物业客服手册--前台日常工作流程

1、物业客服手册-前台日常工作流程 物业客服手册-前台日常工作流程 目的 规范工作流程，提高工作效率。 适用范围 适应于*的前台接待工作。 职责 前台值班人员严格按本流程进行工作。 客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。 内容 序号项目内容 1物品放行条把大件、珍贵物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤： a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必需经过业主同意。 b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品照实填写，并让业主在"办证人"

2、;栏签字确认。 c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。 2装修人员出入证全部在小区修理及装修的人员如在一天以上的，都必需办理出入证。办理出入证步骤： a.查看办证人员出示经批准的装修申请表、装修许可证。 b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。 c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。 d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。 e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证

3、人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。 f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。 g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。 3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下： a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。 b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。 c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。 d.依据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。 e.把延期后的日期重新登记在办证登

4、记本上。 f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必需重办。 4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必需到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下： a.确认必需是业主或装修负责人才能办理。 b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。 c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。 5办理动火许可证业户需要用电焊，必需办理动火许可证，办理程序如下： a.确认业主或装修负责人方可办理。 b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。 c.指导业主或装修负责人

5、正确填写动火申请表。 d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。 e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。 6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。 b.指导业户正确填写开户申请表。 c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。 7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。 b.指导业户正确填写入户申请表格。 c.让业户拿申请表到财务处交初装费（代收）。 d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。 e.在网络登记本上做好相关登记。 f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与

6、网通公司。 8办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。 a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。 b.依据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。 c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；） d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。 e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。 9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。 a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户

7、联系电话。 b.询问保洁班长，确定上门服务时间。 c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。 d.开具清洁服务单。 e.在家居清洁登记本上做好相关登记。 f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。 g.完成后即日回访业户。 10预约家居修理服务接到业户报修： a.记下业户需修理的项目、时间、联系电话。 b.依据商定时间准时反馈修理人员上门修理。 c.业户要求即时修理的，准时支配人员在15分钟内赶到修理现场。 d.工程修理人员上门后依据实际状况填写修理单。 e.前台接待对修理状况进行跟踪。 f.完成后即日回访业户并记录在业户访问记录。 11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理使用楼梯/电梯申请。 a.确认必需为业主或装修负责人。 b.指导其填写使用楼梯/电梯申请。 c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。 12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理使用楼梯/电梯申请。 a.确认必需为业主或装修负责人。 b.指导其填写使用楼梯/电梯申请。 c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。 d.批示后