高级服务员岗位说明及酒店服务一系列知识

1、案例一宴会部高级服务员工作说明书所属部门宴会部服务单位宴会厅直属上司宴会厅领班工作区域1；会议室2:宴会厅前台区域3:相关的后台域4:宴会厅5：包间及外卖宴会场所基本职责1:负责提供有礼貌有效率的餐饮服务2:备置宴会厅各项摆设3：了解各项设施和设备4：服从领导安排1：熟悉了解酒店及宴会厅。2: 了解酒店的消防常识，职以及灭火器消防栓的使用方法。3:能够正确处理突发事件。责4:完成上级布置的各项工作。5:协助领班管理日常任务。6:负责开餐前的各项工作，任按照规格要求，布置宴会厅和餐桌，摆放及补充各项物品。务7:按照宴会厅规定的服务标准和程序，做好对客服务。8:熟悉了解宴会部的各项设施设备及使用方

2、法。9:处理好与上级同事及顾客的人际关系。10:领导不在时能够独立完成任务。11:处理好其他部门的协作关系。案例二 宴会部在那些方面制订了工作纪律 日常行为规范 良好的卫生习惯 有规律性 有时间观念 礼貌微笑服务 工作有交接 爱护物品 不足 制定工作纪律应奖赏分明 不服从领导安排时该怎么 标准的 仪容仪表 完整的宴会部工作纪律 养成良好的日常行为规范。 养成良好的卫生习惯比如；经常打扫收拾办公室及库房等。 养成良好时间观念，提前上岗，不迟到早退，不旷工。迟到者超 过三次罚款 50 元，相反从不迟到不旷工早退会奖励 50 元。 保证个人卫生及仪容仪表，工服整洁干净，带领结，违者罚款 30 元。工

3、作时礼貌微笑服务，使客人满意。 工作时离开工作岗位要和同事有所交接，擅自离开罚款50 元。要爱护公物，外借物品时要填写接物本并及时要回。 所有物品文件要安位摆放，从哪来放来去。要有团队意识。 要服从领导安排，违反立刻开除知识训练一 ： 预订员与客人洽谈宴会，应准备哪些资料？1 宴会厅是否有空位 2 宴会厅的规模及各种设备情况。 3 宴会主办单位 提出的设想以及在宴会在安排活动的要求是否得到满足。 4 中西餐宴会， 酒会，茶话会，等的起点标准。 5 高级宴会人均消费标准费用。 6 宴会 的饮料 菜肴费用以及内容。 7 各类宴会的菜单和可换 替补的菜单。 8 宴 会中菜肴 酒的介绍以及食物照片。

4、9 不同费用标准的宴会，饭店和提供 的服务规格及配套服务项目。 10 饭店所能提供的所有配套服务项目及设 备。 11 中西餐宴会，酒会，茶话会的场地布置 环境装饰和台型布置的示 例图。 12 宴会预定金的收费标准。 13 提前，推迟，取消预定宴会的有关 规定。二： 在洽谈中预订员应了解有关宴会的那些信息？1 人数 2 菜肴 饮料 宴会厅 宴会套间的价格表 3 客人的风俗习惯以及 生活忌讳 4 有关宴会的设想 安排活动的要求 规格较高时还应了解1 宴会的性质和目的 2 宴会的正式名称 3 客人的年龄和性别4 有无席次表 座位卡 席卡 5 有无音乐和文艺表演 6 有无司机费用 7 主办者的指示 要

5、求 想法1 顾客处于询问和了解情况阶段，如不及时预定，宴会厅到时就会被他人三 ： 在什么情况下宴会预订属于暂时性预订？ 订满。2 宴会已经确定，而在费用和宴会厅地点上进行比较和选择。 3客人 希望的宴会日期或时间因有其他预定，无法最后确定其他日期和时间 四 ： 在正式确认之前， 接受宴会预订应填写那些表格 ？还应做 那些工作？填写宴会预订单 一式二分还应填写宴会安排日记本五： 在宴会合同书中应提醒客人哪些注意事项？1 宴会应在一星期前确定人数和桌数，桌数和人数不能低于预订单确定的 人数，低于预定的必须达到宴会最低标准。2 当实际用餐人数超过确定人数时按确定人数收费。3凡喜宴的账款，请于宴会结束

6、当天以现金付清。 4因故取消预订，所付订金不予退还；一星期前取消则收取一半订金。 5各种类型的宴会均严禁携带外食，自带酒则收开瓶费。6婚宴自备喜糖，签名簿及礼金簿。7布置花卉时，请将塑料布铺设在地毯上，以防水渍及花卉弄脏地毯。 8不得于宴会活动场地燃放爆竹烟花易燃物品。9 布置会场严禁使用损伤装潢的物品。10 活动用的物品自行看管。11 宴会所需各项电器设备，事先协商安装事项。12 客人自带乐队自行调试，影响效果酒店不予负责。13 如当日未带订金收据，订金金额不在结账范围之内，退定金应出示有效 身份证件。14 婚庆典礼日期，一经决定不予更改。六 ： 对客人缴纳的宴会定金应如何处理 ? 1如果顾

7、客超过饭店规定的期限取消预订，订金将不予退还；如果对 方与饭店有良好的信用关系或是举办小型宴会，则不必付订金。 2对于确定后届时不到的顾客，按全价收费。3 取消预订，一般要求在宴会前一个月通知饭店，这样不收任何费用。若 是在宴会前一个星期通知，预定金将不予退还，还要收取整个宴会费用的 5作为罚金。4 在原来预约宴会的顾客未付订金之前，有其他顾客也想预订同一个场地， 预订员应先打电话给先预订的人，如果愿意则必须先付订金，否则让给下 一个顾客。七： 宴会通知单的内容分为那几部分 ?1宴会部，负责设计台型，准备物品，摆台布置场景等工作。2 工程部，准备电器设备，进行安装，调试，派遣电工架设装备或予以

8、支 援。灯光音响调试。3 厨房按照客人所订的菜单制作菜品。4宴会酒吧，按照顾客需求准备酒水。5花房，提供宴会用的各式桌花，装饰花，大型植物。6 保安部，依照客人要求，指派保安人员至礼金台协助保护礼金，并协助 疏散宴会进场和散场时的人群。预留停车位。检查安全通道。保护客人的 财产和人身安全。7 公关部，帮助客人制作海报，派宴会销售员跟踪查询客人对宴会的细节要求及更改事项 8管事部，准备宴会所用的餐具，台布，口布，及宴会所需的物品9财务部，负责结账，收取宴会所需的物品。10人力资源部，负责招聘宴会用小时工。能力训练:根据案例一，请填写宴会预定过程的全部表单。宴会预定单预定日期6月8日预订人姓名刘民

9、地址S酒店电传电话单位S酒店饭店房号宴会名称刘民先生与王菲小姐结婚庆典宴会类型婚宴预计人数310人最低桌数30桌宴会费用食品人均费用酒水人均费用具 体 要 求宴会菜单由客人与饭店商定酒水自带可乐、雪碧 白酒、啤酒、免 收开瓶费宴会布置台型主桌型确认签字结账方式现金预收订金处理承办人宴会确认书刘民先生: 承蒙惠顾，不胜感激。所订宴会正在按下列预定要求认真准备，如有不妥之处或新的要求，请随时提出，我们愿为您竭诚服务。S一、宴会名称：二、宴会日期及时间：6月8日三、宴会人数：310人五、宴会预算：饭店联系电话：9 时58分四宴会形式：婚宴六宴会厅名称：七其他:宴会名称婚宴宴会日期2013年4月1日叼

10、'晚上中午宴会合同书本合同是由 S 饭店（地址）与单位（地址）为举办宴会活动所达到的，具体条款如下：活动日期 6月8日星期活动时间 9 时58分活动地点最低出席人数 10 人预计人数310人座位安排菜单计划饮料 自带可乐雪碧娱乐设施招牌预付订金付款方式现金其他顾客签名饭店经手签字签约日期:本宴会合同一式五连，一联顾客保留，二联顾客签名后收回，三联出纳留存, 四连预订部留存，五联宴会部经理留存，经双方签字确认后生效。宴会合同书宴会性质婚宴宴会包房源香园联系人姓名李小姐电话时间安排18:00预定人数168餐费标准300/ 位要求提供红酒白葡萄酒宴会通知书二：根据案例二，熟练填写宴会预定流程

11、各个环节的所有表单。最后，取消宴会要填写宴会取消单。宴会预定单预定日期5月26日预定人姓名李闯地址D酒店电传、电话单位饭店房号宴会名称宴会类别寿宴预计人数200最低桌数20宴会费用830/ 桌食品人均费用酒水人均费用具体宴会菜单与酒店商定酒水自带要求宴会布置台型场地主桌型设备确认签字结帐方式现金预收定金处理承办D酒店方宴会确认书李先生：承蒙惠顾，不胜感谢。所订宴会正在按下列预定要求认真准备， 如有不妥之处或新的要求, 请随时提出，我们愿为您竭诚服务。D饭店宴会经理：XXX一、 宴会名称：联系电话： 二、宴会日期及时间：6月26日16 : 30 20： 30三、 宴会人数：四、宴会形式五、宴会预算：六、宴会厅名称：七、其它：宴会合同书宴会合同书本合同是由 D饭店（地址）与单位（地址） 为举办宴会活动所达到的，具体条款如下：活动日期 6月26日星期活动时间 16: 00 20： 00活动地点最低出席人数200 人预计人数 200人座位安排菜单计划饮料 自带娱乐设施招牌预付订金付款方式现金其他顾客签名李闯饭店经手签字签约日期5月26日本宴会合同一式五连，一联顾客保留，二联顾客签名后收回，三联出纳留存，四连预订部留存，五联宴会部经理