iso-ts169492002顾客满意度管理程序_第1页
iso-ts169492002顾客满意度管理程序_第2页
iso-ts169492002顾客满意度管理程序_第3页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、公司编号名称顾客满意度管理程序版号A/0修 订 记 录页次修订 次数制订审核批准程 序 文 件顾客满意度管理程序共3页第1页第A版第0次修改1. 目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价，对调查的结果和顾客满意的 趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家作分析、比较，拟定改进计划，提高顾客 满意度。2. 适用范围适用于本公司外部顾客满意度的测量。3. 术语无4. 职责4.1销售部负责对外部顾客满意度的调查统计分析和评价。4.2各相关部门负责对顾客不满意的问题制订纠正和预防措施并实施。71序文n顾客满意度管理程序共3页第2页第A版第0次修改5.工作流程及内容序号流程工作说明责任

2、 部门使用表单5.1广顾客满意 查项目和 策划、_._象度调 口内容 审批5.1.1根据公司提交给顾客的产品质量、交付、服务和价格方面对顾客满意度测量进行策划，包括两方面的 测量：5.1.1.1向顾客发放顾客满意度调查表。5.1.1.2 根据实际的交付业绩进行客观公正的评价， 包括质量、成本、交付期、顾客抱怨等方面。销售部顾客满意度 汇总表顾客满意度 调查表5.21f5.2顾客满意度调查计划：顾客满意度调查表每年1次.以传真或E-mail形式发出。销售部顾客满意度调 查计划，发岀5.3!5.3顾客满意度调查回收：5.3.1顾客满意度调查表 发出后，销售部负责回收， 回收率不低于80%.5.3.

3、2对各顾客的打分取平均值，即为外部调查的总 分。销售部顾客满意度调查表回收5.41F5.4根据实际交付业绩，进行客观的测量评价，按顾 客满意度调查汇总表的规定进行打分。销售部顾客满意度 汇总表顾客满意度内部评价5.51r5.5.1每月对外部和内部测量的结果进行汇总分析，即为本月满意度。未实施外部调查的月份，内部测量结 果即为本月满意度。5.5.2质控课向销售部提供质量方面的信息。销售部质控课顾客满意度 汇总表内外部测量 汇总分析5.61判定顾满意程r页客1度5.6根据调查结果，识别、分析顾客不满意的地方，分 析原因，采取措施实施改进。顾客满意度低于目标值， 也应分析原因，采取措施实施改进。按纠正和预防 措施控制程序执行。企管办5.75.7与顾客满意度测量有关的质量记录之保存，由销售部按文件和记录控制程序执行。销售部资料归档72程 序 文 件顾客满意度管理程序共3页第3页第A版第0次修改6.相关支持性文件文件编号文件名称Q/JJ QP008文件和记录控制程序7.质量记录记录编号记录名称保存期限保存地点Q

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论