业务量较1月份（871件）减少了33.2%。其中，及时办理565件，及时办理率为97.1%，办理率较1月份下降了1.2个百分点。业务量在30件及以上（注3）的部门共有5个。其中，交通局的受理业务量最多，共计167件；住建局和公安局的受理业务量也较多，均在100件以上。从办理效率看，及时办理率均在69.0%以上，其中交通局和文广新局的及时办理率均为100%，环保局的及时办理率最低，为69.2%。与上月相比，交通局的业务及时办理率有所上升，上升了0.5个百分点；环保局和住建局的业务及时办理率均有所下降，分别下降了14.7个百分点和0.2个百分点

28、；文广新局的及时办理率继续保持在100%。附表 政府组成部门业务受理情况统计转办职能部门办理效率（件）及时办理率（%）及时办理率变化（%）及时反馈超时反馈正在处理超时未反馈小计交通局167000167100.0%0.5住建局12801012999.2%-0.2公安局10300110499.0%0.0文广新局5000050100.0%0.0环保局2712003969.2%-14.7教育局2300023100.0%0.0人社局1500015100.0%0.0发改委1500015100.0%0.0民政局1300013100.0%0.0农委70007100.0%0.0安监局70007100.0%20.

29、0水务局60006100.0%0.0海渔局2100366.7%-33.3司法局1001250.0%财政局10001100.0%0.0物价局000110.0%-100.0总计565131358297.1%-1.2注3：业务量低于30件不具有统计意义，因此，低于30件的部门，其办理率数据仅供参考。注：及时办理业务即为在5个工作日内给与热线反馈的业务。2.1交通局：受理业务均及时办理。2月，交通局受理派单业务167件。其中，交通问题最多，共计125件，占该局受理业务总量的74.9%。交通问题125件，均及时办理。从细分类别看，涉及出租车问题49件、公交不便利48件、交通问题其他23件、交通设施受损或

30、缺失3件、车辆不遵守交通规范1件、交通拥堵1件。文明建议7件，均及时办理。文明建议多为建议增设公交站点、调整公交车班次和路线。附表 交通局各类业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比交通问题125100.0%0012574.9%文明建议7100.0%0074.2%注：表中列出的是该部门业务量在7件及以上的事件类型。2.2住建局：城乡建设最多，及时办理率为97.2%。 2月，住建局受理派单业务129件。其中，城乡建设和交通问题较多。城乡建设36件，97.2%及时办理，1件正在处理中。从细分类别看，涉及住房与房地产18件、城建规划11件、物业管理7件。交通问题2

31、8件，均及时办理。从细分类别看，均涉及交通设施受损或缺失问题。附表 住建局各类业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比城乡建设3597.2%013627.9%交通问题28100.0%002821.7%注：表中列出的是该部门业务量在25件以上的事件类型。2.3公安局：交通问题最多，及时办理率为100.0%。2月，公安局受理派单业务104件。其中，交通问题最多，占该局受理业务总量的26.0%。交通问题27件，均及时办理。从细分类别看，涉及交通设施受损或缺失14件、车辆乱停放6件、交通问题其他5件、交通拥堵1件、出租车问题1件。文明建议21件，均及时办理。文明建议

32、多为建议安装红绿灯、设置交通标志和安装监控探头等问题。附表 公安局各类业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比交通问题27100.0%002726.0%文明建议21100.0%002120.2%注：表中列出的是该部门业务量在20件以上的事件类型。3、垂直管理机构业务受理情况分析本月，12个垂直管理机构共受理业务287件，业务量较1月份（328件）减少了12.5%。其中，280件及时办理，及时办理率为97.6%，较上月下降了0.6个百分点。业务量在30件以上（注4）的部门共有4个，分别为电信公司、启东供电公司、移动公司和邮政局。电信公司的业务量最多，共受理73

33、件。与上月相比，电信公司的及时办理率有所下降，下降了1.4个百分点。启东供电公司、移动公司和邮政局的及时办理率继续保持在100%。注5：业务量低于30件不具有统计意义，因此，低于30件的部门，其办理率数据仅供参考。转办职能部门办理效率（件）及时办理率（%）及时办理率变化（%）及时反馈超时反馈正在处理超时未反馈小计电信公司685007393.2%-1.4启东供电公司6800068100.0%0.0移动公司4700047100.0%0.0邮政局4000040100.0%0.0联通公司151001693.8%2.9国税局1400014100.0%0.0地税局1100011100.0%0.0国土局80

34、008100.0%0.0中国石化50005100.0%0.0盐业公司20002100.0%0.0烟草局 20002100.0%0.0质监局000110.0%-100.0总计28060128797.6%-0.63.1电信公司：通信问题最多，及时办理率为97.0%2月，电信公司受理派单业务73件。其中，通信问题比较突出，占该局受理业务总量的45.2%。通信问题33件，97.0%及时办理，1件超时反馈。从细分类别看，涉及座机问题15件，宽带网络13件，电视问题4件，手机问题1件。隐患问题16件，87.5%及时办理，2件超时反馈。隐患问题主要涉及电线断裂掉落、电线杆倾斜摇晃等问题。附表 电信公司各类业

35、务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比通信问题3297.0%103345.2%隐患问题1487.5%201621.9%注：表中列出的是该部门业务量在15件及以上的事件类型。4、政府工作部门和直属单位业务受理情况分析2月，9个政府工作部门和直属单位共受理业务279件，业务量较1月份（398件）减少了29.9%。其中，261件及时办理，及时办理率为93.5%，较上月上升了1.5个百分点。业务量在30件以上（注5）的部门共有3个，分别为市场监管局、城管局和卫计委。市场监管局的业务量最多，共受理120件。与上月相比，市场监管局和城管局的及时办理率均有所上升，分别上升

36、了7.9个百分点和0.7个百分点。卫计委的及时办理率有所下降，下降了1.3个百分点。注4：业务量低于30件不具有统计意义。因此，低于30件的部门，其办理率数据仅供参考。附表 政府工作部门和直属单位业务受理情况统计转办职能部门办理效率（件）及时办理率（%）及时办理率变化（%）及时反馈超时反馈正在处理超时未反馈小计市场监管局10691412088.3%7.9城管局9600096100.0%0.7卫计委361003797.3%-1.3城投公司1100011100.0%3.0市政务中心6201966.7%-13.3机关事务管理局30003100.0%0.0代建中心10001100.0%供销合作总社10

37、001100.0%宗教局10001100.0%总计261121527993.5%1.5注：及时办理业务即为在5个工作日内给与热线反馈的业务。4.1市场监管局：近八成涉及消费维权问题，及时办理率为90.1%2月，市场监管局受理派单业务120件。其中，消费维权问题比较突出，占该局受理业务总量的75.8%。消费维权91件，91.2%及时办理，4件超时反馈，3件超时未反馈，1件正在处理中。超时反馈的业务具体为：反映在乐天玛特购买的导航无法升级、反映在竖河镇镇上换的电瓶存在质量问题、反映启东各大菜场内的海门隔灶香启东店用的垫布有化学物质问题、反映少直加油站后面有人在推销假冒伪劣商品。附表 市场监管局各类

38、业务处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈超时未反馈正在处理中业务量业务量占比消费维权8391.2%4319175.8%注：表中列出的是该部门业务量在20件以上的事件类型。4.2城管局：受理业务均及时办理2月，城管局受理派单业务96件。其中，违章搭建问题最多，占该局受理业务总量的30.2%；违章搭建29件，均及时办理。从具体内容看，该类问题主要涉及违章搭建彩钢房、隔热层和广告牌等问题。城乡建设13件，均及时办理。从细分类别看，涉及城建规划6件，物业管理4件，住房与房地产3件。 卫生死角10件，均及时办理。从细分类别看，涉及小区内垃圾5件，街道垃圾4件，公厕问题1件。附表 城管局各类业务

39、处理情况统计事件类型及时反馈及时办理率超时反馈正在处理中业务量业务量占比违章搭建29100.0%002930.2%城乡建设13100.0%001313.5%卫生死角10100.0%001010.4%注：表中列出的是该部门业务量在10件及以上的事件类型。四、多次派单件分析1、本月多次派单共399件2月，12345热线共派单2290件，其中多次派单件共计399件。多次派单分为两种情况：一是派单给不同部门联动处理；二是重复派单给同一部门。出现派单给多个部门的业务，主要是因为该业务不在前期派单部门的职权范围，需要重新派单给其他部门处理；出现重复派单给同一部门的业务，主要是因为在第一次派单后，该部门没有

40、解决好问题或用户回访不满意，所以需要重新派回该部门继续处理。2月，多次派单给不同部门处理的业务共计388件，占派单件总量的16.9%；重复派单给同一部门处理的业务共计11件，占派单件总量的0.5%。附图 热线派单件占比统计（%） 2、多部门派单件多为通信问题和水电气问题等2月，派单给多个部门处理的问题，主要分布在南城区街道办、北城区街道办和汇龙镇等地，均在55件以上。从事件类型看，该类派单主要涉及通信问题和水电气问题，分别为141件和92件。通信问题主要涉及数字电视、宽带和座机等问题，水电气问题主要涉及停电停水问题。附图 多次派单不同部门业务行政区域统计注：图中列出的是业务量在15件及以上的行

41、政区域。附图 多次派单不同部门业务事件类型统计注：图中列出的是业务量在8件及以上的事件类型。3、同一部门重复派单主要涉及随意排污和纪检监察等2月，重复派单给同一部门处理的问题，主要分布在汇龙镇、北城区街道办和王鲍镇等地区，均在2件及以上。从事件类型看，该类派单中涉及随意排污和纪检监察较多。从受理主体看，该类问题主要涉及镇乡、园区和街道办。具体职能部门中，汇龙镇和北城区街道办受理该类派单较多，其中两次重复派单给汇龙镇和北城区街道办的业务量最多，均为2件。12319数字城管2015年2月份运营情况分析一、平台总体运行情况分析二、平台案件分布特征分析三、联动单位案件处理情况分析四、返工率及超时未处置

42、案件分析一、平台总体运行情况分析1、基本情况2015年2月，12319平台共立案1696件，其中事件1500件，部件196件，派遣1696件，共涉及15个单位。另外监督员现场自行处置152件，主要为清扫少量暴露垃圾、清除乱张贴等简易案件。应结案案件1679件，共结案1623件，总结案率96.66%，按期结案率83.32%，超时未结案的案件共55件，其中开发区51件，公安局3件，电信公司1件，主要是小区内私人物料乱堆放和不断倾倒的垃圾渣土。附表 高发事部件统计受理信息高发事、部件情况表（前5名）事 件排名类 别数量占比环比部 件排名类 别数量占比环比1机动车乱停放32118.9%-53.3%1雨

43、水箅子462.7%-30.3%2无照经营游商1609.4%-68.4%2消防设施231.4%-65.7%3废弃家具设备1539.0%-11.6%3雨水井盖221.3%-12.0%4其它市容环境1388.1%-25.8%4污水井盖171.0%-29.2%5违规悬挂广告1156.8%-61.7%5交通信号灯80.4%-42.9%2、问题来源统计2015年2月，12319平台99.65%的有效上报案件来自于监督员巡查上报，共计1691件；来自12345热线转办的有效上报案件为5件。适逢春节期间，与2015年1月份相比，各项上报案件都有所下降。 附图 问题来源统计分析附图 2015年2月案件来源分布图

44、二、平台案件分布特征分析1、案件过度集中在少数专业部门2015年2月，12319平台有效上报案件中总共涉及到15家专业部门，其中城管局、公安局、南街道办、北街道办、住建局、开发区占96.7%，较2015年1月的占比增加了1%，案件大量集中在少数专业部门，监督员巡查上报，在案件的广泛性、多样性方面还不够完善。 附图 各专业部门案件统计2、案件各区域分布2月，南街道办受理案件719件，北街道办受理案件612件，开发区受理案件244件，汇龙镇受理案件121件。 附表 案件区域分布表区域街道立案数应处置数启东市启东市南街道办719719启东市北街道办612612启东市经济开发区244244启东市汇龙镇

45、121121总计169616964、 联动单位案件处理情况分析1、专业部门处理情况分析2月，有15个专业部门共受理案件1696件，其中，城管局、公安局、住建局、南街道办、北街道办、开发区占了大多数，从办理效率看，有10个单位的按期结案率在90.0%以上。其中，开发区、公安局、民政局、供电公司、电信公司的按期结案率较低，城管局、公安局、南街道办、住建局、开发区、民政局的返工率超标（标准不大于3%）。附表1 专业部门综合评价表专业部门立案数超时未处置数挂账数返工数返工率应结案数结案数按期结案数按期结案率结案率综合指标城管局598 0 8 38 6.35%586 586 578 98.63%100%

46、96.41 公安局346 3 1 27 7.8%346 343 165 47.69%99.13%80.23 南城区街道办227 0 1 7 3.08%226 226 225 99.56%100%98.33 北城区街道办207 0 1 1 0.48%206 206 205 99.51%100%99.61 住建局149 0 4 5 3.36%146 145 144 98.63%99.32%97.77 开发区113 51 0 10 8.85%113 62 34 30.09%54.87%65.58 民政局20 0 0 3 15%20 20 15 75%100%85 市场局19 0 0 0 0%19 19 19 100%100%100 汇龙镇7 0 0 0 0%7 7 7 100%100%100 供电公司4 0 0 0 0%4 4 2 50%100%85 邮政局2 0 0 0 0%2 2 2 100%100%100 市文广新局1 0 0 0 0%1 1 1 100%100%100 交通局1 0 0