多措并举,切实提升柜面服务水平

1、多措并举，切实提升柜面服务水平会计结算部近年来，伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高，银行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段，而是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之 地，提高柜面服务水平至关重要，优质服务将是一个永恒的话题。笔 者根据自身和身边同事的工作经验，从以下几个方面浅谈切实提升服 务水平的想法。一、转变柜员服务意识，创新服务理念柜台是我行接触客户最为频繁的地方，是我行业务经营的最前沿，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来， 柜员作为柜面服务的 主力军，其一言一行是我行服务水平的直接体现。 随着客户需求的不 断提升，优质服务已经不再仅仅是

2、简单的问候语、 微笑服务等基本礼 仪，而是向着满足客户需求发展。因此，柜员要及时转变服务意识， 创新服务理念，变被动服务为主动服务，一切以客户服务为中心，想 客户所想，急客户所急。客户想要的，柜员要知道；客户期望的，柜 员要想到；客户没有想到的，柜员心中要有底。总之，要做到善于了 解客户，揣摩客户的心理，发挥自己的想象力和创造力，用心为每一 个客户提供优质的金融服务。二、加强柜员理论学习，提升业务技能优质的金融服务需要丰富的金融知识和精湛的业务技能提供支撑。柜员应该要加强我行各类业务知识、 操作规程、规章制度的学习， 积极参加各类业务知识培训，深入了解并熟练掌握我行的各类业务的 操作流程及相关

3、知识，不断丰富自己的专业内涵，以便为客户提供服 务时达到事半功倍的效果；同时，柜员要强化自身业务技能的训练， 不仅要会，而且要精，为高标准服务提供技能保证。一方面柜员应经 常进行点钞、翻打传票、汉字输入等基本功训练；另一方面要熟练操 作好每一笔业务，不断提升服务速度，促进工作效率不断提高。三、优化大堂经理配置，充分发挥大堂经理作用目前，我行虽然在各个网点都配置了引导员， 但是由于受引导员 职责及权限的限制，引导员的作用并未完全发挥，仅仅限于引导的作 用。随着客户需求的不断增长和当前金融竞争的激烈化， 笔者认为大 堂经理的准入门槛应该要提高，要选拔目前我行理论业务水平高、 业 务技能娴熟、沟通能

4、力强的优秀员工，充实到大堂经理岗位中。大堂 经理在营业网点内采取以流动服务为主、 定点服务为辅的形式，零距 离、主动地引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营 销宣传工作。从而建立和维护客户的良好关系， 充分发挥大堂经理的 作用，更好地了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满 足重点客户需求、处理客户不满以及为引导客户办理离柜业务等。四、优化柜面业务流程，提升业务办理速度目前，我行在业务流程的设计理念、执行方面存在很大的改进空 间，如网点未真正体现以客户为中心的原则， 业务的前后台处理环节 区分不清晰，缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等。 纵观目 前各大商业银行，几乎都

5、已实现了前后台分离作业， 我行也应根据目 前的现状，审时度势，以客户为中心、以关心客户的需求和满意度为 目标，以作业流程为主线，整合资源，建立风险控制机制，理顺内部 管理模式，实现作业流程优化再造，将授权类、可事后复核类、批量 类业务集中到后台处理，缓解前台服务压力，从而集中精力全力做好 柜面服务。五、整合各类申请书，加大科技应用当前，我行各类申请书过于简单、功能过于单一的现状经过一定 的整合，已经有了一定的成效，但是仍然存在一定的弊端，应进一步 整合各类申请书，如果条件允许的话，应该要引入电子填单机，通过 自助填单的形式，将各类手工业务凭证改为计算机自动读取、 刷卡导 入信息等形式；同时，可以将自助填单系统与叫号系统相结合，根据 客户在自助填单机上所填写的内容，自动判别其业务种类，从而引导 到相应的柜台办理，避免客户走错窗口无法办理业务的情况。第二， 我行应加大引进自助发卡机的力度，实现客户不需要到柜面即可自动 办理银行卡，如果条件成熟，可以在各大社区设立社区银行，布放自 助发卡机，实现客户在家门口就能申领我行银行卡， 进一步提升我行 的市场占有率。第三，开发自助回单机