项目售后技术服务方案

1、xxxxxx项目技术服务方案目录1总如此22服务种类2系统的安装与调试服务 3系统的根本维护服务 4系统的迁移服务4系统的升级服务5系统的扩容服务6系统的应急响应服务 7系统的辅助性服务 8系统的技术咨询服务 8系统的远程诊断服务 83服务方式8响应中心服务8热线即时服务9电子服务10在线支持103客户知识库10客户定期回访10现场支持服务101总如此“服务的产品化是XXX的目标。本着这一目标，XXX公司将为 XXXXXX提供最优的技术支持与服务，必要时还可为甲方提供来自原厂商的 一流技术支持。XXX公司希望能够成为XXXXXX建设项目的产品供给商与系统集成 商，竭诚为XXXXXX提供完善的项

2、目实施，在XXXXXX系统安装调试完 毕后，还将继续为XXXXXXXXX提供专业化的技术支持与服务，为 XXXXXX系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。XXX公司针对XXXXXX具体情况，凭借自身在XXXXXX系统集成 的专业知识与经验，制订了本套XXXXXX系统技术服务方案，详尽阐述了相 应的服务容与服务方式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务方案 为XXXXXX系统提供技术服务，最大程度地保障XXXXXXXXX系统的 正常运行。2服务种类XXX公司向XXXXXX提供的技术服务容如下:? XXX系统的安装与调试服务；? XXX系统的根本维护服务；? XXX系统的升级服务；?

3、XXX系统的迁移服务；? xxx系统的扩容服务；? xxx系统的应急响应服务;? xxx系统的辅助性服务。2.1 xxx系统的安装与调试服务1、xxx系统安装前准备工作?依据xxxxxx的实际情况编制xxx系统安装方案 ；?项目准备与xxx系统安装前环境确认；?与xxxxxx项目负责人确认xxx系统具体安装时间；?指派xxx公司工程师对xxx系统依照xxx系统安装方案进 展系统安装。2、xxx系统安装? xxx系统安装当日，公司工程师将准时到达xxxxxx系统安装 现场，并向xxxxxx项目负责人介绍系统安装计划、进度安排与工作容；?公司工程师与xxxxxx项目负责人一起，确认现场环境是否符合

4、 系统安装要求；?公司工程师对xxx系统实施安装；?公司工程师与xxxxxx项目负责人一起对此次安装完毕的xxx 系统实施测试。3、xxx系统安装后小结? 公司工程师将整个安装过程的结果与所遇到的问题向xxxxxx 项目负责人作口头汇报；?公司工程师就日常根本操作、一般问题处理、故障现象收集向 xxxxxx的系统管理员作简单介绍；?公司工程师向xxxxxx项目负责人交付系统操作手册；?公司工程师向xxxxxx项目负责人介绍公司服务热线；?公司工程师填写xxx系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案，并请xxxxxx项目负责人签字盖章。2.2 xxx系统的根本维护服务公司将定期对用户系统进展巡回

5、检修服务，到用户现场进展系统检查、专业 咨询等服务。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性 等方面进展检查，如有问题如此进展维修。系统的根本维护服务是基于客户的xxx系统相关的软硬件系统没有发生变 化的前提下，xxx所提供的系统维护，包括如下几个方面：?编制xxx系统维护服务方案；?指派专门的工程技术人员对系统依照xxx系统维护服务方案进 展系统维护；?进展例行客户回访与xxx系统现场维护保养服务，对产品运行状况 进展状态监测、分析，并向客户负责人提交xxx系统维护服务报告；?对客户xxx系统中存在的隐患予以解决；2.3 xxx系统的迁移服务在xxxxxx系统相关的外部环境

6、系统发生变化后，需要进展xxx系统 的重新规划与设计、系统安装与调试。1、系统迁移前准备工作?编制xxx系统迁移方案；?项目准备与xxx系统迁移前的环境确认；?与xxxxxx项目负责人确认xxx系统的具体迁移时间；?指派公司工程师对系统依照xxx系统迁移方案进展系统迁移。2、系统迁移实施?系统迁移当日，xxx公司工程师将准时到达xxxxxx系统现场, 并向xxxxxx项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排与工作容；?公司工程师与xxxxxx项目负责人一起，确认xxxxxx现场环境是否符合XXX系统迁移要求；?公司工程师对XXX系统实施迁移；?公司工程师与XXXXXX项目负责人一起对此次迁移完

7、毕的XXX系统实施测试。3、系统迁移后小结?公司工程师将整个迁移过程的结果与所遇到的问题向XXXXXX项目负责人作口头汇报；?公司工程师填写XXXXXX系统的迁移测试报告，并将遗留问题记 录在案，并请XXXXXX项目负责人签字盖章；?公司工程师向XXXXXX项目负责人介绍XXX公司服务热线；?公司工程师就日常根本操作、一般问题处理、故障现象收集向XXXXXX的系统管理员作简单介绍。2.4 XXX系统的升级服务根据整体规划、分布实施、先易后难、逐步完善的系统设计原如此，本公司 将跟踪XXXXXX系统的使用状态，对XXX系统运行期间用户提出的新需 求、政策类的变化等因素，与时更正更新系统版本，逐步

8、完善XXXXXX系统。公司安排专业工程师在XXXXXXXXX现场，帮助XXXXXX对现有XXX系统进展允许围之的产品版本升级。1、系统升级前准备工作?编制XXX系统升级方案；?项目准备与XXX系统升级前环境确认；?与XXXXXX项目负责人确认XXX系统具体升级时间；?指派XXX公司工程师对系统依照 XXX系统升级方案进展XXX 系统升级。2、系统升级实施? XXX系统升级当日，XXX公司工程师将准时到达客户XXX系统升级现场，并向xxxxxx项目负责人介绍此次XXX系统升级计划、进度 安排与工作容；?公司工程师与xxxxxx项目负责人一起，确认现场环境是否符合 xxx系统升级要求；?公司工程师

9、对xxx系统实施升级；? xxx公司工程师与xxx项目负责人一起对此次升级完毕的xxx 系统实施测试。3、系统升级后小结? xxx公司工程师将此次升级过程、结果与所遇到的问题向xxx项 目负责人作口头汇报；? xxx公司工程师填写xxxxxx系统的升级测试报告，并将遗留 问题记录在案，并请xxx项目负责人签字盖章；? xxx公司工程师向客户介绍xxx公司服务热线；? xxx公司工程师就此次升级系统的日常根本操作、一般问题处理、 故障现象收集向xxx的系统管理员作简单介绍。2.5 xxx系统的扩容服务随着xxx的开展，当xxxxxx数量不够时，需要增加新添xxx系统 时，xxx公司将向xxx提供

10、xxx系统扩容服务。1、系统扩容前准备工作?编制xxx系统扩容方案；?项目准备与xxx系统扩容前现场环境确认；?与xxx项目负责人确认xxx系统扩容的容与具体时间安排；?指派xxx公司工程师对xxx系统依照xxx系统扩容方案进 展xxx系统扩容。2、系统扩容实施? xxx系统扩容当日，xxx公司工程师将准时到达xxxxxx系 统安装现场，并向XXX项目负责人介绍此次XXX系统扩容计划、进度安排 与工作容；? XXX公司工程师与XXX项目负责人一起，确认XXX现场环境是 否符合XXX系统扩容要求；? XXX公司工程师对XXX系统实施扩容；? XXX公司工程师与XXX项目负责人一起对此次扩容完毕的

11、XXX 系统实施测试。3、系统扩容后小结? XXX公司工程师将此次XXX系统扩容的过程、结果与所遇到的问 题向XXX项目负责人作口头汇报；? XXX公司工程师填写XXXXXX系统的扩容测试报告，并将遗留 问题记录在案，并请XXX项目负责人签字盖章；? XXX公司工程师向XXX项目负责人介绍XXX公司服务热线；? XXX公司工程师就此次扩容的XXX系统的日常根本操作、一般问 题处理、故障现象收集向XXX的系统管理员作简单介绍。2.6 XXX系统的应急响应服务当系统发生故障，XXX公司根据严重级别来确定响应时间，并提供相应的 应急响应服务。1、应急响应优先级说明?优先级1 P1：系统不能工作，客户

12、日常工作中断。?优先级2 P2：系统能够工作，但局部功能失效，性能下降，但客户 业务尚可进展，关键业务点出现问题。?优先级3 : P3：系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点出 现问题。?优先级4 P4：系统改良与应用的问题。2、响应时间说明? P1: 4小时? P2: 8小时? P3: 24小时? P4: 24小时2.7 XXX系统的辅助性服务2.7.1 XXX系统的技术咨询服务XXX公司在服务期限，为XXXXXX系统提供技术咨询服务。2.7.2 XXX系统的远程诊断服务当系统发生故障时，XXX公司将通过远程诊断对故障现象进展详细描述、 确认、别离以与提出适宜的解决方法，同时进展故障解

13、决方案归档。3服务方式3.1响应中心服务使用XXX系统时，有时会遇到意想不到的情况°XXX公司技术响应中心 利用技术与行业资源，可很快地解决系统软件、硬件与其他相关问题。与XXX 公司技术响应中心联络是XXX公司XXX系统用户的最优选择，省时，省力， 增加效率，节约费用。XXX公司技术响应中心拥有自己的XXX系统知识库，共享信息资源。假 如己为某一用户解决了问题，解决方案如此放入数据库中。一旦打到响应中心， 工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具、步骤，快速地提供答案。如果用户具有XXX公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解 决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时

14、间与系统不正常运行带来 的损失。目前,XXX公司技术响应中心可为广阔XXX用户提供如下服务：1.接到XXXXXX系统用户的热线或后,有关工程师会登记用户的请求，并通过、或信件向用户提供答案。2倘假如问题复杂，在中无法有效讨论，XXX公司技术响应中心工程师可 利用远程访问，访问远程XXX系统，登录到主要是合同用户的系统中，诊断并 排除XXX系统与外围软硬件的问题。维修工程师也可以借助远程硬件诊断工具，确定故障点，如同工程师已到现场诊断一样。减少交通往返时间 ，加速用户问题的 解决。3假如XXX公司XXX系统软件需要修补，响应中心可根据需要发放修补 文件给合同用户，解决潜在的软件问题，防患于未然。

15、假如有必要，非合同用户也可 以从XXX公司技术响应中心得到有关文件。XXX公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过，并希望指定与XXX公司技术响应中心的联系人。联系人最好经过XXX有关培训课程,便于掌握与正确描述系统状态和问题，这样可大大缩短解决问题的周期，提高双方工作效 率。对于拥有不同种类服务合同的用户，响应中心会提供不同的响应支持。XX X公司技术响应中心会尽量通过解决问题。假如中解决问题有困难，需要XXX 公司技术响应中心工程师赴现场服务。有关响应中心与各类合同服务的细节请与市场部联络。热线即时服务提供每天8小时，每周7天的热线支持服务。对于产品安装和使用中遇到的 问题，客户可以拨

16、打技术支持，XXX公司将安排有经验的技术人员随时回答如 下问题，并建立完善的客户记录跟踪系统。工作日周一至周五的服务是：非 工作日周六至周日的服务是：。当系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进展详 细的观察记录，然后通过热线通报XXXXX，由我方技术人员进展故障会诊，确认适宜的解决方案，然后指导用户方人员进展现场操作，排除故障。电子服务XXX公司将指定专门人员负责用户问题的解决，用户可以将需了解的问题 通过电子发往Email: XXXX, XXX公司的工程技术人员将在 24小时作出答复。在线支持XXX可以通过访问XXX公司的因特点XXXXXX . 了解最新产品信息和获得在线技术支持。客户知识库为更快速的解答客户使用中存在的问题，我们将把资深技术支持专家、客户 服务人员的经验、知识无保存的提供给客户。当客户遇到问题时，首要想到的就 是我们无偿提供