售楼部客户来访接待流程

1、来访客户接待流程 步骤一：客户进门基本动作Ø         礼貌问候：“您好！请问是看房吗？”Ø         客户确认：是否来过，是否跟业务员联系过约好的，避免产生接待冲突，同时帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。Ø         认知途径：您是怎么知道咱们这卖房子的，是看了今天的报纸吗

2、？通过随口招呼，掌握客户情况，搜集有效宣传方式。注意事项Ø         第一接待除接待客户，不得擅离岗位Ø         第一接待在岗期间不参与其他与接待无关的日常工作Ø         个人的销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。销售工具包括：资料夹、计算器、笔、名片、置业单、宣传单。&#

3、216;         未有客户时，也应该注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。Ø         客户进门，销售人员应立即上前，热情接待。Ø         询问客户是否第一次看房，如以前来过，或者是虽然是第一次来却是别的业务员电话约过来的，便由第一接待或约客户者进行接待；反之，则继续接待。&

4、#216;         业务员接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。Ø        若不是真正的客户，也应该作简洁而又热情的招待。Ø        不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞Ø        &#

5、160;您好，欢迎光临！我是名仕苑的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）是提前和业务员约好的吗？（没有）那由我给您介绍一下项目的整体情况！您请这边走（走的过程当中可以了解认知途径），这是我们项目的沙盘，整体规划、楼体颜色、结构与实体是一模一样的。（指名仕苑的整体规划模型）步骤二：项目介绍基本动作一般的介绍次序为:Ø         位置交通周边环境及配套项目的整规划户型讲解户型定位（加深居住感受的联想）注意事项Ø   

6、;      做全面介绍时强调项目的整体优势点，并提炼对方认可的亮点及时信息反馈与整合,以便后期进行置业商讨时有重点的进行塑造。Ø         了解客户的个人资讯。如:姓名、单位、需求、购买实力、购房用途、性格特点、喜好等，找到客户的弱势，即客户对咱们这个项目的兴奋点在哪？Ø         通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速

7、制定应对策略。然后根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重居住环境、楼房的品质、风水等的说明）Ø         将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。Ø         当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。Ø         初步与客户建立朋友关

8、系。步骤三：带看现场和样板间基本动作Ø         结合现场现状和周边特征，边走边介绍。Ø         结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。注意事项Ø         带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。Ø    &

9、#160;    嘱咐客户带好安全帽以及其他随身所带物品。Ø         详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。步骤四：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本内容Ø         倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。Ø       

10、60; 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。Ø         根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。Ø         针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。Ø         填写置业单。Ø  

11、60;      在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。Ø         适时制造现场气氛，强化购买欲望。（避免现场冷清，也可适当设一些来电、来访托。来电案例：A客户还没选好户型：“您好，李姐呀真是不能再便宜了，你下午过来交钱是吗，那我提前给你把合同准备一下。”B客户选好户型：“您好，李姐啊，您定哪一套啊？3-201？明天下午来是吗，好的我通知一下财务。”）注意事项Ø   

12、60;     入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。Ø         了解客户的真正需求。Ø         注意与现场同事的交流与配合，让同事知道客户在看哪一户。（与同事配合借同事刺激制造紧张感。“小李你们选的那一套我的客户说明天来交钱呢，要不你帮客户选个别的楼层。”“小李我的客户下午来定201你划一下销控吧别卖重了”）

13、16;         注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。Ø         现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。Ø         对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。Ø         不是职权的范围

14、内的承诺应上报。步骤五：暂未成交基本动作Ø         销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。Ø         将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。Ø 

15、        要求客户进行登记（来访客户公共登记表），告知我们将对登记客户给予更详细的工程告知及购买优惠。Ø         再次告诉客户联系电话，承诺为其作义务购房咨询。Ø         对有意向的客户再次约定看房时间。注意事项Ø      &

16、#160;  暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。Ø         嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门步骤六：登记客户资料基本动作Ø         无论成交与否，每接待一位客户后，立刻按要求填写来访客户公共登记表和个人的来访客户登记本。Ø        

17、 个人来访客户登记本的填写重点：A来访日期B姓名、联系方式C客户特征D需求E购买实力F及时分析成交或未成交的真正原因，并记录在案，及时进行答客问和说辞的更新。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。G意向评估（a很有希望b有希望c一般d希望渺茫，四个等级，方便日有重点的追踪）H后期的追踪和来访记录。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，并记录在案。I终止符号（成交死掉×表示）Ø         回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结注意事项&

18、#216;         淡化登记和实际购买之间的联系，提高客户接受度Ø         销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来Ø         客户资料应认真填写，越详尽越好。Ø         

19、;客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。Ø         客户等级应视具体情况进行阶段性调整。Ø         每天或每周，应有销售经理、主管定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。Ø         整理客户问题并提出相关建议步骤七：客户追踪基本动作Ø

20、60;        根据客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。Ø         对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。Ø         将每次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。Ø     

21、    邀约客户到现场参与销售活动，无论最后成功与否都要婉转要求客户帮忙推荐新客户。注意事项Ø         追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。Ø         追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜，必免引起客户反感。具体情况要根据个人掌握的客户情况进行分析，决对不可死搬硬套。Ø  &

22、#160;      注意追踪方式的变化：如可以打电话，发短信，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。Ø         对反映问题应及时予以解释与反馈步骤八：成交收定基本动作Ø         客户决定购买并下定金，及时告诉现场管理人员，进一步核实销控。Ø      

23、   恭喜客户选择我们的房屋。Ø         视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。Ø         详尽解释订单填写的各项条款和内容。Ø         收取定金，签订房屋认购书。Ø    &#

24、160;    填写完定单，根据要求带客户交款。Ø         将定单中的定户联交于客户，并告诉他于正式签约时带来收回。Ø         确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件。Ø         再次恭喜客户，并送客至大门外或电梯

25、间。注意事项Ø         与现场经理和其他销售人员密切配合，制定并维持现场气氛。Ø         当客户对某单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。Ø         折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。Ø  

26、60;      定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。步骤九：签订合同基本动作Ø         验对身份证原件，审核其购房资格。Ø         签合同时应交清的款项有：地上房款、储藏室房款、车库款、暖气集资费（代收代缴）、天然气集资费（代收代缴）、合同备案费（交于房管局）Ø  &#

27、160;      出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。Ø         签订商品房买卖合同并收身份证复印件1份。同时填写鹿泉市私有房屋预告登记申请书1份，房管局备案用。Ø         在房管局登记备案后，合同的一份应交给客户，届时原认购书收回。注意事项Ø    &#

28、160;    示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。Ø         合同填写注意事项：1填写要仔细，必免修改，遇到的款项可先在纸上列出来再抄写。2字迹工整，大小与铅字相当，选择的大小也要相当，力求整体的美观。3第三条中房号是9层以下的房号前面不加0，如201。4房款大写要顶格，元后面加整，标准格式为：￥121542（大写：壹拾贰万壹仟伍佰肆拾贰元整）5第六条付款方式的填写要求：A一次付清，买受人交定金￥10000，余款

29、￥120000一次付清（定金+余款=商品房价款，即第四条中1的总金额）。B银行按揭，买受人交定金￥10000，房屋首付款￥30000，银行按揭￥100000（定金+首付款+银行按揭款=商品房价款，即第四条中1的总金额）Ø         办理贷款的客户，告之必须于3日内提供办理银行按揭所需的全部手续，否则按合同中附件三中的违约办法处理。Ø         事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。Ø         签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。Ø         签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。Ø