房地产电话营销与客户服务技巧-刘成熙老师

1、房地产电话营销与客户服务技巧课程规划方案课程规划的说明销售人员是公司的中坚力量，他们的观念、心态以及对销售的理解等能否吻合企业的市场需求和获得客户的认同是取得市场成功的关键。传统的市场销售理论其教条化的模式难以激发销售人员的共鸣并在实际市场中灵活应用，也很难使员工对企业产生忠诚度，更无法建立双赢策略下的客户忠诚度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对销售的理论、方法、沟通技巧等进行演绎，并对众多市场活动中的行为与现象加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓销售理念于生活化。学员学习后会对销售体系有更深刻的理解，并能在市场销售活动中善于抓住问题的关键节点而达成企业的市场目的。今天的销售，越来越具有

2、挑战性。竞争环境日趋激烈，客户的要求越来越多，客户变得更加精明，选择和决策的过程也更为复杂和漫长。销售人员不再是只推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案（服务，成为客户眼中值得信赖的置业顾问和咨询者。可见要达成交易，往往还需要在技术上有所突破。种种原因都使我们达成交易的方法不得不与时共进，不断革新。今天要完成一桩交易，所付出的时间和资源，远比从前要多，面对的竞争也更加激烈。因此对当今的营销人员来讲，面临着更大的挑战。课程特色Ø 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。Ø 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。Ø 课程内容深入浅出，幽默风趣、见

3、解独到。Ø 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。Ø 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。Ø 由实际演练中得到随学即用的效果。课程目标Ø 掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态Ø 掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。Ø 掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求Ø 掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩Ø 掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。Ø 激发购买意愿的技巧，

4、强化客户的购买欲望，掌握获得客户反馈的方法及获得客户承诺的技巧Ø 全面提升客户服务技巧，掌握客户投诉及抱怨等处理技巧授课时数：Ì 2天10小时课程大纲项次内容训练内容细则授课手法一新的房地产环境与客户营销一. 快速变化的市场（房地产）二. 客户的购买环境客户销售的关键三. 知识经济时代的专业销售人才n 营销人必须具备的四只眼n 销售的三个Cn 与企业客户“营销关系”四. 新的营销环境n 快速变化的市场n 销售的特点 n 客户的购买环境n 不同客户购买环境下的销售策略n 销售漏斗n 案例研究-如何选择您的理想客户&讲授法&案例研讨&小组讨论&小

5、组发表二房地产客户营销心理学一. 营销心理与行为分析n 客户为什么会购买？Ø 了解客户的两大购买动机是什么？ Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 Ø 如何抓着关键性的理由来促成交易。 n 买卖的核心要素n 达成消费的核心二. 销售人员如何了解客户心理？n 了解客户采购的考虑因素和决策心理n 动机理论n 关键按钮n 高成交率模式解析三. 营销心理学之范围n 心理定势与习惯 n 环境与暗示 n 动机与激励 n 从众与领导 四. 影响客户购买的心理因素n 动机n 知觉n 刺激反应n 性格n 态度n 生活方式n 文化影响、社会阶层、群体影响n 购买习惯五. 营销

6、心理学在体验式营销的运用&讲授法&案例研讨&小组讨论&小组发表n 感官（Sense） n 情感（Feel） n 思考（Think） n 行动（Act） n 关联（Relate）六. 专业销售人员的价值主张n 消费心理与消费行为的关系n 不同客户的消费流程与专业销售流程n 案例研讨-客户个性分析七. 客户需求状况n 完全明确型n 半明确型n 不明确八. 客户的感知模式n 不同感知模式的特点n 不同知感模式的对应方法三房地产电话营销技巧一. 做好与客户电话沟通前的准备工作 n 对产品保持足够的热情 n 充分了解产品信息 n 掌握介绍自己和产品的艺术n 准备好你的销售

7、道具 n 明确每次销售的目标二. 电话营销的定位n 电话营销漏斗n 客户跟踪曲线原理n 电话营销SWOT分析n 企业及个人“短缺元素”n 案例分析电话营销销售的关键三. 电话营销中的沟通技巧n 如何让自己的声音更有魅力n 电话销售中沟通者的三种类型n 电话销售技巧的几个层次n 发问技巧和倾听技术n 认同心和快速理解n 成为一个产品专家n 获取客户电话的几种方法n 领悟、把握不同电话中性格的人n 有效聆听的准则n 突破障碍四. 以客户为中心的电话营销流程n 充分的准备（积极的心态、时间、目标、问题、情景）n 人性化的开场白和问候语n 探询客户的真正需求n 电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、

8、UBV）n 常见的五种拒绝方式及应对技巧n LSCPA异议处理技巧及防范n 扩大销售和交叉销售的完美运用&讲授法&案例研讨&小组讨论&小组发表n 让客户满意中获得新客户的开发n 电话结束时目标达成超级技巧n 电话跟进和客户感情维护n 合力推动目标的实现五. 顾问式电话营销n SPIN模型与运用n SPIN与传统销售模式解析n 如何建立电话销售中的信任关系n 销售对话中隐含商机的挖掘n 如何把握销售过程中的购买循环n 电话销售对话设计n 成功电话销售的条黄金定律六. 进入推销主题的时机及技巧七. 销售虚实的调查八. 时机分析四客户营销沟通技巧一. 与客户保持良好互

9、动 n 锤炼向客户提问的技巧 n 向客户展示购买产品的好处 n 使用精确的数据说服客户 n 寻找共同话题二. 准确捕捉客户的心思 n 真诚了解客户的需求 n 把握客户的折中心理 n 准确分析客户的决定过程 n 对症下药地解决客户疑虑n 了解客户内心的负面因三. 做好沟通之外的沟通 n 消除客户购买后的消极情绪 n 主动提供优质售后服务 n 对客户应说到做到 n 使客户保持忠诚 n 总结销售中遇到的问题n 与客户建立持久而友好的联系五客户营销及服务技巧一. 发掘更多潜在客户的方法n 如何开发更多的客源n 如何接近你的潜在客户二. 确实掌握客户购买动机n 顾客类型分析与应对技巧n 顾客购买的四大心

10、理阶段三. 激发购买意愿的技巧n 如何打动人心的产品解说技巧n 成功的商谈技巧 处理客户的反对异议四. 阐述并强化客户购买欲望n 获得竞争优势n 对“产品和服务”进行竞争力分析 n 制定竞争展示方案n 确定长处与不足并做到扬长避短n 克服竞争威胁n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较五. 产品呈现技巧n 如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则n 金字塔原理与倒金字塔原理n 关联性陈述n 非语言呈现技巧六. 获得客户反馈的方法（讨论） n 处理客户反馈的过程（讨论） n 客户异议处理（分享与讨论）n 购买影响力识别与处理技巧七. 获得承诺 n 何时及怎样获得承诺（讨论） n 客户不愿做出承诺的情境处理n 跟进的沟通技巧八. 以客为尊的顾客服务n 客户满意的基本原则n 顾客服务的精神n 客户服务的技巧及方法九. 客户服务的3A技巧n 态度Attitude (礼仪)n 方法Appr