店长的角色认知与定位

1、学习导航通过学习本课程,你将能够: 认知店长的角色定位; 学会拥有良好的心态; 掌握培训店员的技巧； 理解店长的主要职责。店长的角色认知与定位一、店长必备的六项能力作为店长，应该具备经营能力、管理能力、传递能力、协调能力、担责能力和培训能力。1。经营能力店长最主要的工作是把店铺经营好。店长的经营能力主要体现在两个方面:第一,要有全局概念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。2.管理能力在日常店铺管理中，店铺管理往往是比较薄弱的环节。店铺的日常管理内容主要包括产品销售、店铺管理、员工激励训练等，作为店长，需要做好这方面的管理工作，发挥“印钞机

2、”的传递复制功能。3。传递能力店长身负上传下达的职责,要严格执行公司上级和老板的指令，同时也不能忽视对店员的管理,要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。这就要求店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力。4.协调能力作为店长，不仅要把自己的工作做好，还要协调店员、导购人员，共同把店铺的日常工作做好,这就要求店长必须具备很强的协调能力。【案例】不欢而散的晚会一家店铺里，店长正在给店员开晚会，总结一天的工作。店长说:“今天一天下来，我们的销售业绩很勉强.我看了一下，其中85%是我自己完成的,你们到底在做什么?不仅如此，早上也是我第一个到现场的,店铺整理整洁也是我带头做的，销售也是我冲在前面”店长讲

3、了很多，但是店员始终没有流露出信服的神情。最后店长也觉得无趣，不得不挥手让大家散了。在这则案例中，店长的讲话表面上是在分析销售业绩不好的原因,其实通篇谈话都是在责备下属工作不到位，容易引发下属的逆反情绪,侧面反映出这位店长管理、协调工作没有执行到位.5。担责能力“担责”就是承担责任.店长作为店铺的“最高行政长官，自然是第一责任人,应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责.例如，在店铺日常经营中，经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给客户赔礼道歉的问题。处理这一问题时，一般有两种方法：第一，店长让店员出来道歉；第二,店长亲自道歉。从实际效果来看,第二种方法更

4、好。这是因为:如果发生过类似事件,说明店铺管理有问题，解决问题的责任人是店长;如果让导购人员道歉，就会给客户留下“店长推卸责任的印象，从而进一步增加客户对店铺的不满。因此，面对客户与导购人员发生冲突的局面，店长的正确做法是:首先出来道歉，在客户走后再跟导购沟通,分析出现问题的原因，帮助导购改正错误.6.培训能力目前,很多店长都缺乏培训能力。所谓培训，就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方法复制、传递给店长的团队.店长的能力可以不是最强的,但只要他能通过培训让店员工作能力提高得最快，那他就是最成功的店长.在店铺的日常经营中,对店长培训能力的理解，应该从三个方面展开： 开会中的培训早会培训。

5、早会培训具有鼓励、激励、表扬的性质。通过早会培训,店员可以充满激情地投入到当天的工作中去。早会培训最忌讳造成店员状态萎靡不振，因此店长的早会培训应该主要侧重于调整心态，从激励角度发表讲话.晚会培训。晚会培训涉及店员当天工作的不足及解决办法，因此店长在晚会培训中应侧重于启发店员如何思考自己的不足。淡场和旺场培训.淡场和旺场是最合理的培训时机，店长要在这时培训员工的技巧,但是切忌在客户面前进行培训。当发现店员与客户沟通出现问题时,店长不应该在一旁不断提示或越过店员直接和客户对话，而应该在店员解释的时候默默记下他做得不对的地方,等客人离开后再告诉店员错在哪里。当店长觉得有必要加入对顾客的接待中时,也

6、要注意方法,比如可以给客人带杯水，然后借店员有事让其自然退场。 对员工心态的培训在店长的培训能力中,对员工心态的培训最为重要.只有让员工的心情保持轻松、平和、积极、乐观,店铺的经营、管理、培训等工作才能更加有效地开展. 召开分享会的技巧有一个成语叫“谋众独裁”，用在店长培训环节中，就是要求店长在开分享会时要鼓励员工踊跃表达自己的观点.无论这些观点正确与否，店长都应该把它们收集起来，这就是“谋众”；在听取各方意见之后，店长再对意见进行总结和梳理,表达正确的观点，这就是“独裁。分享会应该定期举行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。要点提示店长的开会能力体现在: 早会培训要具有鼓励、表扬性质

7、； 晚会培训侧重于启发店员思考自己的不足； 淡场和旺场培训要注意培训技巧.二、店长必备五大心态店长应该秉承五大心态:积极乐观的心态、主动热情的心态、专业务实的心态、空杯学习的心态、老板的心态.1.积极乐观的心态积极的心态引导积极的行动，积极的行动产生优秀的结果。因此,店长有一个积极的心态，将对店员的工作很有帮助.在现实工作中，一些店铺在销售出每件商品之后，所有员工都会互相击掌，这就是为了创造员工积极的心态.【案例】秀才赶考有一个秀才进京赶考，他考了8年都没考上,今年是他第9年赶考了。一天晚上，秀才做了一个梦。在梦中，他在老家种小白菜，但小白菜都种到墙上去了；外面在下雨，他却在屋里打一把伞走来走

8、去；他心念已久的小表妹终于跟他进洞房了,但却背对着他，也不说话。早上醒来,他看到借住的寺庙里的小和尚在扫地，就对小和尚说：“小师傅,我昨天做了个梦，你帮我分析分析,看我这次考上吗?”听秀才讲完他的梦境,小和尚说：“回去吧，你没戏了。第一,菜都种到墙上了,能活吗？第二，外面下雨，你在房间里面,本来就淋不到雨，你还打了一把伞，这叫永无出头之日。最关键的是,小表妹跟你背对背，没戏了!”听了小和尚的话,秀才万念俱灰,马上回去收拾行李，准备离开。就在这时,老和尚从外面回来了,问明原因之后就对秀才说：“赶紧把行李放回去，你今年肯定能考上。首先，小白菜种到墙上去叫高种（高中）;第二，外面在下雨,你在房间里打

9、，这叫双保险，万无一失;最关键的是第三个,小表妹都跟你进洞房了,跟你背靠背，你不就差一个翻身了吗.”老和尚的话说完，秀才马上转悲为喜，高高兴兴地放回行李，继续认真备考。那一年，秀才真的高中了。这则案例告诉人们:取得成功的前提是具备积极的心态.作为店长，更要深谙此道，让自己和下属都时刻保持积极乐观的心态.2。主动热情的心态在工作中，无论是对员工，还是对顾客,店长都应该保持主动热情.现在的店铺中有很多90后的店员，他们的心态通常比较脆弱,被批评后容易出现各种心态问题.因此，店长更应该热情一点，用合理的方法进行沟通。3.专业务实的心态作为店长，不仅要具备销售能力、管理能力、陈列能力，还要具备专业务实

10、的心态，要乐于学习、积极进取。4。空杯学习的心态店长要想把相关知识学到位，首先需要具有空杯学习的心态.所谓空杯学习,即把以前的“水”倒空，重新接受新的知识。在店铺中，店长的学习能力和员工的学习能力都非常重要.培训是从上到下的，主要表现为被动学习；学习是从下到上的，主要表现为主动学习。在很多人看来,学习就是看书、看光盘，这是对学习的误解.现代社会中有很多学习方法，其中最实用、难度最低的就是模仿.对于店长而言，模仿就是看同行怎么做，只要找到模仿标杆，就能做到心中有数,最终实现创新。5。老板的心态店长还要站在老板的角度考虑问题，努力把店铺经营好。三、店长的主要工作职责店长的职责主要有：执行上级的政策

11、、店员的培训管理、店员的意愿煽动、销售管理、财务管理、商品管理、信息管理、日常经营管理、应急情况处理等九个方面。1.执行上级的政策执行上级的政策是店长必须做的工作，也是店长执行能力强弱的重要体现。2。店员的培训管理店长如果要实现“印钞机”的功能，关键要把理念、知识、技巧，完整、有效地复制、传递给员工，这就需要店长进行相关的培训管理。3.店员的意愿煽动如何煽动店员的意愿，对店长至关重要.【案例】招聘店员有两个店长同时招聘导购.一个店长说:“小李,你也看到了,咱们这个店就这么大,加上我才五六个人。如果说没赚钱，我们的收入还可以;如果说赚钱,淡季的时候还真不好赚。反正就是那么回事。你也卖过东西，你要

12、是觉得咱们合适，你就到店里试试，好不好？”另外一个店长说：“小李啊,咱们店虽然不大，只有三五十平方米，但是咱们老板很想把店迅速做好,最终在全国实现加盟连锁.咱们的人虽然不多,只有五六个，但是同事之间关系很好，相互帮助、相互学习。如果你到咱们店里来,一则会有一个很好的晋升空间；二则大家相处得非常融洽;三则我还可以培训你，教你怎么做.在这个案例中,员工肯定愿意到第二家店里工作，因为店长的话很能煽动应聘者的意愿.这则案例也告诉人们：作为店长，要有管理的高度，要能给店员描绘一个蓝图，能煽动起下属的意愿.只有这样，下属的工作才会更积极，店长的工作自然也就更顺利。4。销售管理销售工作是店长的日常工作，也是店长最基本的职责之一。5。财务管理作为店长，要对店铺的财务如现金、发票、收据等进行管理，要尽心尽责，不能出任何差错.6.商品管理商品管理也是店长的工作职责之一。店长要按照公司要求，对商品的数量、价格、包装等进行维护和管理，做好商品数据的统计工作.7.信息管理所谓信息管理,就是店长要不断搜集市场相关信息，如消费者反馈、竞争