左手能力-右手服务

1、左手能力 右手效劳庞玲玲尊敬的各位领导、各位同事大家好！我是来自业务管理中心理赔部的庞玲玲。 非常荣幸能够站在 这里和大家分享我在日常工作中的的一些体会， 今天我演讲的题 目是?左手能力 右手效劳?。倘假设将保险比作一条船， 那么承保和理赔就是两只桨， 二者 相辅相成，缺一不可。试想，如果我们只是一门心思盯着保费， 高度重视投保， 而对办理理赔的客户层层设障或者机械理赔， 完 全不考虑市场环境、社会环境、客户满意度等多种因素，无法做 到情、理、法的完美结合，那么必将导致划水的两只桨仅有一只 在工作，结果只能让保险这艘船在原地打转，停滞不前。那么做 为一名理赔工作人员， 我们又能在保险这艘船的航

2、行中发挥怎样 的作用呢？答案其实很简单，那就是左手抓能力，右手抓效劳。谈到能力， 我们都知道一个人无论从事何种职业， 都应该尽 心尽责，求得不断的进步。这不仅是工作的原那么，也是人生的原 那么。那些在人生中取得成就的人， 一定在某一特定领域里进行过 坚持不懈的努力。许多人都曾为一个问题而困惑不解 - 明明自 己比他人更有能力，但是为什么却远远落后于他人？不要疑惑， 不要抱怨， 而应该先问问自己一些问题： 你是否真的走在前进的 道路上？你是否像画家仔细研究画布一样， 仔细研究职业领域的 各个细节问题？为了拓宽自己的知识面， 你认真阅读过专业方面的书籍吗？在自己的工作领域你是否做到了尽职尽责？如果

3、你 对这些问题无法做出肯定的答复， 那么这就是你无法具备能力的 原因。寿险理赔是一个专业性很强的工作， 涉及学科与知识极其 广泛，需要综合运用保险学、医学、法学、社会学、心理学、侦 察学、谈判学等多种知识来综合判断是否赔付以及如何赔付。要成为一名好的寿险核赔人员， 我们必须善于学习，既要学会自主 学习又要学会合作学习。法国语言学教授亨利提出一个概念叫做 学习者自主。他把“自主学习定义为学习者对自己学习负责的 能力，是学习者管理自己学习的能力。自主学习不是一种行为， 而是一种可以通过后天培养的能力。 它是一种精神追求，一种持 之以恒的生活方式。中国有句古话叫做：“独学而无友，那么孤陋而寡闻。可见

4、古人合作学习的重要。我们的时代是一个社 会成员大合作的时代，不懂得合作，不会合作，必然会导致事倍 功半，难以发挥自身最大的潜能， 我们应该把个人通过自主学习 的成果转化成团队共有的成果，从而取长补短，集思广益，提高 业务素质、业务能力。通过学习，掌握了过硬的专业能力， 就能干好保险工作吗？ 答案是否认的，众所周知，保险作为一种特殊商品，它的维护不 仅仅需要具备过硬的专业能力， 更重要的是要具备良好的效劳意 识、能力和态度。随着行业竞争的逐渐加剧，客户效劳质量越来越被认为是影 响竞争力的关键要素之一。面对数量众多的保险企业及品种多样的保险产品，客户对效劳的要求也越来越具体和详细。效劳人员的语气、

5、态度以及专业程度，都能够影响客户的最终选择。 所以, 保险从业人员的效劳意识很大程度上决定着保险效劳水平的优 劣及客户对企业的认同感。商业保险公司的社会形象和良好声 誉，在一定程度上是通过良好的理赔效劳品质来树立和维持的。因此，我们每一位理赔人员都应该建立强烈的效劳意识，能够站在客户和营销伙伴的立场上，急人之所急，想人之所想，谦让、 奉献，甚至可以在不违背监管规定、公司政策的情况下，为使客 户满意而做出合理的妥协。 当然，要做到凡事以别人为中心似乎 很难，很多时候，我们也会心里不平衡。尤其是当我们为客户或 营销员效劳却得不到平等回报的时候， 我们更会感觉到自己委屈 了，似乎很不值得。其实这是一

6、种正常的心理活动，假设要克服这 一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。能 够把自己利益的实现建立在效劳别人的根底之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，多为别人付出，才能表达出自己存在的 价值，往往得到的才会更多。这正是我对“成己为人、成人达己 的理解。对于我们而言，在工作中无论遇到什么样的客户，什么 样的营销员，我们都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是我们大家 的职责。有时候恰恰是一句“您好，一句“再见，甚至于每 一个小的细节，无不表达着我们的效劳水平。拿客户的话来讲： 在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的效劳 到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为客户设

7、想周 到的效劳细节， 我们也愿意进行合作。 有些小事可能客户并不在 乎，有些需求可能连客户本人都没有意识到。 但如果我们能够洞 悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服 务，用真诚来打动客户，赢得客户的认同，那么，结果必然是 共赢。效劳表达于细节，细节展示形象。良好的理赔效劳可以口 口相传，在客户发生保险事故的时候，我们要主动和客户沟通， 学会站在客户的角度和营销人员的立场去看待问题。 保险事故可 以理赔，要告诉客户可以理赔的原因，可以理赔多少钱，为什么 会理赔这么多钱， 理赔的时候要带哪些手续， 如何顺利拿到理赔 款项；不可以理赔的， 要告诉客户为什么不能理赔， 原因是那些。

8、只要我们的理赔结果合情合理， 我们的效劳无懈可击， 客户即使 被拒付，也会心服口服；倘假设我们的理赔违反规定，效劳漏洞百 出，客户即使拿到了保险金，也会对公司产生疑心。优质的效劳 有利于增加客户对公司的了解和认识，缩短公司与客户间的距 离，增强客户的信任感及认同感，提高客户的忠诚度，从而在对 手林立的保险市场树立良好的企业形象，提高企业的市场竞争 力。同时，通过细致、全面的客户效劳，可以详细地了解客户需 求，并针对客户需求进行保险营销， 从而在不增加本钱的情况下 进一步提升公司业绩并创造利润。 所以，优质的保险效劳是一种 "双赢"策略，即顾客满意、企业获利、员工自我价值表达。其实在效劳这个行业里，真正的问题从来不在于“效劳而 是在于提供效劳的“人心 。不仅仅是效劳工作，做任何事情，只要用“心去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外 的大收获。当一个人从内心深处渴望承当责任时，会认识到自己不仅是对公司负责，同时也是对自己