eTom过程框架概述上课讲义

1、eTom过程框架概述eTOM是en ha need Telecom Operati ons Map 的英文首字母缩写，英文全称为 enhaneed Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM),使 信息和通信服务行业的业务流程框架。eTOM!在已经发布到8.0版本。eTOM不是一种服务提供商的业务模型，它不陈述服务提供商的目标客户、服务 提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等。eTOM是 一种业务流程模型或框架，是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。eTOM!基于TOM(Telecom Operation Map)发展而来的，TOM

2、侧重的是电信运营 行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理，但是没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响， 也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。eTOM为把TOMT展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。它消除了 TOM中企业管理(公司型)流程、市 场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。eTOM中的“e”，其含义既深刻而又丰富。“ eTOM中的“e”常规指“增强”之意， 但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(En terpriseprocesses)，电子商务激活(eBus in ess

3、e nabled)，扩展的(Expa nded)每事(Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等含义。eTOM是 一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但 它不是业务模型。它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提 供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。eTOM 较好地代表了电信运营业的真实世界， 很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP 和软件供应商)已经在运用eTOM因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复 杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口， 都需要行业的标准框架。对于服 务提供

4、商来说，当他们考虑内部流程重组需求、 合作关系、联盟以及与其它提供 商的总的工作协议时，eTOM®供了一个中立性的参考点。对供应商来说，eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。TM论坛公布的eTOM勺0级和一级流程视图进行了组合。eTOM阐述了电信运营商 及其所处的经营环境，给出了企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体： 客户、供应商/合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者。eTOM合出了三大流程 区域：1)战略、基础设施和产品；2)运营；3)企业管理。这三大流程区域进一步 分解为23个一级流程群组和82个二级流程以及若干三、四级流程；其中7个一

5、 级的纵向流程群组，是端对端的流程，用以支持客户和管理业务；16个横向流程群组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流程。eTOM勺关注焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费(FAB)为核心，运营支持与就绪流程从 FAB实 施流程中分出来单列，以增强对 FAB中实现支持和自动化的关注。在TM论坛的推动下产生的新一代运营系统和软件(NGOSS New GenerationOperatio ns System and Software)，真正地交付了即插即用的环境，系统框架的工作正是在这样的环境下完成的。业务框架和对系统架构的要求推动了 NGOSS 的发展。从系统架构的角度看，它包括了 NGOS的

6、业务事例、对NGOS的具体要 求、应用契约框架的发展以及应用能够插入和拔去的架构。NGOS架构是作为技术中立的结构与技术规范的结构及技术选择相关联来发展的。eTOM是从业务视图的角度，来描述需求，对业务流程进行分析和设计；再经过系统分析与设计， 形成解决方案的分析与设计，最终通过解决方案的一致性测试，投入实际运行， 满足客户的需求。从eTOM所表示的业务视图看，它给出了沿顺时针方向发展的 驱动力，还给出了相关开发流程的其它视图。 业务需求要转换为系统要求和加以 实施，最终建立运营方案来解决业务问题。重要的是，图中给出了一个反馈闭环， 从实际的解决方案，到提供信息和协助形成业务需求。位于框架中心

7、的是知识库， 代表整个信息仓库，包括业务视图的信息。随着 eTOM业务模型的发展，包含在 知识库内的模型，可以成为一个需求互动资源，模型中分解的流程和流向可以直 接与系统及实施组件连接，以满足业务流程的要求。eTOM商务运营框架已经成长到包括一些列组件。eTOM全面的文档集包括：主要的文档(GB921提供了关于eTOM商务运营框架总的概览，从企业内 部到企业之间的观点，并且描述了主要的结构元和方法附录(GB921D -根据从上至下、以客户为中心、端对端的方式描述了服 务提供商、企业过程和下一级过程。所有的过程都提供了从基于eTOM!架最高的理论观念到工业领域同意使用的细节层次的分解。*附录(G

8、B921F描述了选定的过程流关于支持端对端的认识运用在eTOM的应用里在几个层次中的细节和情况。.附录(GB921B描述了电子商务对服务提供商和他们的商务关系产生的含 义和影响，和eTOM是怎样支撑他们的，其中包括一份 eTOh关于处理 busi ness-to-busi ness交互的描述。与此相关的是一个单独的应用文档(GB921C，它描述了过程涉及到 bus in ess-to- busi ness交互的商务运 营图。附录(GB921P)提供了一份“e TOM入门教程”来帮助eTOM勺新用户。*应用手册(GB921V)展示了 eTOM是如何来建模ITIL过程的(代替原先的 GB912L*

9、应用手册(GB921T)展示了 eTOM!程是如何关联到由ITU-TM.3400规范提 供的功能视图的 (this workwas developed in conjunction withITU-Twithi nthe joi nt TelecomMa nageme nt Collaborati on Focus Group)在Level0视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程(Strategy、Infrastructure and Product，SIP )、运营过程(OperationsProcesses， OPS )、企业管理过程(Enterprise Mana

10、gement ，EM)，它们的简 短描述如下：战略、基础设施和产品过程(SIP ):这些过程指导和使能运营过程(OPS， 包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和 管理。在ETOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源 基础设施，还包括 支持其它功能过程的资源 基础设施，如支持CRM勺基础设施。运营过程(OPS):这些过程是ETOM勺核心，它既包括日常的运营支撑过程， 也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。*企业管理过程(EM :这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商 业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过

11、程(无 论是OPS还是SIP)都有接口。除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过 程(Market,Product and Customer)，服务过程(Service)、资源过程(Resource)、 供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品 和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、 以及业务使用量的计费等。资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是 为产品提供支持还是为企

12、业本身提供支持。供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交 互，它既包括支持产品和 基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和 合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、Stakeholders，其中Stakeholders与企业之间具有承担义务的关系而不 是股票所有权的关系。根据这两个视图，LevelO视图可进一步被细化为Level1视图。由于这些过程的 性能直接决定企业是否成功，故也将该视图称为CEC视图。在Level1视图中运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程(SIP)被分解为七个垂直

13、的过程组和 八个水平的过程组，而企业管理过程(EM被分为八个过程组。下面，我们将对 这些分组进行简短描述：OPS垂直过程分组OPS垂直过程分组包括运营过程组(Fulfillment 、Assuranee、Billing ，简称 FAB、以及运营支持和条件准备过程组( Operatio ns Support & Read in ess，简 称OSR。在TOM±程框架中并没有画出FAB由于在电子商务的环境中，企业 必须支持直接的客户使能的过程，所以FAB具有最高的优先权。因此，在 ETOM中，FAB作为整个框架的一部分被包含进来。实施(Fulfillme nt):该过程负责及时、

14、正确地为客户提供他们所需要的 产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。保障(Assuranee):该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足 SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、 通过分析这些数据识别出潜在的问题、 并在对客户造成影响之前解决这些 问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计费(Billi ng):该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查 询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。运营支持和条件准备(OSR):该过程负责为“ FAB'过程提

15、供支持，确保“FAB运作的条件准备就绪。通常，该过程所关注的活动的实时性低于“ FAB中的活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的 集合。该过程与FAB过程的分割反映出了某些企业需要将直接面向客户 的、实时的运营过程与为执行这些运营过程的“第二线”的运营过程的分 开的需要。不过，不是所有的企业都采用这样的分割方法， 有些企业将这 两个过程都考虑成日常的运营过程。但是，在电子商务的环境中，将OSR独立出来有利于充分利用电子商务的机会， 尤其在实施客户的自我管理时 尤其重要。OPS水平过程分组OPS水平过程分组包括客户关系管理 (Customer Relatio nship Ma na

16、geme nt ，简 称 CRM)业务管理和运作(Service Management& Operations，简称 SM&O)资 源管理和运作(Resource Management & Operations ，简称RM&O)供应商和 合作伙伴关系管理(Supplier/PartnerRelationship Management 简称 S/PRM。客户关系管理(CRM： CRM包括客户的获取、改善和保持所必须的所有 功能：它通过营业前台、电话、 Web等为客户提供服务和支持；提供客户 的保持度管理；提供交叉销售、直销方式等；CRM&包括客户信息的收集

17、, 并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户 对企业的价值的机会。CRMS可用来与零售的客户进行交互，也可用来与 批发的客户进行交互。*业务管理和运作(SM&O：该过程组包括管理客户所要求的通信和信息服 务所必须的所有功能，如短期的业务能力计划、为特定的用户进行业务的 配置等。它强调业务的交付和管理，而不是基础网络和信息技术的管理。资源管理和运作(RM&O):该过程组对资源(包括应用、计算和网络的 基础 设施)进行维护和管理；确保网络和信息技术基础设施平滑的运行，以支 持端到端的业务的交付；同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总 相关的信息给业务管理

18、系统。供应商和合作伙伴关系管理（S/PRM）: S/PRM与供应商和合作伙伴的CRM 过程相对应。将S/PRM包含进来是eTOM区别于垂直集成的TOM!架的很 关键的一个部分。S/PRM使供应商与其它供应商或合作伙伴能够直接进行 接触：如RFP发布、定单的下达、确认计费、付费、以及质量管理等。SIP垂直过程分组SIP垂直过程分组被分为 战略（Strategy&Commit，简称SC、基础设施生命周 期管理（Infrastructure Lifecycle Management，简称 ILM）、产品生命周期管理（Product Lifecycle Management，简称PLM三个端到

19、端的过程组。战略（SC :该过程负责生成战略并为实现这些战略而在企业范围内建立 业务委托事项，这些战略为基础设施生命周期管理（ILM）和产品生命周 期管理过程（PLM提供了支持。它覆盖了市场、产品和客户，服务，资 源，以及供应商/合作伙伴四个横向的层次。它也负责对这些策略的执行 效率进行跟踪，如果必要的话，调整这些策略。*生命周期管理（ILM和PLM :生命周期管理过程分为两个部分：基础设施生命周期管理（ILM ）、产品生命周期管理（PLM，它主要负责对 基础 设施和产品的性能进行评估，并确定新的基础设施或新产品引进的开发和 部署，从而为运营过程（OPS提供支持以满足市场和客户的要求。因此，

20、生命周期过程对客户的保持和提高企业的竞争力具有重要的意义。生命周期管理与其他的几乎所有过程及其本身之间都发生交互，如产品生命周期管理过程（ILM ）直接或间接地驱动了基础设施生命周期管理过程（PLM 的主要的方向。将生命周期管理过程与日常的运营过程（OPS明显分开是ETOMF同于TOM勺地方，TOM各生命周期管理过程集中在运营管理过 程中考虑，这很容易引起困惑，因为两者具有不同的时间周期、不同类型 的目标，自然而然的具有不同的过程：前者是业务过程而后者是日常的运 营过程。SIP水平过程分组与运营过程的四个水平分组相对应，SIP也有四个水平的功能过程分组：营销和 定价管理（Marketing &

21、amp; Offer Management，简称M&OM）业务开发和管理（Service Development &Management 简称 SD&M、资源开发和管理（Resource Development & Management，简称 RD&M、供应链开发和管理（Supply Chain Development & Management，简称SCD&M。这四个水平的功能过程分组为 |SIP 的垂直过程分组提供支持。营销和定价管理（M&OM：包括制定和实施营销和定价策略、开发新的产 品、管理已有的产品等所有必须的功能。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，革新的速度和品牌的认同决定了企业的成功，因此营销和定价管理是很重要的业务过程。业务开发和管理（SD&M：为运营过程提供支持，强调业务的计划、开发 和交付。它包括：制定业务生成和设计的策略；管理和评估现有业务的性 能、确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。*资源的开发和管理（RD&M：为运营过程提供支持，强调资源的计划、开 发和交付。它包括定义网络和其他物理或非物理资源；引进新的技术以及 与现有技术的互连；管理和评估现有资源的性能，确保有相应的能力以满 足未来业务发展的需要。供应链开发和管理（SCD&M :强调企业与供应商和合作伙伴的交