个人与团队(选修)资料

1、个人与团队（专科）（选修） 花卉园-周明一、判断题1、管理者的情商水平的高低对于个人自我认知的程度起 着重要作用。（V ）2、要增强自我认知的能力，就必须具有反思的能力。（V ）3、要平衡员工在任务、团队、个人三个方面的行动，首 先就要对日常的典型工作进行分析。（x ）4、 保持适度的压力是有益健康的。（V ）5、他人的非正式反馈在自我评估过程中的作用并不重要。（x ）6、为了取得效果，我们必须在工作和维持工作能力之间 保持平衡。（V ）7、职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标。（V ）8、 个人的短期目标最好要随时调整， 长期目标最好不要 调整。（x ）9 、SWO分析法的优点在于考虑问题

2、全面。（V ）10、 反思只能是坐下来沉思。（X ）11、在将信息传给他人之前。 务必正式确认。（ V ）12、聆听就是听别人说。（X ）13、 一般来讲，在谈判中面对冲突可以有三种选择：直 面冲突、避免或不予理睬。（V ）14、 商务文件不能随意改正或补充。（V ）15、在我们的沟通中，有70%是非语言沟通。（ V ）16、 谈判就是一方战胜另一方。（X ）17、 大多数组织面临的最大挑战就是变化。（V ）18、 不同的沟通目的决定了不同的沟通内容。（ V ）19、组织的战略一般不包括组织的潜在客户是谁。（X ）20、组织的利益相关者都是与组织紧密相关的，所以客户不属于其中。（X ）21、培

3、训与训练的步骤是一致的，那么它们没有什么本 质的区别。（X ）22、对于领导者来说，目标的制定就是指对未来组织的 发展做出计划。（X ）23、在团队的形成阶段，任务需要、团队需要和个人需 要都占有相同的比例。（X ）24、 优秀的团队应该具有一样的特征。（V ）25、维护团队的共同意识，能够使团队成员之间的交流 得到改善。（V ）26、决策的通过有很多种方式，其中投票是一种最好的 方式。（X ）27、岗位轮换有助于让团队成员发挥自己各个方面的技 能和能力，但是同时它也可能带来问题，如使团队成员 失去作为专家的地位。所以不应采取岗位轮换这种方法。（V ）28、团队领导支持学习的形式和方式有多种多

4、样，他们 不仅要成为导师、教练、培训师等，最重要的是要成为 一名鼓励者。（V ）29、团队会议必须是正式的，并且需要较长的时间，会 议才能达到预想的效果。（X ）30、六顶思考帽中红帽思考方式是指从情感和感觉的角 度思考问题。（V ）31、在各种领导方式中，参与型的领导方式最有效。（X ）32、领导者与管理者有本质的区别，管理者的角色比领 导者更具挑战性。（X ）33、领导的方式一般情况下有五种，其中授权的形式是最好的。（X ）34、根据马斯洛的需求理论，人们需求的满足总是从最 基本的需求开始，逐级实现。（X ）35、授权可以将团队领导者从常规的任务中解脱出来，去执行更重要的任务。（V ）36

5、、 团队领导需要亲自负责计划的每一部分。（X ）37、个人目标与团队目标从本质上讲都是一致的。（V ）38、控制系统越是完善，管理者实现组织目标就越是容易。（V ）39、如果管理者倾向于 X理论，其将对团队拥有更高的 期望值。（X ）40、在团队中，团队领导和团队成员都应在团队中做出 相等的贡献，这种相等的贡献是完全一样的贡献。（X ）二、单项选择题1、 有许多因素会导致一个人的压力过度，下面（详细规 划自己的时间）不属于这样的因素。2、对于在事业上取得成功的人士来说，智商高是必备的， 但是更重要的是（情商）。3、 对学习周期的各个阶段都赋予（相等）的权重，就 不会对学习质量有什么影响。4、根

6、据KLOB学习循环，学习的过程是一个周期循环的 过程，而且它有很多种学习的机会，下面各种情况称得 上是学习的机会的是（以上都可以）。5、关于制定工作计划时，说法正确的是（计划必须是适 合自己的，才能从中获益）。6、 下面关于确定优先级目标的说法正确的是（根据事物 的轻重缓急制定）。7、关于情商的理解，下面说法错误的是 （控制自我情绪 的方式）。8、 在时间管理矩阵中，那些需要最先做的事是指（优先 级A）的事情。9、 对于面对工作和职业选择时的做法，不保守的做法是 （小贾最终选择离开自己原来的公司。）。10、小孙在进行个人SWO分析中，发现如果公司或经济出现变化，这种变化可能导致公司裁员，这是属

7、于SWC分析中小孙所面临的（威胁）方面。11、每个利益相关者都希望从企业中获取利益，他们应 该对其他利益相关者（保证目标的实现）。12、小李的工作表现一直不错，但是最近他老是闷闷不 乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他的家中出 现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极 性又提高了。这种情况说明团队成员和团队管理者之间（及时沟通的重要性）。13、小李是刚入公司的一名新员工，他的主管为了使他很快的适应工作，决定让他单独负责一次会议，那么， 小李在召开会议前的首要事务是（确立会议的目标）。14、一般意义上讲，沟通程度比较高的组织是（行政机 关）。15、在谈判中不应该出现（暗箱操作）的行为

8、。16、某公司现在的业务遍及铁路运输、无线电通信、旅 游、能源等行业，那么这个公司的经营战略是（多元化 经营）。17、一个人是否具有影响力，取决于许多因素。下面（智 商高）不属于影响力的范畴。18、 新战略和新计划的实施要求组织文化中的（根本思想 的改变）。19、开会议进行交流沟通时，首先应该（确定会 议的目标）。20、世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使某 些企业的产品不得不做出调整和变化，那么，这种情况 属于影响企业的（社会因素）。21、小王和小高是同一家公司的员工，他们俩为了掌握 更多的知识，彼此交换自己的工作，并且他们都能够很 好的完成对方的工作。小王和小高这种学习的方式称为（轮

9、岗制度）。22、团队决策的过程不包括（制定计划）的阶段。23、一般来说，团队之间的相互期望不包括（期望对方 获得高绩效）。24、团队成员之间容易产生冲突，很有可能是下面哪一 个原因？（团队成员之间不能相互信任）25、关于团队建设，说法不正确的是（团队中必须具有 互补的角色才能和谐的发展）。26、近几天，华西公司销售部经理周总接到很多员工的 电话，反映自己在团队中没有受到应有的尊重。周总决 定创造一个使员工确实感到被重视的团队环境，那么下 面的做法中（显示出你的信任）对周总是无用的。27、华南公司研发中心在团队发展的过程中，团队成员 对自己的工作得心应手，成员更注重任务的完成情况和 整个团队的发

10、展。华南公司的研发团队处于团队发展的（规范化）阶段。28、小王和小李是同一个团队的成员，他们两个经常在 一些问题上产生不同的意见，但是他们总是能够以一种 实事求是的方式公开表达不同的观点和看法，并相互尊 重各自的观点。小王和小李之间的冲突属于（健康的冲 突）。29、下面例子中所采用的方法可以有效防止团队成员双 方可能产生摩擦和冲突的是（小许的团队中进行相互交 流）。30、关于团队学习，说法正确的是（学习是为了发展，发展为了更好的学习）。31、消除员工不满情绪的方法有很多，（严格遵守企业制 定的规章制度）不能消除员工的不满。32、下面（期望理论）讲述了人们的期望是与他们的努 力相关。33、下面的

11、选项中，（自信）不属于领导者的技能，而是 属于领导者的品质。34、团队领导方式没有好坏之分，关键是（看它是否代表 团队成员的利益）。35、信任能够给团队带来很多好处，但信任不可能带来（员工工作技能的提高）。36、通过增加工作范围和任务种类来激励员工的方法称 为（工作扩展）。37、赫茨伯格的双因素理论把影响员工满意度的工作环 境或工作方面的因素称之为（保健因素）。38、对反馈进行评估的方法分为正式评估和非正式评估， 正式评估通常包括的方法有（以上都对）。39、李总是公司的人力资源总监，他认为激励员工努力 工作的因素是物质生活的提高，所以他认为只要提高员 工的工资，员工就会满意。你认为李总将员工视

12、为（“经 济人” ）O40、某IT公司接受了一个项目，项目经理是一个很重视 个人能力的人，他认为让团队成员独立完成自己的工作 增长团队成员才干和能力的好办法。所以他经常利用授 权的形式让团队成员完成自己的工作。这位项目经理的 做法有助于（实现领导目标的需要）O三、多项选择题1、减轻压力的方法有（把握好自己的生活；组织好自己 的工作；保持工作同生活之间的平衡；更加重视家庭生 活）。2、 为了培养自信和果断，可以利用的技巧有（适时说 “不”;说出你想要的）O3、职业选择通常包括的选择有 （改变境遇；改变工作关 系；改变自己；跳槽）4、减少时间浪费的方法包括（事先作好安排；相信自己 的团员）5、增强

13、自我认知能力的方式中， 最重要的是（反思自己 的行为及行为造成的后果；获得他人的反馈）。6、非正式沟通的优点有（A能够自由选择沟通渠道 B信 息传播速度快C能够获得组织需要的大量的信息 D能 够有效的代替正式沟通）。7、会议沟通的五要素包括（A目的意图B沟通对象C信 息内容D方式方法E时间安排）。& PEST分析法包括对（A政治法律环境B经济环境C社 会文化环境D技术环境）等因素的分析。9、 平衡记分卡可以从四个方面来评估组织的绩效， （A 财务状况B、客户满意度C、内部业务流程E学习与成长 角度）属于平衡记分卡所评估的内容。10、Ansoff矩阵中的组织战略包括（A市场渗透战略B 市

14、场开发战略C产品开发战略D多元化经营战略）11、作为团队领导，支持员工学习的形式和方式是多种多样的，团队领导可以采用（A导师B教练C培训师D鼓 励者）角色帮助员工学习。12、确保会议有效的方法包括（A集中解决重要问题 C 按时开始并遵循时间表D围绕重要议题）。13、 面对冲突的行为一般包括（A 对抗B 回避C 折中D迁就E协作）。14、属于健康冲突特征的是（事实性；建设性；公开性）15、 优秀团队能够获得好的绩效，（A、团队会绩效定期 检查B、团队内部交流公开 C团队成员能够合理利用冲 突D团队内部成员之间相互信任与支持 E、团队成员技 能与经验广泛）是优秀团队的标志。16、团队领导的行为能够

15、影响团队的激励水平，这些行 为包括（A自己做榜样B开发一个支持性的团队环境 C 鼓励员工的发展）。17、在选择哪一种领导方式时，主要应该考虑（下属； 任务；环境）方面的内容。18、做计划对于管理者来说是必要的， 但是（A不明确B 没有时间限制C与组织目标不相关D不分任务轻重缓急 E不切合实）的计划是要不得的。19、对团队成员表现出尊重的方法包括 （A倾听各种观 点B 征求成员的意见C考虑成员的情感D信任团 队成员E勇于承认错误）。20、 工作中影响激励的因素包括有 （A对工作的兴趣C 获得他人认可）。四、问答题1、假如你在职业或工作上面临选择，你会采用什么手 段来面对这些选择？答：1、一个人的

16、职业选择会面临很多选择， 在选择之前 应该从各个方面来认真考虑。对每一种选择仔细考虑， 不要老持有固定的想法。有时候应从新的角度来思考。2、非常重要的一点是，对于出现的选择或挑战要有所准 备。预先做好准备就需要仔细的思考自己以及自己的未 来，发掘自己的潜力。可以利用书中提到的方法如绘制 脑图、头脑风暴等来思考自己的目标、现状及面对的选 择。3、 利用书中提到的方法来全盘考虑自己的工作，如满意 和不满意的地方，有助于自己如何选择。2、如何增强自我认知的能力？答：增强自我认知的能力的途径很多，最主要的是：（1）反思自己的行为及行为造成的后果，从中总结教 训或经验。（2）获得他人的反馈此外，观察、阅

17、读、讨论以及实践活动都可以增强自我 认知能力。但如果不进行反思，这些活动也不能充分发 挥作用。3、KLOB学习周期的定义是什么？它包括哪些阶段？答：1、KLOB学习周期就是人们从经验中学习所要经 过的阶段。在学习周期中，每个单独的阶段不能称之为 完整的学习过程，每个阶段都是自然而然地过渡到下一 个阶段。所以阶段都同等重要，一起构成完整的学习过 程。2、包括的阶段：（1）获得经验阶段（2）反思阶段（3） 理论化阶段 （4 ）应用阶段4、一个好的目标应该具有哪些方面的优点？怎样设置 自己的目标？答：一个好的目标应是明确的、可衡量的、可达到的、 实际的、有时间规定的，即 SMARTI标。在设置目标时

18、应注意：（1 ）可从自己最想做的事情入手， 定下初步目标。再根 据SMART目标原则进行修改：（2）设置目标时，确保目标是明确的，而不是模糊的。 目标比较精确的表达了想要达到的结果。（3）目标是否说明了自己能做的、 能做得更好的和什么 时候可以达到目标。（4 ）确保目标是可实现的。目标的挑战性不能太高或太 低。应根据时间、工作量及其他条件来衡量这个目标是 否可行。（5）确保目标对团队及公司目标有否贡献。（6 ）确保目标有时间限制。（7）不要一次设定三个以上的目标。5、在压力不足与压力过度之间保持平衡要注意什么？ 答：每个人对压力的反应都是不一样的。压力是可以把 握的，调整好自己的生活，组织好自

19、己的工作并保持工 作与生活之间的饿平衡，都有助于减轻压力。 比如，尽量把工作放在上班时间内完成；把工作留在单 位；和家人、朋友度过有意义的周末；保持运动等。要 明白工作很重要，生活也很重要。6、影响力包含了哪些元素？如何提高影响力？ 答：影响和改变他人心理和行为的能力就是影响力。影 响力包含的元素包括人际关系、被信任程度、专业知识 与技能、社会压力、说服力等。提高影响力的关键技能：（1）广泛建立良好的人际关系。（2 ）增加专业知识与技能。（3 ）注意沟通的方法和技巧（4 ）寻求共同的兴趣、利益和好处（5）表达的思想、见解和观点要合乎逻辑（6 ）正确的提问并注意倾听7、什么是优质信息？获得优质信

20、息需要考虑哪些方面 的问题？答：1、优质信息包含了几个要素：（1）正确的内容：信息符合需求者的意图、信息准确实 际并且经过检验；（2 ）正确的形式：繁简适度、格式恰当（3）正确的时间：及时提供信息（4）正确的人员：人员比较专业（5）适度的费用：获取信息的费用与需求相适应。2、获得优质信息需要考虑的问题有：（1 ）明确收集信息的目的。（2）确定需要的信息。（3 ）信息以何种形式提供。（4）提供给谁。（5）信息的时间期限。（6 ）提供信息的费用额度。8、了解客户需求通常有哪些途径和具体方式？ 答：获取客户需求的途径有：（1）从外部获取：从外部环境的变化中发掘信息， 或者 从客户中直接获取。（2）从

21、内部获取：管理者掌握的相关信息，组织 内部营销类部门有影响力的员工所掌握的信息， 组织内部营销类部门普通员工所掌握的信息，组 织内非营销类部门所掌握的信息。 组织与客户联系的具体方式有：（1）面谈（2）客户抽样调查（3）问卷调查（4）征求意见和投诉9 、组织发展的推动因素有哪些？ 答：所所有组织的经营目的都是为了服务客户，为了向 客户提供满足其需要的服务和产品，从而为自己带来利 益。组织对奋斗目标的不断追求推动了组织的发展，成 为组织发展的推动因素。组织的奋斗目标一般包括：（1）提高客户满意度。（2）增加组织的收益。（3）降低营业成本。10、简述组织文化的重要性。答：组织文化的重要性表现在影响

22、到在组织中的员工以 及以组织文化为重要基础的战略的实施。（1）组织文化对员工的影响。组织文化能够影响营业 员意义个人在组织中的工作能力，影响员工为组织做贡 献的意愿等。组织文化影响人对组织的总体满意程度。 组织的每位员工都应该去适应该组织的文化。（2 ）组织文化对战略的影响。新战略和新计划的实 施要求组织文化的变化。因为如果文化不改变，所习惯 的工作方式不改变，新战略和新计划的实施就会遇到障 碍，特别是新战略与新计划与以前相比改变很大时。11、如何解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼 此的观点"的问题？答：解决“团队成员不互相尊重，或不互相尊重彼此的观点”的方法有：1、 深入了解

23、团队中的每个成员的感受和想法，承认哪个 成员对团队发展所作出的贡献，树立良好榜样。2、通过社交活动，加强成员之间的了解。3、 表明自己相信所有的成员都可以实现自身的价值，并 欣赏他们做出的贡献。4、指出人与人观点的可能不同，虽然不赞同别人的观点 也要尊重别人。12、成员之间出现观点分歧和误解时应该如何解决？ 答：（1 ）营造公开、信任的氛围；（2 ）让冲突双方公开自己的见解；（3 ）公开冲突，鼓励人们充分表达他们的观点；（4 ）鼓励成员为别人着想；（5）对事不对人，面对问题不受个人感情影响；（6）发生冲突时候，坚持解决问题。13、团队领导在支持员工发展方面所扮演的角色是怎样 的？答：1、要让团

24、队成员明白他们所做的事情、所想 的事情、做事的方式都具有实际价值，让成员感受 到个人绩效对于团队的重要性。2、 帮助团队成员发展自己的技能和知识，同时促进企业 的目标和团队目标的实现。3、经常与团队成员沟通，参与他们。4、鼓励成员。团队领导所扮演的角色多种多样：导师、教练、培训者、 鼓励者。14、员工发展周期包括哪几个步骤？答：明确发展需求1、同意发展目标2、选择发展方法3、计划学习和支持4、实施和支持学习5、检查目标6、评估学习和方法的有效性15、团队中一般都包括哪些角色？哪些方法可用来平衡 团队中的角色？答：团队中至少需要两种角色：执行任务的人员、维护 人员教材19页有关于团队角色的一个表

25、格 （表20-1）， 上面包括有谋士、推动者、挑战者、关心细节者、 实施人员、资源调查员、协调人员、领导等，一 个团队可能包括其中的几个角色，也可能具备所 有的角色。平衡团队角色的方法：1、招聘2、工作分配3、委派4、开发5、灵活米用不同角色16、什么是SMART目标？它具有哪些特征?答：一个好的目标应是明确的、可衡量的、可达到的、实际的、有时间规定的，即 SMAR目标。SMART目标所具有的特征：1、明确的一必须实现具体内容；2、可衡量的一有衡量的依据和标准；3、可达到的一必须征得实际操作者的同意；4、可实现的一不超出约束条件；5、有时间规定的一有明确限期。17、进行有效评估需要注意哪些方面

26、？ 答：要想进行有效的评估要注意：1、设定合理的评估目标。2、管理部门通过计划进行控制时， 要注 意控制和授权之间的平衡。3、管理者需要以身作则贯彻计划的执 行。4、在评估过程中，管理者需要分析本质原因，确定目的 和最佳方法。18、建设性反馈具有哪些特点？答：用好消息开始1、关注行为，不针对个人2、在事情发生后立即或稍后作出反馈3、内容明确4、认可努力拧做相关的赞扬5、公平6、了解其他人的观点7、如果有事情要改进，应按行动计划8、用鼓励和积极的评论结束19、如何选择领导方式? 答：领导者应该在不同的情景下使用不同的领导方式。 选择领导方式时应考虑三个主要方面：自身、下属以及 任务和环境。1、身

27、。领导个人的个性、背景、知识和经验将 影响所选择的领导方式。领导的方式：指令型参与型领导者：命令说服 协商参与_授权2、下属。组织里的每个成员都有着不同的工作能力、 工作动机和个性以及工作意愿，这将影响到选择什么样 的领导方式。指令多指令少不完全胜任高支持低支持工工作非常愿意3、任务和环境。具体的情景中的许多因素都会影响领 导的方式，其中任务的性质和时间表尤其重要。这是影响领导方式的最重要方面。组织面临新任务就较 适合指令多的方式；常规任务就更适合指令少的方式。 当任务的时间紧迫时，指令多的方式就比指令少的方式 更有效。另外，影响领导方式的方面还包括：1、组织文化2、时间20、对工作本身来说，

28、哪些因素可以影响激励水平？ 答：工作中影响激励水平的因素有：1、对工作的兴趣2、工作的多样性3、获得他人认可4、完成工作的方法5 、工作的重要性6 、工作中的改进五、案例分析题案例一：小张在大学期间所学的专业是计算机，2004年7月大学毕业后在广州工作，由于他觉得自己所学的专业就是计 算机，工作没有什么好考虑的。他就先在一家公司研发 部任软件工程师，可是不久他就被派到管理部做MIS,现在是总助。毕业后短短两年里他经过了几次职位的调 动，然而他发现自己现在对哪一行都不是十分精通，面 对这种情况，他真不知道该如何选择自己的职业道路， 才能不使自己和所有的亲人失望！ 请根据上述情况，回答下列问题：1

29、、从小张的例子来看，做好职业生涯规划应该分析很多 方面的情况，下面（其他答案都正确）情况是应该分析 的。2、小张在选择自己的职业前首先应该 （社会发展需要 什么样的人才）。3、小张面对这种情况，他可以通过改变各种不同的条件 来进行改善他目前的情况，下面（其他答案都正确）方 法可以帮助他。4、小张要想在自我发展道路上有一个明确的方向，他就必须首先（了解自己、具有自我认知的能力）。5、企业的角度看，在招聘小张进入公司时，管理者没有 （指导做好员工的职业生涯规划，明确他们的职业发展道路）。案例二：下面是某公司员工小张的 SWOT分析图表，阅读完下面的 分析，回答下面的问题。小张的SWO分析图表强项弱

30、项与团队保持密切联系 能够应付压力 善于承担责任 积极参与团队的发展倾向于承担过多工作-无法说不对不能迅速提出新想法 的人缺乏耐心 希望昨日事昨日毕机会威胁公司在培训上投入巨资 并让我们自己决定应该 学什么公司热衷于增强内部人 员的能力他的职能经理希望委派 给他她的部分工作，并 提高他的责任水平为团队寻找愿意承担债 务和非连接工作的志愿 者从事不稳定行业（存在许 多关闭和冗余企业） 和我同级的其他人同样 是雄心万丈，非常希望能 利用晋级机会 如果他的职能经理离职， 她的继任者可能对于帮 助他取得进步不感兴趣请根据上述情况，回答下列问题1、上图中看出，（经理经常在小张太别忙的时候交给他一些额外的

31、工作）事是小张经常做的事。2、通过SWO分析，人们提出了很多处理事情的 策略，那么SW策略是指（增强自己的强项，减弱 自己的弱项）。3、于小张遇到的威胁，他可以通过（以上方法都 可以）途径减少威胁的程度。4、对于SWO分析方法，下面说法正确的是（它 既能用于个人分析，也能用于组织和团队的分 析）。5、为了减少工作量，小王可以通过（给他人分配 一些任务或授权）进行缓解。案例三：某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次 会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门 领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人 员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议 上要讨论的问题提前发送

32、给他们，让他们准备自己如何 在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会 议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了， 但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，团队成员小王才到会场，会议进行一半的时候，有 的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现 在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉 回会议的主题上来，张经理趁机让员工小李对目前销售 情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人， 他滔滔不绝地讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有 的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声 说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法， 两人的看法不同，争论

33、变成了争吵。在这种情况下，张 经理该怎么办呢？1 .（会议目的）是会议筹备应该考虑的。2. 该会议进行过程中出现了（独霸会场）问题。3. 会议主持人应该起到（指导）会议的作用。4 .对于会议进行一半的时候， 会议中有人提出了自己感 兴趣的话题，使会议主题偏离，针对这种情况，可以妥 善解决的方法有（提醒与会者的议题是什么）。5. （每一项议程都安排了适当的时间）做法可以 帮助张经理把这次会议开得更好。案例四：我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客 户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道 一一 我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我。每 次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说

34、的办了！”其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目， 可是他却非常认真，每次都要从头重来，不厌其烦地一 次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看样、免 费修改以及尽量把交货日期提前。跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍 门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我的反应不如他快。 问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随 他的节奏和控制。无论我是否同意，按以前的风格总是 立即做出反应，这样讨论的步调就完全由他支配，我没 有了主动权，只能接受他的控制。当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反 应。即使他提出的问题比较刁钻，我也不会立即回绝， 而是采取一定的技巧拖延或者

35、转移，甚至在不置可否的 情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕 所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的 方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改 变他的提议。结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够 起主导作用。我们之间的合作更加融洽，许多事情也不 得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这 样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。 他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说， 真是太有用了！1. “我”与那个客户在交往的过程中，采用了（暗渡陈 沧）的手段，使自己的处境获得了主动。2 .假设你碰到同以上案例中相似的客户， 你采用了案例 中

36、“我”的方法，那么在实际的操作过程中，（查找相关 的数据，然后才能答复）是不可取的方式。3 .“我”采用的方法，一般不会带来的好处有（能够非 常及时地处理事情）。4 .小张是一个比较容易冲动的人，为了获得谈判的成功， 建议他在同客户交谈重要的事情时，应该经常利用（不 立即回应）的方法，以进一步周全地考虑问题。5 .“我”采取了（以退为进）的策略，使得谈判结果哟 利于自己。案例五：资料1:几个月之前，李明曾参加过一次培训，学习如 何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢那个 课程，但却觉得对他的工作没有用处。就在上个月，李明作为陪审团主席参加一个很棘手的案 件审理工作，在审理过程中，证人的证

37、词互相矛盾，陪 审团成员的意见很不统一。李明的职责之一是主持陪审团的讨论。在陪审团的房间 中，他过去参加的培训课程突然出现在脑海里。结果， 在陪审团讨论的两天中，他几乎用遍了那次培训中学到 的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法， 他认为这个课程对他来说简直是太重要了。资料2 :某公司小王两年前曾参加过一次培训。他觉得 那次培训没有给他任何效果，所以很久以来，他不参加 任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且他认为他 自己每天都很忙，根本无暇关注这些。面对新的技术的 出现，他认为他根本就用不着，等以后再说。随着时间 的流逝，小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇 地发现一些新员工的

38、工作能力与他的工作能力差不多， 甚至超过了他。这让他很不解，这是为什么呢？1 .资料1中的情况说明（只有将学到的知识运用到工作 中，学习才具有意义）。2 .在资料2中造成小王现在这种状况的根本原因是 （他 认为培训对他来说没有任何效果）。3 .小王两年前参加的一次培训并没有很好的效果，导致他认为培训都是骗人的结构。这种情况属于个人学习和 发展的障碍，通常被称为（不良的学习经历）。4 .该组织投入资金使员工进行培训和学习，它的最终目的是（提咼员工的个人能力）。5 .对于个人来说，员工可以通过（SMAR原则）方法分 析自己发展和学习的方向和内容。案例六：情形1.某企业销售团队人员小张提出了一个建议

39、，为了加强人 员之间的信任和团结，他认为销售部人员应该定期的举 行一次聚会，这个聚会的地点应该在公司。团队领导李 总认为这是一个好的建议，但是对于聚会的地点和时间， 他觉得应该讨论一下。李总准备下午下班前半小时集中 进行讨论。讨论会上大家非常积极。李总首先说，他认为聚会是应 该的，但是时间要视大家的时间而定，地点不应该在公 司，因为大家工作了一周，应该找一个较轻松的地方聚 会，这样更有助于大家的沟通和交流，并对小张的主意 表示赞扬，同时鼓励大家提出更好的观点。在李总的鼓 励下，各团队成员纷纷提出许多有益的建议，虽然小张 的建议没有被全盘接受，但是他提建议的做法得到鼓励， 所以他自己也非常高兴。

40、情形2.在沃尔玛，每一个经理人都用上了镌有“我们信任我们 的员工”字样的钮扣。在该公司，员工包括最基层的店 员都被称为合伙人，同事之间因信任而进入志同道合的 合作境界。最好的主意来自这些合伙人。而把每个创意 推向成功的，也是这些受到信任的合伙人。这正是沃尔 玛从一家小公司一举发展成为美国最大的零售连锁集团 的秘诀之一。在软件大国爱尔兰，各软件公司都变控制 管理为信任管理，公司对员工更多地提供价值观的满足 而非单纯的薪酬满足。6 .一个团队是否存在信任，通常有一些标志，情形1中存在相互信任的标志有（坦诚的交流）。7. 在沃尔玛，最好的创意都是来自最基层的店员，这是 因为对团队成员的信任（可以得到

41、真正的意见和建议） 。8 .情形1中的团队领导李总认为聚会的地点应该重新考 虑，他的这种做法说明（他能够站住团队成员的角度看 问题）。9. 要搞好现代企业（必须注重人力资源的合理开发，要 把信任作为企业最好的投资）。10. 对于清形1中的情况，说法正确的是（团队成员以 领导为榜样，互相尊重，重视彼此的观点，有利于建立 一个信任的氛围）。案例七：张东升是平山矿业公司露天矿机修车间的一位维修钳 工，正式技工学校毕业，今年38岁，年富力强。他干劲 大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名学徒工做徒 弟，同事和上级都挺喜欢他，车间主任李明更视他为骨 干，常让他代表自己去矿上或公司开干部会，大家都说 李主

42、任的接班人非他莫属。今天是周一，他正赶上白班，忽然听说李主任心脏病犯 了，已经住进职工医院。李主任德高望重，深受大家敬 爱，就是身体不行。这回住院，人人都盼望他早日康复， 以为又象往常那样，过几天就出院上班。不料傍晚传来 噩耗，李主任病重，经抢救无效，已病逝在医院中。大 家都很悲痛，纷纷去向李师母表示悼念和慰问。次日一早，分管人事的周副矿长来电话，要张东升暂时 代理车间主任，行使权力，不使工作受损，还特别关注 正在抢修的一台装载机，问何时能修好，这可是矿上等 着要用的急活。张东升答应周四中午前一定修好交用。 星期三上午，周副矿长把张东升召去，正式通知他公司 已任命他继任车间主任，并表示了祝贺和期望。然后张 东升就匆匆赶回车间，参加突击抢修那台装载机去了。