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文档简介

1、物业客服中心来访接待温馨贴士 物业客服中心来访接待温馨贴士 温馨贴士： A：温馨细节贴士 1、供应茶水服务： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特殊需求的管理处可以使用特地的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人 端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提示顾客：请用茶！这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与敬重。 2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以便利顾客为前

2、提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与敬重。 3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增加，在调研过程中，发觉顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地供应自己的证件复印件。客服中心特地设立说明专用章，期望各管理处在日常工作中予以执行。 在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如复件仅供*之用字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。 B：温馨工作贴士： 1、站立时留意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的

3、感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。 2、在有接待工作时，观察顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使顾客感到不受敬重。 3、在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感到不用心听顾客说的话，并产生反感。 4、在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给顾客一种不专业、不受敬重而产生反感。 5、接待过程中，认真、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清晰，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。 6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：这事 7、不归我管、我不知道、不清晰、跟我没关系等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不敬重顾客的感觉。 C：温馨动作贴士： 1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。 2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。 3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。 5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，

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