政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

1、政务服务中心窗口工作人员行为规范一、考勤规范（一）考勤制度1中心上午全年实行8：30至12：00作息制度，下午实行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他时间为送件、审签时间。 2上下班实行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。3不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。4考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及所在窗口考核。（二）请假制度1离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。2离开岗位半天以上（含半

2、天）一天以内的，应当事前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。3离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。4窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告中心办公室备案。5有下列情形之一者，按旷工处理：1）未履行请假手续不上班的；2）请假未获批准不上班的；3）无正当理由超假不归的；4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。二、仪容仪表（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。 （二）上岗必须着中心统一制作的工作服。

3、每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。三、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，

4、“请您再说一遍”等文明用语。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是

5、我们应该做的” 等文明用语。四、桌面规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。五、禁止性规范（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用W

6、indows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。（六）禁止在服务大厅内吸烟。（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。（八）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。六、审批行为规范（一）首问负责回答服务对

7、象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。（二）受理责任受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。（三）一次性告知按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）限时办结进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。（五）监督投诉监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工