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文档简介

1、美容机构 回访制度患者类型回访人员回访时间回访内容回访形式监管人一、咨询但未预约时间、有确切联系方式的患者二、已预约时间但未按时到诊患者三、到诊未实现消费患者四、非手术治疗患者呼叫中心每月一次，跟进半年深入了解患者需求 , 争取预约到诊， 告知患者近期的促电话/短信呼叫中心主管销活动及咨询项目；按预约时间提前一天提醒第二天的预约时间、医院地址、交通路线等；呼叫中心通知，预约当天回访，深入了解患者需求 , 询问未到诊原因、帮助重新预约电话呼叫中心主管每月一次，跟进半年到诊时间；院内回访到店咨询后第二天进行服务满意度调查，不带有销售性质，询问对咨询电话/短信行政院长 OR咨师、咨询服务、咨询方案是

2、否满意；询部主任咨询师一个月内回访两次完成客户后续咨询开发；电话/短信院内回访小组治疗师治疗后第一天询问治疗后的反应和效果；电话/短信机构回访小组机构回访小治疗后第三天跟踪回访、以本次治疗相关服务满意度调查为主；电话行政院长 OR咨组询部主任机构回访小治疗前三天（疗程患疗程提醒，确定下次治疗时间，完成预约；电话/短信行政院长 OR组者）咨询部主任五、门诊手术患者六、住院手术患者七、离院患者咨询师疗程结束后十天根据客户需求，实现二次开发；电话/短信机构回访小组住院医拆线前一天询问恢复情况，提醒拆线时间，安抚患者，进行心情电话/短信机构回访小组疏导，交待注意事项；住院医拆线后第十天询问恢复情况，安

3、抚患者，进行心情疏导，交待注意电话/短信机构回访小组事项；机构回访小术后一个月服务满意度调查为主；处理、反馈患者提出的问题、电话/短信行政院长 OR咨组意见、建议；询部主任住院医术后第六个月询问恢复情况，邀约患者来院复查；电话/短信机构回访小组住院医出院后第三天询问恢复情况，安抚患者，进行心情疏导，交待注意电话/短信机构回访小组事项；住院医出院后第十天询问恢复情况，安抚患者，进行心情疏导，交待注意电话/短信机构回访小组事项；机构回访小术后一个月服务满意度调查为主；处理、反馈患者提出的问题、电话/短信行政院长 OR咨组意见、建议；询部主任住院医术后第六个月询问恢复情况，邀约患者来院复查；电话/短信机构回访小组机构回访小每日上午 10 时根据 CRM 系统回访计划， 患者生日短信问候； 节假日短信行政院长组问候；活动通知；集团回访中根据 CRM 系统回访计划，询问患者对医院的服

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