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文档简介

1、顾客满意度调查控制程序方:乙 方：签订日期： 年 月1 目的为了向顾客提供满意的服务，收集有关产品和服务的质量信息，不断改进 产品和服务质量，特制定本程序。2 适 用 范 围适用于本公司顾客满意度调查和顾客投诉的处理。3 定 义 （ 无 ）4 职 责4.1 市场部负 责顾 客满意度的调查4.2 质 检 部 负 责 顾 客 满 意 度 调 查 结 果 的 分 析4.3 管理代表 负责 组织顾客投诉的处理5 工 作 程 序5.1 顾客满意 度调 查5.1.1 调查 频率： 市场部每年 至少组 织一次顾客满意度 调查。5.1.2 调查方式：向顾客发出 书面的顾 客满意度调 查表并主 动跟进回收。5.

2、1.3 调查 对象： 公司所有的 直接顾 客。5.2 调 查 结 果 的 分 析市场部将调查表回收后交质检部，由质检部对调查结果进行统计分析，必要时可组织相关部门讨论分析，并最终编制顾客满意度调查结果分析 报告，该报告经总经理或管理代表批准后分发至各部门。5.3 调 查 结 果 的 处 理各责任部门对分析报告中提到的改进项目，应按纠正和预防措施控制程序采取相应的纠正或预防措施。5.4 处理结果 的跟 踪验证管理代表应对各相关部门采取的纠正或预防措施进行跟踪并通过顾客反馈回的其它信息 来验证其效果。无效 的措施需重 新拟定 。5.5 顾客投诉 的处 理当顾客不满意并通过投诉的形式返回公司时，市场部应将信息及时传递给管理者代表，管理者代表组织厂长生产部质检部市场部总务部分析讨论原因，责任部门应按纠正和预防措施控制程序采取改进措施，市 场部应将处理情况按顾客要求的期限反馈给顾客。6 相 关 文 件6.1

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