沟通技巧——虹桥修改

1、服务人员沟通培训服务人员沟通培训听葫芦画瓢听葫芦画瓢 没有整理思想没有清晰发送 没有接受到受话方的反馈信息（敏感度）发话方造成沟通障碍的原因受话方接受信息障碍 判断 偏见 情绪 没有仔细聆听 只吸收自己需要的信息 只注意自己感兴趣的信息 自我满足，自己陶醉 对某种信息的期望值过高 因理解能力弯曲信息沟通的定义双向双向双方双方达成共识达成共识受话方： “我是否真的明白了对方所说的话 “我有没有把我的理解反馈给对方？”发话方： “我明白自己想跟别人说些什么？” “我确定对方听懂了我的意思吗？”案例分析案例： 安检人员：“先生，这是头等舱旅客专用通道，其它旅客不准进入，请从普通通道进入！”分析： 您

2、认为这位工作人员的说法有无道理？要实现良好的沟通，应该怎么做？说到听者想听听到说者想说达成共识实现双赢案例总结 率先示弱，赞同对方 先生，这是头等舱的通道，可能我们的指示牌没有标得很清楚，不好意思，让您要多走几步了。 争取理解，获得同情 如果您买的头等舱机票的话，肯定也不希望被其他人抢占了通道吧？ 争取承诺，落实问题 先生，麻烦您帮我一个忙吧。我看那边的通道不太挤，您可以从那边经过。 留有余地，掌握主动 如果你登机时间紧迫的话，我可以带您去那边为你安排一下。练习 安检人员：“先生，这是头等舱旅客专用通道，其它旅客不准进入，请从普通通道进入！”如果是您，您会怎么说？说到听者想听听到说者想说达成共

3、识实现双赢测试题计分方法：A +15分B + 5分C - 5分 总分在0150 总分在150300同理心沟通同理心定义 同理心，是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。同理心的适用对象 单位、家里、客户、亲朋好友。无处不在同理心沟通是最高境界的沟通案例分析案例： 某日，值机员在保障香港航空的航班时遭遇到一名旅客投诉。具体原因是该旅客持有的证件不符合香港入境规定而无法办理登机牌。值机员为旅客提出可行建议，旅客勃然大怒，非但不接受建议，还执意自己的证件符合要求，最后以值机员不熟悉业务为由投诉。分析； 说说你的感受？案例分析案例： 旅客到达

4、登机口，发现自己的身份证丢失了，要求服务员现场广播帮忙寻找。但由于广播涉及旅客姓名等隐私，按照规定是不允许广播的，旅客因此而投诉。 广播员：“怎么是我态度不好呢？旅客的姓名按照规定的确是不能对外广播的，这是照顾他们的隐私。他自己丢了身份证却要反过来怪我们不给他广播寻找，这种强词夺理的人我从来就没有遇见过。更何况我每天几十上百次的航班动态广播都来不及，哪有闲工夫管他？”案例分析案例： 值班领导：“与旅客直接接触的服务工作都有可能会出现各种你没遇到过的特殊情况。关键在你身上有以下三个问题： 1、你总是带着嫌麻烦，抵触的心态来工作； 2、你总是喜欢用专业术语来回答旅客的问题； 3、你总是表现得像个没

5、有感情的人，导致旅客对你的不信任。”分析： 您认为值班领导的批评有道理吗？从中能够得到什么启示？信任同理心的基础 别人眼中的自己才是真正的自己 只能修正自己，不能修正别人 真诚坦白，才是值得信任的人增强别人对自己的信任感增强别人对自己的信任感 要学会以别人的角度来看问题 想让他人尊重自己，唯一的方法就是改变自己 要抛弃面具，真诚待人同理心的两大步骤辨识，即分辨出当事人的内心感受反馈，即将该辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受案例分析案例： 厦门航空一名金卡旅客协同行四人到头等舱柜台办理值机手续。由MF8510航班预配人数较少，给予飞机平衡与安全规定，开放的座位集中在中部。该金卡旅客

6、要求前排座位并希望五人座位安排在一起。值机员将航班情况如实告知，婉转拒绝旅客。但旅客态度坚决，值机员于是向平衡申请开放前排座位，找到拒绝。案例分析案例： 金卡旅客：我要求见你们值班领导投诉。我是厦航的金卡旅客，我有权优先选择座位，而且你们也有义务满足金卡的要求。 值机员甲：“我非常理解您的心情。唉，如果是我碰到这样的事情，也一定会很不满意的。” 值机员乙：“先生，今天的情况比较特殊，具体原因我觉得您也很清楚了。金卡旅客的确拥有座位优先选择权，但是你也要明白航空公司有自己的安全规定，我的确爱莫能助啊。”案例分析案例： 值机员丙：先生，请您先冷静下，我非常能够理解您的心情和处境。其他的旅客我们都拒

7、绝了，但是象您这样的金卡旅客频繁出行，我想您之所以要求五个人坐在一起也一定是出于工作上的需求，所以我认为您提出的这个要求是不为过的。刚才我们一直在为您想办法争取前排座位相信您也看到了，同时我还专程向领导反馈了您的情况，最后我们终于为您争取到了两个前排的座位，虽然不能完全满足您的需求，但是也希望您能够理解安全规定是航空公司的重中之重啊。案例分析分析： 哪位值机员没有进行“辨识”的同理心技能？ 哪位值机员没有进行“反馈”的同理心技能？ 哪位值机员的“辨识”和“反馈”做得最好？同理心比较 不一定站在当事人立场 不一定理解当事人观点、感受 作出反馈 站在当事人立场 理解当事人观点、感受 作出反馈 站在

8、当事人立场 理解当事人观点、感受 不作出反馈同理心同情心换位思考同理心的反馈错误的方式，最低分没错，但也不算正确的方式，低分正确的方式，高分高明的方式，最高分LLLHHHLL反馈量表案例： 旅客： “先生，我的托运行李怎么运到北京去了？” 工作人员：“你应该算运气好的，还有很多人的托运行李在哪儿都搞不清楚呢！” 旅客：“” LL仅表示批评、指责、抱怨冷嘲热讽，取笑对方否定与挑剔对方见解制止对方说话找借口，自我辩解完全忽视发话者LL反馈量表分析： 这是一个非常典型的LL反馈方式的案例。工作人员已经明确辨认出了旅客目前较为不满的情绪，但他还是采用了冷嘲热讽的方式给予反馈，致使旅客有被伤害的感受。双

9、方沟通困难 ，无法继续下去。 LL仅表示批评、指责、抱怨冷嘲热讽，取笑对方否定与挑剔对方见解制止对方说话找借口，自我辩解完全忽视发话者L反馈量表案例： 旅客： “先生，我的托运行李怎么运到北京去了？” 工作人员：“巴黎过来的航班经常搞错，太过分了。” 旅客：“那我的行李什么时候才能拿到啊？” 工作人员：“不太清楚，要看北京那边的具体情况。” 旅客：“行李里东西不会缺少吧？” 工作人员：“这个我真不敢保证。”L指出问题，给予警告或“苦口良药”仅表抱歉盲目照做敷衍了事只顾自己讲话以满足自我需求L反馈量表分析： 这位工作人员没有能做到同理心。她对于旅客的问题，仅仅表示理解，而遗漏了旅客此时的重要感受

10、，且对旅客的所有问题敷衍了事，属于L的反馈方式。L指出问题，给予警告或“苦口良药”仅表抱歉盲目照做敷衍了事只顾自己讲话以满足自我需求H反馈量表初级同理心案例： 旅客：“我的托运行李怎么运到北京去了？” 工作人员：“先生，请不要担心。首先，虽然是巴黎方面搞错了到达站，但是我们还是要向您深表歉意。其次，我们在这方面是有非常完善的体系来保障的，具体流程是。” 旅客：“那行李里的东西不会缺少或丢失吧？” 工作人员：“这个也请您放心，我们在这方面也有专门保障旅客权益的规定。现在请您留下您的联系方式，我们会随时跟进，一有最新消息马上联系您。”H认真倾听作出回应反馈对方最明显的感受表示认同礼节性但非例行公事

11、式地表达关心提供良好的服务H反馈量表初级同理心分析： 显然，旅客对这位工作的回答还是比较满意的。从工作人员的角度来说，他并没有额外付出什么，但是却得到了很好的效果，原因是。H认真倾听作出回应反馈对方最明显的感受表示认同礼节性但非例行公事式地表达关心提供良好的服务练习 如果你是上海虹桥站客运主任。一天，你正在办公室工作，突然门被推开了，一个人怒气冲冲的进来，后面还跟着服务员小王。小王：“张主任，这个人硬往里闯，拉都拉不住！”张主任：A、你怎么回事，随便让人进来？B、我知道了，你先回去做事吧。C、没事的，你先回去吧。D、没你什么事了，回去吧。练习张主任把门关上，转过身来，面向这位不速之客。A、这位

12、先生，不知道为了什么事这么上火，先坐下来，咱们慢慢谈吧。B、不知道这位先生今天到这里来，有何贵干？C、这位先生，先坐下来消消气，有什么事慢慢谈，好吧？D、请坐吧！有什么事情吗？旅客：“我要投诉你们的值机员！”练习 张主任：A、你要投诉什么事情？B、你先冷静一下，能不能把事情的经过说清楚一点？C、请说的清楚一点，好吗？D、能详细地跟我说一下吗？ 旅客：“是这样的。我今天本来是坐1820开车的高铁，但是路上很堵，我到时候正好是17点50，看到你们的客运员正在给比我早到一二分钟的旅客办理检票手续，可轮到我的时候就不能办理了。我到的时间刚好掐着点，这个不是我的问题，是你们客运员动作太慢，不肯为旅客着想

13、，服务态度恶劣，因此我要投诉她。”练习张主任；A、你还记得那个客运员叫什么名字吗？或者你还记得是在几号检票办理的？我可以帮你查一下。B、首先，对于刚才的事情深表歉意。我估计这个高铁应该是赶不上了，但是我们会想其他办法帮助您的。C、我们的客运员都是经过专业培训的，您的情况我觉得里面一定有其它原因的，等我核查完毕后给你答复。D、您真的是1750到达检票口的吗？有没有可能的确晚到了呢？不过没关系，我们帮您去客运值班室问问改签下一个高铁好了，不过您是要付相应的改签费的。练习旅客：“帮助我？不提这个还好，提起来我就上火。我是1750到达检票口的，按照规定我是可以办票的，可是你们的值机员一见我就直接拒绝给

14、我办票。在我的苦苦哀求下又浪费了几分钟时间问值班员。如果一开始她就给我办票的话，我怎么可能赶不上呢？”张主任：A、这位先生不要生气嘛，客运员也是按照规定在做，您又何必和小姑娘一般计较？原谅她吧。B、看上去这个客运员是个刚来的实习生，对业务不太熟悉，希望你能够谅解。C、真有这种情况吗？如果调查属实，我们一定会严肃处理。不过，如果她真是实习生发生这种情况也希望您能谅解。D、哦，这种情况也是有的，回头我们会处理的。练习旅客：“其实我并不只是因为她业务不熟让我赶不上火车才投诉她。我知道自己也是掐着点来的，我也没有抱太大的希望能赶上火车的，只是你们有些工作人员太缺乏职业道德，完全没有为旅客着想的基本素质

15、。当我问她接下来我该怎么办时，这位工作人员居然头都不抬的告诉我说，你自己去值班室办理改签手续吧，我们这里是没法给你改签的。我实在忍不住要投诉她，这么没有工作责任心的服务人员是在太令人气氛了。”练习张主任：A、怎么会有这样的事！你记不记得说这话的人，我们一定会彻查！B、竟然会发生这样的事！太不像话了。你还记得谁给你说的这句话？C、不可能！我们车站的工作人员都是经过严格挑选的，不可能会出现这种情况。D、你告诉我是谁说的，我会进行调查的。练习旅客：“当然记得，我特地看了她的名字，她叫李XX。”张主任：A、好的，我记下了。这样吧，现在我马上给你派一位资深的客运员立刻带你去值班室改签。我会立即调查和答复

16、，如果情况属实，我们一定会严加处理，给你一个满意的答复。B、我不能听你的一家之言，需要调查后再作结论。现在我马上给你派一位资深的客运员带你去改签，同时请你在这里记下你的姓名和联系方式。练习客运员小李：“张主任，你找我？”张主任：A、你叫李XX啊，知道我为什么找你？B、你就是李XX吧，先坐吧，有件事要找你核实一下。C、你就是李XX？你怎么做事的，人家都告上门了！D、你就是李XX吧，今天找你来是想调查一件事。值机员小李：“张主任，什么事啊？我不是很清楚。”练习张主任：A、装什么蒜？有人指名道姓地投诉你。说你头也不抬地让旅客自己去值班室改签。你简直毫无基本职业道德！B、有一位旅客投诉你让他自己去改签

17、火车，有没有这回事？C、刚才有一位旅客到我这里来投诉，说我们的客运员业务水平不高、服务态度不好。人家是指名道姓说是你。我想听听你的解释。练习客运员小李：“哦，你是说那个没赶上火车的旅客啊！事情根本就不是他说的那样。”张主任：A、我也知道不能只听一面之词，所以叫你来调查清楚。B、你还想狡辩！人家指名道姓，说的有鼻子有眼，还能冤枉了你？C、你把事情原原本本地说清楚。D、那你说一下到底是怎么回事？练习客运员小李： “张主任，你真不知道，这些旅客有多难缠。这个班次是1750停检的的，可是由于是超载航班，我们在1747接收了最后一名旅客就关闭了。这个旅客1750赶到的时候已经关闭了，为了照顾这位旅客的情

18、绪，我还专门向值班员申请可否放人，值班员拒绝了我的申请这位旅客也是亲耳听到。尽管我再三道歉，而且也努力为这位旅客争取座位，但他就象是没听到一样，一个劲地骂骂咧咧非要坐那个火车走。边上很多不明真相的旅客也在一边起哄，我差点被他们骂得哭了。明明是他自己晚到，我已经尽全力帮他了，却遭到这样的待遇，一气之下，我就让他自己去值班室改签。”练习张主任：A、有的旅客是比较难缠，很多客运员也反映工作难做。但无论旅客怎么辱骂你，该做的工作你必须要做好。B、旅客对你态度差点，你也不应该让旅客自己去值班室改签，这明显是缺失职业道德。C、无论旅客多难缠，你也不应该让旅客自己去值班室改签，你这是一种报复行为，旅客会投诉

19、你的，难道你不知道吗？D、你这是什么态度！就算旅客再难缠，你也不能让旅客自己去值班室改签，这给我们车站形象造成什么影响，你知道吗？练习客运员小李：“这件事是我做的不对，当时，我心里实在气的很。停检我又不能对旅客明说，他自己晚到还不停地骂我业务能力差，是傻瓜，所以我一气之下就.”张主任：A、就让旅客自己改签？你这种行为会直接影响到虹桥车站的形象，你知道吗？现在去给人家道歉，另外对你的行为，站里也会做出处理决定。你先回去工作吧。B、既然你已经认识到自己的错误，我也不多说什么了。我已经安排其他人为这位旅客办理改签事宜了。鉴于你的行为，站里稍后会对你做出一定的处罚，希望你有个心理准备，你先去工作吧。练

20、习问题：1、如果你是那位资深客运员，请用刚才学习到的沟通技巧以和王先生的对话形式写下你的处理方法。2、利用刚才的理论知识，请列举出客运员小李在与王先生的沟通过程中出现的不妥之处。总结 完整、有效地倾听方式 善解人意的应答方式如何增加自己的同理心如何增加自己的同理心 先不要加入主观感觉 认真倾听，鼓励对方继续说下去 信任关系建立后，帮助对方理清事件案例分析案例： 服务员小王：“张先生，您好，我是虹桥机场贵宾室服务员小王，欢迎您，请这边入座！” 张先生（边坐下边解开有些紧的衣领扣子，擦汗）：“嗯，谢谢。” 服务员小王：“您好，张先生，今天由于飞机机械故障，登机时间将延误至1小时以后。” 张先生：“

21、什么？飞机故障赶紧给我们换飞机啊，你们的管理实在太落后了。我下午还有个会要开，你还傻站着干啥？快找人给我改签啊。”服务员小王：“。”案例分析让我们再回到与旅客的第一次见面场合。 我是服务员X 表示欢迎航班要延迟1小时登机第一次见面相互传达的信息 有个服务员来说过话了航班要延误了，具体多久只有天知道HH反馈需求深层同理心HH各种复杂感受中的潜在感受潜在需求潜台词暗示潜意识HH做到心灵神会配合默契成为知己给予不苦的良药超乎想象的服务深层次的同理心沟通原则先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情案例分析如果我们换一种思维方式，结果可能会是。 服务员小王：“您好，张先生，我是贵宾室为您提供服务的服

22、务员，您可以叫我小王。今天很高兴认识您，欢迎您光临，请这边入座。” 张先生（边坐下边解开有些紧的衣领扣子，擦汗）：“嗯，谢谢。” 服务员小王（递上毛巾）：“呵呵，这几天是上海的梅雨季节，我们都感到很闷热，看您进门的时候满头大汗，我们已经为您降低了室内温度，过会儿你就会觉得好多了。” 张先生：“真是太感谢你了。”案例分析 服务员小王：“不客气，这是我们应该做的。您是我们的VIP客户，我们可不能怠慢啊！衣服我先替您挂起来，我知道您是穿45码鞋，所以特地为您准备了大号拖鞋，希望您喜欢。” 张先生：“哈哈哈，你这个服务员还挺有心的，多谢了。” 服务员小王：“张先生还是叫我小王吧。有件事情我想同您解释下

23、，由于飞机机械故障，您的航班可能要延迟1小时以后才能登机，不知道会不会影响您的工作行程或后续航班呢？” 张先生：“小王啊，我下午3点还有个会，万一耽误了可不是开玩笑的，能帮我改签最近的航班吗？”案例分析 服务员小王：“好的，张先生，我明白了，请给我2分钟的时间，我立刻通知商务值机人员前来办理手续。” 值机人员：“张先生，您好。您的情况我已经清楚了，根据您的要求，我们可以改签10分钟后登机的另一个航班。但是，我也希望您能帮我一个忙。” 张先生：“有什么话尽管说啊！” 值机人员：“您需要改签头等舱的座位，但是目前电脑显示头等舱已全部订座，所以我给您安排了经济舱较前排的位子。” 张先生：“怎么会这样

24、呢？头等舱真的一个座位都没有了吗？”案例分析 值机员：“呵呵，头等舱的确是全部订满了。但是根据我的经验，虽然头等舱已经全部订座，这只是系统显示出票订座而已，仍有可能会出现头等舱有空座的情况。万一出现这种情况，请您多包涵多原谅。” 张先生：“我明白了。” 服务员小王：“那就太谢谢您了。张先生登机时间紧迫，您的衣服和行李我都已经为您准备好了，祝您工作顺利。顺便说一下，这是我为您准备的书包杂志和拖鞋，希望您在经济舱也能享受到贵宾室的服务。” 张先生：“谢谢你小王，你们的服务比以前有了很大的提高啊！” 服务员小王：“多谢夸奖。” 值机员：“张先生，您的登机口在20号，请跟我来。”案例讨论 如果我们换一

25、种思维方式，结果可能会是。 氛围的诀窍 重视的诀窍同理心两大原则同理心两大原则 示弱的诀窍 补救的诀窍先处理心情，再处理事情立场要坚决，态度要热情氛围的诀窍例句： 张先生（边坐下边解开有些紧的衣领扣子，擦汗）：“嗯，谢谢。” 服务员小王（递上毛巾）：“呵呵，这几天是上海的梅雨季节，我们都感到很闷热，看您进门的时候满头大汗，我们已经为您降低了室内温度，过会儿你就会觉得好多了。”练习： 刘先生进门的时候，外面正在下起了毛毛细雨。 服务员小王：“。”重视的诀窍例句 服务员小王：“不客气，这是我们应该做的。您是我们的VIP客户，我们可不能怠慢啊！衣服我先替您挂起来，我知道您是穿45码鞋，所以特地为您准备了大号拖鞋，希望您喜欢。” 张先生