前台接待员岗位职责.doc1

1、前台接待员岗位职责一准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况 及客人的信息。二答复客人问询，解决客人需求。三受理客人预订，回复预订、邮件、，并将预订信息做好记录。四为预订客人分配房间，将预订单存档。五为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。六为客人调换房间。七为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。八为财务部提供所需单据。九将有关资料存档。十阅读并填写交班日志，认真做好交接班。十二根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误 地收取客人消费款项。十三当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收 入日报表，同时账款需核对无误，将现金存放保险柜中方可 离岗下班。、工作程序及标准预订工作程序及标准程

2、序标准1. 接，并致问候。2. 确认客人预订日期，1.按要求标准接听。1铃响二声内接起。查看餐厅桌位及客房预订情2问候语：您好，大溪况。地。3.填写预订相关内容。3声音甜美、语速适中、1询问客人、单位、人语调柔和、吐字清晰。数及联系。2.预订本填写工整、标2介绍房间，确定房型、准、字迹清楚，内容准确。房数、房价及用餐价格。3.复述内容准确无误。3询问付款方式。4.预订记录按客人抵达4询问客人抵离时间。5询问特殊要求。6如无明确抵达时间， 向客人说明，房间保存到入住 当天下午14时。4. 复述预订内容1客人、单位。2抵离时间。3房型、房数、房价。4付款方式。5特殊要求。6保存时间。5. 向客人致

3、谢、辞别。6. 将预订记录存档。日期顺序存档，以备查寻。二现场办理预订程序及标准程序标准1. 接到客人预订要求后，立 即与客房安排进行对照，决疋是否 能够接受客人预订。2. 填写?预订登记本?。3 .待客人入住后，将客人到 店情况在登记本上记录存档。4 .如是团体订房，应将相关 信息及时通知领导。5.如重要客人订房，应立即 上报相关领导。6 .客人抵达前，接待员应与 客房部核对所订房间准备情况。1. 如可以接受，须立即办理。2. 如客人预订要求无法予以满足，应主动提出一系列可供客人 选择的建议如更改房间类型、重 新选择来店日期或变更预订间数 等。如客人预订要求当时无法予 以满足，可请客人留下联

4、系，待条件许可时及时通知客人。3. ?预订登记本?须填写工整，字迹清楚，内容详细，包括预订人、 联系、工作单位、住房人、工作单位、房类、房数、付款方式、 房价、预抵日期及时间、预离日期、 客人特殊需求，以及保存时间、经 办人。4. 团队及重要客人所订房间 须在抵达前6小时准备就绪。5. 预订本登记须及时准确。6. 预订本按客人抵达日期顺 序存档，以备查寻。三客人历史档案的建立与查询程序及标准程序标准1. 汇总当日办理登记的客 人住宿登记表。2. 查询客人的个人资料是 否已存储在电脑中。3. 选择电脑程序，输入客 人的、性别、单位、家庭地址、 国籍、城市、证件号码、生日 等，并将客人习惯、爱好及

5、特 殊要求输入备注一栏为客人建 立历史档案。4. 核查电脑存储资料是否 同客人手写资料相符。1. 及时为客人建立历 史档案。2. 输机内容须详细、准 确。3. 不得随意将客人信 息透露给无关人员。4. 客人资料有变化时 须及时在历史档案中做相应 修改。四前台交接班程序及标准程序标准1. 前台接待员须提前 10 分钟上岗进行交接班工作，交 班人员必须结清当班帐务，在 无误的情况下方可下班。2. 接班人员在接班前认真 仔细阅读交接班本，对上班所 发生的情况进行了解。3. 接班人员要查阅当天相 关备忘情况的考前须知。4. 接班人员须在当班人的 监督下，认真清点备用金。5. 备用金清点无误后，交 班人

6、员向接班人员移交存放备 用金抽屉钥匙、贵重物品柜的钥匙并核查贵重物品柜是否有 客人存放物品。6. 清点客房押金和押金收 据。7. 交接客人抵押的支票。&交接空白发票、早餐券。9.交接班无误后，交班人 员须与本班幵出和收取的票据 进行核对，提出本班所收取的 金额、支票，核实无误。1 .如有帐务问题必须在 当班解决后下班。2 .对交接内谷有疑问及 时提出，无疑问，接班人员在 交接班本上签字认可。3 .大额面值要用验钞机 验证，清点金额是否与备用金 交接本所登记的金额相符，如 无误交接班双方进行交接并 在备用金交接本上签字认可。4 .钥匙清点无误后双方 须在钥匙交接本上签字。5 .客房押金和

7、押金收据 清点无误后须进行交接签字。6 .接班人员须认真查看 支票背书是否填写完整、准 确，是否在交接班记录本上有 记录。五客人物品丧失处理程序及标准程序示准1. 接到客人反映物品丧失 的事件，向客人表示歉意，记 录具体情况。2. 采取措施1通知值班经理共同到 达现场。2协助值班经理在丧失 地点查找丧失物品。4假设现场未能找到丧 失物品，请客人填写丧失报告 并签字。3. 丧失报告的处理1审核丧失报告内容。2如客人要求，可将丧 失报告复印件交客人保存。3原始报告存档。4. 记录事件整个过程。5. 随时了解事态进展状况 以便及时将结果通知客人。6. 如果客人要求报警，将 协助客人报警并做好记录。I

8、 .接到物品丧失反映后 应安抚客人，使其冷静，说明 事情的详细经过，并做认真、 详细的记录。2.记录内容包括：客人、 单位、房号、入住时间、丧失 物品名称、数量、特征、丧失 地点及时间，请其配合调查。3 .及时通知当日值班经 理。4.积极协助寻找工作。5 .如现场未找到丧失物 品，须请客人填写丧失报告并 审核，如报告中有 指控度假村 的内容不可签字。6 .丧失报告复印件须及 时交给有关领导及部门。7 .丧失报告复印件须妥 善保管，不能随意给无关人员 传阅。&详细记录事件过程。9 .及时掌握事态进展情 况。10 .如客人要求索赔，要 婉转谢绝客人。II .将客人提出的要求上(六)宾客遗留

9、物品处理程序及标准程序标准1.登记效劳员在捡拾到客人物品后，要求效劳员首先寻找 失主，确定客人离开后，要逐项填写失物招领单，并记 录在?客人遗留物品登记本?。2.归类(1)价值在300兀以下的遗留物品放在前台保存。2价值在300兀以上的遗留物品，由前台报告值 班经理，经登记后备案，物品由前台保管存放。3客人遗留的现金，由前台登记后报告值班经理 备案，所遗留的现金放在前台保险箱内单独保存，值班 经理备案。3.认领客人认领时需说明遗留物品的名称、数量，提供其 居住房号和有效证件身份证核对无误后，客人在?客 人遗留物品登记本?上签字。须记录客人的身份证号码 及。4.处理(1) 开封食品保存24小时后

10、，可处理掉。(2) 客人遗留的现金，48小时无人认领，前 台将现金值班经理处理。(3) 般遗失物品保存期为3 6个月。4贵重物品保存期为一年。七客人损坏宾馆财物处理程序及标准程序标准1.接到客人损坏度假村财1 .接到损坏报告后须立物报告通知后，及时检查被损即到现场查看。物品，并与客人进行核实。2.及时与客人进行核实。2.查询被损物品的赔偿价3 .礼貌、耐心、婉转地格。向客人说明度假村关于损坏3.与客人联系，讲明度假物品赔偿的规定。村制度并要求赔偿。4 .严格依据度假村有关4.赔偿方法规定收取赔偿费。1住店客人5 .处理完毕后，认真记将赔偿费用直接转入房录经过、结果、并通知相关部帐。门。2非住店

11、客人用现金支付。5.记录事情经过，通知有关部门，向值班经理汇报。八紧急停电处理程序及标准程序标准1 .停电发生后通知工程 部调度室，杳明原因并采取补1. 发生停电须保持冷静。2. 立即与有关部门联系。救措施。2 .如客人询问须向其致 歉，并解释此事正在调查之 中，我们将保持与客人的联 系。3 .询问要求帮助的客人 是否需要手电，记录其房号， 安排前厅部和客房部职工将 手电送到房间。4.通知值班室经理立即将收款台和度假村主要出 入口，严加保护、以防不测。3.安抚客人，如需要及 时为客人送手电筒。4 .对给客人带来的不便 表示歉意。5 .与有关部门保持密切 联系，随时掌握事态开展情 况。6.前台必

12、须存有 3只以 上手电筒以备需要。7 .手电筒随时处于良好 工作状态。8 .详细填写事件报告及 时交给有关领导。待定九医疗效劳程序及标准程序标准1. 了解客人就诊要求。2. 协助客人联系就诊。3 .亲自与客人联系，确 保客人已与医生取得了联系。4.记录就诊处理情况。1 .接到客人后，询问客人、房号、性别、病情及联 系。2 .请客人去附近医院就 诊，并提供前往路线。3. 如客人行动不便，征得 其同意后尽快替客人联系车辆 或联系医院来车。4. 关注客人病情，对其特 殊要求尽量予以满足。5. 记录就诊处理情况以备 查用。十客人受伤事件处理程序及标准程序标准1. 前往现场1接到报告后立即前往 现场。2询问受伤者的伤情。3如需要，建议伤者前 往医院接受进步检杳。4如伤情严重，安排能 与客人进行语言沟通的人员 陪同伤者去医院就诊。2. 填写受伤报告3 .及时与在医院的陪伴 人员联系，随时掌握客人伤 情