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文档简介

1、第一节管理模式及观念一、管理模式管理模式垂直式扁平式抽屉式附图 1走动式垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵活，时效较慢。扁平式管理：相对权利分散，执行力及灵活程度较强。抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚。走动式管理：制定行为准则，发现错误及时纠正，较灵活。二、管理观念1、宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是而是让顾客满意的观念。2、保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。3、卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。5、公平竞争：管理公平、工作公平、公平发展

2、、公平竞争的观念。5、服务创新：提高服务在于创新的观念。6、服务特征的观念：1)酒店业服务的对象是“人”不是“物” （人的可变化的，是特点，也是难点）2) 服务显示出生产与消费的同时性 （服务的过程同时也是顾客消费的过程， 生产与消费没有空隙， 顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的。 ）3) 服务无法事先进行质量检验（服务任何一点都会出现漏洞，酒店服务要如何把好质量关， 还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的， 只有一个事先预防和事中控制， 才能使服务质量尽可能保持在最佳状态）4) 服务不可储存性 （销售不出去的客房就是成本， 收益管理。当天酒店平均房价出租率）5) 是顾客参与的服务

3、过程 （顾客会提出要求， 顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应， 而不是反而，顾客会相应的出现差错，我们不能， 千万不要去纠正顾客，因为这个无伤大雅，跟客人思维走）6) 酒店服务的无形性7) 服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩）8) 酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质在变化，报酬也在变化）9) 服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限，也就决定了收入， 效益是有限的， 服务的容量不可能无限制，增长是有限的，发展的思路， 集团化，连锁化对服务容量扩大。10) 服务的需求是不可预测的，根据客人的不同的情绪，不同的需求， 服务有一些它事先安排好， 都

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