KTV培训资料服务员

1、KTV培训资料服务员KTV培训资料（服务员）一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具 （笔、火机、开瓶器、酒水单）2、17： 5518： 10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公 布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布 当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、18： 1019： 30为上岗前的准备工作时间：A、19： 30前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检 查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑触摸屏能 否操作;然后将话筒等放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。C、

2、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业 用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主 管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8： 3010： 00站位迎宾时间按标准姿势站位：1、8： 30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、 面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米一一2米感觉目光与客人相遇时, 按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里而请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来

3、后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧， 以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光 临!我是木房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯 时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食 指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时 要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人 要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音 乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手

4、将洒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这 是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高 价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要 迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒，等客人点完洒后，应询 问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完洒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美 小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两 重），并礼貌说：“打扰一下，对不起!让您久等了。”并按标准的 半跪姿式进行服务，上

5、洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调 酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼 貌请客慢用。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒， 帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收 到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新 到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司 推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤 （眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有 求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、 收、送客人在玩乐的同时也能欣赏

6、到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒洒，每位客 人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客 人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随 时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光 检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢 光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报 空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1、做好房间的卫生清理

7、工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好 厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、 遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取 主管对当日工作的总结。KTV服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的岀品时，应检查出品是否正确，若出品 是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客 人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢 用。”并采用后退式离开。4、上岀品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应 而向客人侧而身，左手要随同向外侧移动

8、以保持托盘平行和身体平 衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情 况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物， 以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如岀品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完order时，一定要重复order,以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免 出现“真空”现象。10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到： “嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12

9、、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3 支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的'洒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加 酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处 理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应 先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰 撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用 后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可

10、以礼貌询问客人： “先生/小姐，可以换一张吗？”四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1） KTV服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己 的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、洒水单）准时到 指定地点开班前例会A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、毛巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙 壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台

11、标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑 房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10-20 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18°C-22°C）o 标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地而上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台而上正在燃烧的油灯

12、或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧 充公。 清理台而的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA清理并洗涤。 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。 方便第二天使用。（11）关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇 控到总控室二服务人员的职责与重要性一、服务精神：一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服 务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人 员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便 是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决 客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾 客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要：1. 服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采多样化的经营，KTV己不再是一支独秀的行业, 加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的 压力下，唯有提高服务品质并