贵宾室工作手册

1、T2航站楼国航贵宾室工作手册目录一、 中航旅业物业管理有限公司简介二、 T2航站楼国航贵宾室的简介三、 T2航站楼国航贵宾室的组织架构四、 T2航站楼国航贵宾室各岗位职责五、 T2航站楼国航贵宾室的工作流程六、 T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度七、 T2航站楼国航贵宾室的培训八、 T2航站楼国航贵宾室表格表单一、中航旅业物业管理有限公司简介中航旅业物业管理有限公司是中国航空集团旅业有限公司旗下的一家专业从事物业管理的全资企业。公司拥有一支由专业和复合型人才组成的管理队伍，其中90以上的管理人员具备管理别墅、公寓、写字楼、酒店、住宅的物业管理服务经验。公司将高档酒店管理理念巧妙融入到物业管理服

2、务中并逐步形成酒店式物业的管理特色。同时，为不断提升公司的整体管理水平并创造企业品牌效应，公司和世界著名的房地产专业物业服务顾问公司“戴德梁行（DTZ）”全面合作，推行高档“管家式”服务，并于2005年顺利获得了ISO9001国际质量管理体系认证证书。公司在北京地区的代表项目“北京国航大厦”连续3年获得北京建委授予的“优秀物业管理大厦”称号，得到集团相关部门领导的一致好评。 中航旅业物业管理有限公司上海分公司自2006年12成立以来，以规范化、精细化的管理及个性化、感动式服务获得了入住空乘人员及国航上海基地相关部门的认可和好评。上海分公司2007年度荣获了“中国航空集团公司2007年优质服务先

3、进集体”和“国务院国资委2007年优质服务先进服务明星单位”的称号，上海分公司力争成为中航集团主辅互动的典范单位。二、 T2航站楼国航贵宾室的简介T2航站楼国航贵宾室是中国国际航空股份有限公司上海基地为国航头等舱和公务舱等高舱位旅客及贵宾会员设置的登机前的休憩场所。贵宾室位于上海浦东国际机场T2航站楼89号、90号登机口处，可同时容纳60人左右,室内硬件设施完善，环境舒适优雅。其中还提供多项人性化服务项目如下： 贵宾室配备多功能手机快速充电器，可同时供10位宾客的手机充电。 提供投币电话机以及IP卡电话机。 配备无线上网电脑可供客人免费使用 为客人提供中英文报纸及各类杂志 提供干果类、苏打饼干

4、及当日现做的各类口味的面包和花式曲奇饼以及各种口味的方便面。 提供各种时令水果。 提供可口可乐、健怡可乐、雪碧、芬达、橙汁、椰汁、鲜牛奶、矿泉水、各种果味的软饮以及现磨咖啡等近十几种饮料及红、白葡萄酒。三、 T2航站楼国航贵宾室的组织架构 领 班（2名）服务员（3名）保洁员（4名）四、贵宾室各岗位职责1、领班岗位职责1) 自觉遵守上海分公司和国航制定的各项规章制度。2) 接受分公司管理人员的督导，并向管理人员负责。3) 做好自己管区内各类管理工作。4) 每日班前留意当值员工的提示，并负责贯彻落实。5) 认真执行交接班制度，做好交接记录，阅后签名。6) 及时掌握班内出勤情况，收托考勤卡，记好考勤

5、，对缺勤情况及时向管理员汇报，并及时调配，安排好下属人员的工作。7) 负责自己管区日常工作的布置和班组人员的调配，对班组的日常作业和定期作业全过程实施管理。8) 负责召开班务会，发现问题及时分析、研究、总结、纠正。9) 随时检查员工的在岗情况、工作质量情况，确保区内的质量标准。10) 确保班组的安全作业，防止各类事故发生。2、服务员岗位职责1) 负责向旅客介绍服务方式。2) 负责协助旅客挂放衣帽、摆放行李的工作。3) 负责酒水、餐食、饮用品的补充工作。4) 负责旅客休息时的监控工作。5) 负责旅客的叫醒服务工作。6) 负责书报刊物的摆放及整理工作。7) 负责对餐饮服务进行监控。8) 负责对休息

6、室内的保洁服务进行监控。9) 负责不正常航班VIP旅客服务工作。10) 负责完成领班及上级领导交办的其它工作、保洁员的岗位职责1) 负责贵宾室（地毯、地砖、内墙、天花板、灯饰、玻璃窗、沙发台子、吧台、出风口、金属扶手等）保洁卫生。2) 熟悉保洁楼面（区域）的情况，掌握保洁工作的必要业务知识。3) 确保保洁区域的清洁水准，工作次数不少于规定要求。4) 合理使用保洁原料，爱护各种保洁用具。5) 接收管理员和领班的指导、检查、不断改进工作。、机动保洁员的岗位职责1) 负责完成日常或突击性的工作，以定期保洁为主、兼做室内地坪深夜清洁、室内高空灯饰、天花板、排风口、空调出风口清洁保洁等一些工作。2) 熟

7、悉使用各种清洁设备，并对其做好日常维护、保养工作。3) 设法保证设备正常工作，工作过程中发现异常、及时关机，确保安全生产。4) 熟悉保洁业务各工作的业务知识，合理使用清洁原料，爱护保洁用具。5) 接受管理员的指令、检查、不断改进工作。五、 T2航站楼国航贵宾室的工作流程 （一）环境保洁员工作流程、目的：保证贵宾室保洁服务质量。、安排：浦东机场国航贵宾室每天一班2人、休息班2人。共4人负责当班日常保洁服务。（操作时间为早班5：3022：00.每月四次重点保洁，时间为每周晚上一次，航班结束后开始至第二天凌晨。）保洁服务管理分两部分，一部分是每天保洁服务，另一部分是每周一次全月四次的重点保洁（主要是

8、指日常无法清洁的）。3、操作程序：每天当班保洁服务项目）每日贵宾室地毯吸尘去灰一次。）每日卫生间清洗保洁。及时更换所有垃圾袋，以保证垃圾桶内垃圾不过半。地面地砖拖洗干净。水池用清洁剂擦洗干净。镜面用玻璃清洁剂擦拭洁亮。坐便器用洁厕剂刷洗干净，男厕小便池内摆放清香球。添加所有备用物品，保持供应充足（如洗手液、润手露、手纸、卷纸等）4、操作间保洁整理操作间及仓库，将废报纸、杂志、空饮料罐，空纸箱在固定地方堆放。各类器具及时清洁、消毒，供工作人员摆放出去。垃圾需清理在小垃圾袋内打包处理。脏杯碟、垃圾均不得过夜。以上各项贵宾室值班主任可以跟据实际情况调整。5、每月四次重点保洁项目每月一次地毯除尘、去渍

9、、清洗、消毒、护理每周一次用干净的湿毛巾对各通道门、扶手擦拭保洁。每周二次用干净少油性毛巾对不锈钢栏杆进行擦拭保洁。每月一次对墙面进行除尘、擦拭、保洁。每周一次依次对排风口、天花板、照明灯清洁。每周一次将用清洁剂对玻璃进行清洗涂刮保洁。每周将吧台、服务台进行擦拭、保洁、上光。每周一次对台子擦拭、保洁、上光。每周对卫生间重点清洗一次。每月一次对花岗石地面进行晶面处理。每周一次对开关、灯具、显示屏清灰、保洁。沙发不定期清洗。以上项目全月分四次完成。（二）对客服务员工作流程准备阶段1) 服务员按规定着装、戴证、化好妆，并按规定时间到岗后向领班签到。2) 服务员到岗后，应在商务台查看当日航班情况，对当

10、日贵宾室的使用情况要做到心中有数。3) 检查区内灯光、桌、椅等是否处与良好状态，如发现异常，要及时通报前台地服人员。4) 清点区内的服务用品并摆放整齐。5) 将所配书报刊物摆放整齐。6) 对食品品种和数量等餐饮服务项目要进行检查和督促。7) 对休息室内保洁员的卫生清洁工作要进行检查和督促。8) 一切准备工作应在到岗后30分钟内完成。实施阶段1) 当客人进入贵宾休息室，服务员应主动向客人问好，主动介绍贵宾休息室内各服务区域及服务设施情况；并再次提醒旅客多关注航显信息，掌握登机时间，以免误机。2) 对于提供的餐饮服务要不定时进行检查，如发现自助台上食饮用品未能及时补充、卫生清洁工作不及时或旅客反映

11、食品质量、航食人员服务质量等问题时应及时通知领班立即解决并详细做好记录。3) 遇旅客进入贵宾休息室时，服务员要面带微笑主动热情向旅客问好“您好”，伸手向客人示意“请进”。4) 客人入座后，服务员应主动向前询问客人需求并介绍贵宾休息室的饮料，比如：“杨总，您需要什么饮料，我们有咖啡、茶、雪碧等，小吃还有花生米等。”5) 服务员根据旅客的需求，迅速、准确（2分钟）将小吃、饮料送到旅客前。并伸手示意“您请”，随后离开，站在规定位置等候服务。6) 服务员在服务过程中，要在适当的时机为旅客提供主动式服务，添加饮料、小吃类食品。7) 服务员要掌握贵宾休息室旅客所乘航班的信息（包括航班号、航线、飞机号、停机

12、位等），随时关注其所乘航班信息，做到心中有数，遇航班不正常时服务员应及时了解航班情况，主动向旅客通报航班信息并做好解释工作。8) 旅客航班开始登机时，服务员在引导旅客登机前应提醒客人带好随身物品，然后将旅客引导至相应的登机口，站在旅客一侧，并向旅客道别“再见”。9) 当旅客离开贵宾室后，服务员要督促室内保洁员及时清理桌面、地面，将茶几摆正。10) 检查是否有旅客遗忘在贵宾室的物品，如发现及时上交给领班或当日高端值班经理。 11) 如要客进入休息室较晚（在航班显示“上客”后），登机区域服务员未到休息室，服务员在接到前台服务员的通知后应立即引导要客登机，并在要客登机后将信息及时上报高端区域控制。（

13、注：由上海基地地面服务部员工提供服务）12) 服务员如接到前台服务员找客通知,应马上持登机提示牌在室内寻找未登机客人,如找到客人应立即报前台服务员,并告知客人立即登机。13) 服务员要耐心细致地回答旅客的问讯，对旅客提出的难以解决的问题，要委婉地向旅客解释。14) 遇航班不正常时，服务员应及时了解航班情况，主动向旅客通知航班信息并做好解释工作。15) 服务员要随时整理、摆放旅客使用过的书报刊物。16) 服务员在巡视过程中，尽量避开从正在谈话的客人中间穿过。17) 对休息室内保洁员的卫生清洁工作要进行检查和督促。结束阶段1) 服务员待最后一架有要客、头等舱、公务舱、公司贵宾的航班离地并确认没有延

14、误航班等情况后，方客离岗。2) 将睡眠区内的服务用品进行清点、整理并将贵宾室、上网区内的茶几、座椅等摆放整齐。3) 检查和督促室内保洁员做好室内沙发、茶几、桌面等的清洁工作。4) 关上贵宾室内的照明开关，待确认工作全部完成后，向领班签离。（三）不正常航班服务流程1) 不正常航班信息通过航显系统告知在贵宾休息室内的旅客，遇大面积航班延误时可通过广播系统通知旅客航班信息。2) 贵宾休息室内服务员在得知航班延误的信息后，应主动向旅客做好解释以及安抚工作并协助旅客办理航班的改乘手续。3) 遇航班延误需供餐时，国内头等舱/公务舱休息室由前台服务员通知公司相关部门延误航班的VIP、头等舱、公务舱旅客订餐数

15、量，由室内服务员将客人引领至就餐区就餐；国际头等舱、公务舱休息室无需订餐。4) 如航班取消当日飞行，由前台地服务人员通知相应登机口地服来引导高舱位旅客至指定地点乘车前往宾馆。（注：由上海基地地面服务部员工提供服务）5) 如遇大面积延误航班时，由当日基地值班经理视情况通知备班人员前来加班。（注：由上海基地地面服务部员工提供服务）六、 T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度1. 餐具洗刷消毒的卫生制度1) 去残渣消毒冲洗的工序，保证热力消毒，消毒温度达到90，时间1分钟，感观检查达到光、洁、涩、干的要求。药物消毒达到规定的浓度、时间。2) 消毒后的餐具、饮具必须专柜存放，整洁有序，防尘防污染，严禁与其

16、它杂物混放，存放柜应定期消毒，保持洁净，工作人员应注意存放柜的防尘。3) 咖啡勺及玻璃杯等洗消后，要用消毒过的专用布擦拭，达到光亮无水痕。2.贵宾休息室卫生制度1) 建立健全的贵宾休息室服务员岗位责任制，保持贵宾休息室的清洁卫生，贵宾休息室禁止摆放私人物品，保证旅客有一个卫生、舒适的休息环境。2) 贵宾休息室的温度、湿度、噪音等都要符合公共场所的卫生要求和生理、心理的要求。3) 贵宾休息室地面、墙壁、门窗、空调、灯具、桌椅清洁整齐，室内无有害昆虫，自助餐桌上的容器及其它物品清洁卫生有序，定期消毒。4) 消毒的餐巾、餐纸专台折叠，工作人员操作前洗净双手。5) 贵宾休息室提供的酒水符合卫生要求，瓶

17、外部干净、无污物，不提供颜色不正、味道不正，质量不佳的酒水。6) 贵宾休息室提供的食品，服务人员最后进行感官检查，不提供质量不佳，品种不对，含有杂质异物的食品。3.贵宾休息室个人卫生制度1) 贵宾室工作人员应认真学习食品卫生法，掌握食品卫生知识，熟知自身岗位食品卫生要求。2) 每年进行健康检查，员工必须进行体检，取得健康证，方可上岗。3) 坚持四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤换洗衣服，勤换工作服。4) 工作人员的仪容仪表要符合要求，按规定着装，穿戴干净整洁的工作服、工作帽，不留长指甲，不涂指甲油，男不留长发，女发不披肩，上班不戴戒指、耳环。5) 工作期间不吸烟，不吃零食，不做有碍服务形象

18、的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、剔牙等，咳嗽或打喷嚏时要用手帕掩住口鼻；私人物品不得带入或存放在工作场所。6) 发现变质、不洁、有异味及不新鲜的食品或原料，立即报告上级领导。7) 凡患有五种传染病：痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病者，及时停止操作工作，进行治疗，经医生证明确已治愈，无传染性后方可上岗工作。4.贵宾室交接班制度1) 贵宾休息室工作人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。2) 贵宾休息室工作人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3) 贵宾休息室工作人员在认真核对交接班记录，核对后确认签字，并立即着手处理有关事宜。4) 两班交班并明确交班事项时请签字确认。交接时注意事项:VIP高端旅客的航班情况旅客的投诉未办完的准备工作旅客的特别要求贵宾室工作上的变化情况督导者交办的其他工作5.备品库卫生制度1) 备品入库要有凭据，每类物品必须进行分类记录，出库要有台帐，做到台帐和物品一致。2) 库房放置的物品要进行合理规范分类，遵循先进先出的原则，将质量大的物品尽量放在下面，物品要在与墙面10厘米、地面30厘米的距离摆放，做好防潮、防鼠工作，更不得乱堆乱放；库房要井