全面质量管理TQM讲义

1、目录目录n 一、质量管理历史发展概述n 二、全面质量管理的定义n 三、全面质量管理的实施n 四、全面质量管理八大原则n 五、全面质量管理的特点n 六、全面管理的关键点n 七、质量改进形式之QC小组n 八、全面质量管理与ISO9000族的对比n 九、思考一、一、质量管理历史发展概述质量管理历史发展概述 人类自从有了生产活动人类自从有了生产活动 ，也就有了质量问题也就有了质量问题, ,因为不论物因为不论物品多么简单，生产方式多么原品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定始，都存在一个能否满足特定用途的问题。用途的问题。为什么要研究质量管理的历史为什么要研究质量管理的历史？从过去的经验中

2、获取知识从过去的经验中获取知识和能力和能力操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980第一阶段：第一阶段：背景：背景：产品相对简单、量少，生产方式以手工操作为主 特点：特点：在出厂或运送至顾客之前检验对质量对质量管理管理的实质认识的实质认识：与规范的符合性质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足产品 质量依赖于产品 完工之后 的检验来保 证， 属 “事后把关”，即使查出了不良品，既成事实的损 失已无法挽回；采取全数检验的办法把关，耗费资 源，增加成本，不利于生产率

3、的提高。有些产品的检验属破坏性检验。这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法第二阶段：第二阶段：F公差配合公差配合F产品抽样检验产品抽样检验F过程控制图过程控制图F可靠性分析与控制可靠性分析与控制背景：背景：战争期间保证军品的质量和可靠性，及战后经济的迅速发展特点：特点：大批量生产条件下的产品质量管理与数理统计方法相结合对质量对质量管理管理的实质认识的实质认识：事先控制，预防不良统计质量管理的主要问题统计质量管理的主要问题1.1.仍然以满足产品标准为目的仍然以满足产品标准为目的, ,而不是而不是以满足用户的需要为目的以满足用户的需要为目的; ;2.2.偏重于工序管理偏重于工序管理,

4、,而没有对产品质量而没有对产品质量形成的整个过程进行控制形成的整个过程进行控制; ;3.3.统计技术难度较大统计技术难度较大, ,主要靠专家和技主要靠专家和技术人员术人员, ,难以调动广大工人参与质量管难以调动广大工人参与质量管理的积极性理的积极性; ;4.4.质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来, ,质量管理仅限于数学方法质量管理仅限于数学方法, ,常被领导人常被领导人员员 忽视。忽视。第三阶段：第三阶段：背景：背景：伴随科学技术和工业的快速发展，人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。特点：特点：以质量为中

5、心，综合的、全面的管理方式和管理理念。对质量对质量管理管理的实质认识的实质认识：把质量问题作为一个有机整体加以综合分析、研究，实施全员、全过程、全企业的管理。“全面质量控制是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。50年代中期到60年代初期,费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)提出了全面质量控制理论。 70年代，克劳斯

6、比年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出提出“零缺陷零缺陷”概念。概念。该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。“潘兴导弹项目”70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变 。由哈佛大学教授加文(PavidGarvin) 等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起 。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法 要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品

7、质量。F1979年，质量大师克劳士比提出“零缺陷”概念，指出“质量是免费的”、高质量将给企业带来高回报。F80年代，许多国家开始开展质量运动，中国等国家开始设立国家质量管理奖；TQM作为一种战略管理模式进入企业。F1987年，ISO9000系列国际标准问世；F1994年，ISO9000系列改版为绝大多数国家采用，第三方质量认证普遍开展；F20世纪90年代，TQM成为世界500强企业成功获得核心竞争力的管理战略，质量概念从狭义“符合规范”到以“顾客满意”为目标。二、全面质量管理的定义二、全面质量管理的定义全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management）：Total：全

8、员、全范围、全过程（1）、每个员工都对产品的质量起到直接或间接的影响。（2）、广义质量的内容：产品质量、成本、交货日期及服务。（3）、产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。Quality：质量一组固有属性满足要求的程度。Management：管理将企业的一切资源做最有效的运用，以达到企业的经营目标。

9、全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作者受益而达到长期成功的一种（全过程、全范围的）管理途径。社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁而公司为谁而存在？存在？三、全面质量管理的实施三、全面质量管理的实施Plan计划Do执行Check检查Action行动P阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等D阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、

10、其中包括计划执行前的人员培训。C阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。A阶段是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战，这是总结处理阶段。这四个阶段大体可分为八个步骤PDCA循环管理的特点：1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。 4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。四、全面质量管理八大原则四、全面质量管理八大原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点

11、顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。因此，顾客类型包括两类：（1）、内部顾客：指在组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；（2）、外部顾客：指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心，这就要求组织提供的产品必须满足或超过顾客的要求 ，因此，首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的顾客？有什么需求和期望？怎么样才能使他们满意？2 2、领导作用、领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。例如：（1）、制定并保持组织的质量方针和质量目标。 （2）

12、、确保整个组织关注顾客需求。 （3）、确保获得必要的资源。 （4）、定期评审质量管理体系。 （5）、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的事先。3 3、全员参与、全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。4 4、过程方法、过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。产品输出(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)输入过程(包括资源)以过程为基础的质量管

13、理体系模式5 5、管理的系统方法、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和接口，并采取适合的方法来管理。6 6、持续改进、持续改进The more the better! 7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。五、全面质量管理的特点五、全面质量管理的特点1 1、以用户满意为目标、以用户满意为目标在传统的质量

14、管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。2 2、以人为本、以人为本全面质量管理是一种以人为本的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。为了做到以人为本，企业必须做到以下方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中。3 3、突出改进的动态性、突出改进的动态性全面质量管理的另一个显

15、著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。4 4、“三全三全”最突出特点！六、全面管理的关键点六、全面管理的关键点1 1、质量是企业的生命、质量是企业的生命现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的

16、不断提高。2 2、为顾客服务为顾客服务随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。3 3、质量形成于生产全过程、质量形成于生产全过程产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。4 4、质量具有波动的规律

17、、质量具有波动的规律有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。5 5、质量控制以自检为主、质量控制以自检为主在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。6 6、质量的好坏用数据来说话、质量的好坏用数据来说话全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠详实的数据来证明，而不是

18、靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。7 7、质量以预防为主、质量以预防为主在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。8 8、科学技术、经营管理和统计方法相结合、科学技术、经营管理和统计方法相结合全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要

19、将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。七、质量改进形式之七、质量改进形式之QCQC小组小组QC小组是指在生产或工作岗位上从事各小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。法开展活动的小组。QC小组是企业中群小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式众性质量管理活动的一种的有效组织形式

20、，是职工参加企业民主管理的经验同现代，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物科学管理方法相结合的产物。 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性改进质量、降低消耗，提高经济效益建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场活活动动宗宗旨旨QCQC小组特点小组特点n 自主性 QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。n 群众性QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC小组活动中学技术，学管

21、理，群策群力分析问题，解决问题。n 民主性QC小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标的实现。 n 科学性QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。QCQC小组的开展步骤小组的开展步骤1.课题的选定2.课题选定说明（选定理由）3.现状的把握4.目标的设定5.要因的解析6.活动计划（活动安排或人员分工）7.要因调查与对策（针对解析出的要因进行对策，区分真因与非真因）8.效果确认9.再发防止10.今后推进方向（今后发展方向，效果衡展）11.活动记录（活动总结）12.QC完成效果审核（小组能力评价，确认实施效果及总结）八、全面质量管理与八、全面质量管理与ISO9000ISO9000族的对比族的对比ISO9000ISO9000与与TQMTQM的相同点的相同点：首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，