2022年新开业五星级酒店考察报告

1、高品质文档2022年新开业五星级酒店考察报告 11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观看，得出了一些很有参考价值的考察发觉。 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发觉该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到

2、20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估量有70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要缘由表现在如下四个方面： （1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体方案（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球绽开销售宣扬活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。 （2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今日工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够精确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有方案对目标市场做相应的调整考虑

3、。 （3）宣扬推广不够，在媒体上宣扬的次数太少。 （4）销售人员受到各种干扰的状况较多，心情不高。详细表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出打算的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于详细的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。 2、餐饮服务存在致命弱点 （1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。 （2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅

4、颜色、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。 3、服务质量不够稳定 （1）服务的全都性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的准时性不够。 （2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的缘由主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于详细的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的特地培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务阅历不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。 另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没

5、有起到督导作用，也没有考核系统。 5、客房硬件存在严峻的隔音问题。 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。 6、人员素养存在缺陷 酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深化了解本市的酒店市场，因此在决策时不行避开地消失一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在肯定时期内制约了酒店的协调进展。 7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的详细业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工心情和销售策略。这直接影响了多个部门的力量的发挥。 二

6、、酒店的优势 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、光明、干净、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。 2、总体感觉服务员面对客人时主动、热忱、友善 尤其是前台，对客人热忱、微笑、主动。给客人有一种亲切感、平安感。 3、保安系统管理有力度，让客人感到平安。 如电梯间里由钥匙卡掌握客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的状况监视特别重视，发觉问题或

7、可疑状况立刻打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要关心吗？” 4、共性化服务做得比较好。 如前台能将客人姓氏自动传到总机、来宾服务热线电话的电脑掌握系统中，当客人打电话到总机或来宾服务热线时，对方立刻以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被敬重而特别舒适。美中不足的是客人信息没有准时传递给餐厅、大堂副理等处。 5、店内信息反馈很快。 我们进入客房后发觉钥匙卡取电的操作不当，导致房间没

8、有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和来宾服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也特别重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐沟通，提出一些菜品问题，王小姐马上用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见具体记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。 6、大堂副理应对特别得体。 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：刚要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今

9、晚假如再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“假如您便利的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，假如不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答 另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。 三、考察总体评价 酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、光明、名贵、气派，服务质量尚可，服务热忱、亲切、平安，关注共性化服务和客人反馈信息。 总的来说，酒店短期内无法对本市s大饭