护理员礼仪礼貌第二版

1、讲 课 重 点语言行为及规范语言行为及规范护理员的主要任务护理员的主要任务护理员的职业价值护理员的职业价值仪容仪态仪容仪态护理员工作要求护理员工作要求交接班规定交接班规定护理员的礼仪与礼貌周宇薇制作语言行为及规范语言行为及规范语言的重要性 “话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言语言 是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理 解的纽带解的纽带。语言要求一，一，语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合 适的语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道适的语言来表达

2、。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道 德原则。德原则。二，二，语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感 情的情的“桥梁桥梁”，应满腔热情地面对老人，将老人的爱心、同，应满腔热情地面对老人，将老人的爱心、同 情心和真诚相助的情感融在言语中。情心和真诚相助的情感融在言语中。三，三，语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病 等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人 散布。散布。 护理员日常用语 招呼用语招呼用语 称呼用语称

3、呼用语 称呼用语称呼用语 介绍用语介绍用语 电话用语电话用语 受到批评或表扬受到批评或表扬招呼用语与老人与老人见面可说：见面可说：“您好您好” “您请坐您请坐”见面后不能马上见面后不能马上满足老人满足老人要求要求时说时说“请您稍等请您稍等” “请您别急请您别急”其它时候说其它时候说 “谢谢谢谢” “再见再见” 称呼用语对对老人老人称呼称呼：要有分寸，可视年龄、职业而选择不同要有分寸，可视年龄、职业而选择不同 的称呼。的称呼。 如张局长、李科长、王处长；张老师、如张局长、李科长、王处长；张老师、 李医生等；不可对老人称呼老张、老李李医生等；不可对老人称呼老张、老李让让老人老人行动行动：应当说：应

4、当说请您讲，请您问，请您回答，请请您讲，请您问，请您回答，请 您坐，请您帮我。请您把。您坐，请您帮我。请您把。 老人老人说话或行动完毕后说说话或行动完毕后说：谢谢您回答，谢谢您帮我谢谢您回答，谢谢您帮我介绍用语“您好，我是负责您的护理员，我叫您好，我是负责您的护理员，我叫-”电话用语 接陌生电话说，喂，您好，这里是春雷老年公寓，请问您接陌生电话说，喂，您好，这里是春雷老年公寓，请问您 有什么事情。有什么事情。接到同事领导电话说，接到同事领导电话说，*您好，您有什么事情？您好，您有什么事情？接到询问电话，询问老年公寓情况时，请尽量详尽的说接到询问电话，询问老年公寓情况时，请尽量详尽的说明明 如果

5、对方时间紧张就说一些重点情况。邀如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀 请对方来公寓参观，请对方留下联系方式。请对方来公寓参观，请对方留下联系方式。接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请* 接电话。接电话。 如果被寻找人不在场说，如果被寻找人不在场说，*现在不在，现在不在， 等他回来给您回电话，可以吗？等他回来给您回电话，可以吗？接到广告宣传电话说，您好，请您留下联系方式，如果有接到广告宣传电话说，您好，请您留下联系方式，如果有 需要，我们会联系您。需要，我们会联系您。 拨打对方电话请求帮助时说，您好，我是春雷老年公寓的拨打对方电话请求帮

6、助时说，您好，我是春雷老年公寓的* 麻烦您。麻烦您。受到批评或表扬受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应 说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下 找合适的场合提出意见。找合适的场合提出意见。与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思， 我们先请示领导好吗？我们先请示领导好吗？受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改 正

7、，请再给我一次机会正，请再给我一次机会与老人交流中忌讳语言忌讳用粗话、脏话忌讳用粗话、脏话忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳使用质问式语言忌讳使用质问式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳口头禅忌讳口头禅忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情文明礼貌用语请不要着急，我尽快给您办好请不要着急，我尽快给您办好对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？对不起，我不太清楚，但我可

8、以帮您问一问。对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。对不起，打扰您了，不好意思对不起，打扰您了，不好意思!对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？好吗？对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。意见反映给领导。对不起，我们会努力改进。对不起，我们会努力改进。对对不起，我的态度不好，请您原谅。不起，我的态度不好，请您原谅。护理员的主要任务护理员的主要任务1，履行社会交付的任务，通过生活照料，满足不能，履行社会交付的任务，通过生活照料，满足不能 自理老人的基本生活要

9、求。自理老人的基本生活要求。2，在医护人员指导下减轻老人疾病痛苦，提高老人，在医护人员指导下减轻老人疾病痛苦，提高老人 生活品质。生活品质。3，掌握沟通交流技巧，满足不同层次老人的精神需，掌握沟通交流技巧，满足不同层次老人的精神需 要。要。4，以丰富的同情心对家属提供心理支持。，以丰富的同情心对家属提供心理支持。5，树立正确死亡观，提供临终关怀服务。，树立正确死亡观，提供临终关怀服务。6，协助家属做好老人的后事处理。，协助家属做好老人的后事处理。护理员的职业价值1，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。2，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负

10、的社会，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会 重任。重任。3，与人为善，护理老年人安享晚年。，与人为善，护理老年人安享晚年。4，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。1，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。 2000多年前，我国儒家传统文化的传世人孔子教育后代多年前，我国儒家传统文化的传世人孔子教育后代对待老人不但要对待老人不但要“养养”而且要而且要“孝孝”，要尊敬老人。在孔子的，要尊敬老人。在孔子的基础上

11、，孟子提出了基础上，孟子提出了“老吾老以及人之老老吾老以及人之老”的思想，把人们的思想，把人们对父母之爱，延伸到对父母之爱，延伸到“敬天下为人父者敬天下为人父者”，使孝的内涵由孝，使孝的内涵由孝敬父母，扩展到尊重所有长者。把历史传统和时代特点结敬父母，扩展到尊重所有长者。把历史传统和时代特点结合起来，使孝爱文化发扬光大，在全社会形成尊老，敬老，合起来，使孝爱文化发扬光大，在全社会形成尊老，敬老，爱老的社会风尚，通过爱心护理工作，让爱老的社会风尚，通过爱心护理工作，让“老有所依，老有老有所依，老有所养所养”的优良传统代代相传，为建设和谐社会作贡献，是社的优良传统代代相传，为建设和谐社会作贡献，是

12、社会赋予爱心养老护理员的光荣使命会赋予爱心养老护理员的光荣使命。2，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。 爱心养老护理员的职责时照顾好老人，努力为老人创爱心养老护理员的职责时照顾好老人，努力为老人创造安静，舒适，温馨的生活环境，帮助解决老人生活中的造安静，舒适，温馨的生活环境，帮助解决老人生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，不断增强老人困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，不断增强老人的信心和能力，提高老人的生存质量，维护老人生命的尊的信心和能力，提高老人的生存质量，维护老人生命的尊严。爱养老护理员所从事的工作时社会分工的

13、一部分，是严。爱养老护理员所从事的工作时社会分工的一部分，是“以人为本以人为本”的服务，是的服务，是“助人助人”的专业工作，而不是对老人的专业工作，而不是对老人的的“恩赐恩赐”。在工作中不断提高生活不能自理老人的生活品。在工作中不断提高生活不能自理老人的生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。质是爱心养老护理员肩负的社会重任。3，与人为善，护理老年人安享晚年。 爱心养老护理员的工作肩负着党和人民的重托，肩负爱心养老护理员的工作肩负着党和人民的重托，肩负着老人儿女的重托，肩负着亿万老人的期望。工作的最着老人儿女的重托，肩负着亿万老人的期望。工作的最大意义是大意义是“帮天下儿女尽孝，替世上父母解难

14、，为党和帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为党和政府分忧政府分忧”。爱心养老护理员的工作是光荣的，是高尚。爱心养老护理员的工作是光荣的，是高尚的，要牢固树立的，要牢固树立“忠诚忠诚专专业，服务第一业，服务第一”的观念，要做到的观念，要做到“爱岗敬业，与人为善爱岗敬业，与人为善”，要以热心，爱心，耐心，同情，要以热心，爱心，耐心，同情心投入工作，最大限度地缓解老人的痛苦，让老人在爱心投入工作，最大限度地缓解老人的痛苦，让老人在爱心养老护理员的护理下安详晚年生活。心养老护理员的护理下安详晚年生活。4，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。 作为从事作为从事“助人助人”工作的爱心养老护理员，对个人的修

15、工作的爱心养老护理员，对个人的修养和文明程度有着更高的要求，首先要倡导文明礼貌。与养和文明程度有着更高的要求，首先要倡导文明礼貌。与老人和家属交谈时护理员每天要做的事情，文雅，谦虚，老人和家属交谈时护理员每天要做的事情，文雅，谦虚，和颜悦色，和气可亲时交谈礼仪的基本要求。俗话说和颜悦色，和气可亲时交谈礼仪的基本要求。俗话说“良良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”爱心护理员讲文明，讲爱心护理员讲文明，讲礼貌，银条平和，语速适中，优美悦耳的亲切语言，会给礼貌，银条平和，语速适中，优美悦耳的亲切语言，会给老人寂寞无奈的心灵，带来莫大的安慰。老人寂寞无奈的心灵，带来莫大的安慰。

16、5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。 人生的价值，一要看对社会所作的贡献，二要看人格价人生的价值，一要看对社会所作的贡献，二要看人格价值。二人要实现自我价值，就要树立正确的人生价值观，值。二人要实现自我价值，就要树立正确的人生价值观，重贡献，讲奉献，正确认识和处理个人与社会，自己和他重贡献，讲奉献，正确认识和处理个人与社会，自己和他人的关系，正确认识和处理贡献与索取的关系。人的价值人的关系，正确认识和处理贡献与索取的关系。人的价值体现在奉献中，是从职业实践中展开和实现的，认得生命体现在奉献中，是从职业实践中展开和实现的，认得生命靠物质条件来

17、支撑，人对社会做出的贡献越大，创造的社靠物质条件来支撑，人对社会做出的贡献越大，创造的社会财富越多，越能得到更多的物质，才会使人生更有价值。会财富越多，越能得到更多的物质，才会使人生更有价值。仪容仪态仪容仪态 仪容仪态时一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面仪容仪态时一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。爱心养老护理员从事的是面对有丰富生活经历和社貌的体现。爱心养老护理员从事的是面对有丰富生活经历和社会经验的老人，所以行动举止要特别注意。人的一举手、一投会经验的老人，所以行动举止要特别注意。人的一举手、一投足并非偶然的随意的，这些行为举止自成体系，像有声语言那足并非偶然的随意的，

18、这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。人们可以通过自样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识和修养，并能够以其交流思想、己的仪态向他人传递个人的学识和修养，并能够以其交流思想、表达感情。正如艺术家达芬奇所说：表达感情。正如艺术家达芬奇所说：“从仪态了解人的内心世从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”护理员举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给老人留下护理员举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给老人留下良好的印象，是取得老人信任

19、、建立良好关系的通行证。南丁良好的印象，是取得老人信任、建立良好关系的通行证。南丁格尔说过：格尔说过：“一个护士就是一只没有翅膀的天使。一个护士就是一只没有翅膀的天使。”护理员走路护理员走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术都给老人带来幸福安宁和健的艺术、谈话的艺术、操作的艺术都给老人带来幸福安宁和健康。仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。护理员的举止要康。仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。护理员的举止要求是：尊重老人，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：站求是：尊重老人，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。服装 上班

20、时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐，有污上班时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。或开线处。发型发型，饰品饰品 头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老人的食物或物品。头发沾染老人的食物或物品。 饰品不可过多，可淡妆上岗。饰品不可过多，可淡妆上岗。坐姿 坐姿要坐姿要端正，双腿轻微靠拢，坐下时双手可放在膝盖端正，双腿轻微靠拢，坐下时双手可放在膝盖上网，两小腿在座位的前下方轻轻交叉上网，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以

21、减轻疲劳，坐以减轻疲劳，坐下动作要轻，穿裙子坐下时应注意拉好裙子的下摆。下动作要轻，穿裙子坐下时应注意拉好裙子的下摆。站姿站姿 站姿站姿要挺拔，双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双要挺拔，双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍稍息息”的姿势，以缓解疲劳。的姿势，以缓解疲劳。站姿的训练站姿的训练 1）两个人一组，背靠背站立，要求二人足跟、小腿、）两个人一组，背靠背站立，要求二人足跟、小腿、 臀部、双肩及枕区都帖紧。臀部、双肩及枕区都帖紧。 2）靠墙站立，使枕区、肩、臀、小腿、足跟均贴紧）靠墙站立，使

22、枕区、肩、臀、小腿、足跟均贴紧 墙壁墙壁 3）利用顶书本的方法来练习）利用顶书本的方法来练习。行动行动 走路要轻快，眼睛走路要轻快，眼睛平视前方。手里端物平视前方。手里端物品时，曲肘将物品端品时，曲肘将物品端平胸前。遇到紧急情平胸前。遇到紧急情况轻声碎步快走，以况轻声碎步快走，以免影响老人休息。免影响老人休息。行为举止行为举止 微笑上岗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕时应用手纸遮微笑上岗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁。住鼻口转向一旁。个人卫生个人卫生 定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更换。护定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更换。护理老人前清洗双手。理老人前清洗双手。护理员工

23、作要求护理员工作要求爱心护理的标准1，服务操作要规范，服务操作要规范2，服务语气要和善，服务语气要和善3，对待老人要耐心，对待老人要耐心4，对待家属要礼貌，对待家属要礼貌5，管辖房间无异味，管辖房间无异味6，床铺衣被要整洁，床铺衣被要整洁7，老人情况要有数，老人情况要有数8，帮助老人要及时，帮助老人要及时9，认真进行交接班，认真进行交接班10，保证老人要安全，保证老人要安全爱心护理十要十不要爱心护理十要十不要1，为老人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚，为老人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚2，为老人安抚要大度，不要对老人斤斤计较，为老人安抚要大度，不要对老人斤斤计较3，为老人讲理要文明，不要随意呵

24、斥与教训，为老人讲理要文明，不要随意呵斥与教训4，为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼，为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼5，为老人喂饭要准时，不要对老人进冷饮食，为老人喂饭要准时，不要对老人进冷饮食6，为老人换洗尿布要及时，不要让老人床铺潮湿，为老人换洗尿布要及时，不要让老人床铺潮湿7，为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用，为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用8，为老人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待，为老人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待9，为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人，为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人 的不是的不是10，为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便，为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论议论家属家属 的长短的长短爱心护理四五六七爱心护理四五六七 四做到四做到 五关心五关