项目运维管理办法

1、项目运维管理办法kldudoft湖南天云软件技术有限公司项目运维管理办法一、目的为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。二、适用范围公司所有运行维护项目组及相关干系人。三、职责1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况；3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。四、运维服务对象与类型1、运维服务对象运维服务对象是运维服务的主体， 按客户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。运维服务对象包括

2、应用系统、软件平台、硬件平台、数据。1）、应用系统；指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。2）、软件平台：指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。3）、硬件系统：Tdcudsoft湖南天云软件技术有限公司4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。2、运维服务类型根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完 善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。1）、完善性维护针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支 持，以满

3、足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。2）、适应性维护当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运 维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。3）、预防性维护定期丢业务系统进行例行巡检， 挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐 患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。五、项目维护过程1、服务协调升级管理机制1）、首问责任制公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任 人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。2）、管理升级a、系统运维实施项目经理负责制；b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将

4、问题反馈至上级或销售部，由 销售部人员进行协调；c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应 当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调；Tdcvdsoft2、响应客户系统改进需求1）、响应驱动：用户反馈；2）、受理人员：运维项目组;湖南天云软件技术有限公司客户壬管审核 可界页攵卜理'1J3）、作业流程：a、用户问题反馈对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以系统功能改进报 告（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。b、用户主管单位审核运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能 处理的问题说明原因，能处理的给出

5、安排计划），用户主管单位对书面回复进行审 核。c、问题处理运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。d、用户评价问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评 价。e、交付物系统功能改进报告f、结束湖南天云软件技术有限公司客户主管部门对系统功能改进报告进行评价，且运维项目组人员将问题及 问题处理过程提交至问题库。3、响应客户系统故障需求1）、响应驱动：用户反馈；2）、受理人员：运维项目组3）、作业流程：开始1k-用户故障反馈k运维项目组受理<j故障分析'用户评价廊故障处理a、用户故障反馈用户进行故障反馈。b、运维项目组受理运维项目组立即受理用户反馈，详细填

6、写日志，认真记录故障现象、故障发生 地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。c、故障分析与处理运维项目组丢故障进行分析，分析具体故障原因并进行及时处理。d、客户评价问题处理完后，客户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。e、交付物软件故障日志、硬件故障日志f、结束客户主管部门丢该次故障处理进行评价， 且运维项目组故障处理过程提交问题湖南天云软件技术有限公司 库。g、要求用户故障反馈立即受理；维护人员街道用户故障反馈后，应立即赶往现场（特殊情况除外）；故障处理越快越好，绝对时间不能超过 4个小时；发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，及时汇报处理情况, 直至故障消除

7、。4、系统巡检1）、巡检周期：月度巡检和季度巡检；2）、巡检驱动：按时间定期驱动；3）、巡检人员：系统运维项目组；幵始4）、作业流程诵户确认巡检总结容户单位确认'结束1Ja、巡检实施系统运维项目组进行现场巡检实施。 要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的 问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得 到客户签字认可。b、巡检总结巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在的问题，并为以后处理或预 防该类问题做出相应的安排。c、巡检确认湖南天云软件技术有限公司 客户主管单位对系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、意见与建议。d、交付物应用系统巡检报告e、结束客户

8、对应用系统巡检报告确认完成。六、召开运维服务项目总结会议1、针对项目实施过程中遇到的问题进行讨论解决，避免下次再犯同样的错误七、员工能力提升办法1、按照月度工作计划制定周计划，严格按照计划安排每天的工作，抓重点、 抓要点去忙，准时保质保量完成当天工作任务。2、工作开展之前认真分析可能出现的问题，分析工作的关键部分，做好规划 工作，同时工作中认真对待，克服返工现象。3、休息时间多学习，加强技能学习，加强技能方面的能力。4、保质保量完成自己负责的工作，在规定工作时间及时完成工作，养成善于 思考、爱动脑筋的习惯，对工作中可能出现的情况做好预防措施。5、部门主管定期开展技能培训。八、处罚1、服务过程中

9、因个人原因导致客户投诉者，公司会做出相应的处罚；2、运维过程文档按章公司规定执行并按时提交，未按时提交的，公司会做出 相应的处罚；3、首问责任人不传达或延迟传达的，公司依据问题严重程度予以处罚。TdcudsoftTdoudcolt湖南天云软件技术有限公司完成确认评价附件2软件故障日志申报单-申报E申报人/受理故障描述故障类型应用程序故障客户端故平台故障攵障数据库故障网络故障问题处理情况* ° 签名：处理人完成间应用程、亠卜F1测i工 1员完成涉及，模块完成确 认评价附件3硬件故障日志反馈人反馈反馈人受理故障描述故障处抵达现故障分析故障处理结果更换设处备人完成用户确丿 U 7X1评价认附件4应用系统巡检报告文档编号：用户项目公司巡检巡检时巡检用户单位名称1 （请填写实际名称）具体时巡检 实绩用户确认巡检用户