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文档简介

1、1 统一报修撤单流程11 目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。12 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释：131 撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center 系统中作废。132 撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center 系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。14 涉及岗位及职责：141 Call Center相关人员（以下简称CC）：接听 800 电话，受理用户的撤单请求，在 C

2、C系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。142 大区接口人： CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在 CC业务系统中进行撤单及改派的操作。143 维修站协调员：对于 CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在 CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。15 撤单原则：151 CC座席只接受用户的撤单请求。152 对于 CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户 5 日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况） ，必须向大区申

3、请，由大区操作撤单。如属于软件（包括电话解决） 、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题开关问题连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。153 维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。16 流程内容：161 维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到 800 进行撤单和撤单改派 。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。162 大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在 CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。如果不可以撤单， 让维

4、修站继续进行维修。 请大区在进行撤单操作时按照如下格式填写：大区名 / 维修站编号 / 原因 / 具体情况 / 撤单人 ，例如：“华北区 /000001/ 产能错 / 维修站来电说明已超出服务产能。”原因指：区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。163 CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。164 撤单时必须填写撤单原因。17 流程图：统一报修撤单流程维修站协调员开始N 是否符合撤单条件Y电话通知大区相关渠道接口人，并将撤单所需信息以邮件方式发给大区接口人站内自行解决符合撤单原则：站端的撤单请求，包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户 5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况，需要向大区申请撤单，上述流程

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