ITIL服务转换(共50页).ppt

1、服务转换Service TransitionService TransitionPreparing for ChangePreparing for Change服务设计v 目标目标v 范围范围v 何处开始何处开始v 流程流程2服务转换目标v 建立客户对新服务的期望建立客户对新服务的期望v 规划和管理所需资源规划和管理所需资源 组装、构建、测试和发布服务组装、构建、测试和发布服务 在预定的成本、质量和时间范围内实现在预定的成本、质量和时间范围内实现v 建立一致有效的评估框架建立一致有效的评估框架 评估服务能力和风险评估服务能力和风险v 建立并维护服务资产和配置完整性建立并维护服务资产和配置完整性

2、v 提供高质量的知识和信息提供高质量的知识和信息 加速变更和发布的决策，有效的将服务从测试环境推向生产环境加速变更和发布的决策，有效的将服务从测试环境推向生产环境v 建立有效的可重复的构建和安装机制建立有效的可重复的构建和安装机制 建立测试和生产环境，在必要时进行回滚建立测试和生产环境，在必要时进行回滚3服务转换价值v 有效处理变更和发布有效处理变更和发布 快速处理快速处理 更高的成功率更高的成功率 有计划的使用资源有计划的使用资源v 使使ITIT服务与业务需求及业务运营相适应服务与业务需求及业务运营相适应 可预见的服务水平和质量保证可预见的服务水平和质量保证 及时收集和处理变更需求及时收集和

3、处理变更需求4服务转换范围发布与部署管理（）RFC1RFC2RFC3RFC4RFC nBLBLBLBLBLE1E2E3RFC1变更请求BL获取基准点E服务设计评估点5从何处开始？-从方针开始v 定义并推行正式的政策定义并推行正式的政策 清晰的陈述目标清晰的陈述目标 规定不符合方针的后果规定不符合方针的后果 承诺发布的内容承诺发布的内容 获得正式的批准获得正式的批准v 采用通行的框架和标准采用通行的框架和标准v 建立有效的控制和规则建立有效的控制和规则v 转换计划与业务需求相适应转换计划与业务需求相适应v 维护干系人关系维护干系人关系v 主动管理资源主动管理资源v 预测变化，修正航线预测变化，修

4、正航线6服务转换流程v 转换计划与支持转换计划与支持v 变更管理变更管理v 服务资产与配置管理服务资产与配置管理v 发布与部署管理发布与部署管理v 服务验证与测试服务验证与测试v 评估评估v 知识管理知识管理v 必须考虑组织变更和利益相关人管理必须考虑组织变更和利益相关人管理7服务转换计划与支持目标v 计划和协调资源，预定的成本、质量和时间框架下有效建计划和协调资源，预定的成本、质量和时间框架下有效建立新服务立新服务 保证服务需求在服务运作中实现保证服务需求在服务运作中实现 战略中需求，设计中编码（从需求形成方案）战略中需求，设计中编码（从需求形成方案）v 识别、管理和控制服务转换中的风险识别

5、、管理和控制服务转换中的风险 失败与中断风险失败与中断风险v 采用可重用的框架，改进计划和协调活动的效率采用可重用的框架，改进计划和协调活动的效率v 提供清晰和广泛的计划，使变更活动与计划一致提供清晰和广泛的计划，使变更活动与计划一致8服务转换规划9服务转换策略 服务规模和特性服务规模和特性 发布的数量和频度发布的数量和频度 业务需求业务需求 人员、财务、时间约束人员、财务、时间约束 应用标准应用标准 转换组织、角色、职责转换组织、角色、职责 进入和退出准则进入和退出准则 转换方法和资源转换方法和资源 所需文档包括各种计划和文档所需文档包括各种计划和文档v 保证集成发布的计划性与协调性保证集成

6、发布的计划性与协调性v 恰当的计划，降低风险，减少补救和纠正措施恰当的计划，降低风险，减少补救和纠正措施10服务转换准备v 评估与确认转换输入评估与确认转换输入 服务设计服务设计 服务确认准则服务确认准则 评估报告评估报告v 识别和提交变更请求识别和提交变更请求v 检查变更基线检查变更基线v 检查变更就需条件检查变更就需条件11服务转换规划和协调v 单个服务转换计划单个服务转换计划 服务转换的工作环境和基础架构服务转换的工作环境和基础架构 里程碑，交付和移交日期里程碑，交付和移交日期 每一阶段的人员、资源需求、预算每一阶段的人员、资源需求、预算 风险管理风险管理 准备时间和不可预见时间准备时间

7、和不可预见时间v 集成计划集成计划 集成构建、发布、测试、部署等子计划集成构建、发布、测试、部署等子计划 分布和分步转换计划分布和分步转换计划v 应用项目管理最佳实践应用项目管理最佳实践 每一发布和部署可以作为项目管理每一发布和部署可以作为项目管理v 评审计划评审计划 目标、内容、影响、相关方目标、内容、影响、相关方12服务转换过程支持v 服务转换过程建议服务转换过程建议v 过程管理过程管理 变更、风险、沟通、工具支持变更、风险、沟通、工具支持v 进程监控与报告进程监控与报告13通常服务转换方法14服务转换规划与服务设计v 服务转换计划与支持，保证服务战略的需求，编码于服务服务转换计划与支持，

8、保证服务战略的需求，编码于服务设计，实现于服务运作设计，实现于服务运作v 参考服务设计包（参考服务设计包（Service Design PackageService Design Package，SDPSDP）的内）的内容：容： 服务包（核心服务包，服务水平包）服务包（核心服务包，服务水平包） 服务规格说明服务规格说明 服务模式服务模式 架构设计架构设计 发布包设计发布包设计 服务组件组装集成设计服务组件组装集成设计 发布和部署计划发布和部署计划 服务验收标准服务验收标准15变更管理v 目标：目标： 响应变化的业务需求，同时降低故障、中断和返工响应变化的业务需求，同时降低故障、中断和返工 响应

9、响应ITIT服务变更请求，保持服务变更请求，保持ITIT服务与业务需求的一致服务与业务需求的一致v 变更管理：变更管理： 变更管理保证以变更管理保证以受控受控的方式记录和处理变更的方式记录和处理变更 采用标准的方法和过程有效而快速的处理变更采用标准的方法和过程有效而快速的处理变更 所有涉及资产和配置的变更记录于配置管理系统所有涉及资产和配置的变更记录于配置管理系统 所有业务风险最优化处理所有业务风险最优化处理16评估变更需要的信息v 评估变更的需要的信息（评估变更的需要的信息（7Rs7Rs） 谁发起变更？（谁发起变更？（RaisedRaised） 变更的理由？（变更的理由？（ReasonRea

10、son） 变更的输出？（变更的输出？（ReturnReturn） 变更风险？（变更风险？（RiskRisk） 实施变更的资源？（实施变更的资源？（ResourcesResources） 谁负责构建、测试和实施变更？（谁负责构建、测试和实施变更？（ResponsibilityResponsibility） 这一变更与其他变更的关系？（这一变更与其他变更的关系？（RelationshipRelationship）v 变更请求（变更请求（RFCRFC，Request for ChangeRequest for Change）17三类变更模型v 标准变更标准变更 重复、低风险、易测试的预授权变更重复、

11、低风险、易测试的预授权变更 通常由运营部门实施的变更通常由运营部门实施的变更v 常规变更常规变更 实施前需要经过完整的评估、授权和实施前需要经过完整的评估、授权和CABCAB同意的变更同意的变更v 紧急变更紧急变更 必须尽快引入的变更。例如为了解决重大故障或实施安全补丁。必须尽快引入的变更。例如为了解决重大故障或实施安全补丁。18常规变更流程记录服务请求评审服务请求评估变更授权变更规划升级协调变更实施回顾和关闭变更变更和配置信息请求可以评估可以决定已授权排期实施包括构建和测试19变更顾问委员会v 为变更经理就变更的评估、优先顺序和时间表提供建议的为变更经理就变更的评估、优先顺序和时间表提供建议

12、的一组人。一组人。v 该委员会通常由来自该委员会通常由来自 IT IT 服务提供商、业务和第三方（例服务提供商、业务和第三方（例如供应商）内部各领域的代表组成如供应商）内部各领域的代表组成 客户客户 用户经理用户经理 用户代表用户代表 应用开发应用开发/ /维护部门维护部门 技术顾问技术顾问/ /专家专家 运营部门（服务台、测试、连续性管理、安全管理、容量管理）运营部门（服务台、测试、连续性管理、安全管理、容量管理） 基础设施管理基础设施管理 第三方代表第三方代表20服务资产与配置管理v 服务资产与配置管理：服务资产与配置管理： 在整个服务生命周期中识别和控制服务资产与配置项在整个服务生命周期

13、中识别和控制服务资产与配置项 实现配置信息、服务、发布和环境的可见性实现配置信息、服务、发布和环境的可见性 更好预测和计划变更更好预测和计划变更 评估、计划和提交变更和发布评估、计划和提交变更和发布 跟踪变更跟踪变更v 支持业务方面对目标和需求进行管理支持业务方面对目标和需求进行管理v 支持有效的服务管理流程支持有效的服务管理流程 维护和提供准确的配置和资产信息维护和提供准确的配置和资产信息 辅助决策辅助决策21配置项v 为提供为提供 IT IT 服务而需要进行管理的任何组件服务而需要进行管理的任何组件v 配置项可以是资产、服务单元、或其他处于配置控制之下配置项可以是资产、服务单元、或其他处于

14、配置控制之下的品目的品目 硬件、软件、文档、支持人员、软件模块、硬件板卡硬件、软件、文档、支持人员、软件模块、硬件板卡v 配置项标准配置项标准 规范识别、分类、集合规范识别、分类、集合 方便在整个生命周期中管理和跟踪配置项方便在整个生命周期中管理和跟踪配置项22配置项分类v 可以有多种分类方式可以有多种分类方式v 配置项分类配置项分类 服务生命周期配置项服务生命周期配置项 描述提供什么服务，如何提供服务，服务效益，何时实现，服务成本 业务用例、服务管理计划、服务生命周期计划、服务设计包、发布和变更计划 服务配置项服务配置项 服务能力资产：管理、组织、流程、知识、人员 服务资源资产：财务资产、系

15、统、应用、信息、数据、基础架构、基础设施和人员 服务模式、服务包、发布包、服务验收标准23配置项分类（2） 组织配置项组织配置项 组织业务战略 公司政策 法律法规 内部配置项内部配置项 内部单个项目提交的产出物 可见（如数据中心），不可见（软件） 外部配置项外部配置项 客户需求与合同 供应商合约，分包合同，外部服务 接口配置项接口配置项 提供端到端服务的接口24配置管理系统v 大量而又复杂的大量而又复杂的ITIT服务和基础架构，需要配置管理系统服务和基础架构，需要配置管理系统 管理规划范围内的配置信息管理规划范围内的配置信息 有些配置信息包括软件、文档或图像有些配置信息包括软件、文档或图像 例

16、如服务配置项包括供应商、成本、采购日期，续约日期，维护例如服务配置项包括供应商、成本、采购日期，续约日期，维护合同，服务水平协议，支撑合同合同，服务水平协议，支撑合同v 配置管理系统维护信息配置管理系统维护信息 服务组件的关系服务组件的关系 相应的事件、问题、已知错误、变更和发布文档相应的事件、问题、已知错误、变更和发布文档 其他的管理信息，如员工、供应商、位置、业务单元、客户、用其他的管理信息，如员工、供应商、位置、业务单元、客户、用户户25配置信息规划v配置信息模型配置信息模型v配置属性配置属性 唯一标识唯一标识 配置类型配置类型 名称名称/ /描述描述 版本版本 位置位置 采购日期采购日

17、期 许可证信息许可证信息/ /失效日期失效日期 所有者所有者 状态状态 相关文档索引相关文档索引 软件索引软件索引 历史信息历史信息 配置项关系配置项关系 SLASLA26配置管理系统接口v 服务台服务台v 事件管理事件管理v 事故管理事故管理v 财务管理财务管理v 可用性和连续性可用性和连续性v 服务等级管理服务等级管理v 变更管理变更管理27配置管理活动28发布与部署管理v 发布与部署管理发布与部署管理 构建、测试和交付提供服务的能力，以满足利益相关方的需求和构建、测试和交付提供服务的能力，以满足利益相关方的需求和目标目标v 建立清晰而广泛的发布与部署计划建立清晰而广泛的发布与部署计划 保

18、证发布能按计划成功部署保证发布能按计划成功部署 减少不可预知的影响减少不可预知的影响 提高客户、用户以及服务管理团队满意度提高客户、用户以及服务管理团队满意度v 沟通、准备、文档和培训是发布与部署的质量保证沟通、准备、文档和培训是发布与部署的质量保证29发布和部署考虑因素v 发布包含的变更数量以及发布难度发布包含的变更数量以及发布难度v 构建、测试、分发和发布所需的资源和事件构建、测试、分发和发布所需的资源和事件v 发布单元与其他服务以及基础架构的接口复杂程度发布单元与其他服务以及基础架构的接口复杂程度v 构建、测试、分发以及生产环境中的存储容量构建、测试、分发以及生产环境中的存储容量30发布

19、和部署选择v 整体发布整体发布 或或 阶段发布阶段发布v 推送和拉动推送和拉动v 自动或手动自动或手动v 设计发布和发布包设计发布和发布包v 发布窗口发布窗口31发布包32发布过程与活动（1）v 发布规划发布规划 发布和部署计划发布和部署计划 通过通过/ /失败准则失败准则 构建与测试构建与测试 环境规划环境规划 试运行计划试运行计划 规划发布包规划发布包 部署计划部署计划 回退计划回退计划 物流与交付计划物流与交付计划 财务和商务计划财务和商务计划33发布过程与活动（2）v 准备构建、测试和发布准备构建、测试和发布 确认服务设计和发布设计确认服务设计和发布设计 培训培训v 构建与测试构建与测

20、试 构建与测试构建与测试 发布文档发布文档 获取和测试配置项获取和测试配置项 发布打包发布打包 构建和管理测试环境构建和管理测试环境34发布过程与活动（3）v 服务测试与试运行服务测试与试运行 发布测试发布测试- -可集成、在目标环境可安装可集成、在目标环境可安装 服务运营就绪测试服务运营就绪测试- -验证满足需求验证满足需求 彩排演示彩排演示 规划 演示 记录 后续行动 试运行试运行35发布过程与活动（4）v 计划和准备部署计划和准备部署v 实施转换、部署和退役实施转换、部署和退役v 部署验证部署验证v 初始支持初始支持v 回顾和关闭部署回顾和关闭部署v 回顾和关闭服务转换回顾和关闭服务转换

21、36服务验证与测试v 服务验证与测试提供服务能够支持客户、业务、利益相关服务验证与测试提供服务能够支持客户、业务、利益相关方的需求的客观依据。方的需求的客观依据。v 确认客户和利益相关方的需求得到定义确认客户和利益相关方的需求得到定义v 为发布能够满足预期的输出和价值提供证据为发布能够满足预期的输出和价值提供证据v 验证服务满足目标验证服务满足目标v 在服务生命周期早期修正错误和差异在服务生命周期早期修正错误和差异v 服务验证与测试保障质量服务验证与测试保障质量37服务测试和验证输入v 服务设计包：服务设计包： 服务需求服务需求 服务模式服务模式 服务运营计划服务运营计划38测试策略v 测试策

22、略内容：测试策略内容： 测试目的测试目的 测试背景测试背景 应用的标准、法律、法规应用的标准、法律、法规 应用的合同与协议应用的合同与协议 服务管理方面 测试政策、流程方面 测试组织测试组织- -参与测试各方参与测试各方 服务提供方 测试小组 第三方，供应商 业务单元、客户、用户39测试策略（2） 测试流程测试流程 测试管理与控制 测试计划 测试准备 测试活动 测试度量和改进测试度量和改进 测试对象标识测试对象标识 服务包 服务水平包 服务设计包 服务运营计划服务运营计划 服务管理计划服务管理计划 关键元素，优先业务与高风险单元 测试涉及业务单元、服务单元、场所40测试策略（3） 测试方式测试

23、方式 测试模式 测试等级 测试方式（回归测试、模拟仿真） 重用知识和技能 测试安排-自顶向下、自底向上 错误和变更控制 测量系统 准则准则 通过/失败准则、进入和退出准则、停止或重启准则 人员需求人员需求 环境需求环境需求 交付物交付物41测试模式v 服务合同测试服务合同测试 客户可以利用服务交付增值业务，满足目标客户可以利用服务交付增值业务，满足目标v 服务需求测试服务需求测试 满足需求约定满足需求约定 基于服务需求和服务验收准则基于服务需求和服务验收准则v 服务水平测试服务水平测试 是否达到是否达到SLASLAv 服务测试服务测试- -满足设计要求满足设计要求v 运营测试运营测试- -适合运营适合运营v 部署发布测试部署发布测试- -可以在目标环境中部署可以在目标环境中部署v 部署安装测试部署安装测试- -在规定的时间内可以完成部署在规定的时间内可以完成部署v 部署验证测试部署验证测试- -验证实际环境中确实安装验证实际环境中确实安装42测试流程测试管理授权变更请求RFC服务设计SDP,SAC服务评估43评估v 评估提供标准的途径评估服务变更的绩效评估提供标准的途径评估服务变更的绩效v 确保期望可实现确保期望可实现v 针对预期绩效评估实际绩效针对预期绩效评估实际绩效v 评估服务变更的预期效果和非预期结果评估服务变更的预期效果和非预期结果v 为变更管理