客户关系管理资源试卷1

1、精选文档期末测试题（A）一、 不定项选择题（本大题共 20 小题，每小题 2 分，共 40 分）1.客户关系管理的核心思想是( )，这也是企业保持长久进步的重要举措。A.以客户为中心 B.以企业为中心C.以销售为中心 D.以技术为中心2.客户关系管理的含义可归纳为( )三个层面。A.需求层 B.技术层 C.体制层 D.理念层3.客户资产的特点是( )。A.客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产B.客户资产象有形资产一样能用价值衡量，并且能为企业带来利润C.客户资产具有极强的外生性D.客户资产具有较强饿投资性4.客户关系管理系统主要是对( )、( )和( )三部分业务流程的信息化。A.利润 B

2、.营销 C.销售 D.客户5. ( )是企业进展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源。A.竞争对手 B.潜在客户 C.新客户 D.老客户6.依据帕累托原则，一个企业( ) %的利润是由( )最有价值的客户制造的，其余客户为微利、无利，甚至是负利润的。A.20,80 B.30,70 C.80,20 D.70,307.营销人员依靠他人，特殊是依靠现有客户，推举和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做( )，此方法在西方被认为是最有效的的查找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。A.中心开发法 B.连锁开发法 C.个人观看法 D.猎犬法8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，供应免费的上

3、门安装服务。当安装完毕，海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。这种客户关系类型被称为( )A.基本型 B.伙伴型 C.负责型 D.主动型9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c，是指( )A.共性化 B.亲切 C.便利 D.马上反映10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。A.check B.care C.convenient D.do11.客户流失的缘由中，哪个是不行控因素A.客户业务转变 B.企业人员流淌C.企业形象不良 D.客户搬迁或死亡12.对于任何行业、经营者来说, ( )是建立长期合作的前期，它是

4、企业服务于客户的最基本动力。A.实施全面质量管理，做好质量营销 B.树立“客户至上”的服务意识C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本 D. 强化与客户的沟通13.麦当劳的创办人雷克罗克（Ray Kroc）曾用简洁的几个字来注释麦当劳的经营理念：“品质、服务、洁净、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能布满活力，真正地为客户服务。这体现了客户满足度的提高途径中的哪一项？（ ）A.树立企业良好的市场形象 B.供应客户满足的服务C.塑造“以客为尊”的经营理念 D.开发令客户满足的产品14.潜在忠诚是指虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常状况下，潜在忠诚的客户是( )依靠程度、( )重

5、复购买的客户。A.低，低 B.高，高C.低，高 D.高，低15.企业供应特色服务、完善售后服务体系、建立快速的客户信息传递系统。这体现了企业依靠( )的方法来提高顾客忠诚度。A. 培育以客户忠诚为导向的员工 B. 不断改进产品质量，优化产品设计C. 塑造良好的企业形象，树立品牌 D.不断完善服务体系16.在客户关系管理里，( )不是客户的忠诚的表现。A.对企业的品牌产生情感和依靠 B.重复购买C.即便遇到产品不满足，也不投诉 D.有向身边的伴侣推举企业的产品 17.运营型CRM系统中最核心的模块是( )。A.销售套件 B.营销套件 C.服务套件 D.电子商务套件18. CRM系统实施的关键是(

6、 )。A.业务驱动CRM系统实施 B.高层领导对CRM项目的支持C. 项目小组管理 D.组织中人员对CRM项目的支持19.在客户关系管理理念里，客户的价值的猜测通常是接受哪个方式进行？( )A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 20.客户关系管理的终极目标是( )的最大化。A.客户资源 B.客户资产C.客户终身价值 D.客户关系 二、名词解释（本大题共 3 小题，每小题 5 分，共 15 分）21.客户关系管理：22.在客户关系管理中客户的概念：23.客户忠诚三、主观题 （本大题共4小题，每小题8分，共32分）24.客户关系管理的目的。25.如何理解客户的概念，需要把客户、消费者和用户三个概念。26.简述威根德的客户层次模型。27.简述客户关系生命周期的成长期及其特征。四、案例分析 （本大题共1小题，13分）28.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其共性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有共性档案，人人可享受到心满足足的共性服务。五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”，下榻客房，有专为他个人预备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王