卓越的客户服务是保险业务发展的基石[1]

1、卓越的客户效劳是保险业务开展的基石孙荣生发布时间 :2022-06-03在当今剧烈竞争的保险市场中， 一个公司为了取得成功， 必须具有极高的声誉， 同时必 须为其客户提供他们愿意购置的产品。 尽管许多因素为企业成功提供了方法， 但是没有一个 比卓越的客户效劳更为重要， 因为没有客户就没有公司。 为了这一最重要的局部， 保险公司 的声誉必须建立在与客户的日常互动之上；同时公司产品质量必须由公司的效劳质量来确 定。卓越的客户效劳能够使公司提供具有竞争力的价格并获得显着的收益。在不断增长中， 客户基于其与效劳代表的互动和公司提供卓越客户效劳的能力， 决定是否与公司做业务。 有 效的客户效劳是企业成功

2、的基石。卓越客户效劳的意义保险机构的首要目标是满足客户的保险需求， 帮助客户实现其长期目标和短期目标。 客 户效劳是保险业务管理的一局部，它有助于维持保险公司与客户之间重要的合同与业务关 系。客户效劳还因很好地关心和照顾客户而提高保险公司的声誉， 从而帮助代理人增加销售 额。此外， 客户效劳能帮助保险公司编辑信息，以向保险监管机构报告。客户效劳还有助于 保全保险公司的现有业务。保险公司的客户范围及其互动关系个人客户：主要为自己或其家庭的利益购置或使用商品的人。团体客户：指为了自身利益或为其雇员利益购置产品和效劳的企业或其他组织。外部客户：是指购置或使用公司产品的个人或组织。内部客户： 是受到组

3、织内部其他雇员或部门支持的公司雇员或部门。 部门经理帮助本部 门其他职工完成其任务，所做的许多工作都可以被视为客户效劳。公司的每一个人都以不同的方式提供客户效劳。保险公司进行的每一项商业活动，最终目的都是让外部客户满意。 公司与客户的每一次接触都会产生事实契机， 事实契机是公司有 时机使客户产生好的或者是坏的印象的瞬间。 显而易见，直接与客户接触的活动， 在满足客 户需求的过程中发挥着重要的作用。间接客户效劳提供者是帮助外部客户获得其所需的信息产品和效劳的、不与外部客户进行日常互动的工作人员。 换句话说，这些人使公司得以运转， 从而帮助客户。间接客户效劳 提供者包括：对客户效劳部门进行管理和支

4、持的部门以及公司的其他领域或部门，例如，信息技术部门、人力资源部门、培训部、会计部门、业务管理部门等。总而言之，间接客户服 务提供者包括公司除直接客户效劳提供者以外的所有职工。直接客户效劳固然重要，但是，在加强直接效劳的同时， 还不能无视间接效劳，这也是容易被无视的范畴。 不管间接的客户效劳提供者是为内部客户还是外部客户提供效劳，他们都在增强公司提供卓越客户效劳的能力上发挥着重要的作用。没有这些职工的工作，公司就不能满足客户的需求。所以间接的客户效劳提供者必须快捷、准确、彻底地完成自己的工作，同时注意自己工作的最终目标是提供客户效劳。保险产品是有用但却无形的产品，也就是客户难以用感官感知这类产

5、品。保险机构的客户常常难以将公司及其产品与其提供效劳的职工区分开来。因此，保险公司的成功在很大程度上依靠在该公司工作的职工表现。通过提供增值客户效劳， 经与客户建立良好的关系并视客户为人而非账目上的数字，公司可以鼓励客户忠诚。很多公司培训其雇员，使他们认识到客户可能会有超出直接业务范围 的需求，并为公司如何满足这些需求出谋划策。这样对客户需求的关注对建立客户忠诚很有帮助。卓越客户效劳对业务开展的作用1. 建立长期的客户忠诚。 对保险公司效劳满意的客户更可能续保并提高其现有保障， 购置新产品。 他们还可能向朋友和家人推荐该保险公司。 另外， 有着提供有效客户效劳声誉 的保险公司，可以增强其吸引新

6、客户、招募并保持销售队伍的能力。2. 提高盈利能力。 保持业务和代理人能够大大增加保险公司的利润边际，因为保存现有的客户比获得新客户所需的本钱更低。3. 在保险公司的竞争中独树一帜。 对于潜在的购置者而言， 众多保险公司的保险保障看 似相同。保险公司可以通过客户效劳，尽可能快捷、周到和礼貌地满足客户的需求，从而使 自己有别于他人。4. 改善保险公司的工作环境。 当公司以递送优质效劳为骄傲时， 为其工作的职工也会为 此骄傲，这有助于鼓励职工在工作中胜出。相反， 低质的客户效劳使职工士气低落，因为他 们在与不悦，甚至生气的客户打交道时要应付一些令人压抑的局面。5. 提升公司形象。 在很多客户眼中，

7、 各保险公司的产品及其价格看上去都一样。 提供卓 越客户效劳的公司会在众多的竞争中脱颖而出， 而公司会发现客户愿意为这样的效劳支付更 高的价格。卓越客户效劳的内容卓越的客户效劳活动应包括：1. 在今日竞争剧烈和快速开展的市场中要留住客户，公司必须从口头效劳跨越到真正的效劳。2. 要树立以满足客户需求为核心的经营效劳理念。3。理解客户的期望、认知和行为。了解客户的认知、期望和行为，是识别客户需求和 欲求的主要方式， 有助于保险公司发现效劳缺口， 以便更好地提供效劳， 从而影响客户的期 望、认知和行为。4. 进行客户效劳调研， 倾听和理解客户。 进行有效的客户调研和倾听， 对于提供卓越的 客户效劳

8、至关重要。 只有通过与那些行为、 态度、 认知和期望能代表广阔客户的人进行定期 沟通，公司才能确信自己有能力满足客户的效劳需求。5. 培养复合职能的工作团队，处理多项复杂业务，满足重要客户的需求。6. 制定完善的客户效劳策略规划。客户效劳策略规划要与公司的整体策略规划相一致， 并且成为公司整体策略规划的一局部。 通过实施客户渗透策略和客户关系管理等措施， 扩大 和增强公司与客户的联系，从而促进业务的开展。7. 让展业人员到客户的家里或客户的办公室提供效劳。8. 将公司效劳代表的或客户效劳部的直通提供给客户，使客户能够接触公司提供的任何产品和效劳。9. 利用网络技术或自动系统，使客户在全天的任何

9、时间均可获得信息或交易。10. 利用以客户为中心的信息管理系统，使众多的客户效劳提供者可以同时读取单一客 户的全部资料。11. 提供交易和所需资料的快速周转。12. 建立客户投诉处理机构， 比方客户事务部。 通过该部门， 客户可以反映自己的意见， 并使其得到解决。13. 发布有关财务及其相关问题的客户信息的时事通讯。14. 就客户感兴趣的主题举办研讨会。15. 为客户提供与其他可提供援助的组织联系窗口，如政府机构等。客户效劳系统已经远远超越了职能上和组织上的限制。 如果一个公司能够将以客户为中 心的理念及客户导向型策略规划与有效的流程及资源结合起来， 那么它便踏上了卓越客户服 务之路，它的业绩将会蒸蒸日上。保险机构的首要目标