南财网络教育客户关系管理

1、在线练习客户关系管理1总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活 动，包括丨开发、维系、挽救。正确答案：A,答题答案：d A、客户关系国B、客户C、市场d D、产品2、 客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和丨。正确答案：B,答 题答案：口 A、档案管理诃 B、挽救E3 C、抱怨处理厉I D、流失预警3、 作为一套技术解决方案，CRM的根本功能不包括丨。正确答案：D,答题答案：勺 A、对销售、营销和客户效劳等三个部门业务流程的信息化和自动化B、客户沟通手段如 、网络、Email等的集成和自动化处

2、理叮 C、信息分析处理和决策支持口 D、客户抱怨处理4、 部门级CRM的根本功能不包括正确答案：D,答题答案：凸 A、销售自动化 N B、营销自动化亠；C、效劳自动化亠；D、集成多种接触渠道5、 属于企业级CRM的功能。正确答案：A,答题答案：U A、企业应用系统集成二 B、业务过程的工作流管理 U C、集成多种接触渠道 二 D、商业智 能与数据挖掘6、属于协同级 CRM的功能是正确答案：C,答题答案：d A、营销自动化二 B、效劳自动化二 C、商业智能工 D、销售自动化7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现正确答案：D,答题答案： A、各不相同 Q B、完全相同匸C、可能相同

3、厂 D、不完全相同&随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之。正确答案：A,答题答案：A、增加门1 B、减少'C、不确定性变化D、先增后减二、多项选择题1、 企业管理好客户关系具有重要的意义，包括丨。正确答案：ABCDEF,答题答案：A、降低企业维系老客户和开发新客户的本钱 B、降低企业与客户的交易本钱 C、带来源 源不断的利润D、促进增量购置和交叉购置口 E、提高客户的满意度与忠诚度 b 1 F、整合企业 对客户效劳的各种资源2、 丨属于企业级功能。正确答案：C,答题答案：J A、集成多种接触渠道匸 B、商业智能与数据挖掘口 C、企业应用系统集成匚 D、业务过 程的工作流

4、管理3、 在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统丨。正确答 案：ABCD,答题答案：匸I A、业务管理子系统匚 B、客户协作管理子系统匚I C、数据分析管理子系统 叮 D、应用集成 子系统4、 客户关系管理的根本目标应该是正确答案：D,答题答案：A、以快速、准确、优质的效劳吸引新客户和保持老客户 一 B、以优化的业务流程减少吸引和保持 客户的本钱丿1 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 I1 I D、社会、客户、企业利益的 统一5、 CRM的主要任务包括丨。正确答案：ACDE,答题答案： A、档案管理与客户识别 匚 B、产品研发匚 C、市场营销 L D、沟通

5、交流E、效劳与抱怨处理6、 实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、。正确答案：BCD,答题答 案：A、原始型B、中途夭折型C、提前退出型D、长久保持型。三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是 心念正确答案：A,答题答案：E3 A、是口 B、否2、 为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。正确答案：A,答题 答案：A、是B、否3、 CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段正 确答案：A,答题答案：B、否4、随着客户关系的开展，交易本钱和间接效益都会随之增加。LJ A、是囚 B、否

6、正确答案：B,答题答案：5、随着客户关系的开展，交易量随之增加而交易本钱随之减少。正确答案：A,答题答案：6、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。正确答案：B,答题答案：口 A、是口 B、否7、客户终身价值与客户满意度成正比。正确答案：B,答题答案：A、是 ° B、否&客户对企业的利润奉献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。正确答案：A,答题答案：口 A、是口 B、否9、客户终身价值与客户忠诚度成正比正确答案：B,答题答案：10、顾客事件预测法定义式虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运 用于实际。正确答案：A,答题答案：

7、A、是B、否Q A、是Q B、否在线练习客户关系管理2总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、 用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是。正确答案：C,答题答案：Cl A、完备的原始数据 C B、精确地计算 £ C、恰当地分组 L D、小组成员相对稳定2、按奉献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、烂户正确答案：D,答题答案：' A、目标客户' B、流失客户' C、休眠客户' D、有待开展的客户3、按客户购置行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、丨。正确答案：B,答题答案：' A、开发期的客户' B、流

8、失客户'C、初次购置者'D、重复购置者4、 挪威客户满意度指数模型引入了因素。正确答案：C,答题答案：' A、硬件质量' B、软件质量' C、企业印象' D、感知质量5、 转换本钱是指当客户从 丨转向丨时所发生的一次性本钱。正确答案：B,答题答案：囚 a、一个产品，另一个产品 H B、一个供应商，另一个供应商 U C、一项效劳，另一项效劳门 D、 一个关系时期，另一个关系时期6、 如果转换本钱小，那么企业间的竞争壁垒容易穿越，流失发生，挽救也成功。正确答 案：A,答题答案：LJ A、容易，容易二 B、不容易，容易 回 C、不容易，不容易 也3 D

9、、容易，不容易7、 丨的客户是容易挽救成功的客户。正确答案：B,答题答案：A、转换本钱大 3 B、转换本钱小巨 C、稳定期流失客户卫 D、退化期流失客户&客户抱怨是而造成的。正确答案：A,答题答案：目 A、因不满意B、为了澄清问题和责任 c、为了得到某种补偿 D、为了促使效劳提供者改进效劳二、多项选择题1、 客户关系生命周期可分为丨等几个阶段正确答案：ABCD,答题答案：A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期2、 客户可分为潜在客户、预期客户、正确答案：ABCD,答题答案：一 A、现实客户口 B、目标客户口 C、流失客户口 D、休眠客户口 E、流失预警与挽救3、 营销导向的开发策略是

10、指企业通过适当的丨等手段将目标客户和预期客户变为现实 客户。正确答案：ABCD,答题答案：J A、产品L B、价格J C、渠道L D、促销4、阿基B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的丨的期望。正确答案：ABCD,答题答案： A、经济B、法律匸I C、道德匸I D、慈善5、 客户流失的原因可分为正确答案：ABCD,答题答案：口 A、客户自然消亡B、需求变化匚 C、客户趋利D、客户不满意6、 对于客户流失，我们应该认识到丨。正确答案：ABCD,答题答案：A、客户流失给企业带来很大的负面影响丨丨B、有些客户流失是不可防止的C、流失客户有被挽回的可能D、对不同级别客户的流失采取不同的态度

11、L_l E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以防止的三、判断题1、 欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。正确答案：A,答题答案：匸引A、是° ：l B、否2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替 主观因素，便于测量。正确答案：A,答题答案：目A、是口 B、否3、 在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素主观依赖度和客观因素客观依赖度正确答案：A,答题答案：日A、是巨b、否4、 客户满意度测定的一般方法是综合评价法。正确答案：A,答题答案：A、是口 B、否正确

12、答案：A,答题答案：正确答案：B,答题答案：&客户终身价值与客户忠诚度成正比。正确答案：A,答题答案：口 A、是口 B、否9、 对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。B,答题答案： A、是口 B、否10、 满意的客户仍可能会流失，忠诚客户那么不会流失。正确答案：B,答题答案:勺A、是已B、否11、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。案：A,答题答案：A、是B、否在线练习客户关系管理2正确答案:正确答J A、是匸：l B、否6、提高客户转换本钱，可以提高客户忠诚度。对A、是匸：l B、否7、提高客户转换本钱，可以提高客户满意度

13、。总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、 用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是。正确答案：C,答题答案：厂 A、完备的原始数据 G B、精确地计算'C、恰当地分组' D、小组成员相对稳定2、按奉献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、烂户正确答案：D,答题答案：d A、目标客户 ° B、流失客户 d C、休眠客户' D、有待开展的客户3、按客户购置行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、丨。正确答案：B,答题答案：厂A、开发期的客户。B、流失客户'C、初次购置者'D、重复购置者4、 挪威客户满意度指数模型引

14、入了因素。正确答案：C,答题答案：广 A、硬件质量 Q B、软件质量' C、企业印象。D、感知质量5、 转换本钱是指当客户从 丨转向丨时所发生的一次性本钱。正确答案：B,答题答案： A、一个产品，另一个产品 C b、一个供应商，另一个供应商 ° c、一项效劳，另一项效劳 0 d、 一个关系时期，另一个关系时期6、 如果转换本钱小，那么企业间的竞争壁垒容易穿越，流失发生，挽救也成功。正确答 案：A,答题答案：Ipl*cCA、容易，容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易D A、转换本钱大B、转换本钱小C、稳定期流失客户口 D、退化期流失客户&客户抱怨是而造

15、成的。正确答案：A,答题答案：可 A、因不满意可 B、为了澄清问题和责任二 C、为了得到某种补偿 D、为了促使效劳提供 者改进效劳二、多项选择题1、 客户关系生命周期可分为丨等几个阶段正确答案：ABCD,答题答案：A、考察期 B、形成期C、稳定期° I D、退化期2、 客户可分为潜在客户、预期客户、正确答案：ABCD,答题答案： A、现实客户口 B、目标客户 C、流失客户口 D、休眠客户匸I E、流失预警与挽救3、 营销导向的开发策略是指企业通过适当的丨等手段将目标客户和预期客户变为现实 客户。正确答案：ABCD,答题答案：A、产品L B、价格J C、渠道L D、促销4、 阿基B.卡

16、罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的丨的期望。正确答案:ABCD,答题答案： A、经济二B、法律口 C、道德二 D、慈善5、客户流失的原因可分为正确答案：ABCD,答题答案：口 A、客户自然消亡 一 B、需求变化匚 C、客户趋利 一D、客户不满意6、对于客户流失，我们应该认识到 丨。正确答案：ABCD,答题答案：A、客户流失给企业带来很大的负面影响丨丨B、有些客户流失是不可防止的C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以防止的三、判断题1、 欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。正确答

17、案：A,答题答案：日A、是匸：B、否2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替 主观因素，便于测量。正确答案：A,答题答案：13 A、是口 B、否3、 在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素主观依赖度和客观因素客观依赖度正确答案：A,答题答案：' A、是厂 B、否4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。口 A、是口 B、否5、提高客户转换本钱，可以提高客户满意度目A、是口 b、否6、提高客户转换本钱，可以提高客户忠诚度。正确答案：A,答题答案：正确答案：B,答题答案：正确答案：A,答题答案：A、是B

18、、否C A、是环B、否&客户终身价值与客户忠诚度成正比。正确答案：A,答题答案：A、是可B、否正确答案:正确答9、 对于因趋利而流失的客户， 企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。B,答题答案：A、是 L B、否10、 满意的客户仍可能会流失，忠诚客户那么不会流失。正确答案：B,答题答案:d A、是 B、否11、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。案：A,答题答案：A、是B、否在线练习客户关系管理3总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户满意与客户忠诚的一个区别是正确答案：C,答题答案：Z A、有无受到特别对待B、重购与推荐C、态度与

19、行为卜打 D、有无进行过抱怨2、挽救工作面临的三大决策问题是 丨。正确答案：C,答题答案：Z A、流失机理韵 B、预警系统C、是否挽救f J D、流失概率3、 麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，丨客户的忠诚度是相对较高的。正确答案：C,答题答案：A、生活方式改变型二 B、分析比拟型二 C、感情型二 D、惯性型4、 成长期流失的客户。正确答案：A,答题答案：口 A、要挽救口 B、一般不要挽救 1! C、不确定応 D、根据其市场前景5、流失客户是否挽救的决策依据是正确答案：C,答题答案：二A、流失机理B、客户未利用价值的大小C、流失类型 D、挽救成功的可能性6、 增加挽救费用丨带来终身价值的

20、增加。正确答案：A,答题答案：亠 A、不一定能b、一定能C、无法亠1D、有利于7、对于可挽救的客户，增加挽救费用丨提高成功挽救的可能性正确答案：D,答题答案：目 A、不一定能口 B、一定能。C、无法 D、有利于&是可用于客户识别的统计学方法。正确答案：B,答题答案：曰 A、总量指标二 B、综合指标法C、时间序列法D、7P分析法二、多项选择题A、要针对其流失原因而采取相应的措施丨丨B、不超过上限的挽救费用 C、根据其行为偏好 D、根据企业产品和效劳战略2、 企业在市场开发过程中要遵守伦理准那么的理由是丨。正确答案：ABCD,答题答案：A、企业是社会一分子B、企业对社会有广泛的影响力C、市

21、场机制有缺陷D、法律有局限性3、 客户忠诚的意义表现在正确答案：ABCDEF,答题答案： A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益B、提高钱包份额，增长收入C、口碑效应，获得新客户口 D、提供特别效劳，获得溢价收益 匸 E、节省开发本钱，降低交易本钱和效劳本钱F、利于交叉销售4、 重要客户指那些对企业生存和开展有重要影响的客户，包括正确答案：AC,答题 答案： A、大客户 B、容易流失的客户C、忠诚客户D、潜在客户5、客户识别丨。正确答案：ABCD,答题答案：A、是制订并实施一对一营销策略的前提B、是客户流失预警体系的要素 口 C、有助于发现新客户口 D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位6

22、、 客户识别的方法主要包括正确答案：ABCD,答题答案：n厂厂厂A、人工神经网络B、决策树C、关联规那么D、统计分组法及综合指标法三、判断题1、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。 确答案：B,答题答案：2、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。正确答案：B,答题答案：U A、是B、否正确答案:3、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。A,答题答案：4、钱包份额是指某企业所提供的产品或效劳占某顾客该类消费总支出的百分比。A,答题答案：A、是可 B、否正确答案:5、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。匸环A、是匸B、

23、否6、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。正确答案：A,答题答案:正确答案：A,答题答案:7、某客户对某品牌的钱包份额越高，那么该客户对该品牌的忠诚度就越高。正确答案：A,答题答案：A、是B、否&客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比拟而产生的愉悦或失望状态 正确答案：A,答题答案：i3 A、是B、否9、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现 值。正确答案：A,答题答案：A、是B、否10、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。正确答案：A,答题

24、答案：A、是心B、否11、 如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。正确答案：A,答题答案：A、是B、否在线练习客户关系管理4总分：100考试时间：100分钟、单项选择题1、反映客户行为差异性的综合指标，必须以为前提。正确答案：C,答题答案：A、聚类分析B、统计分组C、统计分组或聚类分析D、充分多的数据2、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及丨。正确答案：D,答题答案：口 A、如何管理客户满意二 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系3、 客户识别是指运用丨对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。正 确答案：A,

25、答题答案：口 A、统计学方法和数据挖掘技术L； B、统计学方法口 C、数据挖掘技术口 D、归纳方法4、 客户价值包括产品价值、效劳价值、人员价值和。正确答案：B,答题答案：匸 A、功能价值口 B、形象价值 4 C、品牌价值口 D、质量价值5、 客户关系建立的目标就是要让产生购置欲望并付诸行动。正确答案：A,答题答案：' A、潜在客户和目标客户'B、目标客户'C、潜在客户' D、预期客户6、 对初次购置者的管理策略主要是。正确答案：B,答题答案：CA、增加广告B、购置奖励C、合作伙伴战略 a D、推出新产品7、 客户的价值来源主要有自己购置、聚客效应、信息价值和。

26、正确答案：A,答题答 案：HI厂|plA、口碑效应B、屡次购置C、习惯购置D、理性购置&忠诚客户来源于重复购置者，重复购置者来源于。正确答案：D,答题答案：A、潜在客户和目标客户B、目标客户C、潜在客户D、初次购置者二、多项选择题1、客户沟通的内容包括正确答案：ABCD,答题答案：nMMrA、信息沟通B、情感沟通C、理念沟通D、意见沟通口 A、开通免费投诉 B、网上投诉口 C、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡匚 D、电子邮件3、 企业与客户沟通的途径主要包括正确答案：ABCDEF,答题答案： A、通过业务人员 匸 B、通过活动卩丨C、通过信函、网络、电邮、博客、呼叫中心等&q

27、uot;丨D、通过广告，1 E、通过公共宣传及企业的自办宣传物2 F、通过包装4、客户关系建立需要经过三个阶段，即 丨。正确答案：ABC,答题答案：A、识别环节 B、选择环节二1 C、开发环节 D、沟通环节5、 客户关系管理研究的三大内容就是丨。正确答案：ABD,答题答案：口 A、如何建立客户关系匚 B、如何维系客户关系口 C、如何提高运营管理水平口 D、如何恢 复客户关系6、 对重复购置者的管理策略主要是。正确答案：ACD,答题答案： A、合作伙伴战略一 B、推出新产品匚 C、听取意见匚 D、特殊对待7、 客户关系维系需要经过客户信息收集、丨等环节。正确答案：ABCD,答题答案：A、客户分级

28、B、客户沟通C、客户满意D、客户忠诚三、判断题1、有可能购置自己产品或效劳的客户，就是目标客户。正确答案：B,答题答案：B、否正确答案:2、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。A,答题答案： A、是口 B、否3、 客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益正确答案：A,答题答案：A、是 L ：l B、否4、 企业为了获得忠诚客户，必须对初次购置者进行有效管理。正确答案：B,答题答案： A、是匚B、否5、 客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节正确答案：A,答题 答案：叮A、是匸B、否6、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产

29、生购置欲望并付诸行动，促使他们 尽快成为企业的现实客户。正确答案：A,答题答案：A、是B、否7、 会抱怨的客户不一定是好客户。正确答案：B,答题答案：A、是B、否&大客户不一定是好客户。正确答案：A,答题答案：' A、是厂 B、否9、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。正确答案：A,答题答案：囚A、是匚B、否10、 先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户正确答案：B,答题答案：LJ A、是囚 B、否11、 好客户是指能带来利润的客户。正确答案：A,答题答案：A、是 L B、否在线练习客户关系管理5总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、 在那

30、些没有购置意愿或的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。正确答案：A,答题答案：irlripiipA、没有购置能力B、没有决策权C、不了解企业D、未接触过2、 80/20/30定律是说20%的创造了 80%的，但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。正确答案：A,答题答案：匸 A、客户、利润B、利润、客户C、顶级客户、价值D、价值、顶级客户3、 所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和。正确答案：C,答题答案：U A、生产能力I胡 B、竞争二 C、资源限制心 D、市场信息4、 对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是。正确答案：D,答题答案：Z A、增加品种打 B、集中优势

31、资源效劳 2 C、增进感情交流口 D、提高效劳价格，降低效劳 本钱5、 企业对客户进行分级的主要依据是。正确答案：A,答题答案： A、购置金额或利润二 B、提供的利润二 C、购置金额D、是否活泼6、 有效管理客户忠诚度的一个前提就是。正确答案：B,答题答案： A、经常地拜访客户二 B、选择了正确客户 D C高品质的产品 D、良好的供应商7、 客户关系管理的一项根底工作就是。正确答案：C,答题答案：A、建立专门机构B、应用软件醫 C、充分的客户信息匸D、呼叫中心&企业应该重视客户投诉的主要理由是。正确答案：B,答题答案：A、他会增加购置B、他很可能是忠诚客户C、他一定会提供重要信息 I D、他很可能会