学习单元六客户投诉处理技巧的运用

1、课题名称单元6 客户投诉处理技巧的运用 第一节 处理客户投诉的意义、方式和要诀教学内容1.客户投诉的意义；2.听取客户抱怨的方式；3.处理客户投诉的要诀。教学目标1.能说出处理客户投诉的意义；2.能说出听取客户抱怨的方式；3.能运用处理客户投诉的要诀进行简单的处理客户投诉。教学重点能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。(小组讨论、情景演练)教学难点能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。(小组讨论、情景演练)教学方法小组讨论、讲授法、情景演练计划授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1引入客户投诉处理有必要吗？为

2、什么？10教师提问并引导学生不偏离主题进行思考。学生认真思考、积极讨并回答教师的提问。PPT笔纸新课导入2新授课第1节客户投诉的意义151.提问：客户投诉的好坏?2.总结客户投诉的意义。学生按照教师要求看书、分组讨论、积极回答问题。PPT笔纸分组讨论激发学生学习兴趣，积极主动思考问题。听取客户抱怨的方式201.教师提问：日常生活中，如何听取别人的抱怨？2.教师根据学生回答总结讲解听取客户抱怨的方式。学生按照教师要求积极思考、认真讨论、回答问题。PPT笔纸通过提问激发学生思考问题，估量学生知识量。第2节处理客户投诉的要诀201.教师布置任务：假设你被客户投诉啦，你是否有应对要诀；2.教师总结学生

3、答案，并讲解处理客户投诉的要诀。学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。纸笔通过讨论激发学生思考，学习新知识，解决重难点。情景分析1.为什么才修三天的车子又出现同样的故障？2.为什么同样的保养项目，费用会比其他店高出一倍？201.教师布置学生按照听取客户抱怨的方式和处理客户投诉的要诀进行情景演练；2.指导学生把握住要点进行思考和演练。学生按照教师分组讨论、积极完成角色扮演，并记录情景演练中好与不好的地方。PPT情景演练锻炼思维提高应变能力和学习兴趣，解决重难点。课堂小结31.回顾本次课的重点内容；2.点评本次课的学习及纪律情况。认真听讲仔细回顾笔纸巩固知识检测学习布置作业2课本108页，简答1、

4、2题。按完成作业课本本子巩固知识检测学习3板书设计单元6 客户投诉处理技巧的运用第一节 处理客户投诉的意义、方式和要诀1.客户投诉的意义指出不足 树立品牌 明确改进方向 重建良好关系 获取商机2.听取客户抱怨的方式听 观察3.处理客户投诉的要诀先处理感情，再处理事情教学评价课后小记课题名称单元6 客户投诉处理技巧的运用 第2节 客户投诉处理教学内容1.影响客户投诉处理效果的因素；2.处理客户投诉时的心理准备；3.处理客户投诉的方法和技巧。教学目标1.能说出影响客户投诉处理效果的因素；2.能正确调整心态面对客户的投诉；3.能说出处理客户投诉的方法和技巧。教学重点能说出影响客户投诉处理效果的因素和

5、处理客户投诉的方法和技巧(小组讨论、情景演练)教学难点能正确调整心态面对客户的投诉（情景演练）教学方法小组讨论、情景演练、讲授法计划授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1引入回顾复习5教师提问：1.听取客户抱怨的方式有哪些？2.处理客户投诉的要诀是什么？ 学生思考、积极回答问题。纸PPT通过提问进行知识回顾，检测学生对知识的掌握情况。2新授课第1节影响客户投诉处理效果的因素201.提问：客户投诉都能处理好吗？为什么？2.总结影响客户投诉处理效果的因素。学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。PPT笔纸小组讨论激发学生学习兴趣

6、，解决重点。处理客户投诉时的心理准备201.教师提问：如果你接到客户投诉你的心理反应是什么？2.面对投诉顾客我们应有什么样的心理才能处理好客户投诉？3.总结处理客户投诉时的心理准备。学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。PPT笔纸小组讨论激发学生学习兴趣，解决重难点。第2节处理客户投诉的一般方法201.教师布置任务：假设你被客户投诉啦，你会用哪些办法处理客户投诉；（自设情景进行情景演练）2.教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的方法。学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。纸笔小组讨论、情景演练激发学生学习兴趣，积极主动思考，解决重点。五个处理客户投诉的技巧20教师根据学生讨论的处理客

7、户投诉的一般方法总结讲解五个处理客户投诉的技巧认真听讲记录重点笔纸PPT理论讲授学习知识课堂小结31回顾本次课的重点内容；2.点评学习及纪律情况。认真听讲回顾知识PPT笔纸巩固知识检测所学布置作业2查阅资料，收集处理客户投诉的其他方法和技巧。按照教师要求完成作业PPT笔纸巩固知识3板书设计第2节 客户投诉处理1.影响客户投诉处理效果的因素工作人员的沟通语言 工作人员的表情 工作人员的动作 2.处理客户投诉时的心理准备坚信自己是处理客户投诉的重要人物 坚信自己是客户的代表 诚心诚意地听取客户的主张 不可表面恭恭敬敬，内心却无礼 要认清客户，有听取说明的权利 3.处理客户投诉的方法和技巧耐心倾听客

8、户的投诉 冷静分析客户的投诉 变更“地点、人物、时间” 快速找出解决的方案 化解客户的不满 教学评价课后小记课题名称单元6 客户投诉处理技巧的运用 第3节 避免八种错误处理客户抱怨的方式教学内容1.错误处理客户抱怨的方式；2.处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法。教学目标1.能说出错误处理客户抱怨的方式；2.能说出处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法；3.能简单地分析投诉时的心理特征，并说出正确的处理方法。教学重点处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）教学难点处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）教学方法情景演练、小组讨论、理论讲授计划授课课时2课时实际授课课时

9、课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1引入知识回顾10教师提问：1.影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉时的心理准备是什么？2.处理客户投诉的方法和技巧有哪些？教师通过提问的方式引导学生回答问题。思考回答问题PPT笔纸知识复习新课导入2新授课第1节避免八种错误处理客户抱怨的方式20教师布置学生看书思考为什么客户抱怨的处理会失败？认真阅读教材，思考讨论老师的问题，并积极展示答案。笔纸通过看书培养学生阅读习惯，小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。客户抱怨处理失败的原因15教师根据学生答案的展示，讲解客户抱怨处理失败的原因。听、记录PPT笔纸理论讲授促

10、进新知识的学习第2节正确处理客户抱怨的方法201.教师布置任务：假设顾客跟你抱怨，你会用哪些办法处理客户抱怨；2.教师总结学生答案，并讲解处理客户抱怨的方法。学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。纸笔小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解决重难点。情景演练201.教师布置情景（PPT），请同学运用所学知识进行情景演练；2.根据学生演练进行总结讲解。按要求进行情景演练PPT情景演练使学生回归实际，提高表达应变能力，解决重难点。课堂小结31.回顾重点内容；2.点评学习情况。认真回顾积极思考PPT笔巩固知识布置作业2完成课本108页简答题第2题。按照教师要求完成作业PPT巩固知识检测所学3板

11、书设计第3节 避免八种错误处理客户抱怨的方式1.八种错误处理客户的方式只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上作出承诺却没有实现完全没有反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言的排斥质问客户2.处理客户投诉的禁忌3.处理客户投诉的正确方法教学评价课后小记课题名称单元6 客户投诉处理技巧的运用 第4节 客户投诉处理程序教学内容客户投诉处理程序教学目标能说出客户投诉处理的流程，并能按照流程进行简单的客户投诉处理教学重点能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）教学难点能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）教学方法案例分析、小组讨论、情景演练、理论讲

12、授计划授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1引入做为一家汽车4S店的客服人员，遇到客户的投诉，你怎么办？ 101.教师提问学生，引导学生思考回答问题；2.根据学生回答总结答案。思考回答问题PPT笔纸新课导入知识回顾2新授课第1节确立投诉渠道、受理部门和人员201.教师提问：如果你是一家汽车4S店的总经理，你将如何设立机构处理客户投诉？以小组形式认真思考讨论；2.根据学生回答总结讲解确立投诉渠道、受理部门和人员。1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解

13、决重点。记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题151.教师提问：对于客户投诉的问题，你将怎么办？2.教师根据学生回答总结讲解记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题。1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸通过提问培养学生思考问题的能力第2节判断事实真相并判断投诉是否成立51.教师提问客户投诉问题都真实吗？2.总结判断事实真相并判断投诉是否成立。1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸通过提问培养学生思考问题的能力确定责任部门并提供解决办法51.教师提问当接到客户投诉时，你将怎么办？2.总结确定责任部门的方法和解决的办法。1.学生认真思

14、考老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸通过提问培养学生思考问题的能力进行投诉总结并反馈101.教师投诉的问题处理了就结束了吗？2.总结进行投诉总结并反馈的方法。1.学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸主动学习激发兴趣积极思考情景演练201.教师展示案例：某品牌汽车4S店，新客户投诉不会使用汽车的功能？2.总结学习表现。按照教师要求小组积极讨论并完成情景演练。笔纸情景演练使学生回归实际，提高表达应变能力，解决重难点。课堂小结31.回顾重点内容；2.点评学习情况。认真听讲简单回顾PPT笔纸强化知识布置作业2108页简答3、4按照教师要求完成作

15、业PPT笔纸巩固知识检测所学3板书设计第四节 客户投诉处理程序1.客户投诉处理程序确立投诉渠道、受理部门和人员记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题判断事实真相并判断投诉是否成立确定责任部门并提供解决办法进行投诉总结反馈教学评价课后小记课题名称单元6 客户投诉处理技巧的运用 第5 节 处理客户投诉的类型和对策教学内容1.处理客户投诉的类型和内容；2.处理客户投诉的对策。教学目标1.能说出处理客户投诉的类型和内容；2.能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理。教学重点处理客户投诉的对策（小组讨论）教学难点能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理。（案例

16、分析、小组讨论）教学方法理论讲授、小组讨论、案例分析计划授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1引入客户投诉的处理程序是什么？5教师通过提问的方式引导进入主题。认真思考积极回答PPT知识回顾新课导入2新授课第1节客户投诉的类型201.教师布置任务；要求学生分析客户投诉的目的？怎么应对？以小组形式讨论思考。2.教师根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。 客户投诉的内容201.教师提问：在汽车维修企业领域，客户投诉哪些问

17、题？2.总结客户投诉的内容。1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。 第2节处理客户投诉的对策201.教师提问：针对投诉客户的类型和内容，如何处理呢？2.教师根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。1.学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解决重点。案例分析20教师利用PPT展示案例，请同学们分析案例中用了哪些对策处理客户投诉。1.学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听、记录教师讲解。PPT笔纸案例分析让学生分析解决实际

18、问题，提高处事能力，解决重点。课堂小结31回顾本次课的重点内容；2.点评学生的学习及纪律情况。认真听讲仔细回顾PPT笔纸巩固知识布置作业2作用：108页简答题4按照教师要求认真完成作业PPT笔纸巩固知识检测所学3板书设计第5节 处理客户投诉的类型和对策1.客户投诉的类型和内容客户投诉的类型客户投诉的内容2.处理客户投诉的对策息事宁人策略黑白脸配合策略将错就错策略丢车保帅策略“威逼利诱”策略教学评价课后小记课题名称单元6 客户投诉处理技巧运用 第6节 典型案例分析教学内容1.典型投诉案例分析；2.客户投诉处理技巧的运用。教学目标会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理教学重点会利用客户投诉处理技巧

19、进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）教学难点会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）教学方法案例分析、小组讨论、理论讲授计划授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1引入1.客户投诉类型和内容是什么？2.处理客户投诉的对策有哪些？10教师通过提问的方式引导学生进入主题。学生根据教师要求回答问题PPT笔纸新课导入知识回顾2新授课第1节典型投诉案例分析201.教师布置学生阅读课本案例思考问题；2.教师巡回指导。学生根据教师要求认真阅读课本完成老师布置任务并积极展示答案。教材培养学生阅读能力主动学习积极思考案例分析：某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后同朋友去郊游，期间发现