物业质量手册：检查、分析和改进

1、物业质量手册：检查、分析和改进 物业质量手册：检查、分析和改进 1总则 为确保zz物业的质量管理体系能够根据ISO9001：2000质量管理体系-要求标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满足信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以掌握，开展内部审核。各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发觉的不合格服务，应准时纠正和处置，并报品质管理部备案。品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。 2监视和测量 2.1顾客满足 1）

2、zz物业的顾客就是业户。为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满足程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次顾客满足度调查表，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。 2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。任何人接到业户投诉电话时，都要热忱耐心询问状况，进行登记。 3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和

3、业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。 4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写客户服务部工作单下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成状况，将状况汇总后反馈给主管领导和业户。 5）对业户的满足度和投诉处理详细按业户满足信息收集与利用程序和投诉处理程序执行。 2.2内部审核 管理者代表根据内部审核掌握程序定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000质量管理体系-要求标准实施。 1)内部审核的策划： 品质管理部负责内部审核详细组织工作，管理者代表负责审批内部审核计划。 品质管理部依据拟定审核的过程和各受控部门的现状，对审核的过程、内容和方法进行策划，以确定

4、审核的范围、频次和方法。 内审每年至少进行一次，在特别状况及需要时，管理者代表可追加内审。年度内审计划和内审实施计划需要变更时，应按原审批程序进行审批，并通知相关部门和人员。 2)内部审核的实施： 审核前，管理者代表任命审核组长，确定审核组成员。 审核组长负责组织制定内部审核计划，编写内审检查表，经管理者代表批准后发给相关部门。 审核组成员应经过内审员(或外审员)培训，取得相应的资格证书，且不能审核本职工作。 审核组应按内审实施计划进行现场审核，对收集的客观证据进行分析推断，并对存在的不合格项目，开出不合格报告。报告所列举的证据要实事求是，确保审核的客观性、公正性和精确性。 内审工作结束后，审

5、核组长负责编写内部审核不合格项报告表，发放到相关部门。 由品质管理部保存内审过程的相关记录，内审的结果应作为管理评审的依据。 3)制定并实施纠正措施及跟踪检查： 对出现不合格项的部门，其部门负责人和有关责任人，应准时纠正或制定纠正措施。 审核小组负责对纠正措施的实施状况进行跟踪检查和验证。 4)详细操作按内部审核掌握程序执行。 2.3过程的监视和测量 1）zz物业领导层每月对各部门、物业项目(管理处)安排的质量管理要素的落实状况进行一次督促检查。 2）各部门、物业项目(管理处)及下属部门对各岗位安排的质量管理要素落实状况每月进行一次督促检查。 3）在检查中发觉问题时，采取纠正或纠正措施，以确保

6、物业管理服务供应过程得到掌握，供应服务的人员具备相应的能力。假如发觉操作人员违背服务质量要求时，应准时开具不合格服务评审处置表交当事人整改。 2.4物业管理服务质量的考评 为验证物业管理服务是否满意规定要求，zz物业制定了服务质量考评程序，对各项服务规定了质量标准，并将其细化为每个规范文件中的服务质量考评表，由督导员每月进行一次考评。将每个员工的服务质量予以量化，服务质量的优劣在年终考核中占有相当比重。详细操作按服务质量考评程序执行。 3不合格服务掌握 为确保不合格服务得到有效的识别和掌握，防止不合格服务的发生，zz物业制定了不合格服务掌握程序，凡不符合"质量要求"的服务定

7、为不合格服务。在上级或职能部门进行检查和在服务质量考评时发觉不合格服务，检查员和督导员准时填写好不合格服务评审处置表，并将此表下发到相关部门，责成责任人改正。详细操作按不合格服务掌握程序执行。 4数据分析 1）对与质量管理体系运行有关的数据(信息)进行有效分析和处理，以评价质量管理体系的相宜性和有效性，达到持续改进的目的。 2）品质管理部负责收集数据分析统计信息，并对数据进行分析，必要时提出预防措施，并编写数据分析报告，交管理评审会进行评审。 3）数据分析应供应下述有关方面的信息： 依据每年由相关部门发放的业户满足度调查表，对业户反馈的满足信息调查结果进行统计分析。 依据每次管理评审前填写的不

8、合格服务质量统计表进行统计分析。 品质管理部在每次管理评审前，将外包或分包方的服务质量状况进行统计分析。 4)详细按数据统计分析程序执行。 5改进 5.1持续改进 zz物业通过以下途径持续改进质量管理体系的有效性。 1）注意对质量管理体系所涉及的相关过程的持续改进，包括重大的改进活动和日常的改进活动。 2）zz物业质量方针的实施与改进。通常采取管理评审的方式对质量方针进行评审。管理评审的内容主要包括质量方针是否与zz物业的管理服务宗旨相适应，是否与内部组织机构设置和服务要求相适应，假如不相适应，必需加以改进。 3）zz物业及各部门、物业公司（管理处）和下属部门质量目标的实现与 改进。品质管理部

9、每半年组织对质量目标实施状况进行一次统计分析，提出需要改进的内容，并加以改进。 4）当zz物业内、外部条件发生重大变化时，应对zz物业的质量方针和质量目标进行重新评审，并准时修改、制定、考核质量方针和质量目标的计算公式和计算依据。 5）经过管理评审后，提出必要的措施对质量管理体系进行改进。 6）对内部审核、外部审核发觉的不合格项应准时改进。 7）对与质量管理体系运行有关的数据进行统计分析，并供应必要的纠正和预防措施，实施改进。 8）其他。 品质管理部负责从以上各项活动中发觉质量管理体系存在的问题，提出相应的改进措施，并组织实施和验证。 5.2纠正措施 为消退已发觉的不合格原因，防止不合格的再次

10、发生，zz物业建立了纠正措施掌握程序，对如下措施的实施和验证做出了详细规定。纠正措施的确定和实施按以下步骤进行： 1）物业项目(管理处)应有效地收集和传递质量管理体系方面的信息、服务供应实现过程和业户投诉、建议方面的信息、及其它信息，为采取纠正措施供应依据，经过评审，确定不合格。 2）相关人员要通过调查与分析，确定产生不合格的主要原因，采取一定的方法，分析产生不合格的主要原因，并提出、制定、实施相应的纠正措施。 3）相关部门或相关岗位人员要专心实施纠正措施。凡本部门、公司能解决且不涉及其他部门的服务质量纠正措施，由其负责人审批后组织实施；对需要其他部门协作实施的服务质量纠正措施，报主管领导批准

11、，由主要责任部门组织实施；对涉及到质量管理体系改进的纠正措施，经品质管理部审核后，由责任部门组织实施。 4）所采取的纠正措施，由物业项目(管理处)负责组织有关责任部门，对其实施的有效性进行检查和验证，以确保纠正措施能按时、有效的完成，并将纠正措施的实施结果，填入纠正措施记录表。 5）详细操作按纠正措施掌握程序执行。 5.3预防措施 zz物业对确定预防措施的必要性、可能性以及预防措施的验证要求做出详细规定，以消退物业管理服务供应过程中潜在不合格的原因，防止不合格发生。预防措施的确定和实施按以下步骤进行： 1）各部门应收集、利用各种质量信息，以发觉、识别、确定、评审潜在不合格，并分析潜在不合格及其产生的原因，评价潜在不合格的性质及其影响程度，必要时，可应用统计技术进行分析。 2）相关部门、人员要专心查找潜在不合